邮电部关于加强邮政经营服务和业务宣传工作的意见

邮电部关于加强邮政经营服务和业务宣传工作的意见

文章属性

• 【制定机关】信息产业部(已撤销)

• 【公布日期】1994.09.28

• 【文 号】

• 【施行日期】1994.09.28

• 【效力等级】部门规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】邮政

正文

邮电部关于加强邮政经营服务和业务宣传工作的意见

（１９９４年９月２８日）

改善和加强邮政经营服务，是贯彻人民邮电宗旨的体现。向社会提供优质高效的通信服务是邮政一切工作的出发点和归宿。在市场经济的条件下，改善和加强经营服务，一定要有强烈的责任感和紧迫感，转变传统的思想观念，树立正确的经营指导思想，破除独家经营、被动服务的官商作风，增强市场意识，用户意识和服务意识，切实加强服务管理工作，从而树立更为良好的邮政信誉和形象。

同时，在改善和加强邮政经营服务工作中，要重视宣传工作，加强企业形象和业务宣传，通过经常有效的宣传工作，使社会各个方面更加了解邮政、信赖邮政和选择使用邮政业务。

一、关于加强邮政经营服务工作

（一）优化服务局所布局，做到服务环境整洁、优美。

１．邮政局所的设置，要统筹规划，合理布局，纳入计划，抓紧建设。局所的改造要进一步加快，力争今明两年基本改观。要严格局容局貌管理。

２．邮电营业厅修饰要达到清雅、明亮，展现管理严格和有条理。营业厅不准存放与邮电业务无关的物品。供公众使用和内部使用的设备和机具，要合理定位，放置有序。建立严格的卫生制度，经常保持厅内和周围环境的整洁。坚决消除脏、乱、差。

３．邮电营业厅，一律不准出租柜台、摆设商品摊位和搞多种经营。报刊零售门市和柜台，实行集体或个人承包的，要净化进货渠道，加强监督检查，切实防止出售违禁出版物。

４．邮电营业厅门前，有条件的要进行绿化。对影响局容局貌、有碍观瞻的商亭、摊位，要进行清理。通过清理和整顿，恢复和保持邮电局所的本来面目。

５．邮电局所标志要醒目、美观。局名牌、营业时间牌和其它标志牌，都应按照部印发《邮电局所标志规定》的式样、字体、尺寸规格办理，做到规范统一。

（二）改善服务设施，为用户用邮提供便利。

１．邮电营业厅内，供用户使用的写字台、坐椅等基本设施，要保证完备和完好；供用户使用的封装工具、材料，要力求齐全。较大营业厅，要设置综合服务台，主动疏导用户办理业务，向用户提供业务咨询和帮助用户解决使用业务中的困难。邮电营业厅都要办理公用电话业务，并配有相应数量的电话，减少用户等候。

２．邮政信筒、信箱设置的位置与数量，一定要方便用户投寄信函。凡设置的信筒、信箱，都必须按规定标明开取的频次、时刻，按时开取。开取筒箱的人员，发现筒箱损坏应及时维修，并负责随时清理筒箱上的张贴和污物，保持筒箱的完好和外观的整洁。

３．加快营业窗口电子化进程，积极推行微机一台清的综合服务方式，从改善服务手段着手，提高业务处理的时效与质量。

４．业务功能齐全、业务较繁忙和应用微机处理业务的营业厅，应配备必要的空调设备，改善工作条件，使用户使用邮电业务有舒适感。

（三）实行规范化服务，讲文明礼貌。

邮电窗口服务，是用户对邮电的第一印象。做好服务工作，重要的在于发挥职工的主观能动性和创新的精神，同时必须还要讲究服务规范和标准，把搞好服务的积极性同实现最佳规范相统一，使用户在使用邮电业务中，既在物质消费上得到满足，也在精神上得到享受。为此，邮政总局已制订印发了《邮政通信服务规范》，作为规范服务和实施服务管理的依据。要求各局认真贯彻执行，并切实加强督促检查。

（四）建立健全窗口服务的激励和约束机制，强化服务管理。

１．加强对服务的领导与管理。各级邮电管理部门主要领导，要把经营服务工作纳入重要议事日程，重视市场需求和服务状况的调查分析，制订改善经营服务的近期目标和长远规划，深入开展“树邮电新风、创优质服务”和提高社会满意率的各种服务活动。要坚持高标准严要求，赏罚分明，实施有效的管理，做到常抓不懈。

各级业务管理部门，都要落实具体负责服务管理的人员，明确职责，掌握情况，完善制度，努力推动经营服务工作的开展。

２．要适时推出新的服务项目，采取多种方式，积极主动地向社会提供全方位、多层次的优质服务。要鼓励流动服务和上门揽收，对大用户和重要用户要提供手续简便的预约服务和多功能系列服务。

３．要有计划的培训在岗窗口人员，提高窗口人员的业务技术素质，增强服务意识。从今年开始，要按照《邮政通信服务规范》有关内容，定期对在岗窗口人员的服务状况进行考核评定，实行合格者凭证上岗，不合格者离岗进行培训。经培训的不合格者，应予调

换工种，并且要形成制度。

４．严格服务考核，奖优罚劣。要定期对窗口人员进行职业道德、服务态度、服务礼仪、服务时效与质量的考核，开展评优活动，实行个人收入与服务优劣挂钩，在利益分配上拉开档次，以激励人人关心服务，人人搞好服务。

５．建立和完善内部检查与社会监督有机结合的监督检查机制，发挥监督检查对服务的促进和约束作用。各级业务管理部门和视检部门，都要认真履行抓服务的职责，加大抓服务工作的力度，做到服务管理工作到位。同时，要引入社会监督机制，定期和不定期的采取多种方式，征求社会各方面的意见，并要聘请社会监督员，形成社会监督网络，及时收集和分析他们反馈的信息，有的放矢地改进工作。

６．要加大对企业经营服务考核的力度，在现行的部对省局经营承包责任有关服务质量考核项目中，拟增加社会满意率的指标，以利益机制驱动服务的改善和提高。

服务，是邮电永恒的主题，是任何时候都不能放松的工作。当前，在邮政经营服务工作中，特别要狠抓社会反映强烈的热点问题，如强迫用户使用高资费业务，硬性汇转储，乱收费和搭售推销业务；责任逾限影响邮件传递速度；邮件查询中的久查不复、久拖不赔；服务环境脏、乱、差；服务态度的生、冷、硬、顶以及具备通邮条件的住宅楼房不能及时通邮等问题。对于这些问题，一定要态度坚决，措施有力，争取在短时间内抓出明显成效。

二、关于加强邮政业务宣传工作

（一）要树立宣传引导消费的观念，重视和搞好企业形象和邮政业务的宣传。在市场竞争日益激烈的新形势下，社会对企业形象和产品认识与了解的程度，关系到企业声誉，也关系到市场的占领与业务的发展。因此，在企业经营活动中，要加强宣传工作，重视宣传的潜移默化的作用，增加宣传的投入，扩大宣传的广度与深度，通过经常的、形式多样的宣传工作，使社会公众了解邮政事业的发展和优势，了解邮政经营业务和服务水平，从而更加信赖邮政，选择使用邮政业务。

（二）建立业务宣传的组织体系。邮政业务宣传要上下结合协调进行，形成宣传网络，最大限度地扩大覆盖面，并有组织、有计划的经常进行。因此，邮政总局和各级通信业务部门，都要明确担负业务宣传工作的责任单位，配备专职或兼职人员，具体负责宣传工作的开展。业务宣传管理工作的主要职责是：了解市场态势，提出宣传主题，制订宣传计划，策划宣传方式，选择宣传时机，检查宣传效果，总结交流宣传经验。

（三）要保证宣传经费的供给。宣传经费应实行计划管理。邮政总局和各级通信管理部门，应根据市场需求变化和业务开发、发展的情况及经营策略的需要，按年度编制宣传工作计划（包括宣传主题、宣传内容与方式、宣传的步骤与时间以及经费预算等）。宣传计划应履行批准手续，一经批准，宣传经费应予保证。新业务开发的宣传经费列入相关新业务开办费内解决，以后纳入年度宣传经费计划。全国统一性的宣传经费，由邮政总局负责安排解决，地方性的宣传经费，由各地自行安排解决。

（四）讲究宣传方式与宣传效果。邮政业务宣传，要充分利用邮政自身的场所和发挥广泛直接接触公众的优势进行。邮电局所的宣传设施要正规、新颖，较大的营业厅应采用电子视屏设备，城市繁华地带应悬挂霓虹灯，并充分利用邮政通信建筑物进行企业形象和

各种业务宣传，邮电局所不准宣传非邮电业务的宣传广告。

另外，要特别重视利用各种新闻传播媒体进行宣传，如：作广告，开辟邮电业务专栏、撰写稿件和接受采访等，强化宣传的深度与广度，力求最佳的宣传效果，取得较好的回报。

各局要在实践中探索检验宣传效果的一套具体方法，以利于及时检查总结和不断改进宣传工作。

（五）邮政总局要抓紧制订有关业务宣传的制度规定，按时提出全国统一性的业务宣传提纲和计划，指导和协调各地宣传工作的开展。并有计划地组织对业务宣传管理人员和美工设计人员的培训，提高宣传专业人员的素质，逐步形成一支宣传的骨干力量。