解放军护理杂志２０１０年１月第２７卷第１Ａ期Ｎｕｒｓ１ Ｃｈｉｎ ＰＩ Ａ，Ｊａｎｕａｒｙ ２０１０・Ｖｏ１．２７，Ｎｏ．ＩＡ 血液透析室患者对护理工作满意度的调查研究 汤菊萍 【摘要】目的 调查血液透析室患者对护理工作的满意度，为护理质量改进提供依据。方法 自行设计调查问卷，用方便 抽样法抽取我院７７例血液透析患者，进行护理服务满意度问卷调查。结果 血液透析室患者对护理服务满意度总体评价及 各维度评价较高．平均满意率为９４．５１％．各维度满意度得分最高的是护理人员的态度及护理人员的责任心，得分相对较低的 为护理人员的健康教育。结论者对护理工作的满意度。 【关键词】血液透析室；患者；护理工作；满意度 Ｉ中图分类号】Ｒ１９７．３２３ Ｉ文献标志码１ Ａ Ｉ文章编号】 １００８—９９９３（２０１０）１Ａ一００２５—０３ 应加强护理人员对血液透析患者的健康教育，满足患者对医学护理知识的需求，从而提高患 Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｒａｔｅ ｏｆ Ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎ Ｈｅｍｏｄｉａｌｙｓｉｓ Ｒｏｏｍ ｏｎ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｔａｎｇ Ｊｕ—ｐｉｎｇ（Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ Ｎｏ．３ Ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ Ｈｏｓｐｉｔａｌ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ ３１０００９，Ｃｈｉｎａ） 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎ ｈｅｍｏｄｉａｌｙｓｉｓ ｒｏｏｍ ｏｎ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ＳＯ ａｓ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ａ ｂａｓｉｓ ｆｏｒ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ．Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｂｙ ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔ ｓａｍｐｌｉｎｇ，ａ ｓｅｌｆ－ｄｅ— ｓｉｇｎｅｄ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｗａｓ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ ｉｎ ７７ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎ ｈｅｍｏｄｉａｌｙｓｉｓ ｒｏｏｍ ｏｎ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｒｅ— ｓｕｉｔｓ Ｆｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎ ｈｅｍｏｄｉａｌｙｓｉｓ ｈａｄ ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅｌｙ ｈｉｇｈｅｒ ｓｃｏｒｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｏｖｅｒａｌｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ Ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ Ｏｆ ｖａｒｉｏｕｓ ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ，ｗｉｔｈ ｔｈｅ ａｖｅｒａｇｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ９４．５ １ ｐｅｒｃｅｎｔ． Ａｍｏｎｇ ｔｈｅ ｓｃｏｒｅｓ ｏｆ ｖａｒｉｏｕｓ ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．ｔｈｅ ｈｉｇｈｅｓｔ ｓｃｏｒｅ ｗａｓ ｏｂｓｅｒｖｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ａｔｔｉｔｕｄｅ ａｎｄ ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｔａｆｆ．ａｎｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙ ｌｏｗｅｒ ｓｃｏｒｅｓ ｉｎ ｎｕｒｓｅｓ’ｈｅａｌｔｈ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｔａｆｆ ｓｈｏｕｌｄ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｔｈｅｉｒ ｈｅａｌｔｈ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎ ｈｅｍｏｄｉａｌｙｓｉｓ ｒｏｏｍ ｔｏ ｍｅｅｔ ｐａ— ｔｉｅｎｔｓ’ｄｅｍａｎｄ ｆｏｒ ｍｅｄｉｃａｌ ｎｕｒｓｉｎｇ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ．ｔｈｅｒｅｂｙ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｎ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】ｈｅｍｏｄｉａｌｙｓｉｓ ｒｏｏｍ；ｐａｔｉｅｎｔｓ；ｎｕｒｓｉｎｇ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｎｕｒｓ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＩ Ａ，２Ｏ１０，２７（１Ａ）：２５—２６，３８］ 患者对护理服务满意度是患者对理想护理的期 望与实际接受护理照顾的一致程度。患者满意度可 离异４例（５．２ ）；文盲３例（３．９ ）．小学２６例 （３３．８ ），中学４１例（５３．２ ）；大专及以上７例 （９．１ ）。本研究共发放问卷７７份，回收有效问卷 较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医 院质量管理工作的金标准 Ｊ。本研究对２００８年１ 月至２００９年８月于杭州市惠民医院住院（以下简称 ７７份，有效回收率为１００％。 １．２调查方法 我院）行血液透析患者进行护理服务满意度调查，旨 在了解血液透析患者对护理工作的评价，从而为护 理质量改进提供依据。 ｌ对象与方法 １．２．１调查问卷 调查问卷由作者根据我院患者 特点及结合省护理质控中心护理服务满意度调查表 自行设计，包括５个维度及２Ｏ个条目，分为护士态 度、护士的责任心、护士的技术、护士的基础护理、护 士的健康宣教及总体评价。每个维度设条目２～５ 个。每个条目的答题方式为从１分（很不满意）到５ １．１ 调查对象 ２００８年１月至２００９年８月于我院 血液透析室，采取方便抽样法选取满足下列条件的 患者７７例：意识清楚；年龄在１８岁以上；能够用中 文进行交流；所有研究对象均已告知本研究目的且 自愿参加调查。研究对象年龄２８～７１岁，平均 （４９．９１－－４－９．３８）岁，其中男４６例（５９．７ ），女３ｌ例 分（非常满意）５个等级，分数越高，满意程度越高。 另设０代表该项条目不适用。在调查对象自愿参加 的基础上，由护理部工作人员发放问卷，由调查对象 自行填写。有视力障碍或不能书写的患者，由工作 人员将每个条目读给调查对象，将调查对象的回答 记录在问卷上。以不记名方式填写，调查问卷当场 收回。 （４０．３％）。未婚２例（２．６ ），已婚７１例（９２．２ ）， 作者单位：３１０００９杭州，杭州市第三人民医院护理部 作者简介：汤菊萍。本科，主管护师．主要从事临床护理工作 １．３统计学处理 采用ＳＰＳＳ １７．０软件对原始资 解放军护理杂志２０１０年１月第２７卷第ｌＡ期Ｎｕｒｓ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＩ Ａ，Ｊａｎｕａｒｙ ２０１０，Ｖｏ１．２７，Ｎｏ．１Ａ 料进行整理和统计分析。患者对血液透析室护理服 务满意度采用率、（ｚ±ｓ）进行描述性统计。 ２ 结果 液透析患者能否得到护士及时、连续、动态的护理 上。要求护理人员具有自尊、自信、自强的进取精 神，有主动、勤快、实事求是的工作作风，有较高的慎 独修养及高尚的思想情操。表１显示，护士责任心 得分较高，血液透析患者对护士的责任心较为满意。 ３．２．３护士技术血液透析透患者病情复杂、变化 快、并发症多，所以护士必须具有较高的护理理论基 患者对血液透析室护理服务满意度总体评价为 （４．７９±Ｏ．１１）分，提示满意。患者对各维度也有较 高的满意度，得分最高的是护理人员的态度及护理 人员的责任心，得分相对较低的为护理人员的健康 教育，见表１、表２。 表１患者对血液透析透室护理服务满意度调查结果（ 士ｓ，分） 项 目 分值 护士态度 ４．８２±０．１１ 护士的责任心 ４．８１±０．０９ 护士的技术 ４．７８－￣－０．２３ 基础护理 ４．７５±０．１２ 健康教育 ４．６４±０．１４ 表２ 患者对血液透析透室环境 及服务流程满意度调查结果（ｎ＝７７） ３讨论 ３．１我院血液透析患者的特点 血液透析室是为 终末期肾病患者提供血液透析治疗的场所，这类特 殊的患者由于疾病的不可逆性，昂贵的经济费用，长 期的药物和血液透析治疗，影响了工作、学习、生活， 血液透析患者存在更多的心理问题＿２］。我院是惠民 医院，我院的血液透析患者家庭经济相比较更为拮 据、困难，希望医疗费用能够更为低廉；较普通患者 有着更为曲折的生活经历，存在一定的自卑心理；存 在家庭人员照料能力低下或者无家庭人员照料情 况，就医过程往往有着不同与一般患者的困难。因 此，更需要医院工作人员的关心及照顾，提供一切便 捷的就医流程。 ３．２对护理工作的满意度 ３．２．１护士态度 护士态度体现在护士是否为血 液透析透患者提供热情主动服务、尊重患者隐私及 患者权利、倡导人性化服务３个方面。当医学模式 进入生物一心理一社会的层面时，医疗服务需要更多的 关注社会人文因素，倡导人性化服务。表１显示，护 士态度得分最高，说明我院护理人员在工作中，能够 关心血液透析的患者心理感受，使理解透析患者、尊 重透析患者、关心透析患者、服务于透析患者的人文 关怀精神在医疗就诊过程中得到充分体现。 ３．２．２护士责任心 护士的责任心主要体现在血 础及熟练的操作技能＿３］，了解、熟悉各种透析机的结 构和工作原理，养成严谨、敏捷、果断的工作作风。 从表１可以看出血液透析患者对护士的技术满意度 较高。近年来，护理部加强了对护士的三基训练，科 室每月考核护理人员的基础理论及操作，护理部每 季度进行考试，查漏补缺，同时加强对年轻护士的培 养。 ３．２．４基础护理基础护理质量的高低，是衡量医 院整体护理水平和服务品质的重要标志 ］。患者治 疗期间限制陪护者的人数及陪护时间，患者的一切 生活护理由护理人员实施，如为患者热饭，协助患者 大小便、配药等等。本次调查中，基础护理维度共设 置了５个条目，包括患者床单位、口腔、皮肤的清洁， 饮食护理、翻身等项目。表１显示，基础护理得分在 本次调查中处于中低水平，原因与年轻护士对基础 护理重视不够、基础护理不扎实有关。护理部需要 在基础护理督查、整改上加大力度。 ３．２．５健康宣教 实施健康宣教使患者能够获取 相关知识是护理满意度提高的一个先决条件。护士 应根据患者病情、理解程度、文化程度，适时、适人、 适量进行健康教育 ］。表１显示，该维度得分低于 其他维度，与国内其他同类调查结果一致 ｊ。可能 存在原因包括：护理人员对健康教育重视程度不够、 护理人员编制不够、工作紧张等。血液透析室工作 人员要以真诚的态度与患者交流、沟通，善于观察患 者的心理动态，开展多种形式的健康教育。提供患 者有关其自身疾病的知识及血液透析知识，进行药 物、饮食指导及详细交待日常治疗、生活中的注意事 项，提高患者的健康意识和自我保护能力，提高透析 质量，避免并发症的发生。 ３．２．６ 血液透析室环境及服务流程满意度评价 在 大力倡导构建和谐社会，提倡人文关怀的社会环境 下，护理人员应提高人性化服务。具体措施有：为改 进患者治疗环境，护理部对床单位被服等进行更新， 颜色统一更换为象征着生命和希望的绿色，以激发患 者的信心和希望；在患血液透析期间提供休闲娱乐节 目，如播放医院背景音乐；为血液透析患者提供免费 伙食；成立家属等候区，配备电视、饮水机、报纸等。 （下转第３８页） ・ ３８・ 解放军护理杂志２０１０年１月第２７卷第１Ａ期 Ｎｕｒｓ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＩ Ａ，Ｊａｎｕａｒｙ ２０１０，Ｖｏ１２７，Ｎｏ．１Ａ ．景的新医疗、新技术优势。不同的流程反映了不 同的工作目标与工作方式。护理工作应随着社会 与患者需求的变化、学科发展的要求等不断进行 改进与调整，医院要应用“学习型组织”的理论与方 法，构建学习型护理团队。只有建立安全、有序、高 效的护理流程管理机制，环节质量才能得以保证，并 ［Ｊ］．中国护理管理，２００８，８（１）：６４—６５． ［１ｏ］姜华，屈芸娜，李晓菊，等．消毒供应中心流程再造与 管理实践［Ｊ］．中国护理管理，２００８，８（１０）：３２—３４． ［１１］陈萍，王月萍．门诊输液室护理流程的管理探讨［Ｊ］． 中国老年保健医学，２００８，６（３）：６８． ［１２］刘琼芳．预防跌倒管理流程在住院患者中的应用［Ｊ］． 护理学杂志，２００８，２３（４）：５２—５４． 应用信息技术节省患者的３个成本（货币成本、情感 成本、时间成本）。通过实现患者的附加收益（情感 收益）而实现自身的目的收益（货币收益）【２０］，才能 适应并促进医院全面协调发展。 【参考文献】 ［１３］杨红叶，邓卓霞，杨苏萍，等．流程管理在护理科研管理 中的应用［Ｊ］．护士进修杂志，２００８，２３（２２）：２０３１—２０３２． ［１４］罗 辑．带教流程在高等护理专业护生实习护理管理 教学中的应用［Ｊ］．护理实践与研究，２００８，５（１４）：１０８— １Ｏ９． Ｅｌｉ张志刚，黄解宇，岳澎．流程管理发展的当代趋势Ｉ－ｊ］． ［１５］胡影萍．护理管理人才培养的流程管理［Ｊ］．中华护理 杂志，２００７，４２（５）：４４４－４４５． 现代管理科学，２００８，２７（１）：８８—９０． ［２］黄艾舟，梅绍祖．超越ＢＰＲ－－流程管理的管理思想研究 ［Ｊ］．科学学与科学技术管理，２００２，２３（１２）；１０５—１０７． Ｅ３］胡祖斌，易 红，刘 蔚，等．医院业务流程优化与再造 的理论和方法［Ｊ］．中国医院管理，２００５，２５（１２）：１７—２０． ［４］张玉莲，高建民．引人流程管理 提高护理质量［Ｊ］．中 国卫生质量管理，２００８，１５（２）：４１—４３． ［１ ６］Ｋａｐｌａｎ Ｒ Ｓ，Ｎｏｒｔｏｎ Ｄ Ｐ．Ｔｈｅ ｂａｌａｎｃｅｄ ｓｃｏｒｅｃａｒｄ一一 ｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｈａｔ ｄｒｉｖｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ［Ｊ］．Ｈａｒｍ Ｂｕｓ Ｒｅｖ， １９９２，７０（１）：７１－７９． ［１７］沈 康，强福林，蔡 晶．医疗服务流程管理的评价指 标探讨［Ｊ］．江苏卫生事业管理，２００７，５（１８）：２ｏ一２１． ［１８］杨国平，金新政，徐新，等．基于病人价值链的医院业 ［５］杨铁梅，李海燕，邱林丽．晨间护理流程在护理管理中的 应用［Ｊ］．中外医疗，２００８，２７（３５）：１３０． ［６］陈亚文，唐雯琦，蒋翎翎．优化接诊流程在重症监护病房 中的应用Ｉ－Ｊ］．上海护理，２００９，９（１）：８１—８２． 务流程绩效评价体系研究［Ｊ］．中国卫生事业管理， ２００７，２３（１２）：８０３—８０５． ［１９］陈 静，王玉琼．医院管理引入流程管理理论的探讨 ［Ｊ］．护理研究，２００８，２２（１）：ｌ１—１２． ［２ｏ］周 莉，李从东．医疗服务机构的核心流程和关键流程 ［Ｊ］．工业工程，２００８，１０（６）：２２—２６． ［７］艾红珍．护理流程在颈髓损伤患者院内转运中的运用 ［Ｊ］．护理实践与研究，２００９，６（３）：３１—３３． ［８］代小舟，黄淑英，江 红，等．职业陪护管理流程再造及 实践［Ｊ］．中国医院管理，２００８，２８（５）：４９—５０． ［９］许晨耘，符林秋．服务流程重组在手术室管理中的应用 （收稿日期：２００９—０７—２７） （本文编辑：郁晓路） ｔ—卜一——卜－—・卜－—卜一—卜－＋－＋－＋一—・卜 ＋一＋一＋－＋ ＋－＋－＋ 一－・ 一— ＊—・ 一＋－＋一＋一 ■一 （上接第２６页） ４小结 （３）：ｌ２５—１３１． “以病人为中心”的服务理念应始终贯穿于护理 工作中，坚持患者满意是衡量服务优劣的唯一标准， 只有这样才能为患者提供高品质的护理服务ｌ６］。我 院血液透析患者由于在经济、家庭方面存在着比普 通患者更多的困难及压力，就更需要护理人员提供 超出患者期望值的服务，以提高他们对医院的满意 度。本次调查结果提示，护理人员要加强对血液透 析患者的身心需要变化的观察，及时满足患者的需 求；护理管理人员要注重护理人员服务意识的培养， ［２］郑昌志，田学翠，孙云，等．维持性血液透析病人的心理 问题分析［Ｊ］．安徽医学，２００２，８（５）：４２１—４２２． ［３］黄兴华．血透室护士须具备的护理技能［Ｊ］．中华现代中 西医杂志，２００５，３（１８）：１７２０． ［４］郭燕红，焦 静，郑旭媚，等．全国２４个省市住院患者对 护理工作满意度的调查分析［ｊ］．中华护理杂志，２００８， ４３（４）：２９３—２９５． ［５］陈新霞，姿凤兰．住院患者满意度测评及其护士长领导行 为的相关性研究ＥＪ－Ｉ．护理学杂志，２００６，２１（１８）：１－３． ［６］王卫东，高书琴．浅谈医院管理年活动中提高护理服务质 量的作法与体会［Ｊ］．解放军护理杂志，２００７，２４（３）：８４— ８５． 提高护理人员的专业技术水平，充分利用满意度调 查得到的信息不断改进护理质量。 【参考文献ｌ （收稿日期：２００９－０９—０９） （本文编辑：沈园园） ［１］ Ｕｒｄｅｎ，Ｉ Ｄ．Ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ：Ｃｕｒｒｅｎｔ ｉｓｓｕｅｓ ａｎｄ ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｏｕｔｃｏｍｅｓ Ｍａｎａｇ，２００２，６
