关于现代物流客户服务的几点思考

关于现代物流客户服务的几点思考

随着经济的发展物流业也得到长足的延伸和拓展，我们面对的客户群的范围也越来越大，客户的心理及业务需求也越来越广泛，这就要求我们不能再故步自封以传统的方式面对新兴的客户群体。我们要结合现代物流客户的需求特点有针对性地调整我们的特色服务，这样才能做到“全心全意为客户”，让客户满意。下面我就结合实际情况分析几点现代物流客户服务的几点思考：

一、现代与传统物流业客户服务的比较

现代物流业作为一种新型的服务行业，其客户服务系统主要具有以下几个特点：

首先，现代物流业与传统的物流业相比，可以为客户提供更加全面、便捷的服务，其操作与管理贯穿了物流的订单，运输、退货的全部过程，现代物流业具有的全新多功能的信息系统使物流业发生的性的变化。

其次，现代物流业的客户服务与传统的物流客户服务相比，在姿态上产生了翻天覆地的变化。传统物流的客户服务属于被动型的服务，在服务时效上具有严重的滞后性，服务内容过于单一。而现代物流业的客户服务在服务姿态上更为主动，在服务时效上具有很强的超前性，在服务的内容上采用多样性的客户服务，在真正的意义上实现了用积极配合与呼应的姿态为客户提供服务。

最后，在现代物流业中，无处不体现出客户服务的作用。在操作方面，无论是简单的平面搬运工作还是复杂的仓库储存、陆路运输、海陆运输、空中运输、增值加工等环节都将客户服务的精神渗透了进去。在搬运的过程中，必须严格的按照产品的生产日期、产品的种类进行分类堆放，对于有轻放标注的货品一定要轻拿轻放，以免出现传统物流业中经常出现的产品损坏，保质期较低的产品在运送途中变质引发的不必要的纠纷。

二、实现现代物流客户服务的必要因素

1.使用信息化的操作平台

科学技术的不断发展，使得信息技术在各个领域中都得到了广泛的运用，我国社会的发展也逐渐的进入的信息化的时代。以信息系统作为现代化物流的操作平台，可以加大程度上的提高物流操作的效率与质量，又可以减少人力资源的使用。在仓库储存管理的方面，可以通过使用终端扫描机和条码技术等信息手段，配合信息系统进行使用，客户可以直接通过信息系统发布指令，对货物的收发、现场货物堆放、移动、增值加工、清点等各项操作进行指导，为仓库储存的管理方面提供了方便的同时，有效的减少了客户的投诉，提高了同客户沟通的效率。在货物的储存管理方面，要注意对货物的生产日期以及有效期进行合理的通知，要本着先进先出的基本原则，对货物实施正常的调度与分配。从另一个角度上来

看，信息平台上开放的客户窗口中的查询功能，可以使客户在第一时间内对货物的动态进行查询，便于客户掌握货物动态的第一手资料。

2.建立网络化的操作渠道

在现代化的物流业中，利用自身具有的或者是外界协助的操作资源提供服务，已经成为了许多地区物流企业的标志性服务。在世界上的一些发达国家，国家级的物流企业占据了现代物流的县级和市场份额。具有资源或者实力的大型物流企业会根据客户项目夸张的综合能力，满足客户使用多种仓库储存和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些一些取药进行跨区操作的业务，许多地方型的物流企业就显得有些无可奈何了。无论是在当地设置分点，还是将外分点包出去，宗旨越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模的物流企业来说都是一道无法逾越的难关。

三、关于现代物流客户服务发展的思考

1.调查问卷的使用

在现代物流业的工作中，通过调查问卷来征求客户的意见或建议，可以使物流企业及时发现自身存在的问题，以及客户服务中存在的消瑕疵，使用书面调查的方式对客户满意度进行调查，操作流程简单，内容方面也可以根据实际情况进行设计，可以将调查问题进行细化的分类，这样可以提高客户对调查问卷的重视程度，过于简单的设计很容易使客户认为此调查问卷只是走过场的形式，在填写的时候也不会进行认真的填写，物流公司也无法得到其需要的内容反馈。

2.定期配合客户完成周期性的评估

许多企业在选择物流企业作为合作伙伴的时候，都会对物流企业的服务进行定期性的评估，这主要是由于以下三个方面的原因引起的。

首先，生产类的企业由于其企业的特殊性，一般都会选择合适的物流服务商建立长期的战略性合作伙伴关系，以促进生产企业与物流企业共同成长。

其次，行业认证体系对物流服务商的认证，是企业选择物流服务商的先决条件之一，物流服务商在经过ISO9002的行业质量认证体系认证以后，一定要严格按照相关规定对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以免出现物流服务商缺乏跟进能力的情况发生。

最后，对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程，这种一体化也可以理解为同步的跟进，资金、资源等物流要素的跟进。

3.增强服务技术水平，提高客户服务质量

现代物流业的客户服务，无论是从技术的角度上，还是从其本身的构成上来

看，都属于一门技术型的学科。同样的一件事情，很有可能因为不同的人在处理事务的能力上，态度方式上的不同，取得的效果也会不同，这点在物流行业中体现的更为明显。现代物流业，作为服务型行业的一种，一定要在服务的过程中体现出对客户的重视和诚意，在行动中，要站在客户的立场上，为客户设身处地的着想，充分的考虑到客户的困难与尴尬，并通过思考提出合理的解决方案，应付突发事件的能力也是物流行业提高客户服务质量的关键。因此，现代物流业在在日常的工作中有必要从正面入手，在服务上反客为主，用自己的真心实意换来客户的满意和尊重。