在曲靖市区开设了多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。神秘人暗访调查表
店铺地址：
店铺编号
访问日期：
进店时间：
店内顾客人数： 总得分：
调查项目 等评分标准 级 1．营业员的礼貌 （1）顾客进店时，有营业员立即优 有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼 面对顾客打招呼 良 有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情 中 有营业员打招呼，但不面对顾客 差 不打招呼 （2）营业员衣着统一、佩带胸卡、优 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然 发饰整洁、化妆自然 良 四项中有一项欠缺 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺 （3）营业员各就各位，无倚靠、优 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 聊天、干私事现象 良 四项中有一项欠缺 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （4）能用普通话接待顾客，礼貌优 礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话） 用语、面带笑容 良 四项中有一项欠缺 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 （5）当顾客只想看看时，营业员优 营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品 没有板起面孔的现象 良 营业员态度热情，但未推荐商品 中 营业员态度有较大变化，也未推荐商品 差 营业员板起面孔 （6）收银员的态度和蔼，唱收唱优 态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 付，并说“谢谢” 良 态度一般，并说“谢谢” 中 态度一般，不说“谢谢” 差 态度差 2．营业员的推销技巧 （7）同停留在货架前挑选货品的优 店员主动过来打招呼并询问需求 顾客主动打招呼并询问其需求 良 店员主动过来打招呼但不询问需求 中 店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来 差 店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来 （8）主动热情地介绍商品的特优 全面详细地介绍商品的特性、面料及洗涤方式 性、面料及洗涤方式 良 顾客询问后，一问二答或以上 中 顾客询问后，被动解答，一问一答 差 顾客询问后，因反感而不答 （9）鼓励顾客试穿，乐意陪顾客优 鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，并将待试的服装准备好 到试衣间，并将待试服装为顾客良 鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，但未将待试服装准备好 准备好 中 不鼓励顾客试穿，顾客提出试穿后同意顾客试穿，但不陪同顾客到差 试衣室。 不鼓励顾客试穿，也不同意顾客试穿
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（10）告诉顾客售后服务的内容，优 主动告诉顾客全部售后服务的内容 包括：免费修改裤长、更换颜色、良 告诉顾客二项售后服务内容 尺码等 中 告诉顾客一项售后服务内容 差 未告诉顾客售后服务内容 （11）如果服装不合适，则主动、优 若顾客提出不合适，主动征询不合适原因，并能提供相应的合适货热情地给顾客更换或介绍其他商 品给顾客 品给顾客试穿。 良 若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他货品 中 若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品 差 若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推销该货品 （12）如试穿满意，顺便向顾客优 主动介绍并主动引导顾客配搭其他货品 介绍、配搭其他商品和饰品 良 未主动为顾客配搭，当顾客提出配搭要求后，能热情帮助配搭 中 顾客提出配搭要求后，不情不愿地寻找相应货品 差 顾客提出配搭要求后，没有反应 （13）服饰配搭恰到好处，令顾优 服饰配搭恰到好外处，顾客非常满意 客满意 良 服饰配搭水平较好，顾客比较满意 中 服饰配搭水平一般，顾客可以接受 差 服饰配搭水平太差，顾客不能接受 （14）在不需同时接待其他顾客优 陪同顾客付款，并说致谢语 时，陪同顾客到收银处付款，并良 陪同顾客付款，不说致谢语 说致谢语 中 让顾客自己去付款，说致谢语 差 让顾客自己去付款，不说致谢语 （15）顾客离店时，有营业员能优 顾客离店时，营业员热情、自然地招呼 立即主动地对每位离店顾客说送良 顾客离店时，营业员打招呼，但不热情 别语 中 有营业员偶尔对个别离店顾客打招呼 差 不打招呼 3．购物环境 （16）在收银台附近，整洁摆放优 店内收银台附近有标牌，且很整洁 或张贴着“顾客服务热线”的标良 店内收银台附近有标牌，但不够整洁 牌 中 店内收银台附近有标牌，但很脏 差 无标牌 （17）店内货架、橱窗、门面招优 店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 牌、地面整洁 良 一项欠缺 中 二项欠缺 差 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象 （18）货品摆放整齐、货架不空优 货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品及模特无污渍、置、货品及模特无污渍、无损坏 良 无损坏 中 有一个货架（或货品、模特）未达到要求 差 有两个货架（或货品、模特）未达到要求 货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、有损坏 （19）试衣间整洁、门锁安全、优 试衣间整洁、门锁安全、设施齐全 设施齐全（配备衣钩、拖鞋） 良 三项中有一项欠缺 中 三项中有二项欠缺 差 三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺 （20）灯光明亮、音响适中、温优 灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放） 度适宜、走道通畅（无杂物堆放） 良 四项中有一项有欠缺 中 四项中有二项有欠缺 差 四项中有三项或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺 2
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。
暗访调查操作流程图 进店浏览（考察①，②，③，（16），（17），（18），（20））
选择某一货架（附近有店员）停留并挑选货品 是 否 店员是否过来招呼（考察⑦）
告诉店员只想看看 主动招呼店员过来 （考察⑤） （考察⑦） 换一货架（附近有店员） 停留并挑选货品
否 店员是否过来招呼 是 表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题 （考察④，⑧，⑨） 选择一款允许试穿的货品试穿（考察（19））
试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒绝（考察(10)(11)） （注意：不提出具体的不合适的理由，以观察店员的回应） 继续选择另一款允许试穿的货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
是
店员是否为顾客配搭（考察(12) ） 否
留意店员的配搭水平
提出搭配要求，并留意店员的配搭水平 （考察(13)） （考察(12)(13)）
以适当理由拒绝购买（考察⑤）
留意顾客付款情况（考察⑥，(14)）
离店（考察(15)） 统计客流量（5分钟）
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