如何处理物业与业主之间的矛盾

胡拥军

摘要：所有事业内部的小区都需要根据实际情况来推行物业管理制度，之后再保证整个单位能够更好地进行发展。因此，从长期发展的角度来看，将物业管理的规定纳入事业单位制度内部成为其必然的趋势。但是事业单位物业和业主之间也都存在着矛盾，需要我们采用合理的措施来进行解决。本文就如何处理好物业和业主之间的矛盾进行全面的分析。关键词：事业单位；物业管理；业主管理；治理策略

只有加强事业单位的物业管理才能够更好地提高物业管理水平，并能够为业主提供优质的服务，目前也是大家尤其应该重视的内容。但是目前事业单位物业和业主之间还存在着诸多方面的矛盾，所以非常不能够很好地解决此类问题。本文通过分析事业单位物业管理中存在的不足以及引申的物业和业主之间的矛盾，提出相关的改进措施，希望能够给将来事业单位物业的建设提供更多的启示。

一、物业公司的概念

物业公司本身就是按照相关的条件来经营管理业务的公司。在成立的过程中必须有相关的资质来对其进行支撑，并整体经营物业业务。物业公司本身属于服务型的企业，企业本身也业主之间也一直都处于一个平等的地位。物业公司通过先接受业主的维罗，之后再按照法律和法规的有关规定，区别对待区域内部的物业内容，并对其进行专业化的管理。并在之后取得合理报酬。

物业公司可以对附属设备和周边相关的环境进行专业性的管理，这样业主才能够在更好的工作环境下进行生活和学

习。所有的物业公司都属于具有法人资格的经济实体[1]

。物业管理公司必须在运营的过程中按照相关的规定来全方位管理。并在之后地承担其相应的法律责任和经济责任。物业公司一般自主经营、自我约束和自我发展。

二、事业单位物业和业主之间的矛盾

（一）物业管理水平和物业人员低素质之间的矛盾

很多事业单位在发展的过程中受到诸多方面行政管理因素的影响。很多管理的制度都非常落后，管理人员也缺乏终生学习的理念。很难将物业管理的水平得以提升。例如，一个有26名物业管理者的队伍中，只有6个人是管理专业出生，且8个人拥有本科学历。物业管理人员的水平本身一直较低，并不能够跟上物业单位发展的节奏。而且本身在工作中的责任心都较低，所以很难更好地提升物业管理的质量。

很多时候，其物业管理水平很难更好地适应业主的需求，从而降低事业单位发展的活力，从而使得事业单位物业管理的发展水平一直较低。由于广大管理者在管理的过程中没有将市场中的内容进行充分的调查和研究，所以管理水平很难真正适应市场发展的需要。许多事业单位在物业管理的过程中并没有能够投入合适质量和数量的设备。多数技术装备都会比较落后，所以往往在服务的过程中有力不从心的感觉。一些物业管理人员由于不能够持续学习，所以思想水平普遍不高。且市场意识都一直处于淡薄的水平。

物业公司内部的人员多数还是采用行政化的管理方式。如果业主正好遇到房屋各类质量问题，并要向公司反映时，那么很多物业公司的人员会因此相互推诿，而根本没有从业主的角度出发考虑。最终使得业主和物业公司之间的矛盾进

一步得以深化。正是因为缺乏真正高学历的物业公司专项人才，所以根本无法在第一时间调解物业公司和业主之间的矛盾，从而让整个物业公司更好地运转下去。另外，很多物业公司的管理人员无法在管理的过程中真正为业主考虑，从而使得整个物业公司的管理水平一直都较低。

（二）物业运作水平和物业管理运行机制之间的矛盾在上世纪五六十年代，事业单位的管理一直都受到计划经济的重大影响。其运作的效率也一直较低，因为没有切实的指导策略，所以也没有能够建立起一道较为完善的物业管理制度。与管理人员有关的薪酬机制和激励机制都不太全面。甚至没有能够和事业单位的发展更好地结合在一起。很多事业单位内部的机制都存在着不健全的现象，即便是很多正在运行中的机制也仍然存在着诸多方面的漏洞。甚至没有在之后建立起有效的风险评估机制，在运行的过程中会引发人力、物力和财力等多个方面内容的浪费。

正是因为包括市场评估、市场监测、与市场营销和市场售后有关的运作规定并没有由专人提出，再运用专业的运作的模式进行有效地运作。所以一旦业主在运行的过程中出现任何问题，物业公司都没有能够采用相应的措施及时进行解决[2]。

（三）业主维权意识和物业管理之间的矛盾

目前某些事业单位所属的家属区域内部，多数业主的维权意识还比较淡薄。如果自身的权益被一再侵犯，他们没有办法运用法律武器来维护整体环境，业主自身的权益一直都被广大公司所轻视。很多物业公司甚至只考虑到自身的利益。很多业主甚至采用“拉条幅”、“贴标语”和“暴力冲突”等方式来解决问题，不得已采用这些不正当手段来进行解决。而一旦这些矛盾没有办法被有效地解决，那么势必会损害当事人双方的利益。有些事业单位内部的业务部门甚至一直都在追求超出自己权限范围外的利益，因此，也就一次次在业主和物业公司之间挑起矛盾。

三、造成物业单位和业主之间矛盾的原因

（一）物业管理人员一直将自己作为业主的“管理者”物业管理人员和管理公司的角色也一直处于错位的状态。很多物业公司在管理的过程中都先将自己当成了一个“管理者”。而且我国物业管理的起步一直都很晚，很多人并不清楚相关物业公司的行业规范和内部的制度内容。甚至也不清楚自己所处的岗位的责任。因此，需要在工作的过程中更好地摆正属于自己的位置。不能够将自己的位置放置在高一等的位置，并用自己的气势去压制业主。这种模式本身就是错误的，这种错误的思想会导致行为上也产生错误，从而使得业主和管理层之间充满各种矛盾。

（二）物业管理人员的素质不高，服务多数不到位

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文 化 WEN HUA随着事业单位商品房的数量在不断地增大，所有事业单位商品房内部和都需要配置更多数量的物业管理者甚至在短时间内没有配置足够的具有上岗条件的专业物业管理工作者。在工作时经常会因此出现能力不够的现象。又因为没有采用有效的措施去处理问题，最终也使得物业管理水平始终较低。

尤其很多物业公司的管理人员在遇到矛盾的第一时间都只是站在自己的角度上去考虑问题，而没有顾及业主自身的利益。

（三）业主对物业服务提出了更高更新的要求

随着生活水平的提高，老百姓对生活的要求已经不再仅仅局限于温饱，甚至已经具备了“小康社会”的标准。生活质量和本人健康之间的和谐关系已经成为人们在新时期所追求的目标。人们不仅要求室内环境更加整洁优雅，而且还人们对周边环境和自身的精神内涵提出了更高的要求。这里面本身也有很多的内容。包括定期进行“文艺表演”、“小区书画展”和旅游等诸多类型的娱乐活动。所以随着业主对物业服务提出更高的要求，而如果物业管理的水平不能够很好地跟上时代的发展，那么势必会使得业主和物业之间产生巨大的矛盾。

（四）相关法律法规多数不完善

由于物业管理的环节多数还属于新兴的行业，所以也属于房地产行业内部本身就一直非常薄弱。因此，关于房地产法律法规内部还没有诸多与物业公司管理有关的内容，甚至有些内容多数也不够配套。很多物业管理方面的法律又在被不断地审议和确认的过程中。一直到现在都没有能够形成完整而又系统的内容。即便是已经出台的法律文件也还多数不完善，甚至在之后存在着诸多方面的问题。从实际实践的结果来看，即便为物业公司管理的过程量身制定了法律，大家也没有能够全面有效地执行。

（五）业主的意识还未完全转变

广大业主并不能够从固有的房管模式中走出来，双方的思想观念多数还不统一。在过去计划经济的下，居民的水、电和煤气的收费多由国家补贴，所以收费自然较低。但是在市场经济的条件下，各方面的收费自然会有所提升。但是人们的商品意识一直都较为淡薄，头脑仍然停留在计划经济的时代，对物业管理方面的知识也不够了解。甚至简单地认为物业公司是为了谋取暴利，所以每次都拒交各种费用。

四、解决事业单位物业和业主之间矛盾的措施（一）进一步明确事业单位的物业管理职能

可以运用有效的社会管理理论来理清物业管理过程中存在的诸多矛盾，之后再根据其不同的性质来更好地确立物业管理内部的职能，并在之后确立合适的目标。只有切实做好物业管理过程中存在的各项工作，才能够最终提高管理的质量。也只有让管理的水平提升到一定的档次，也才能够使得物业单位更好地发展。注意一定要将各项物业管理职能更好地分开，并使得其更好地发挥作用

（二）合理设置事业单位管理组织机构

只有将事业单位内部的管理机构来更好地简化，之后再配合适当数量的管理人员，这样才能够使得整个事业单位机构更好地发展。内部的规章制度可以更好地明确人员的责任，并通过这样一种规范的方式来全面提高内部管理的效率。尤其需要及时清退物业管理部门内部一些临时人员，以

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便减轻物业单位的冗余。

另外一方面，也需要及时不断地优化物业管理的作风。尤其需要在事业单位内部的物业公司管理的过程中设置合理的管理组织机构，适当去除一些多余的人和业务。

（三）全面提高事业单位物业管理人员的素质

一定要先建立属于事业单位本身发展的激励机制，并结

合实际工作的需要来让更多优秀的管理人员脱颖而出[3]

。例如，可以通过建立行政奖励机制来奖励奖励在物业管理工作的岗位上做出贡献的管理者。也可以通过通过建立与物业管理相适应的工作环境，从而让更多的管理人员能够接触到更加先进的信息。这样才能够在工作的过程中不断地激发其自身的潜能和工作的积极性。最终才能够形成一种积极向上的工作氛围。在之后才能够为业主提供更加优质的服务。

一定要选择合适的时机来做物业管理人员的政治教育工作。还需要培养他们的物业管理专业技能，从而培养各类能够适应事业单位发展的人才。主要可以加入如下的措施：

第一，可以根据具体的情况每周组织员工学习一些与物业管理相关的特殊技能。第二，通过聘请专业的骨干教师和管理者来更好地开展培训。第三，如果出现成绩合格者则需要灵活对人员进行岗位调整，并对突出者有效地进行培养，这样才能够使得其专业技能得以进一步提升。最好让每一个事业单位物业部门的人都能够找到属于自己的工作岗位，并努力为单位内部的物业管理做出贡献。

（四）合理对“物业管理者”进行定位

从我国事业单位发展的过程来看，很多管理者都凌驾于业主之上。甚至都没有从业主实际的需求出发来进行考虑。这样在管理的过程中就会受到越来越多人的支持和认同，并让整个行业取得更好的发展。目前，物业公司已经被赋予了新的时代意义，不仅使得其运营职能得以改变，而且其思想观念也一直被更新。广大物业公司一定要能够站在全新的角度来服务提升的质量，并更好地增强服务意识，并在之后为业主提供更加贴心和满意的服务。这样既能够有效地改善过于简单粗暴的管理方式，也能够让物业公司静下心来听取业主的意见，只有让业主和物业公司工作人员本身之间能够相互理解，才能够让物业公司的工作更加顺利地得以进行。

五、结束语

综上所述，本文通过分析事业单位物业和业务之间的矛盾、造成物业单位和业主之间矛盾的原因和解决事业单位物业和业主之间矛盾的措施等几个方面来全面的进行分析。并希望通过健全物业管理制度、提高物业管理人员素质和获得业主支持等几个方面来全面的进行概括。只有这样，才能够更好地解决物业单位和业主之间的矛盾。也只有有效地解决了业主和物业单位之间的矛盾，也才能够使得我国的物业在将来建设的更好。

参考文献

[1]彭丽花.如何构建基于专业岗位的物业管理专业课程体系[J].科教导刊,2016(3):139-143.

[2]杨贵红.试论行政事业单位物业管理的难点与对策[J].时代金融,2015(4):169-174.

[3]邓华.物业管理的纠纷及对策探讨[J].企业家天地（下半月版）,2007(2):98-100.

（作者单位：湖南省林业科学院）