“四通一达”快递企业竞争力培养对策分析 毕业论文

本文通过建立“四通一达”快递企业竞争力评价指标体系评价五个企业的竞争力，并针对实证中的问题给出提高企业竞争力的对策。首先建立了民营快递企业竞争力的评价指标体系，并运用模糊层次分析法得出指标权重，将调研的数据运用于评价指标体系进行实证研究，评价各企业竞争力。目前企业不足主要表现在货物安全水平不高、服务人员态度差等一系列问题，本文通过对问题产生原因的分析，得出快递企业能够通过提升产品和服务质量、增加服务深度、提高员工素质、加强市场细分、实施品牌营销和转变商业模式等方式提升快递企业竞争力，这对我国民营快递企业提升竞争力也具有一定的借鉴和参考价值。

关键词：快递企业，竞争力，模糊层次分析法

I

ABSTRACT

This article through the establishment of five express enterprise competitiveness evaluation index system evaluation five the competition ability of the enterprise, and in the light of the problems are given the countermeasures to improve the competitiveness of enterprises. Firstly, the paper establishes the private Courier enterprise competitiveness evaluation index system, and used the fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) concluded that the index weight, the research of the data used in the evaluation index system for empirical research, the enterprise competitiveness evaluation. At present, the enterprise mainly in the insufficient cargo security level is not high, the service personnel poor attitude a series of problems, this paper analyzes the causes of the problem, it is concluded that can express enterprises through ascension products and service quality, increase the service depth, improving the quality of employees, strengthen market segment, implementation of brand marketing and business mode change form to improve express the competitive power of enterprise, the Chinese private enterprise to express the competitiveness has the certain reference and the reference value.

Keywords: Express enterprise,Competitiveness,Fuzzy analytic hierarchy process (FAHP)

II

目 录

摘 要 ......................................................................................................... I ABSTRACT .............................................................................................. II 一 绪论 ...................................................................................................... 4

（一）研究背景与意义 ....................................................................................... 4 （二）国内研究现状 .......................................................................................... 4 （三）研究技术路线 .......................................................................................... 5

二 “四通一达”快递企业竞争力评价指标体系建立及权重确定 ..... 7

（一）“四通一达”快递企业竞争力评价指标体系建立 ...................................... 7 （二）“四通一达”快递企业竞争力评价指标权重计算 ...................................... 8

1 FAHP及数据量纲处理 8 2准则层权重求解过程 10 3指标层权重计算结果 12

三 “四通一达”快递企业竞争力评价实证分析 ................................ 13

（一）“四通一达”快递企业竞争力评价结果统计 ............................................ 13

（二）“四通一达”快递企业竞争力评价结果分析 ............................................ 18

四 “四通一达”快递企业竞争力培养对策分析 ................................ 20

（一）提升产品质量 ......................................................................................... 20 （二）增加服务深度 ......................................................................................... 20 （三）提高员工素质 ......................................................................................... 21 （四）实施品牌营销 ......................................................................................... 21 （五）加强市场细分 ......................................................................................... 21 （六）转变商业模式 ......................................................................................... 22

结 论 ........................................................................................................ 23 参考文献 .................................................................................................. 24 附 录 .........................................................................错误!未定义书签。 致 谢 .........................................................................错误!未定义书签。

III

一 绪论

（一）研究背景与意义

经济全球化的进一步加深使得市场竞争更加激烈，企业在日常事务中对快速寄递商业文件及样品的要求越来越高，需求量越来越大，更强调企业为客户提供快速、准确、高效、周到、优质的个性化服务。快递服务作为一种快速有效的物流方式受到广大消费者的认同和喜爱，随着市场经济的发展，我国快递市场的蛋糕会越做越大。我国快递市场上主要有三股力量在博弈，分别是国资快递，以邮政EMS、中外运等企业为代表，外资快递，以UPS、TNT等企业为代表，民营快递企业，以申通、圆通等企业为代表，快递市场的竞争日益激烈。

“四通一达”是指申通、圆通、中通、汇通和韵达五家民营快递企业。根据国际快递行业发展的经验和规律，快递行业要形成良性有效的竞争环境需要经历一个逐步发展、优胜劣汰的过程，国际快递巨头同样是从民营企业逐步发展成为全球性快递企业，这也意味着我国的快递行业也同样会经历这样的发展历程，中国具有国际竞争力的快递企业也必将从民营快递企业中产生[1]。“四通一达”快递企业在近二十年的发展过程中，其所处的行业竞争环境、企业内部优劣势、面对的机遇和挑战等方面，在民营快递企业群体中都极具代表性[1]。因此，本文对提升我国民营快递企业竞争力具有充分的理论意义和现实意义。

（二）国内研究现状

目前大部分学者对于民营快递企业竞争的研究都是通过构建竞争力评价指标体系完成的，李欢欢[2]以战略管理理论视角分析现有中国快递物流企业的市场环境，构建了竞争优势评价体系的系统框架，并提出提升快递企业竞争力的对策。楼永、沈莉[3]运用层次分析法，在建立民营快递企业客户满意度指标体系的基础上，评价了国内主要企业的服务水平，并为民营快递企业如何提高客户满意度服务水平提出了若干建议。段雪妍[4]建立第三方物流企业核心竞争力综合评价指标体系，运用层次分析法为指标体系的各因素分配了权重，构建了第三方物流企业核心竞争力模糊综合评价的数学模型，并对美国联邦快递进行实证分析。张理[5]运用竞争力的相关理论以及波特战略选择相关理论，在构建的竞争力指标体系下比较分析民营快递、外资快递巨头、EMS这三种类型的快递企业，剖析民营快递企业的竞争力，得出其优劣势，提出行业的战略发展选择以及提升民营快递企业竞争力的相关策略。黎建强[6]构建评价企业物流能力的模型，利用改进的三标度

4

层次分析法确定了各个层次物流能力的指标权重，运用模糊综合评价法对其物流能力进行评价，实现了对指标体系的量化。戴飞[1]通过对ST快递公司深入的调查，根据波特市场竞争理论、企业战略管理理论、市场营销理论，对ST公司进行市场竞争战略研究，提出差异化竞争战略的实施路径。贺金霞[7]根据企业竞争力的相关理论，结合快递行业的特征，对郑州申通速递服务有限公司的基本情况和存在的问题进行详细的分析。谢如鹤，李志锋[8]建立了中国民营快递企业的竞争力评价指标体系，并在此基础上从服务水平、时效水平、价格水平三个方面深入分析民营快递企业的竞争力，并对培育竞争力提出了若干建议。张志栋[9]在分析我国民营快递企业核心竞争力影响因素和市场环境的基础上，构建了基于顾客价值的民营快递企业核心竞争力评价模型。杨永芳，王道平[10]针对民营快递企业所处的外部环境及其发展中存在的问题，提出了加强民营快递企业间的战略合作、实施差异化战略及创建强有力的品牌联盟是民营快递企业提高竞争力、实现可持续发展的有效途径。郭淑芳[11]通过对中国快递市场全面分析，评价中国快递产业的竞争力水平，找出民营快递企业优劣势以及与国际快递巨头之间的差距，最后结合中国国情，提出培养中国快递产业竞争力的建议和对策。以上学者制定的指标体系内容丰富，既能体现快递行业的特征，又能反应快递行业竞争的本质。

（三）研究技术路线

本文通过建立民营快递企业竞争力评价指标体系评价“四通一达”快递企业竞争力，并针对实证中的问题提出培养企业竞争力的对策。文章首先从4个维度建立了民营快递企业竞争力的评价指标体系，并运用模糊层次分析法确定各指标的权重。其次将调研数据运用于竞争力评价模型对企业进行实证研究，得出各企业竞争力的分析结果。再次，针对竞争力评价中企业所表现出的问题提出培养“四通一达”快递企业竞争力的对策，并为民营快递企业提升竞争力提供参考意见。

第一章主要介绍本文的研究背景与意义、国内研究现状和研究的技术路线。研究背景与意义主要从经济发展带来的快递需求的增加以及“四通一达”快递企业当前市场竞争中面临的一些问题展开叙述；国内研究现状主要是国内学者对快递企业竞争力评价指标体系的建立以及权重的确定。

第二章主要介绍快递行业特征、递企业竞争力评价指标体系的原则和模糊层次分析法主要步骤和理论。民营快递企业竞争力影响因素的多样性和复杂性特征以及竞争力大小的模糊性决定了模糊层次分析法对民营快递企业竞争力进行综合评价的适用性。

第三章主要介绍“四通一达”企业基本情况，在通过模糊层次分析法评价五家企业竞争力。本文以价格水平、时效水平、服务水平和安全水平作为一级评价

5

指标，下设8个二级指标，运用模糊层次分析法计算出每个指标权重，结合实地调研数据，对五个企业竞争力进行评价。

第四章主要通过在实证中发现的企业竞争力评价中体现出来的问题，结合企业现状，提出企业在提升产品质量、加强服务深度、转变商业模式、实施品牌营销和细分市场等方面提升民营快递企业竞争力。

第五章为结论与展望，“四通一达”快递公司是具有国内大多数民营快递企业共性的代表，对其竞争战略及实施的研究对我国民营快递企业这一群体的竞争战略选择和实施具有一定的借鉴和参考价值。

分析快递企业现状构建竞争力评价模型构建快递企业竞争力评价指标体系运用模糊综合层次法计算指标权重对“四通一达”快递企业进行实证分析提出培养民营快递企业竞争力的对策

图1.1 本文的技术研究路线

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二 “四通一达”快递企业竞争力评价指标体系建立及权重

确定

（一）“四通一达”快递企业竞争力评价指标体系建立

企业竞争力是指在竞争性的市场环境中，单个企业本身具有的比竞争对手更能连续高效地向消费者提供产品以及服务，同时获得利润和自身可持续发展的综合素质。影响企业竞争力的因素不仅来自企业所处的行业及行业特征，同时也与行业竞争水平有着密切的关系。快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征[12]，所以评价民营快递企业竞争力的指标体系也需要体现出以上特征。民营快递企业的业务主要集中在国内异地快递和同城快递两个板块，这两个板块主要是劳动密集型的业务，其基本不需要非常发达的交通运输，更不需要高科技的信息管理监控技术，网点的管理和运营机制也相对简单。这类业务基本依靠着灵活的管理机制，充分调动业务员的工作积极性，人员业务的灵活程度非常高，运营成本也比较低。整体而言，我国民营快递企业目前所存在的主要问题包括：严重的恶性价格竞争、从业人员素质较低，服务水平不高；货物晚点丢失损毁现象严重，赔偿机制不合理；业务操作流程不规范，运作效率低等等。本文指标体系的构建主要考虑快递行业的基本特征和目前民营快递企业主要存在的问题两方面，指标体系如图：

快递企业竞争力A价格水平A1时效水平A2服务水平A3安全水平A4单位产品成本A11

单位产品价格A12取件响应时间A21货物准时送达率A22服务人员态度A31投诉解决满意度A32货物安全送达率A41保险赔偿满意度A42 7

图2.1 快递企业竞争力评价指标体系

① 价格水平

在市场经济条件下，影响产品与服务竞争力的主要因素是质量与价格。供求关系是商品经济的基本关系，决定了价格的波动，它的基本释义之一就是市场上商品的价格与消费者对其的需求成反比。而价格竞争是最基本的竞争方式，特别是在市场经济初级阶段，产品同质性强、差异化小，价格竞争尤其重要。因此，价格因素在快递竞争力的评价中必不可少。 ② 时效水平

以最快的速度或者在客户指定的时间内送达指定地点，是快递服务的本质要求。这一点在商务快递业务上显得尤为重要，而商务快递在民营快递企业业务中占据着主要地位，则时效水平必然成为评价快递竞争力的重要因素。时效水平的评价指标有两个：取件响应时间和货物准时送达率。 ③ 服务水平

作为典型的服务产业之一，快递业的每一个环节都是在提供不同的服务，故服务水平是评价快递企业竞争力最重要的因素。本文认为度量服务水平可从投诉处理角度着手，因为企业对待客户投诉的态度及处理结果很大程度上体现出其对客户的重视与否，以及其服务是否为客户所认可。服务水平的评价指标有两个：服务人员态度和投诉解决满意度。 ④ 安全水平

货物安全问题是目前民营快递企业亟待解决的一个问题。货物的安全保障程度越高，越利于快递企业建立忠实的客户群体、树立良好的品牌形象、形成独特的竞争优势。安全水平的评价指标有两个：货物安全送达率和保险赔偿满意度。

（二）“四通一达”快递企业竞争力评价指标权重计算

1 FAHP及数据量纲处理

1983年荷兰学者Van Loargoven提出了用三角模糊数表示模糊比较判断的方法，并运用三角模糊数的运算和对数最小二乘法，求得元素的排序，从而把AHP拓展为能在模糊环境下使用的模糊层次分析法（Fuzzy Analytical Hierarchy Process）[13]。在比较两者重要值时，认为谁比较重要就填该字母，比如第一项认为价格水平比快递速度较重要，则在该空填写A；模糊度是在选择

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该项时又认为其程度会有所偏离，但偏离程度还达不到左右两边的程度的值，最小为0，最大为2。

表2.1 专家对判断因素之间两两比较的问卷结果统计 两两比较 判断因素 A价格水平 B时效水平 A价格水平 B服务水平 A价格水平 B安全水平 A时效水平 B服务水平 A时效水平 B安全水平 A服务水平 B安全水平 专家 甲 乙 丙 甲 乙 丙 甲 乙 丙 甲 乙 丙 甲 乙 丙 甲 乙 丙 同等重要 较重要 A A A A A A B A B B B 重要 A A A A B B 很重要 非常重要 左偏离 A 0.7 0.6 0.7 0.4 0.5 0.5 0.4 0.7 0.6 0.2 0.3 0.3 0.5 0.6 0.4 0.7 0.6 0.7 右偏离 0.8 1.5 0.9 1.5 0.7 0.8 0.6 0.9 0.9 0.4 0.8 0.5 0.6 0.9 0.8 0.8 0.8 0.9 根据专家给出的指标间两两重要性的比较，分别得出判断矩阵，方法为同等重要记为1，较重要记为3，重要记为5，很重要记为7，非常重要记为9，模糊度分别记在重要程度的左右。A1-A2表示A1对A2的重要程度，即价格水平相对时效水平的重要程度；A1-A3表示A1对A3的重要程度，即价格水平相对服务水平的重要程度；A1-A4表示A1对A4的重要程度，即价格水平相对安全水平的重要程度；A2-A3表示A2对A3的重要程度，即时效水平相对服务水平的重要程度；A2-A4表示A2对A4的重要程度，即时效水平相对安全水平的重要程度；A3-A4表示A3对A4的重要程度，即服务水平相对安全水平的重要程度。

表2.2 专家打分结果统计表 A1-A2 0.730.8 0.611.50.750.9A1-A3 0.730.8 0.611.50.750.9A1-A4 0.730.8 0.611.50.750.9A2-A3 0.230.4 0.350.30.250.3A2-A4 0.50.30.6 0.610.90.40.30.8A3-A4 0.70.30.8 0.60.20.80.70.20.9 9

2准则层权重求解过程

在得出了评价民营快递企业竞争力指标体系之后，由三位专家各自针对指标体系中准则层指标之间的重要性进行两两比较然后打分，以此构造出准则层相对对于目标层的模糊判断矩阵。为了更好地将数据应用在模糊层次分析法里面，本文将问卷得出的矩阵做了细微调整，表2.3中 A1—A4对A的模糊判断矩阵，即准则层各指标之间两两比较的重要程度的模糊判断矩阵。 A1 A1 表2.3 准则层相对对于目标层的模糊判断矩阵 A2 A3 0.673.000.83 0.571.001.500.675.000.86A4 1.001.001.00 0.436.001.50 0.504.000.670.505.000.830.431.000.60 0.670.500.890.571.000.87A2 1.200.331.49 0.671.001.751.170.201.500.670.172.33 1.500.252.001.200.202.001.001.001.00 0.143.000.43 0.255.000.780.335.000.560.490.200.67 0.560.200.890.470.200.78A3 2.330.337.00 1.280.204.001.800.203.001.001.001.00 0.670.600.78 0.560.470.780.670.500.87A4 1.671.002.33 1.122.001.491.151.001.751.495.002.04 1.125.001.791.285.002.131.281.671.49 1.282.131.791.252.001.491.001.001.00 第一步，根据总目标要求，通过两两比较得到评价准则层A1、A2、A3、A4的模糊判断矩阵，即表2.3，利用公式（2.1）计算出矩阵平均值，下公式中M为三角模糊数，记为M(l,m,u)。

M1M2(l1l2,m1m2,u1u2)

（2.1）

在模糊判断矩阵表2.3中，A1A2的运算过程是：

0.673.000.83，

30.751.001.500.675.000.86，，其计算结果是(1.501.022.17)，即表2.4

33中A1A2判断矩阵，剩余求解过程省略。

表2.4 A1A4判断矩阵平均值

A1 A2 A3 A4 10

A1 A2 A3 A4 1.001.011.001.001.140.96 1.501.003.222.841.022.17 2.641.191.001.481.722.112.011.961.001.001.731.55 0.680.450.681.000.690.810.550.480.600.681.001.00 1.001.001.831.671.061.661.251.13 1.541.30 2.642.80 第二步，根据模糊判断矩阵计算各个元素的模糊综合重要程度值Si。设

Xx1,x2,,xn是一个对象集，Uu1,u2,n,MEi(i1,2,,un是一个目标集，则第i个对象

j,n)，MEi为三角模糊数。在给定

12,MEi,满足目标的程度值为MEi的标准下，同一层次第i个对象关于所有m个综合重要程度值：

nmjjSiMEiMEi

j1i1j1m1（2.2）

计算过程为：

S1(5.82,4.43,6.09)(

111,,)(0.24,0.20,0.27) 24.422.6322.5111S2(3.65,4.7,4.4)(,,)(0.15,0.21,0.20)

24.422.6322.5111S3(5.96,4.68,4.48)(,,)(0.24,0.21,0.20)

24.422.6322.5111S4(7.08,8.82,9.43)(,,)(0.29,0.39,0.42)

24.422.6322.5第三步，为了比较两两三角模糊函数的大小，必须考虑V(M1M2)和

V(M2M1)，设M1(l1,m1,u1)，M2(l2,m2,u2)，那么

（2.3）

V(M2M1)l1u2

(m2u2)(m1l1)V(S1S2)0.150.270.725(0.210.2)(0.210.15)，

V(S1S3)0.559，

V(S1S4)0.672，V(S2S1)0.544，V(S2S3)0.637，V(S2S4)0.581，V(S3S1)0.372，V(S3S2)0.391，V(S3S4)0.334，V(S4S1)0.650，

V(S4S2)0.781，V(S4S3)0.693。

最后，利用公式（2.3）得出一个指标相对于另一个指标的纯量测度d(xi)：

d(xi)minV(SiSk),k1,2,…,n,ki

11

（2.4）

d'(A1)V(S1S2,S3,S4)min(0.725,0.559,0.672)0.559 d'(A2)V(S2S1,S3,S4)min(0.544,0.637,0.581)0.544

d'(A3)V(S3S1,S2,S4)min(0.372,0.391,0.334)0.334 d'(A4)V(S4S1,S2,S3)min(0.650,0.781,0.693)0.650

于是，W'0.559,0.544,0.334,0.650，经归一化后，得出准则层相对于目标层的权重向量W0.268,0.260,0.160,0.312。

TT3指标层权重计算结果

根据专家对每个准则层下相应指标的两辆比较进行打分的结果得到各指标相对于准则层的模糊判断矩阵，计算原理同上。首先由三位专家给出每个指标的模糊判断矩阵，再用公式（2.2）计算出个指标的重要程度值，经过公式（2.3）和（2.4）得出每个指标的综合权重值。限于篇幅，仅给出算出的权重向量Wi，具体计算过程省略。

W10.521,0.479TT，W20.399,0.601T，W30.583,0.417T，

W40.572,0.428。

表2.5 各评价指标对准则层的模糊判断值 0.286 W1 W2 W3 W4 0.521 0.479 0.399 0.601 0.583 0.417 0.572 0.428 W11 0.1490 0.1370 0.1037 0.1563 0.0933 0.0667 0.1785 0.1335 W（准标则层层）相对于目W12 W21 W23 W31 0.260 0.160 0.312 W33 W41 W42 12

三 “四通一达”快递企业竞争力评价实证分析

（一）“四通一达”快递企业竞争力评价结果统计

得到民营快递企业竞争力指标体系及各指标权重后，本文选取申通、圆通、中通、汇通和韵达五家民营快递企业进行实证分析。本次调查共发放有效问卷100份，包括20组问卷，一组问卷包含五张调查表，分别对应五个企业，也就是每个人均填写了五张问卷，分别对每个企业进行评价。为保证问卷质量，本次填写问卷的对象均是曾经使用过五个快递企业服务的人员，并通过电话咨询和和浏览各公司的网站等方式收集这五家公司的数据。将得到的数据进行无量纲化处理，主要是通过给问题中各选项赋值，用赋值与得票相乘作为企业在该问题的总得分，见表3.1、表3.2、表3.3、表3.4和表3.5.。

表3.1 申通回收问卷及数据量纲处理 问题1：快递取件响应时间？（单选） 1、很快 2、较快 3、一般 4、较慢 5、很慢 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、很不满意 2、不满意

单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 1 2 小计 6 8 5 1 0 小计 5 7 7 1 0 小计 6 8 5 1 0 小计 0 1 13

比例 0.3 0.4 0.25 0.05 0 比例 0.25 0.35 0.35 0.05 0 比例 0.3 0.4 0.25 0.05 0 比例 0 0.05 单项得分 单个问题总得分 30 32 15 2 0 单项得分 单个问题总得分 25 28 21 2 0 单项得分 单个问题总得分 30 32 15 2 0 单项得分 单个问题总得分 0 2 77 79 76 79 问题2：你收到的物件有过延期吗？（单选） 问题3：你收到的物件有过损坏或者不符实吗？（单选） 问题4：你对快递收费满意吗？(单选） 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 7 6 6 小计 0 1 5 8 6 小计 0 1 7 8 4 0.35 0.3 0.3 比例 0 0.05 0.25 0.4 0.3 比例 0 0.05 0.35 0.4 0.2 21 24 30 单项得分 单个问题总得分 0 2 15 32 30 单项得分 单个问题总得分 0 2 21 32 20 75 79 问题5：你对快递员的服务态度满意吗？（单选） 问题6：快递公司针对你的投诉给予的处理让您？（单选） 表3.2 圆通回收问卷及数据量纲处理 问题1：快递取件响应时间？（单选） 1、很快 2、较快 3、一般 4、较慢 5、很慢 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、很不满意 2、不满意

单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 1 2 小计 4 8 7 1 0 小计 7 6 6 1 0 小计 5 7 7 1 0 小计 0 1 14

比例 0.2 0.4 0.35 0.05 0 比例 0.35 0.3 0.3 0.05 0 比例 0.25 0.35 0.35 0.05 0 比例 0 0.05 单项得分 单个问题总得分 20 32 21 2 0 单项得分 单个问题总得分 35 24 18 2 0 单项得分 单个问题总得分 25 28 21 2 0 单项得分 单个问题总得分 0 2 78 76 79 75 问题2：你收到的物件有过延期吗？（单选） 问题3：你收到的物件有过损坏或者不符实吗？（单选） 问题4：你对快递收费满意吗？(单选） 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 6 单项分值 1 2 3 4 5 6 7 6 小计 1 3 6 6 4 小计 0 1 6 8 5 0.3 0.35 0.3 比例 0.05 0.15 0.3 0.3 0.2 比例 0 0.05 0.3 0.4 0.25 18 28 30 单项得分 单个问题总得分 1 6 18 24 20 单项得分 单个问题总得分 0 2 18 32 25 77 69 问题5：你对快递员的服务态度满意吗？（单选） 问题6：快递公司针对你的投诉给予的处理让您？（单选） 表3.3 中通回收问卷及数据量纲处理 问题1：快递取件响应时间？（单选） 1、很快 2、较快 3、一般 4、较慢 5、很慢 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、很不满意 2、不满意

单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 1 2 小计 5 7 7 1 0 小计 5 8 6 1 0 小计 4 6 6 3 1 小计 0 1 15

比例 0.25 0.35 0.35 0.05 0 比例 0.25 0.4 0.3 0.05 0 比例 0.2 0.3 0.3 0.15 0.05 比例 0 0.05 单项得分 单个问题总得分 25 28 21 2 0 单项得分 单个问题总得分 25 32 18 2 0 单项得分 单个问题总得分 20 24 18 6 1 单项得分 单个问题总得分 0 2 79 69 77 76 问题2：你收到的物件有过延期吗？（单选） 问题3：你收到的物件有过损坏或者不符实吗？（单选） 问题4：你对快递收费满意吗？(单选） 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 6 6 7 小计 0 1 7 8 4 小计 0 1 7 8 4 0.3 0.3 0.35 比例 0 0.05 0.35 0.4 0.2 比例 0 0.05 0.35 0.4 0.2 18 24 35 单项得分 单个问题总得分 0 2 21 32 20 单项得分 单个问题总得分 0 2 21 32 20 75 75 问题5：你对快递员的服务态度满意吗？（单选） 问题6：快递公司针对你的投诉给予的处理让您？（单选） 表3.4 汇通回收问卷及数据量纲处理 问题1：快递取件响应时间？（单选） 1、很快 2、较快 3、一般 4、较慢 5、很慢 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、很不满意 2、不满意

单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 1 2 小计 5 4 7 3 1 小计 5 7 7 1 0 小计 5 4 7 3 1 小计 0 1 16

比例 0.25 0.2 0.35 0.15 0.05 比例 0.25 0.35 0.35 0.05 0 比例 0.25 0.2 0.35 0.15 0.05 比例 0 0.05 单项得分 单个问题总得分 25 16 21 6 1 单项得分 单个问题总得分 25 28 21 2 0 单项得分 单个问题总得分 25 16 21 6 1 单项得分 单个问题总得分 0 2 75 69 76 69 问题2：你收到的物件有过延期吗？（单选） 问题3：你收到的物件有过损坏或者不符实吗？（单选） 问题4：你对快递收费满意吗？(单选） 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 7 8 4 小计 1 3 7 4 5 小计 2 4 6 4 4 0.35 0.4 0.2 比例 0.05 0.15 0.35 0.2 0.25 比例 0.1 0.2 0.3 0.2 0.2 21 32 20 单项得分 单个问题总得分 1 6 21 16 25 单项得分 单个问题总得分 2 8 18 16 20 64 69 问题5：你对快递员的服务态度满意吗？（单选） 问题6：快递公司针对你的投诉给予的处理让您？（单选） 表3.5 韵达回收问卷及数据量纲处理 问题1：快递取件响应时间？（单选） 1、很快 2、较快 3、一般 4、较慢 5、很慢 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、从未有 2、偶尔有 3、一般 4、经常有 5、一直有 1、很不满意 2、不满意

单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 5 4 3 2 1 单项分值 1 2 小计 5 6 6 3 0 小计 4 5 7 3 1 小计 5 8 6 1 0 小计 0 1 17

比例 0.25 0.3 0.3 0.15 0 比例 0.2 0.25 0.35 0.15 0.05 比例 0.25 0.4 0.3 0.05 0 比例 0 0.05 单项得分 单个问题总得分 25 24 36 6 0 单项得分 单个问题总得分 20 20 21 6 1 单项得分 单个问题总得分 25 32 18 2 0 单项得分 单个问题总得分 0 2 77 77 68 73 问题2：你收到的物件有过延期吗？（单选） 问题3：你收到的物件有过损坏或者不符实吗？（单选） 问题4：你对快递收费满意吗？(单选） 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 1、很不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、很满意 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 单项分值 1 2 3 4 5 6 8 5 小计 1 3 7 4 5 小计 0 1 7 8 4 0.3 0.4 0.25 比例 0.05 0.15 0.35 0.2 0.25 比例 0 0.05 0.35 0.4 0.2 18 32 25 单项得分 单个问题总得分 1 6 21 16 25 单项得分 单个问题总得分 0 2 21 32 20 75 69 问题5：你对快递员的服务态度满意吗？（单选） 问题6：快递公司针对你的投诉给予的处理让您？（单选） 根据以上每个企业的单项得分得出五家快递企业竞争的得分情况，见表3.6。

表3.6 五家民营快递企业竞争力得分

指标 单位产品成本 单位产品价格 取件响应时间 货物准时送达率 服务人员态度 投诉解决满意度 货物安全送达率 保险赔偿满意度 综合得分 权重 0.149 0.137 0.1037 0.1563 0.0933 0.0667 0.1785 0.1335 汇通 72 75 69 76 69 64 69 69 72.27 韵达 74 77 73 68 69 75 77 72 74.57 圆通 76 78 75 79 69 77 76 74 77.15 申通 78 77 79 76 79 75 79 73 78.42 中通 75 79 76 77 75 75 69 74 76.20 （二）“四通一达”快递企业竞争力评价结果分析

综合看来，五家快递企业竞争力的差距并不大，这主要因为我国快递行业发展只有近二十年，市场有序竞争机制和各方面资源整合都还有待进一步提高。数据显示申通的综合得分最高，这主要归功于其较低的单位产品成本、较好的取件响应时间、较周到的服务人员态度以及较高的货物安全送达率，不只是这4个指标在五家民营快递企业中表现最好，在本文所考虑的其他4项指标中申通的分数

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也不低，说明申通的综合实力较汇通、圆通、中通、韵达强。圆通的得分较申通稍微低一点，其在货物准时送达率这个指标上是表现最优的，这一点得到了客户的认可，投诉满意度、货物安全送达率表现也都不错，但是它的服务人员态度还需要大大改善，这样会获得更多客户的支持。中通的单位产品价格是五家中最高的，并且与之匹配的单位成本表现也不错，故盈利空间较大；其取件响应时间、货物准时送达率、服务人员态度等都表现不错，但是货物的安全保障并不够，使得客户对其货物安全颇有担忧。韵达的货物准时送达率和服务人员态度都表现不佳，时间和服务态度是快递竞争力的重要体现，若不能改善则会导致韵达业绩的下滑。汇通的指标得分为其拉响了警报，其取件响应时间、服务人员态度、投诉解决满意度、货物安全送达率、保险赔偿满意度都处在最低水平。

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四 “四通一达”快递企业竞争力培养对策分析

（一）提升产品质量

目前在“四通一达”企业中，由于经营管理和业务操作流程不规范导致的快件延误、损毁、丢失等情况还比较突出，这也是我国快递行业普遍存在的问题。根据快递企业运作规律以及国际快递企业先进的管理方法可知，快递企业能够通过管理服务过程标准化和规范化来提高快递产品和服务的质量。尽管“四通一达”快递企业目前在规模、资金、网络、服务等方面没有形成核心竞争力，仍然能够通过引进国际快递企业先进的管理经验和科学的生产运作流程，完善企业管理体制、制定服务流程标准等方法，减少快件延误损毁和丢失比率，提高快递服务速度和质量，增强客户满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象。

根据“四通一达”公司的具体情况可以采取以下措施，以提升快递企业服务品质。第一，在公司内部设立专门的经营规范监督管理部门，对整体业务流程进行实时监控，确保规范和制度严格的执行，并制定有效的激励惩罚制度，将业务流程操作的规范程度纳入员工绩效考核范围。第二，针对不同客户采取适当的快件收件投递频率调整，改善经营网点布局，缩短上门服务时间，提高服务时效水平和质量。第三，提升企业信息化水平，提高快件处理的效率和准确性，为消费者提供及时、准确、方便的快件追踪服务，将大幅提升企业的服务质量和水平。

（二）增加服务深度

增加服务深度是通过个性服务、业务品种及服务功能的延伸等方式在市场竞争中避免同质化竞争，并通过一些差异化手段使企业品牌、产品服务能够具有自身鲜明的特点，与其他的同质公司的产品及加以区别。增加服务深度有利于企业培养个性化服务，是企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的一种有效策略。

“四通一达”快递企业应加强快递产品及服务在功能上的延生，争取在个性化产品及服务功能上加强市场细分，站在产业链的角度发展增值业务，在为企业提供门到门的快递业务，并为企业提供市场调研与业务预测、采购订单处理、货款结算和快递方案选择等等。同时发展“线上交易、线下体验”的电子商务与快递相结合的业务模式，建立与电子商务企业的业务联系，提升消费者一站式服务的便捷性。

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（三）提高员工素质

目前“四通一达”快递企业员工文化知识、业务水平和道德操守较低，这同样是国内民营快递企业的一个普遍性问题。快件投递人员作为市场一线的代表，其业务技能、服务态度、道德操守乃至一言一行都代表着公司的品牌形象，直接影响客户的满意程度；企业管理人员在制定企业管理制度和经营策略时，其专业素养、管理技能和业务水平对企业的业务水平和业绩直接产生影响。较低的员工素质已经成为“四通一达”提升企业竞争力的瓶颈。因此，“四通一达”快递企业应通过提升员工业务技能、道德修养，塑造良好的品牌形象，以员工的竞争力提升企业整体的市场竞争力。

借鉴国外快递企业的经验，“四通一达”快递企业应将人力资源竞争策略作为市场竞争的重要手段，将人力资源的竞争提升到战略高度，在企业内部设置人力资源部，聘用人力资源管理专员，制定科学合理的绩效管理制度和培训机制，对公司员工进行相关业务流程操作规范、快递服务标准和职业道德规范等方面的培训，提高员工业务流程操作水平和职业道德素质。

（四）实施品牌营销

目前，“四通一达”快递企业与较多竞争对手在产品种类、网点覆盖能力、服务水平等方面都趋于同质化，突出表现在快递业务中企业间严重的过度竞争，“四通一达”快递企业产品和服务缺乏自身特点，品牌宣传方式单一。根据自由市场竞争理论，在拥有大量同质化企业的市场中，价格竞争策略往往成了唯一选择。“四通一达”快递企业要取得竞争优势地位，单靠价格竞争是不行的，必须采取差异化竞争战略，树立企业品牌，让消费者在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。

拥有高知名度的自有品牌是企业实现持续发展和实现企业的战略目标的基本条件。“四通一达”快递企业应制定长远的品牌竞争战略，根据企业战略目标，对快递品牌进行定位，并将品牌定位内化于公司运营的每个环节，并选择性地在电视、网络等媒介上进行品牌推广，通过对品牌建设和发展，使其不断地走向成熟，成为众所周知的品牌，这样在竞争中脱颖而出，推动企业更加快速、健康、持续的发展。

（五）加强市场细分

众多的民营快递企业都聚集在趋于饱和的市场区域内，出现了过度竞争的局面，在这样的竞争环境中无可避免的出现恶性的价格战，破坏市场的价格体系，

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最会导致所有的企业都无利可图。目前我国快递企业都专注发展国内异地快递和同城快递的业务，企业应通过市场调研，通过加强市场细分和建设差异化渠道，避免快递服务品种和销售渠道同质化而导致的过度无序竞争，企业应该充分挖掘新的需求市场，优化企业资源配置，进一步细分市场寻求新的业务增长点。

“四通一达”企业可以将经济较为发达的一些地区的银行、金融、行政单位和事业单位作为特殊客户群体，加强与企业的联系和交流，配合企业对单据流转的程序分析，以优质的服务增强企业顾客的满意度，同时加强与企业的沟通和配合提升金融机构的运转效率，增加目标顾客的忠诚度。

（六）转变商业模式

目前“四通一达”快递企业的网点布局和网络建设水平还有待提高，部分区域网点布局不合理，规模较偏小，资金匮乏，使得企业只能将资源集中在单个区域市场，市场竞争能力较弱。要实现发展模式的突破，“四通一达”企业可以通过实体加盟和网络联盟两种方式来转变商业发展模式，在自身资源有限的前提下谋求更好的发展。

通过实体加盟的商业模式，选择已在当地拥有网络和客户资源的区域性快递企业加盟企业经营，将业务范围扩大到企业没有网点的地区，通过该方式扩大企业品牌的区域影响力，并逐步积累资本和客户资源，建立自己的营业网点。建立网络虚拟联盟，寻找在经营业务、网点范围、客户资源等方面互补的企业作为合作伙伴，以虚拟组织谋求多企业线上合作，并实现企业功能互补，以整合联盟企业资源实现各企业资源的最优配置。

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结 论

本文通过理论和实践相结合的方法，运用物流管理专业所学的基础的理论，在实践调研的基础上，构建快递企业竞争力评价指标体系，运用模糊层次分析法得出各指标权重，再根据调研的数据对“四通一达”快递企业竞争力进行分析和评价。目前企业不足主要表现在收费标准不统一、货物安全水平不高、服务人员态度差、货物经常出现损毁等一系列问题，本文通过对问题产生原因的分析，得出快递企业能够通过提升产品和服务质量、增加服务深度、提高员工素质、加强市场细分、实施品牌营销和转变商业模式等方式提升快递企业竞争力，这对我国民营快递企业提升竞争力也具有一定的借鉴和参考价值。

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