销售案场服务品质督导检查表

项目名称： 年 月 日序号1督导内容权重督导要点各岗位人员仪容仪表符合《案场服务手册》要求，包括：面部、眼镜、头发、服装、工作服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面；案场服务礼仪符合《案场服务手册》要求，包括：微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。行为规范案场服务执勤动作正规化，车辆指挥手势正确及时，正规交接岗，对讲机使用、代号、呼叫符合公司规范；案场服务规范用语标准，使用服务敬语，语音适度、吐字清晰、语速适中。遇宾客路过身边，需停下手中工作，微笑并主动问好，待宾客走过后继续作业。禁止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手机或做与工作无关的事情，严禁服务标准不一，以貌取人等，与客人抢道通行等情况出现；根据日常的业务知识和工作案例，编制业务指引，统一输出口径【如楼盘概况、百问百答、接待方案（参观、入住接待方案）】；制定的业务指引须符合实际工作需要，具有可操作性；业务指引制定突发事件应急预案，并视情况进行不少于2次/年演练；已收楼项目案场人员需熟记《服务指南》和有偿服务内容。制定月度工作计划，并进行有效的宣传，使全员熟知；撰写月度工作总结，及时改进工作方法。内务管理与销售中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案；管家服务15%建立房屋的档案，用文字、照片/视频记录；将物业服务的相关工作前移，与准业主联系，表明雨润管家身份，保持持续沟通，直到业主收楼。部门所有员工每人每周不小于3小时培训，并有清晰详细的培训计划和统一、清晰的签到记录；部门培训每次培训有清晰完整的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及培训效果评估；每次培训，每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证；每天按时召开10分钟晨会，有清晰完整的会议记录（含照片/视频）；部门会议每周至少组织召开一次服务品质提升专题会议；每周至少召开一次例会，有清晰完整的签到记录和会议记录（含照片/视频）；每月组织一次全体员工月度会议，有会议纪要（含照片/视频）。档案管理各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清晰，存档规范，跟进处理及时；督导方式面对面检查评分标准每项违规扣0.5分，扣完为止分值评分结果5纠正要求每日班后组织不少于30分钟仪容仪表培训2远距离目视每项违规扣0.5分，扣完为止53远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止54远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止55远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止567891011121314面对面抽查文件查阅文件查阅面对面抽查文件、影像查阅文件查阅档案查阅档案查阅记录查阅无指引得0分，不统一计0分无指引计0分，不符合计0分无预案计0分，未演练计0分无指南计0分，每缺项扣0.5分无计划、员工不知计0分无总结计0分有成交无档案计0分无记录计0分，缺项扣半无记录计0分5510551055515记录查阅每缺1项、少时扣1分，扣完为止1016171819202122档案查阅档案查阅档案查阅档案查阅档案查阅档案查阅档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止每少1人扣1分，扣完为止每少1次扣1分，扣完为止每少1次扣5分，扣完为止每少一次、缺项扣2分，扣完为止未开、未纪要计0分每项违规扣1分，扣完为止10101020101010序号23248S管理督导内容档案管理整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫 （SEISO）权重督导要点案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅，并每月装订归档。将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉；把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示；督导方式档案查阅现场目视评分标准每缺1项扣1分，扣完为止违规计0分分值评分结果205纠正要求25现场目视违规计0分526将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境；主动向对自己招手、喊话的客人移动靠近，距离客人3米处面对客人立正，说“您好！”后敬礼；主动关切地问道：“先生/女士（小姐），请问有什么可以帮到您？”；按照客人的问询需求给予合理的解答、指引，结束时致谢语“不用谢，请慢走！”；现场目视违规计0分5272829接受问询10%30接受客人问询时应立正，若接受小朋友询问时应下蹲，眼部与小朋友眼部同高；回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，无法回答时应向客人表示歉意“对不起”或“很抱歉”，必要时可请示领班或主管协助；给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示，对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人的住址、电话、姓氏及反映的情况等。电梯运行正常，有计划性的保养作业，保养作业宜避开人流高峰期或样板房开放时段，一般宜选择在晚上18:00之后或清晨08：00前，维修保养过程中设置明显警示标识；公共部位及室内设施按规定要求运行、使用，发现故障及时上报并有详细记录；案场消防设施（如消防栓、应急灯、紧急疏散指示灯）无缺失、无故障；楼宇外立面应确保整洁、完好、无松脱、破损、污迹，发现问题应及时报相关部门跟办处理；31电梯32333435公共区域设备管理消防外立面安全防范10%可能危及人身安全处有明显标识和具体可靠的防范措施；凡在客人行经的地方实施维修作业时应做规范的围蔽及相应提示；游泳池、水池及水体系统：造浪或水循环系统（含喷泉）运转良好，发生故障有下单跟进记录；背景音乐播放系统运转良好，夜间视开放情况决定播放时间；发生故障有跟进维修记录；路灯、公园灯、草地灯、走廊灯完好无破损，编号清晰。案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限，如钢琴曲、小提琴、长笛等；禁止播放摇滚或形式过于激烈的音乐；曲目以优美谐和、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限；背景音乐音量控制以不干扰客人说话、适合为原则。案场与工地接壤区域周边应予围蔽；围蔽墙体高度以不超过2.5米为宜；水景363738394041音乐设备路灯背景音乐序号42督导内容案场围蔽权重督导要点与工地接壤路口围蔽：采用由内到外，按照盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的顺序布置，层次分明、干净无落叶、杂物等，同时辅以“施工区域危险，请勿进入”主题字样的指示牌；VI标识门类齐全，悬挂张贴或布置符合案场VI标识，张贴规范得体（如洗手间门口男、女区别标识不宜贴在洗手间门面上，而应贴在墙上显眼位置），各类安全警示牌齐全；督导方式评分标准分值评分结果纠正要求4344公共区域管理VI标识5%严禁用打印纸或各类一次性手写纸做标识或指引用；确因工作需要临时使用简易打印标识的，应经过塑后方予以临时使用，且色调不得采用白底黑字，按照VI标识底色彩印为宜。凡已纳入样板房示范区一体化管理的空置单位、现已关闭的示范单位等区域的花园及墙体外立面的环境管理、绿化管理等工作标准与开放示范单位工作标准一致；空置单位或现已关闭的示范单位应关闭好窗户，在空置单位放置物品（如作业工具、材料等）的应规范集中放置，同时应做好规范的门窗屏蔽措施，确保所放置位通过门、窗户不可透视，如张贴磨砂玻璃纸等；存有安全隐患或正在施工改造作业中的空置单位、非示范开放单位，应于该单位门口及可跨入位做好有效隔离，如采用绿化盆栽或布置警戒带，并放置“非开放（示范）单位，请勿进入”等字样的警示牌。并对单位花园内存有安全隐患的位置采取积极措施进行围蔽警示，同时致函或联系相关部门积极整改，确保安全。4546非示范单位474849秩序形象岗站姿敬礼值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10°，转体速度为半秒，靠脚有力度，岗位基本姿势为军姿（可与跨立互换）；当车辆驶向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时立即转体45°同时靠脚敬礼，并迅速走下岗台；来访车辆或宾客步行与岗位距离2米时，伸出右手与身体成120度角，口中叫“停”；并迅速跑步到司机位置，敬礼，询问：“请问先生/女士是来看房的吗？”“请问先生/女士您贵姓？”“×先生/×女士，您好！欢迎参观×××项目，感谢您的配合，您请这边停车/您这边请”。用对讲机向全体服务岗位通报宾客进出信息；对到访的每一组人或车辆进行记录，字迹更正，不乱涂乱画；监督岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况、疏导道路交通，确保岗位秩序良好。选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；按照最新《交通指挥手势》指引车辆进场，指挥手势干净有力；50询问515253545556575859通报记录其他车辆进场指引秩序停车场

快步上前按主谓（副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶）为客人开车门并主动问好“您好,欢迎参观×××项目”,然后关车门；在不阻碍客人通行的位置为客人护顶，并根据天气情况为客人遮伞；迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告知车主并登记、拍照；车辆进场时为宾客车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。序号60616263646568序停督导内容车场岗车辆离场指引权重快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼；督导要点为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！请慢走，祝您生活愉快！”为客人关车门，指挥车辆出场，敬礼并目送离开，通报下一岗位关注；确保车场各类设施设备完好状况，车场遮阳伞配备齐全并能及时提供撑伞服务；督导方式评分标准分值评分结果纠正要求车场巡查确保停车场环境卫生良好，并且无违规停放现象；确保存放车场的灭火器材齐全及完好。人员管理清查闲杂或可疑人员：当巡逻发现有闲杂人员，应有礼貌的上前询问，或委婉礼貌地请其离开；发现衣衫不整者，主动上前礼貌地提醒其着好衣装；工作时间确保在销售展示面内巡逻时当值区域卫生洁净，地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能及时清捡或及时做出处置，人过地净；每月15日前巡检消防设施及其他公共配套设施，确保正常运行，记录清晰；20%定期对公共区域以及空置房摆放物品进行巡检并登记，对摆放位置进行拍照备存；违禁品拒绝进入案场，对进出案场的物品必须经得与相关部门确认后方可放行；确保外围展示面的桌椅（含沙滩的躺椅）、遮阳伞等布置方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当，方向一致、整齐划一；桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则，并确保在客人离场后五分钟内恢复齐整状态；对待来宾（含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事）均统一按规范尊称，按要求保持相对应的接待姿势及服务水准，禁止随意化动作或放松要求，降低标准；确保对从身边经过的每一个人问好。军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向；客人距离电瓶车5-10米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30°鞠躬礼，并向客人问好“您好，欢迎您！”，待客人悉数坐上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座，切记要在客人坐稳的情况下方可启动；启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”，间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动，车速控制在5-15公里；到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语“已到达***案场/板房区，下车请小心”，然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30°鞠躬礼：“祝您参观愉快，请慢走！”，并提醒宾客带好随身物品，烈日、雨雪天需为客户提供撑伞服务。礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动；定期检查车况，跟进维保，确保车辆正常运行，每日班后将车辆归位停放、充电；要求电瓶车驾驶员持有C牌驾驶资格。交接班按规定时间提前5分钟在预定出发点整理着装、仪容仪表；30分钟换岗1次；以高矮顺序列队后由排尾队员下口令“齐步走”或自行按齐步前往岗位交接，接近岗位时，需喊“一、二、三、四，一、二、三···四”口号一遍；69707172秩序维护部秩序巡逻岗卫生维护消防管理物品管理7374礼遇服务75迎宾76电瓶车驾驶岗入坐行驶77提示78到达798081828384安全驾驶日常检查资格肃容整理时间行走序号85交接岗督导内容换岗定位权重督导要点行至正对岗位中心线位置时立定转体，距离当值岗位对应3步处立正；交接班队员相互敬礼，接班员：“Ｘ号岗同志，时间已到，请交岗”，交班员报岗“本岗位执勤期间情况正常，设施完好，无待办事项”、“交班完毕”，接班员回答“接班完毕”；交接班队员相互敬礼，双方右跨一步让出岗位站立位置，并按照齐步走的方式互换位置后，向后转体180°，右跨一步，相互对正并敬礼，交岗员以齐步走的动作标准按照巡逻路线签到打点。迎宾:根据设施设备开启时间规定开启背景音乐，分贝适度、定时保养，；遇见来宾时，应主动点头问候，“先生”“太太”“女士”（“小姐”，国内慎用）；“您好！”、“早上好！”、“下午好！”，主动配合销售人员接待来访客人。宾客走近吧台时，主动问好，并询问宾客饮品需求，30秒出品，特殊饮品2分钟内出品；宾客饮品接近三分之一时主动为宾客续杯，宾客再点饮品时，必须更换杯子；点心服务呈送及时，呈送过程中避免对宾客造成骚扰，呈送时水果、糕点摆放美观；台面清理干净，物品回收及时并进行消毒，及时将销售中心内宾客使用后的物品恢复原位（避免发出噪音）；吧台面：仅允许摆放烧水壶、保温瓶及各类饮料、糕点、水果的展示，其他备存品需存放于吧台柜内；吧台柜：根据饮食类、杯具类、设备类等分类存放并张贴标示；器皿：即时清洗、杀菌消毒、擦杯，保证清洁卫生无痕印；督导方式评分标准分值评分结果纠正要求86报岗87交换岗88迎宾899091供饮/续杯果品、点心收台9293949596979899100101102103104105106107消杀环境营造百宝箱受理诉求客服部20%吧台客服岗消毒柜：根据消毒程序对器皿进行消毒，每日需对消毒柜清洁1次；保洁柜：将已消毒器皿存放于保洁柜内，每日需对柜内清洁1次；冰箱：每周除霜1次，水果、糕点、饮品分开分隔有序存放；物品/设备管理制冰机：制冰需用矿泉水或纯净水，每月对制冰机杀菌消毒清洁1次；热毛巾机：每日清洁及杀菌消毒1次；咖啡机：需用矿泉水或纯净水制品，随使用情况及时清洁，每日对蓄水箱杀菌消毒1次；饮水机：每日保证进水口及出水口的卫生清洁，每月杀菌消毒1次；物品/设备存放确保卫生安全、美观（应存放于操作间为原则），按时统计易耗品，及时申购、补充，定期清点固定资产，发现损坏缺失后及时上报；物品摆放点必须设有行迹线，将物品进行定位管理。按《案场服务手册》杀菌消毒程序即时对客用器皿进行杀菌消毒。定时开启背景音乐，分贝适度、定时保养，及时维修；每日检查洗手间百宝箱内物品的使用情况（如梳子、护手霜、护发液等），物品缺失时及时补充；倾听并受理客户服务需求，记录清晰、处理及时。序号108109110样板房客服岗督导内容迎宾问候鞋套服务权重督导要点根据《案场实景样板区设备开闭时间表》，开启设施设备，做好迎客准备。有客人经过距离岗位3米时，面带微笑向宾客行30°鞠躬礼；向客人问好“您好，欢迎参观***示范单位！”，礼毕后恢复成立正姿势；接待宾客热情主动，引领宾客入座时，单漆跪地并双手为宾客穿上鞋套，或双手呈奉鞋套；若无销售人员陪同的客户，需提供标准全面的解说服务，咨询接待礼貌大方，倾听并及时受理宾客服务；客人离开时，面带微笑，在距离3米左右时向客人行30°鞠躬礼，道别客人“谢谢参观，请慢走，祝您生活愉快！”，并微笑着目送客人离开；每日统计宾客参访数量，对样板房物资盘点清楚，记录在册，遇损坏情况，及时报修；下班前对室内带电设备进行检查，关闭电源，关好门窗，经测试后开启报警系统，与下一班次做好工作交接。通道、公共区域地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙，墙壁清洁目视无明显污渍、油渍、灰尘等；桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆设物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施无明显积尘、无污渍；绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；督导方式评分标准分值评分结果纠正要求111房型介绍112113114送客盘点断电布防115116117118119室外保洁岗排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水、臭味；垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过3个，无杂物；销售案场保洁车配备到位，且工作期间遇特殊情况，必须暂时放下手中工具去处理另一项工作事宜的，手中原工具不得随意摆放或就地放置；销售案场内所有可移动式金属摆件，底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm；大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域卫生要求：无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖、地脚线、地砖无破损、松脱，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超过3个、地面无烟头，石头无结块、无变色，垃圾箱积存不超过1\\2。玻璃幕墙、大门无手印和灰尘，保持光亮、明净，大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；灯具及开关整洁、干净、无污渍，灯罩内外无蚊虫尸体、灰尘，灯柱、路灯杆无蜘蛛网、积垢、锈迹等，手摸无尘；清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内，并关闭上锁，禁止堆存于洋房大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处；沙盘模型：①沙盘、模型台面：无灰尘、无污渍、石材、玻璃保持光泽；②沙盘、模型：无灰尘、无颗粒杂物； ③模型玻璃：无灰尘、无手印。120121122123室内保洁岗124125126127空气质量每日通风，保持空气清新，无异常气味；序号128129130131132133134样板房保洁岗督导内容地面/墙面家具家私厨卫设施、设备饰品饰物、器具照明设施设备门、窗、玻璃门权重督导要点每日清洁2次（早晚各1次），墙面、地面、踢脚板完好无损，无污迹、无灰尘、干净光洁、无蜘蛛网；家具、用具、家饰、家电保持无灰尘，干净整洁，摆放规定位置；无灰尘、无污渍、无水迹；干净无污迹、无灰尘，干净整洁，摆放规定位置；无灰尘、无蜘蛛网；无灰尘、无污染、无手印。停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道清理及时，排水通畅；配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员全部着反光衣。每月至少两次对空置房（未开或关闭样板房）进行保洁、通风检查，确保地面无垃圾，天（墙）面、窗（门）户无明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁，及时开窗通风并进行花园巡检，做好每周1次的巡查记录。游泳池水质清澈透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂浮物；督导方式评分标准分值评分结果纠正要求135停车场、空置房保洁136137138139环境140维141护部142143144145146保洁标准游泳池、人工水池保洁人工水池水质清澈，无杂物或漂浮物，水体运转良好；池边地面无垃圾、无积水、无青苔，茶几、躺椅整洁干净、无污迹，烟缸内干净无烟头杂物，垃圾桶外表干净、无污迹，垃圾桶内不超容量1/2。20%地面：目视无杂物、污渍，色泽一致；门窗、墙面：目视无污渍，手感光滑，手触无尘；玻璃面：手触无尘、污渍、水渍、手印；洗手台：手触无尘、污渍，无积水；木门：手触无尘、污渍；天花：无蜘蛛网，目视无尘、无污渍；标识：手触无尘、污渍、无脱色；其它：厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无烟头等其它杂物、无尿渍；马桶每日杀菌消毒2次（早09:00前，下午14:30前）；小便池面无尘无污渍；纸巾架无尘；厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。147洗手间148149150151厕纸放于厕位纸巾架，保证不空缺、叠三角；擦手纸放于洗漱台或擦手纸盒/箱中，保证不空缺；洗手液不缺液，洗手间百宝箱配置合理、齐全、充实；物品摆放标准公共垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于不显眼位置；除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶内容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止摆放或堆放任何作业工具，以及禁止堆放洗手间功能使用无关的物料、物品等；152序号153督导内容空气质量权重督导要点洗手间点檀香或定期喷洒空气清新剂，开放期间排风机处于开启状态，及时更换香球，无明显异味；保洁时，现场需放置“作业中”警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好，并且伴有呈递擦手纸巾的服务；每隔30分钟保洁一次，发现物品缺少及时补充。绿化带花泥无泥流失至道路或地砖上，应视情况加植挡土砖或采取有效措施，防止花泥流泻（如可视总体规划风格而定，选择合理方案）；草坪翠绿、无缺水、枯萎现象，无明显垃圾、杂物，修剪后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐，整块草坪没有明显的阔叶、杂草及任何杂质物；地被苗木及草坪间的沟渠明显，线条顺滑，使用绿色胶带分隔的绿色胶带不变形，露出地面高度不超过1cm，亦可在草坪与灌木丛接口地方统一调整出10-20CM宽的花边带，花边带平整，自然、流畅；乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枯死枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；正确施肥、喷药，无明显病虫害，无缺水干旱现象，植株生长良好；督导方式评分标准分值评分结果纠正要求154注意事项155绿化环境156157造型布置158159160161162163施肥养护植株丰满健壮，叶面经常擦拭，保持干净光亮；箱式盆栽放置整齐，间距一致，盆内无杂物，花缸、花槽底无积水及杂物；花盆摆放整齐，高低错落有序，无残花、落叶，无高出花面的竹篱、杂物等；时花布置齐整得当，错落有致，园艺如雕塑品、土陶坛、陶艺罐等摆件摆放符合创意造型；枝撑杆应统一支撑材料（如可统一为尖圆木、方木或竹子等其中任何一种，不宜混合搭用）、支撑方式（原则上以四方架搭构为主）及尺寸大小；采用钢丝加固树木的，钢丝支撑点及拉线不得横跨或斜跨道路空间影响行人通行安全；草坪应定期修剪整齐，草皮生长不能延至路面，草坪无积水；绿化带或道路两旁内作衬托用的小白玉石应定期清洗，确保白玉石洁白无积渍；树牌悬挂规范，内容清晰，不得使用钢钉嵌入树木。164165166167168时花园艺