交房答客问

本答客问中所有的问题和答复都是为了**项目**楼20**年**月**日交房准备的，需要事先预习，有不明之处，咨询客服部***，电话***********。

1、原则

入伙现场，如果客户无异议，切莫主动讲述问题。总的原则是：

（1）不问不答，不要徒增困难。

（2）每个环节的工作人员只回答与本环节有关的问题，如果客户问到其他环节的问题，应首先推荐客户与客服管家沟通。

（3）接待处工作人员负责解答办理交房所须资料、交房资格、交房流程等问题，目的是提前消灭问题、加快业主入伙流程，不要产生过程滞留。

2、职能分工

（1）专业工程师及各流程经办人员的职责是解答客户的专业问题。

（2）销售代理和物业管家的职责是安抚客户情绪，带领快速走完流程，对客户的沟通和安抚工作从接洽客户的第一刻就开始了，置业顾问从审核区开始，物业管家从验房区开始，直至客户交房验收完成。

（3）物业管家陪客户从验房区走到住宅单元门途中边走边说，途中不停滞：

尊敬的业主，您好！我是您的物业管家***，这是我的名片。您在验房过程中的任何问题，我都会详细记录下来，事后由我来督导改进。您正式入住后，也由我来提供服务。做不到位的地方，您多批评。

3、答客问各类问题目录

第一类 制度、产品类问题

第二类 收费问题

第三类 销售类问题

第一类、制度、产品类问题

问：地基基础和主体结构保修期限？

答复：按照设计规定年限，为50年。

问：屋面防水、外墙面、卫生间地面防水保修年限？

答复：5年

问：装饰工程保修年限？

答复：2年

问：门窗配件保修年限？

答复：1年

问：外遮阳卷帘保修年限？

答复：2年

问：太阳能保修年限？

答复：5年

问：保修期限如何计算？

答复：根据业主购房合同规定的交房日期起开始计算

问：交房后各专业项目多长时间完成维修？

答复：1、瓷砖破损3天

2、地面裂缝7天

3、插座面板3天

4、燃气管道套管及不锈钢栏杆除锈7天

5、地面瓷砖污染拼缝处理7天

6、洗手盆等卫生洁具3天

7、入户门3天

8、窗户五金件3天，玻璃7天

9、卷帘窗7天

问：不保修的范围？

答复：因自然灾害等不可抗拒力因素造成的质量问题及损失；

购房者私自拆改、维修和使用不当造成的质量问题及损失；

因第三方过失责任而导致的质量问题及损失；

不按照《住宅使用说明书》要求使用造成的质量问题及损失；

非归我公司的其他原因造成的质量问题及损失。

问：证件丢失或忘记带能办理交房？

答复：如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。

问：面积补差退款何时到账？

答复：验收完成后，会统一安排退款，一般两周左右可到账。

问：如业主置疑提供的实测面积，可能采取的办法？

答：就期房而言，开发公司就所建造的房屋须出具两次面积报告，一次是房屋预测面积，用于房屋预售时暂定房屋总价所用；一次是房

屋实测面积，即开发商交房时的最终面积。这些工作都是由开发

商委拖政府测绘部门完成。如果业主对所实测面积有疑问，可

以聘请测绘单位进行重测，如果重测面积与开发商提供的实测面

积不符，则开发商应退还相应的房款，同时承担测量费用；如果

面积一致，则业主须承担此次测量的费用。

问：阳台、露台可以直接封吗？

答复：阳台是影响整体效果的美观度，一般是不允许封闭的，如果要封闭，可以到物业公司处申请小区制定了统一的阳台和露台封闭方案，并提供了二家公司供业主选择。若业主不愿选用提供的两家公司封阳台可自行选择厂家但规格、尺寸、颜色等要与规定的统一。

问：能否安装防盗网？

答复：普通防盗网不符合消防要求，如需要安装，可以申报物业公司，安装隐形防护网。注：隐形防盗网： 防盗原理：

由一根1.5-2mm粗的不锈钢丝拉紧缠绕于窗户外端固定的型材之间，钢丝间距固定为5cm，钢丝可以承受85-120kg以上的拉力，可以保证盗贼无法扯断，由于钢丝之间有5cm间距，使得人无法从缝隙中钻入，因此可有效起到防贼作用。该产品特别设计了钢丝剪断报警功能，当盗贼剪断钢丝后与钢丝连接的智能报警器就会发出报警警号,报警同时以两种方式进行，首先是声音报警，警报时会发出120分贝的尖锐鸣叫，可以有效吓退盗贼，同时，报警主机会自动启动拨号报警功能，可连续拨打自己预先设置好的6组号码，（如物业保安、自己的手机、办公室电话等）。接通后会播放业主事先录制好的报警内容。这样，通过该防护系统，可使得居室安全做到万无一失！本功能设计另一个目的是为符合消防局要求，当房屋内发生火灾时，可以自己剪断钢丝

产品优点：

◆ 20米外基本看不见，建筑整体风格和城市景观不受影响。 ◆ 遇火灾及紧急状况，

3-5秒即可迅速拆除，方便逃生。 ◆ 超细钢丝，隐藏式施工，使得坚固和美观并存。 ◆ 有效杜绝盗窃，防止人物意外坠楼。 ◆ 可连接高智能报警主机，防盗系数更高。 ◆ 系统施工，组装迅速，安装方便，可自行拆卸。 ◆ 不易攀爬永不生锈，长久使用美观如新。

问：单元门小，楼层走廊太窄、卧室窗户小

答复：设计符合规范要求，已经通过规划、消防、质检站验收。走廊窄等问题主要考虑到尽量减少业主公摊问题(咱们的公摊11#14#为21%，12#13#15#为20%)

问：卧室窗户比样板间的窗户小？

答复：样板间也有提示牌，以实物为主。

问：15#楼三层能否上平台？是否做了落差的处理？

答：那是商铺屋顶，不可以用，平台是做了防水处理的，如破坏了给底商造成损失的，责任由破坏人承担。同时平台是做了落差处理的，

留有雨水管道。

问：11#14#楼东户和西户入户门后面窗户下的平台能否使用？

答复：不能用。平台没有围栏，放置物品不安全，更不能上人。

问：电动车、自行车存放那里？

答：小区设有非机动车棚，业主也可将车于地下室。

问：厨房没有地漏？

答复：现在厨房有地漏的很少了，即使有业主在装修时都会在做水电工程时把地漏封死，因为现在厨房大多是整体橱柜，大多是木质做的，不需要太多水的地方，卫生可像大厅一样打扫，且地漏易造成反味。

问：规划设计使用年限为50年，住宅使用权是70年，那买来的房子怎么是50年的设计寿命?”这20年的“偏差”怎么解释？

答复：设计使用年限50年不等于房屋使用寿命50年。设计使用年限的定义是“设计规定的结构或结构构件不需进行大修即可按预定目的使用的年限”，设计使用年限不是房屋寿命。就算在设计使用年限内，也要对房屋进行日常的检查和必要的维修（非结构构件的使用寿命一般都达不到50年）。房屋实际寿命的长短，主要与使用维护有关，无论是50年，还是100年。普通房屋的设计使用年限取50年，是国际通行。

问：地下停车场在交房后仍不能使用，怎么停车？没买车位业主怎么停车？

答复：11#-15#楼停车场于2016年6月正式交付使用，在2016年6月前入住的业主在装修期间可将车场停放在15#楼商铺前的停车场或售楼处停车场，同时置业公司会在地下停车场划定一区域供业主停车。小区内是人车分流设计，地上没有停车位。没买车位业主停车问题自行解决。

第二类、收费问题

问：业主没按时收房物业费怎么算：

答复：根据《济南市住宅物业服务收费管理办法》中第十三条规定“业主或者物业使用人应当自物业交付之日起按月交纳物业服务费。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费由开发建设单位交纳。

业主或者物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。”

问：为什么要交半年的物业费？

答复：根据《济南市住宅物业服务收费管理办法》中第十三条规定“物业服务合同有约定的，物业服务费可以预收，预收时间一般不超过半年”

考虑到前期业主入住装修比较忙，物业的主要精力都在巡查装修装饰上和提升服务质量上，且前期投入较大，没有物业费的支撑难心保证各项方面服务质量。

问：空置房物业费怎么收费？

答复：根据《济南市住宅物业服务收费管理办法》中第十六条规定“房屋交付后空置半年以上的，经业主或物业使用人与物业服务企业确认后，其物业服务费按照物业服务收费标准的70%交纳，合同另有约定的从其约定”。

问：房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？

答复：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已

经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区物业维护保养、维持物业正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，最终导致全体业主的共同利益受损。

问：车位还需要交管理费吗？

答复：需要。因地下车场还需要日常维护和管理，卫生、照明等都会产生费用，根据《济南市住宅小区共用车库内车位租赁费基准价格（济价费字[2012]77号）》文件第二条规定：普通住宅小区前期物业管理阶段共用车库停车服务费实行政府指导价。停车服务费基准价格为35元/月.辆，可上浮10%，下浮不限。小区停车场服务费暂定为：38.5元/月。

问：由于我当时买的是期房，现在转现房了，存在面积差异，怎么办？

答复：如果是误差在正负3%以内的话，是合理误差，多退少补．如果绝对值超过3％的部分不计费用，绝对值小于3％的您有权选择退房。

问：物业费包括哪些内容

答复：包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业服务企业的固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

注：路灯费、景观水电费等设备设施维护费未含在物业服务费用之内，由物业服务企业另行收取。

问：为什么一定要签订《装修管理协议》？不签可以吗？

答复：建设部颁发的《房屋室内装饰装修管理办法》中有规定。为了保障小区整体的美观及防 止房屋主体被破坏，影响到业主及业主的四邻，给业主的生活造成不便，所以签订《装修管理协议》是对业主的保障。

问：想先去验房再办手续？

答复：我非常理解你的心情，你是担心房屋有质量问题。房屋已经竣工验收，并经过政府质检部门检测，已具备交房条件。置业公司也对房屋问题进行了处理，并交由物业管理；物业联合置业公司、施工单位、监理进行了复验才给业主交房的。如您在验收中发现了问题，我们也会督促尽快进行维修。

问：代收代缴问题？

答：为方便业主、节省时间，水、电、气是需要预缴费的，分别是：水费***元、电费***元、天然气***元，这些代收代缴的费用都需要和对口单位签订使用协议，交房时这些预缴费用物业公司开具正规的收据，在办理完毕开户手续后，开户卡和正式的政府性收费收据一并由交业主。

问：水、电费收费标准多少？

答复：水电费均按济南市居民用水用电标准收取。注：**市将自**月**日起对居民用

水实施阶梯水价制度，第一阶梯年用水量不超过144立方米，到户水价为每立方米4.2元。第二阶梯用水量144-288（含）立方米，到户水价为每立方米5.6元；第三阶梯用水量为288立方米以上，到户水价为每立方米9.8元。

问：业主临时公约？业主临时公约具有什么作用？

答复：物业管理条例明确规定建设单位应在物业销售前制定业主临时公约，并对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任义务等事项依法作出约定。临时公约要求物业管理区域内全体业主共同遵守，能起到规范业主在物业管理活动中行为，维护全体业主整体权益的作用。

问：业主不认可临时公约拒绝签署承诺书，怎么处理？

答复：业主临时公约的制定是由开发商根据物业管理条例第三章第二十二条之规定执行，是面对全体业主而不是个人，因此无法根据每个业主的要求制定，且临时公约是按照国家的示范文本制定。业主对临时公约之规定可保留意见，在业委会成立后通过业主大会进行修改并在相关行政主管部门备案后执行。

问：住宅专项维修资金作用如何，如何收取？

答复：住宅专项维修资金主要用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。济南收取标准为：高层住宅120元/平方。

问：住宅专项维修资金哪个部门管理？

答复：业主交存的住宅专项维修资金属于业主所有。业主大会成立前，商品住宅业主、

非住宅业主交存的住宅专项维修资金，由物业所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门代管。

问：为什么要缴存专项维修资金？

答复：《住宅专项维修资金管理办法》第十二条规定“商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户”，同时第十条规定“未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人”。

问：专项维修资金如何使用？

答复：住宅专项维修资金的使用，应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则，需要使用住宅专项维修资金的，按照以下程序办理：（一）物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议；没有物业服务企业的，由相关业主提出使用建议；（二）住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；（三）物业服务企业或者相关业主组织实施使用方案；（四）物业服务企业或者相关业主持有关材料，向所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门申请列支；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支；（五）直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门或者负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门审核同意后，向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；（六）专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。

问：业主反映公共维修基金交房时能否不交？

答复：根据20**年**月**日起正式实施《**市物业管理办法》第五十一条规定：“住宅物业和住宅小区内的非住宅物业的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期物业专项维修资金存入商品住宅维修资金专户，尚未交存物业专项维修资金的房屋，房地产开发企业应当在办理房屋产权初始登记时一次性交存。”开发企业向业主交付房屋前，应查验业主交存维修资金的情况，并留存住宅维修资金交存专用票据“有关单位留存联”。业主未按规定交存维修资金的，开发企业不得将房屋交付业主，开发企业在办理楼幢所有权初始登记手续前，应通过维修资金管理系统查询楼幢维修资金交存情况，打印尚未交存维修资金的房屋《维修资金交存通知单》，盖章后到维修资金专户银行将维修资金一次性交齐，维修资金专户银行向开发企业开具分户住宅维修资金交存专用票据；

《济南市物业管理办法》明确表明需在交房前统一缴付公共维修基金，如不缴付维修基金，开发商有权暂不交付购房客户，为了不影响您的使用，请您及时缴纳公共维修基金。

问：门禁卡、蓝牙停车卡每户几个？丢失如何办理？

答复：门禁卡一户三张，蓝牙停车卡是每个车位一张。门禁卡丢失或增卡可到物业公司补办，费用具体为：门禁： 元/张，蓝牙卡： 元/张。

第三类 销售类问题

问：直饮水取消了引起了业主的不满，我们送的净水器有业主说去苏宁问过，是市场上已经淘汰的型号，能不能换好点的。

答复：现因**市**区直饮水运营机构未组织建设，无技术人员指导项目施工方管道铺设，所以无法满足社区直饮水供应，导致我司先前宣传的直饮水入户无法实现，西城集团

本着高度的国有企业责任，向20**年**月**日前成交的**楼业主每家一个美的净水器。此净水器为我司经过市场调研咨询，美的公司推荐家用净水器性价比较高的型号，都是在售产品，实行三包，并由厂家统一安装。

问：业主本人短期内不能回来的怎么领净水器？

答复:您可以让您的直系亲属携带您的购房收据、合同，身份证或者户口本、委托书等证件来我们售楼处代您领取。

问：顶层的房子为什么不送外遮阳卷帘？要求补偿？

答复：根据合同的第十三条（附件三）约定，我们是在主要南向外窗赠送外遮阳卷帘，而部分顶层的南向无外窗均为露台、屋内加装推拉门、故无法加装外遮阳卷帘。

问：业主反映交房时宽带、有线电视是什么运营商的，怎么办理？

答复：小区宽带现在的运营商是联通和电信，费用按市场价格；有线电视需要开户和增加业务得到业务大厅办理，。

问：后期水、电费是物业公司代收还是个人去营业厅办理？

答复：水、电均是一户一表，在与相应公司签订完使用协议后，可以到其业务大厅办理，也可以按根据用户表号网上支付，如支付宝。

问：交房时天然气和暖气是否能接着开通？

答：天然气和暖气都已经连接到户，天然气需要办理开户登记使用手续使用，暖气需要达到济南市市政供暖的入住率70%后方可使用，一般是交房后的第二个采暖季供暖，我们项目是在20**年**月**日交房，正常供暖时间为当年的**月**日至次年的**月**日，共4个月的时间，基本上等您装修完成后入住采暖时间估计已经过去大半，但是我们管道及开户费都是已经全部铺设及缴纳，只要第二年就可供暖。

问：业主反映入住后未完工的楼座晚上是否会施工

答：一期未交付房源目前全部属于准现房阶段夜间不会施工的，不会打扰到您晚间和家人休息的，白天会正常施工，但是项目，主体已经完工，目前主要是门窗安装及内部装饰不需要大型施工所以白天也不会有过大的声音，不会影响到您休息和工作的。