科技信息 。百家论剑ｏ ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ２００９年第３期 提升纺织服务营销文化品质，推动企业在困境中实现发展 高琳 （陕西风轮纺织股份有限公司 陕西咸阳 ７１２０００） 【摘要】面对新形势、新考验，进一步发掘纺织服务营销文化建设新内涵，努力提升纺织服务营销文化建设品质，推动企业在困境中实现 发展，意义重大。 【关键词】纺织服务营销；文化品质；困境；发展 良好的企业服务营销文化作为企业文化建设的重要组成部分，不 相依联盟。要从单纯追求自身利润实现，向帮助客户实现利润转变，从 仅能进一步强化企业销售人员不惧困难、忠于企业的坚定信念、敬业 而以新的纺织服务营销文化开创企业营销工作新局面。为企业发展贡 精神、增强其对企业经营目标的认同感和努力追求一流岗位业绩的内 献力量。 在动力，而且在宏观经济下行、行业竞争更加激烈、企业面临生存考验 第四．符合科学发展观要求的构建服务营销文化思想与方法。对 的不利形势下．能够进一步挖掘市场潜力、稳定和促进销售业绩的增 于企业决策者和营销工作的领导者来说，建设“纺织服务营销文化”的 长。因此．面对新形势、新考验，进一步发掘纺织服务营销文化建设新 关键，是以企业全体营销人员为主的“人”。因此，建设新的纺织服务营 内涵，努力提升纺织服务营销文化建设品质，推动企业在困境中实现 销文化，既要看“物”更要看“人”，即要服务客户，更要关爱员工，不仅 发展．意义重大。 要把员工看作纺织服务营销文化建设的执行者、实践者，更要把他们 １．提升纺织服务营销文化建设品质的紧迫性和重要性 看作创造者和主力军，是创新纺织服务营销文化智慧的源泉。 改革开放以来．特别是加入ＷＴＯ后．我国纺织行业发展迅猛。举 ３．应抓好的主要工作 世公认。然而，近年来，随着产能的急剧扩张、国内市场的饱和、生产成 建设纺织服务营销文化必须做好以下方面的工作： 本上升、宏观不利和世界主要市场国家的种种“设限”，尤其是从 ３．１从战略高度树立以服务为导向的核心价值观 去年以来以美国金融危机的爆发为标志，全球经济“拐点”出现，国内 必须从战略层面认识“服务”在纺织服务营销文化建设中的核心 经济明显减速。纺织企业订单骤减、盈利萎缩、效益滑坡，普遍微利、亏 地位，认真研究和解决服务营销文化中价值观、经营思想、服务理念、 损、难以为继，遇到多年来最严峻的考验。作为企业文化建设重要组成 精神风貌、服务形象和人员素质等根本性、全局性、系统性问题，使服 部分的企业服务营销文化建设，也面Ｉ临着研究新情况、探索新内涵、解 务营销文化与企业的营销战略、发展目标相一致，促进服务营销目标 决新问题、形成新模式、为企业发展再做新贡献的重大任务。因此，面 的实现。企业管理层要强化服务意识、服务理念和价值观的宣传与 对危机，企业在强化成本管理，进一步提高产品技术含量，搞好新产品 教育，努力形成全员共识，使员工之间、员工与顾客、员工与其他相关 开发的同时，必须围绕稳定老客户，发展新客户，开拓新市场，扩大销 群体之间，自觉以服务营销文化为导向，以服务为纽带，增强服务氛围。 售，努力创造营销新局面，实现在激流中挺住，在危机中发展这一重大 改善服务质量，向对方提供优质的服务，真正使服务营销文化成为企 而紧迫的课题，开展有效的工作。而进一步强化发掘纺织服务营销文 业营销工作和企业发展的动力。 化建设新内涵，努力提升纺织服务营销文化建设品质．不仅是企业解 ３．２以人为本组织实施 决当前市场营销难题的需要，而且是进一步提升企业整个营销素质： 服务营销员工不仅是“经济人”，更是“社会人”和“文化人”。员工 提高企业竞争力的需要，具有现实和长远的意义。 是“服务营销工作一——员工——客户”链条关系中的纽带。服务营销 ２．纺织服务营销文化及其新内涵 工作质量的好坏直接取决于员工的“服务”过程中的表现。因此，服务 所谓“纺织服务营销文化”，是以一般服务文化的价值观和行为规 营销文化建设必须以人为中心，以激活“人”这一最重要的生产力要素 范为指导，立足行业特点，围绕企业产品营销所建立、形成的，通过提 为根本，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求。开发人的 高服务质量与品质，增强客户对企业产品技术价值、文化价值、时尚价 智慧和潜能，进一步调动员工的积极性和首创精神，增强员工对服务营 值的认同，并把这种认同转化为购买行为，确保企业营销目标实现的 销工作的归属感和自豪感，使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合 一整套行为规范和价值观。它是企业营销战略和行为的重要组合要 作、相互帮助的氛围中，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和 素，是现代企业经营思想、管理理念的重要体现，是企业提升营销品 行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配，形成服务营销工作 质，确保营销绩效的重要手段，是现代企业必须常抓不懈，时刻做好的 的合力。 一项战略性、基础性、经常性工作。 ３．３倡导创新精神 一般而言，营销服务与行业的发展、企业的目标和市场景气密切 在经济全球化和新技术、新思想层出不穷、市场瞬息万变、产品生 相关，其核心理念是顾客的满意，通过取得顾客的满意来促进互利互 命周期缩短、消费多样化、个性化的情况下，企业服务营销必须及时辨 惠的交换，使企业最终获取合理的利润，并促进营销服务品质与质量 识顾客需求和新的商业挑战，迅速、恰当做出服务反应。纺织服务营销 的同步提升。那么，在新时期，特别是行业景气的低潮时期，纺织服务 文化必须倡导创新精神。要把“创新”融入服务营销文化诸要素和建设 营销文化应具有那些新内涵呢？ 服务营销文化的全过程，培育员工的创新精神，积极创造条件鼓励员工 第一，基于行业特点的“尊重客户”服务营销心理。一般来说，纺织 参与新服务的构想和设计，强化进行客户心理、消费时尚、服务趋势等 行业进入“门槛”低，大路品种多，且产能过剩，供大于求，“绝对”产品 方面的研究，努力培育以“创新”为鲜明特色的纺织服务营销文化。 优势风毛麟角，且在行业景气低迷时期，客户选择余地大：进入百花园 ３．４以培育核心能力构建服务营销文化的方向。 中，哪朵都可摘。新的服务营销文化首先应当尊重客户的选择．理解客 核心能力是纺织服务营销文化以其价值优越、难以模仿、不可交 户的心理，诚心相待每一位客户。无论市场景气高低，与客户的沟通与 易、难以替代为特征、以多种技能和知识的互补与结合、具有使一项或 交流都是营销的前提 多项业务达到竞争领域一流水平的能力，是企业保持营销优势，赢得 第二，有别于传统营销文化的服务营销重点。传统营销文化侧重 市场竞争的源泉。纺织服务营销文化核心能力的“核心”是打造特色： 于销售产品，忽视服务的作用。新时期的服务营销文化应当既重视产 一是准确定位市场，明确营销目标；二是每项服务都具有鲜明的个性 品营销，又重视服务营销，以“客户之家”的诚意和全程接待、全面介 特色，使每一个客户难以忘记；三是适应性，能够不断地根据市场的变 绍、全程帮助的“三全”式服务，寓产品营销与服务营销中，取得良好的 化而对自身做出适应性调整，不断同变化的消费潮流保持一致．实现 产品营销效果。 顾客所看重的价值。 第三，全新的服务营销价值观。新时期的服务营销文化，应当“告 别”与客户“买卖关系”的传统文化价值观，与客户努力构建“市场伙 ［责任编辑：张艳芳］ 伴”关系，打造“利益共享”价值链条，结成共度难关，共求发展的唇齿 ３９４
