在专卖店里听到这样的对话“你是怎样解决刚刚顾客投诉的呢？”销售人员：“搞定了，顾客再也不会
” 投诉了。
是，看到顾客来投诉、顾客有不满的情绪，大家会感到头疼，这很正常。
在专卖店销售中，顾客产生不满也是正常现象。尽管开始顾客缺乏积极态度，但经店内人员的正确处理，
往往有可能会打好新的销售关系的基础。
如何化解顾客的情绪？处理顾客不满的步骤有哪些？任何人或者公司都可能犯错，当错误出现时，你如
何很好的平息顾客的怒气？如何提高与保持顾客高的忠诚度？这些问题于此篇得到阐述。 客户投诉有效处理技巧
题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。
《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿饰品变色举个例子，有许多客户，你不告诉他佩戴保养的细节，他或许就打电话要退货，说是饰品出现了问题，实际上是他不注意正确佩戴等等。
但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。
投诉的客户一般有这样几类： 1、易怒的客户：脾气比较暴躁
处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，
要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
2、古怪的客户：性情难以琢磨
处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交
流，恰当的时间往往增加客户被品牌或店员行为所折服。
3、霸道的客户：强词夺理
处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己
“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不卑不亢的职业精神。
4、知识分子的客户：不愠不火 头头是道
处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求
娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。
5、文化素质差的客户：不懂得欣赏
处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不
是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完
处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。
各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。
第一章：处理顾客不满
一、处理顾客不满
顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的客户很容易变的不满意。比如，买的750金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的客户都用心，满意的客户还会满意下去。不满意的客户会变得满意起来。
（一）重新赢回顾客
不满的顾客可以分成两种类型：
1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的意见。
2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾客，他们不愿意和他人分享意见。
调查表明：大约有46％的不满顾客会采取某些行动，以便解决问题。而在投诉的顾客中，有68％的顾客对员工或管理组处理投诉的方式感到不满。他们每位不满的顾客又会将向至少9－10名自己的朋友或家人宣传其不良的购物经历。
当你面对不满的顾客时，正是顾客提供给你一次彼此了解的机会，你能否赢回顾客，其最终结
果就是你能否维护顾客的忠诚度并保持公司未来销售额的增长。 1、如何赢回没有投诉的不满顾客
那部分没有投诉的顾客没有给你提供再次沟通的机会，他们离开专卖店后同样会向朋友、家人抱怨这段不快的经历，也会减少或放弃到专卖店购物额及次数。
重新赢回没有投诉的顾客非常具有挑战性，因为他们不易被发现。你可以借助一些侦察措施，提高找出没有投诉顾客的能力。
·在店堂和顾客打招呼，留心顾客的需求。
·在销售没有达成，顾客要离开专卖店时，充当捕手和顾客交流，找出有关饰品或服务的问题。 ·经常检查顾客的维修记录本，发现问题，主动联系顾客。
·利用“客户资料”向顾客进行电话回访，了解顾客对专卖店消费经历的看法、意见。 ·针对VIP贵宾，组织定期或不定期的沙龙聚会，收集信息。 2、如何赢回发泄不满的顾客
（1）消除顾客不满的10个诀窍
当双方怒气上升、针锋相对时，顾客没时间考虑对你友好与否，所以你不得不承担全部责任。你的态度会感染他人。如果你保持友好的态度，让客户有发泄的余地，他们回很快平静下来，而你就会很容易控制局势，也显得更职业。
所以要用友好应对顾客的怨气，以下是消除顾客不满的10个诀窍 ①表示你能理解客户的处境
“很遗憾”
②鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒
“请告诉我事情是怎么回事”
③保持客观的立场，不要加入个人色彩。
“我能理解您的感受”
④保持平和的态度，控制事态的稳定。
“我相信我们能解决”
⑤认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。
“恩，对，我知道”
⑥负责任，表示出解决问题的急切心态。
“我一定尽快解决” ⑦让客户参与解决方案。
“您希望如何解决” ⑧进一步做出保证
“解决这个问题的另一个办法是……” ⑨提出行动计划]
“我的建议是……” ⑩管理层参与解决
“我会向管理层汇报这个问题”
（2）让顾客发泄怨气
应对不满意的客户时要避免使用某些词句。以下就是一些这样的词句； 应该避免使用的说法
“过一会儿我就来解决您的问题。” “公司的规定是这样的……”
“一般不会发生这样的事。” “很抱歉，这不是我的责任。” 下面是一些应该使用的说法： “我马上就解决您的问题。” “我能帮您什么忙？”
“帮您解决问题是我应该做的。” “请向我多说明一下情况。”
“这的确是个问题，您有这种情绪我能理解。” “我保证问题马上就会得到纠正。”
（二）处理顾客投诉 1、处理顾客不满的基本原则
在销售中，顾客产生不满是正常的现象。
我们需要做的是化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。
成功处理顾客的不满与投诉的目标是：将不满投诉变成一项新的、卓有成效合作的开始！ 处理顾客不满的五个“基本原则”：
1、 我想留住顾客。
2、 我希望自己的形象具备乘数效应，给我带来新的顾客。 3、 我希望我的公司品牌形象能保住。
4、 我得再三权衡处理不满所需的投入和开支对自己公司是否适当。即，如何能将费用尽量压低。 5、 我准备从我和我公司的失误中吸取教训。 2、处理顾客不满的七个步骤 （1）隔离政策
避免问题传染，不在现场处理。
——“嗯，我能理解。来我们这边请，坐下来谈„„”
顾客在气头上，或者脾性不太好，我们有必要请其到办公室或僻静处坐下来谈。通常情况下当对方坐下来之后，会难以高声（这时声音音量变小，持续力降低）；站着，肢体语言会很多；有观众时，不满的顾客会声音更高，因为期望其它顾客会形成助威团。 （2）聆听不满
消除不满的第一步是学会倾听，少说多听，找到问题所在。给顾客必泄的机会，让他讲出自己深思熟虑过的种种理由。
① 放风筝原理。先接受、赞美，——“是，我懂，我能体会您的感受”
放风筝原理，指在与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，销售人员需要全神聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机进行沟通。风大时，放风筝线：“是的，我能理解你的感受„„”；风小时，收线，当缓解下来之后，解释造成顾客不满的原因和处理方式。
放风筝的过程可能会出现几次，重要是掌握好收放之间的节奏，很快让顾客的心情进入平静状态，再做问题的处理。
一切不中听的话（—）可以用中听的方式（+）向顾客表达，让顾客感觉好又能达到我们想要的结果。在处理不满的过程中，我们通常受顾客情绪的影响会很易激动且很少控制自己。
绝对不能出现的语言（—）：（全世界统计最糟糕的服务语言）提供给大家的目的是进行自我检查与自我感受。
“先生，你不要对我吼。”（意思是对我吼也没有用）
“你能不能冷静些” （顾客：我心里不满，我冷静得下来吗我！） “对不起，这是我们公司规定”（意味着碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问
题的方式，这不怪我。） 更好的表达方式是：
——先生，我刚才讲得不够清楚。先喝杯水，有问题我们一起解决，好吗？（+） ②专注的眼神
聆听时，真诚地注视顾客眼睛，与顾客眼光交汇。不要用你的身体姿势来表示自己对顾客的不满持什么态度。忌将两臂交叉在胸前，也别向后靠。这是一种典型的肢体语言，表示等待与拒绝。
③设身处地
设身处地的聆听指为引起顾客共鸣，可以倾诉亲身经历给顾客，或可以发挥想象力讲故事以赞美顾客：
——“啊，我懂。以前我也遇到过和你相同的]状况！真是佩服您的风度，你是我应该要学习的榜样。（在顾客还没有很发火的状态，赶紧出言）我上次对那个人臭骂了一通，真是错误。”
☻故事
曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是最基本的素质。 当顾客有不满时更需要你的倾听，想想看，当你有委屈抱怨时也总想找个人倾诉吧？
（3）做笔记
a) 表示对顾客的重视
做笔记表达出销售人员对顾客及意见的尊重。每一个顾客都认为他自己是世界的中心。到目前为止，这样的世界中心已经有60亿个！通过主动倾听做笔记，让顾客知道你是多么重视他。
b)避免遗忘，改善内部信息的沟通
将顾客提出的要求记下来，好处是有效避免再次产生矛盾。及时记录，就不会遗漏顾客的问题。同时避免了顾客的重复诉说。
此外，这些资料还可归入顾客档案，以便公司内部能更好的对顾客做出评价。 c) 保持理智，赢得时间
做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，宁可将笔折断，都不要对顾客发火，否则一发不可收拾。在记录时，容易舒缓自己情绪。这样你就不会讲出对自己不利、弄不好又会引起新冲突的话。当顾客提出刁难问题，或者有些问题你还没有做好回答的准备，便能通过记笔记来赢得时间。
顾客也乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员要做的是不逃避问题，保持自身清醒，才具备处理的能力。
d)促使说话精确
顾客正准备兴师问罪，此刻你问他是不是可以把他说的纪录下来。顾客憋了很长时间的话会一下子脱口而出，但要用书面形式固定下来，顾客便不由自主地说话谨慎得多，反而不会乱说。 （4）分析原因
专注、设身处地的聆听可以很好缓解顾客的不满情绪，记录笔记可以帮助销售人员记录问题，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。
1、 分析问题的原因
从饰品的质量、售后服务、佩戴保养等方面分析问题形成的原因。
首先弄清楚顾客的投诉究竟合理还是不合理，如果是不合理的，那就要求销售人员有更大的说服力和感情移入能力，因为顾客还以为自己是正确的呢。
如果对方拒绝所有的解释的话，在权衡今后生意的情况下，销售人员也得保持一下强硬态度。但在你下决心做出一项可能导致销售关系的终结的决定之前，先要用顾客的眼光看一看。即使错误明显在顾客一方，也不要当面向顾客指出，可以采用别的“中听”的办法。
2、分析顾客的需求
通过经常提问，在谈话过程中分析顾客他想得到什么。权衡两个方面——顾客和自己的公司。你必须使顾客相信，这只是一时的失误，仅仅是一个例外，在正常情况下，是不会发生的。 （5）敲定与转达决策
1、前例处理方式
对于一些典型的顾客不满，店内应有相应的处理方法，并作为一种资料备案，这样利于销售人员在处理具体的顾客不满时，可以参照，不慌乱。找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功率会较大。
最好的办法：养成习惯，对每次顾客的不满都拟成报告书，慢慢积累，成为专卖店资料，利于销售，且可有效的培训新的员工。
2、迅速
例：对不起，这件事不是我接手的，你下午再来吧。 最佳的——是的，我马上为您处理„„
“这件事不是我接手的”的回答，表明销售人员不愿意负责，无论是否是本人亲自服务的顾客，销售人员都不能够推卸责任。销售人员隶属于公司，而顾客所面对的是整个公司，并不是任何具体的某位人员。一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。
“是的，我马上为您处理„„”展现出销售人员愿意负责的态度，会在短时间内稳定顾客的不满情绪。
如当时处理不了的，要给顾客一个时间上的安全感“这个事情，我们明天晚上六点给你答复，好吗？”
（6）追踪电话
烂苹果效应，看不到的最恐怖
任何一个没有处理好的顾客投诉案件，它的结果是：据华盛顿数据报告，在一位投诉的顾客背后，潜在26个同样存在不满的顾客，尽管没有公开控诉，但会像烂苹果效应一样，他们在自己的交际圈中对饰品进行广泛“宣传”，这27个人又分别会对8到16个人去讲，从而带动越来越多的人对饰品的恶劣产生认同。
同样乔·吉拉德的“250”定律：每一个用户的背后都有250个关系。
顾客的投诉与不满在店内处理完后，如果没有继续关心，没有制订出及时帮助顾客再处理的时间，这个烂苹果留在外面产生的效果会很恐怖。恐怖的是你看不到，仍自我感觉良好。
销售人员的追踪电话不仅仅能确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对公司的印象。 （7）自我反省
处理顾客不满的最终阶段是针对每一次顾客不满的案例，进行总结。处理完后，问自己三个问题：
2、 收获：在此过程中，我学习到了什么？
3、 解决：如何防止类似事件再次发生，解决方案是什么？ 4、 成长：我需不需要改变与调整？
这种自我反省的方式就是销售人员的成长日记，只有不断地总结学习，才能不断的提升自我价值。当销售人员圆满处理顾客的不满后，还将顾客转化为忠诚顾客，你的价值就会更高，成就感无限。
♫案例训练：
这是一份店内处理顾客不满的记录
顾客姓名：@ 电话：111111 受理时间：2003年11月3日 受理人：小小
回复时间：11月3日
沟通内容：顾客于2003年6月30日购买一枚13分的女士钻戒（夹镶款），11月钻石脱落，顾客描
述是当时戒指改过指环（改动2#），购买后一直未佩戴。十月份刚戴一段时间。今天发现钻石掉了，顾客坚持认为是质量问题。
专卖店意见：经仔细观察钻戒，指环无明显磨痕，戒托无撞击、变形的迹象，确实是质量问题（但
是不能和顾客讲）
沟通结果：耐心向顾客解释平时首饰的佩戴、保养的重要性，在此间有很多不确定的因素。提供解
决方法1、为顾客重新配一颗钻石，价格可适当优惠。2、扣除金损后将戒托收回，顾客重新购买。
追踪结果：11月6日，通过电话询问佩戴情况，得知新选的样式挺漂亮。再次叮嘱其注意检查、保
养，可以经常到店进行售后服务，并期望我们的服务能给对方带来好的印象，同时向顾客询问可供改进的地方，得到顾客认可。
此案例是由于质量问题而产生的顾客不满，专卖店在第一时间提供了解决问题的方法，给予顾客双方能达成的答复，避免了顾客不满的升级。挽回了公司的损失及声誉。后期的电话追踪给予顾客继续的关怀，得到顾客对公司的认可。在此期间，既要保证公司的利益，又要保证顾客的利益，需要很好的去把握，目的都是让顾客信任世爵百年这个品牌。 思考
1、处理顾客不满时你遵循什么基本原则？
2、你怎样理解“放风筝原理”？在工作中尝试去运用。
3、处理顾客投诉注意点：
除以上解决顾客投诉步骤中的处理技巧外，还需注意你的肢体语言和一些用语技巧： ·微笑，用眼睛和顾客交流，始终保持冷静、认真的态度；
·保持自制力，控制自己的情绪，尤其不能把自己不佳的情绪带到处理顾客投诉中去。 ·在解决售后服务问题时，我们尽自己的最大努力替顾客解决困难，告诉顾客：你能做什么，而不是告诉顾客你不能做什么；
·不要总为自己辩解；
·即使是你的错，也要为给向顾客带来的不便表示歉意；
·不要发表个人批评意见；不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；
·经常说“我能理解您的感受。”“谢谢你告诉我这个问题。”等话语，不要正面反驳顾客。 ·所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”，而不是冠冕堂皇的“我们”； ·用自己的话重复说出客户的反应的情况，可以确定你是否正确的理解了；
·告诉顾客具体解决问题的时间，切忌低估解决问题需要的时间；即使因为某种原因你不能在期限内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的；
·如果你不知道问题的答案，不要撒谎；
·让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分；
·如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前就迅速行动起来；
·在处理完顾客投诉后，切忌和你的伙伴或其他人讨论刚才投诉的顾客及对解决方案的其他看法意见，不要让你的伙伴认为你表里不一。
·同时记住：和客户在一起，你永远不可吵赢！
4、处理顾客投诉的流程：
客户顾问进行接待 Y N
向店助汇报，并由
店助进行处理 Y N 咨询关系营销部或商Y 品部 使用解决顾客投诉七 N 个步骤进行记录、协调 N 处理，处理完成 店长进行处理并寻求 相关部门及区域经理 的配合 一周后进行跟进、回访
在以上流程图中接待顾客的人员，不管是客户顾问还是店助，都需要遵照处理顾客投诉的七个步骤和良好的沟通技巧，努力在自己的职责范围内解决顾客，重新赢得顾客满意。 （三）不同类型顾客投诉的处理方法
本环节将为各位专卖店管理组提供了指导，提供可参考的处理各类顾客投诉的方法，各位可根据建议的处理步骤结合专卖店实际情况进行处理。
·员工无礼、言语上和顾客发生冲突、让顾客对员工的服务态度不满。 ·处理由于员工对公司相关售后服务或其他政策介绍不清或误导顾客的投诉。 ·处理关于饰品质量（钻石松动、脱落；K金变色；断裂等）的投诉。 ·处理电话投诉。 ·接待愤怒的顾客。
1、处理由于员工服务态度引起的投诉
员工无礼、言语上和顾客发生冲突，让顾客对员工的服务态度不满，而投诉员工发生的原因具有极大的不确定因素。也就是说，如果我们不能迅速、有效地采取措施，很可能失去这名顾客。当顾客投诉员工上述行为时，请采取下面的措施： 一）立即向顾客道歉
在与顾客交谈中，请运用如下的话语： ·“对于您刚刚经历的事情，我感到非常抱歉。” ·“我们的顾客不应受到无礼的对待。”
·“我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。”
·“为您带来的麻烦，再次表示歉意。” 二）收集有关投诉的相应信息
受到投诉后，请与员工单独讨论发生的事件，听听员工对此事的说法。如果顾客和员工说法不一，请从目击此事的员工处收集信息，以确认实事。 三）给涉及此事的员工进行辅导
1、如果你所收集的事实表明：员工的确粗鲁无礼、不理睬顾客或不够称职，或者员工应用更好的方式处理该问题，请在其他员工和顾客看不到的地方，单独给相关员工进行辅导。在和员工谈话时，请使用如下话语：
·“作为一家品牌珠宝店，我们从不这样粗鲁无礼的对待顾客。” ·“这种情况不能再发生了，下面我们谈谈如何避免这样情况发生……”
·“如果顾客的态度非常粗鲁，很难应付，此种情况下请不要单独处理顾客投诉。如果类似的情况再次发生，可以采用………的方法防止事态扩大。”
2、如果事实表明：顾客的确极不随和，态度粗鲁且（或）不尊重员工，但员工妥善地处理这件事，请为员工提供正面的回馈。可以使用以下的话语：
“我已经调查了这件事情，顾客的态度的确非常粗鲁，而且很难对待，但你很好地处理这一棘手情况，并为其他员工树立了榜样。谢谢你。”
四）如适用，请在员工个人月度回馈中记录下发生的事件。 五）如有必要，与员工一起回馈“处理顾客投诉的7步骤”。 2、处理由于对公司相关规定介绍不清导致的投诉
顾客时常会因为员工对公司相关售后服务或促销活动条款等公司规定介绍不清而误导顾客，而产生投诉。在处理这类问题时请采取下面的措施： 一）立即向顾客道歉。
可使用一些的语言告诉顾客：
·“很抱歉，我们的员工没能向你解释清楚。”
·“我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。” ·“为您带来的麻烦，真是不好意思。” 二）解释正确的程序或规定。
向顾客说明有关的正确程序，如：改款、以小换大服务、改圈金损、促销活动等。 三）如有必要可向顾客呈现相关的公司规定文件。
需注意给顾客看的资料必须是可以呈现给顾客的对外规定版本。 四）如有必要提供公司关系营销部的电话。
顾客对你的解释仍然不接受，可向其提供公司关系营销部的电话，帮助他向公司进一步了解有关规定。
五）再次对给顾客造成的不便进行道歉。
告诉顾客：“我为这次没能让您得到满意的服务，再次向你表示歉意。” 六）回顾并分析发生这次投诉的原因。
和员工一起回顾销售规范流程的8步循环，明确规范员工应如何向顾客介绍公司相关规定。 3、处理关于饰品质量的投诉
在专卖店时常还会遇到顾客因为饰品发生钻石松动、脱落；素金饰品的K金变色、断裂等等，饰品质量问题的投诉，当遇到这样的情况时，请参照以下的处理步骤： 一）表示极度的关注并同情。
对顾客发生这样的事情表示出你的关心，并时常表达： ·“您遇到的这种情况，我能体会到您的心情。”
·“真是太糟糕了，我们从没遇到这种情况。您能说一下是怎么出现这种情况的吗？”
·“上次有一位顾客也是有这种情况，他是在佩戴中………，您能说说您是怎么发现这种情况的吗？” ·“我们公司的饰品在到专卖店前，每一件都是经过层层把关检验才上柜销售的。所以您遇到这样的问题，您的心情我能理解。” 二）聆听并分析原因。
运用良好的聆听技巧，让顾客告诉你越多的信息越好。分析造成这样情况的原因，要知道90％饰品问题都是由于顾客使用或佩戴不当造成的，所以你需要帮助顾客一起找出发生这种现状的原因是什么。
三）向顾客解释公司正确的处理程序。
告知顾客在这样的情况下我们能为他做的是什么，取得顾客的谅解。 四）和顾客讨论解决问题的方法，与顾客达成一致。
了解顾客的需求，和他商讨解决办法。当顾客的需要超出你的职责范围时，和你的上级或公司相关部门联系，多次和顾客交谈，直到和顾客达成一致的处理办法。 五）如有必要建议顾客到权威机构进行质量鉴定。
在顾客提出的要求确实不合理，并且饰品不存在质量问题时，如确实有必要可以建议顾客到权威机构进行质量认定。
六）就与顾客达成一致的处理决定，立即进行。确保顾客对我们处理投诉的方式满意。 七）再次对给顾客造成的不便进行道歉。告诉顾客：
“我为这次没能让您得到满意的服务，再次向你表示歉意。” 4、处理电话投诉
电话投诉与顾客在专卖店投诉同样重要。世爵百年销售的是珠宝饰品，针对的顾客群经济实力强、个人素质高。随着通讯事业的不断发达，消费者使用电话投诉的比例将越来越多。
在接听电话时需注意：
·在电话响三声之内，接听电话，精神饱满。 ·在接听电话时，请先做自我介绍。
·在接听电话时，不要和专卖店顾客或其他员工交谈，也不能兼做其他的工作。
·在没有征得来电者同意的前提下，不要让对方久等；你可以询问对方是否愿意等你稍后回电给他，还是愿意等候一会。
·如果来电者要求专卖店回电给他，请记录下对方的姓名、电话号码、所需的说明资料、以及最
合适的回电时间。
·如果来电的顾客进行投诉，请真诚地表示关心。仔细聆听且不要打断对方的谈话，态度要礼貌。 ·道歉，向给顾客带来的不便表示歉意。
·记录所有的相关信息。一定要询问顾客的名字、地址和电话号码。收集相关投诉的完整信息，包括日期、时间及涉及的员工。
·如果你答应在约定的时间内给顾客回复，请一定在你的行事历上注明，一定履行承诺。 ·追踪。如果在收集事实后，需要进行电话追踪，确保一定要询问顾客在什么时间致电比较方便。 （四）顾客投诉的实用案例及练习
在日常的工作中我们会遇到各种类型的投诉案例，以下挑选了一些典型的、具有代表性的案例进行共享，并对其中的销售前后服务的要点进行分析，供专卖店参考。
案例：顾客的钻戒需要改圈（由大改小），饰品改圈后称重发现少了0.4克，于是顾客怀疑本公司有欺骗的行为。虽然店员再三解释戒指改圈有金损属于正常现象，并从公司各方面的售后服务进行了售后服务方面进行了宣传，也未能使顾客完全信服。顾客认为如果有这么大的损耗为什么不在改圈前明确告之顾客。 分析： 1） 在顾客购买之前，客户顾问应该把改圈后的金损问题向顾客做交待，而且作为一种必要的程序
与规定；
2） 我们该让顾客明白戒指改圈后的金损是属于正常损耗。
3） 在处理这类投诉问题时，处理投诉的态度非常重要，必须要让顾客感觉到真诚、诚信。解释造
成金损的原因必须要能符合顾客的逻辑思维，让顾客信服。 参考解决方案： 1） 立即向顾客道歉，向顾客表示“很抱歉，我们的员工没能向你解释清楚。”“让您误解了，真是
不好意思。”
2） 向顾客说明有关的改圈金损正确程序。“不好意思，我跟您介绍一下戒指的改圈售后服务是这样
的，我公司戒指的改圈服务是终身免费的，它是指您的戒指不管是改大改小都是免费的，但如果您在戒指改小有余料时要求将金料带走，也是可以的。只是您在以后享受改圈时不管是改大改小，都需要将您的金料带来，这是因为就算是改小的情况，一般也是需要添加金料进行焊接再对焊接多余的部分进行打磨，这也会造成金料的损耗，所以戒指改圈的损耗是正常的。因为这样的原因，大部分顾客为了今后服务的方便一般都不会将有可能多的金料带走。您看啦？” 3） 再次对给顾客造成的不便进行道歉。“真的不好意思，我在之前没有很好的向您介绍清楚，真的
抱歉。希望下次能给您最满意的服务。”
4） 分析发生这次投诉的原因，反思在销售规范流程中哪步没有很好的完成，如何避免今后再发生
类似的情况。 案例：顾客购买的花式腕链，款式是三根细链子编结的，其中有一根细项链产生断裂，且接待的客户顾问反复强调是顾客自己佩戴不小心造成的，且态度生硬，故顾客强烈要求退货。 分析： 此案例从表面上看是由于饰品的质量问题导致的投诉，但其实质是员工态度不良让问题升级。 参考解决方案： 1） 专卖店管理组在最短的时间内应能发现接待顾客不当的情况，及时对顾客的情况做出反应。“您
好，我是这家店的店长/店助，我能帮助您吗？”如果是员工，应在出现这样情况时及时向顾客表示“不好意思，这个问题我让我们店长/店助向您解释行吗？”利用此类的开场白将顾客投诉的处理转接到管理组处。
2） 积极聆听。在顾客发泄不满情绪的同时收集各种信息，找出顾客在佩戴中是否有不当的情况。 3） 为客户顾问的服务态度向顾客表示真诚的道歉，平息顾客情绪，取得顾客在心理上对管理组的
信任。如非必要一般不主张让当事客户顾问向顾客当面道歉，因为管理组一方面也需考虑员工的心理感受，另一方面情绪激动双方再此进行面对面的接触，管理人员对现场气氛控制稍有偏差，反而会激化矛盾。
4） 和顾客一同探讨饰品断裂的可能原因，引导顾客自己找出问题所在。提出“您下班回家做家事
之前是否会将首饰取下来？”“您头发比较长，当头发钩住您的手链时，您会怎么办？”这样类似的问题。
5） 介绍K金饰品的特性和佩戴中应注意的事项，和顾客取得一致的理解。
6） 和顾客一同寻找解决方案。可以先由你提出解决方案，告诉顾客可以帮他将饰品送到工厂进行
修理，但需向顾客说明K金的焊接会留下焊接点。如何顾客不满意这样的处理方法，那需要再进行反复沟通，直到找出共同满意的解决方法。如果解决方案超出你的职责权限时，及时和你的上级沟通。
7） 根据达成一致的解决方案立即执行。在能做到的范围内让顾客满意，在处理完顾客投诉后再次
为给他带来的不便表示歉意。
8） 在一个较安静，远离顾客和其它员工的场所对当事员工进行辅导，重新回顾处理顾客投诉的七
个步骤。让员工明确在任何时候我们都有义务让顾客满意，当顾客的态度非常粗鲁，很难应付我们可以采用何种的方式防止事态扩大。
9） 管理组反思销售8步循环中介绍售后服务和饰品佩戴注意事项的实际执行情况，是否有偏差，
如有偏差，制定改进计划。
10） 在一周内向顾客进行电话回访，以了解顾客对我们服务的满意程度，同时加深顾客对公司的印
象。
案例：一位顾客在我公司买了两枚750钻戒，一直没有佩带，标签也未下。结婚时拿出来佩戴，发现其中一枚戒指的指圈明显发黄黑色。顾客非常气愤，一口咬定是我们的质量问题，并对我们的饰品托架成分产生质疑，强烈要求退货。店长和维修工把饰品检查后，向顾客解释了750金饰品的特点，告诉顾客可能是由于钻戒在柜台摆放，长时间在灯光下照射，破坏了750金饰品的表面电镀膜。最后，把这枚戒指进行了电镀处理，并向顾客表示真诚的歉意，顾客满意而归。
分析： 1） 如果专卖店的员工在饰品卖出之前如果严格检查就不会出现以上问题；
2） 我们要保证世爵百年售出的都是经检验合格的产品，对于那些不合格或有问题的产品我们要做
出及时的处理，要让顾客买的放心；
3） 这类投诉的难点不在于投诉问题的解决方法，而在于如何平息顾客的情绪，转移顾客对结婚戒
指出现这种状态的关注点。 参考解决方案： 1） 立即对顾客的投诉作出反应，保持主动积极的态度。如果顾客非常愤怒，需要将顾客带到远离
其他顾客、可以让顾客坐下来的地方。“真是太糟糕了，我们从没遇到这种情况。您遇到的这种情况，真的我能体会到您的心情。”“这样吧，我请您到我的办公室，我们详细谈谈好吗？”。 2） 仔细聆听顾客的谈话，让顾客在语言表达的过程中发泄自己情绪。用你的肢体语言回应顾客，
以表示你诚恳的态度。
3） 在顾客情绪得到平息后，向顾客解释：“我跟您解释一下，750金饰品在灯光的照射下，有时会
影响到K金表面的一层电镀膜，这层电镀膜的作用主要是使戒指表面发亮和耐磨。这种情况不难处理只需对进再进行一次电镀很快能解决。我公司在售后服务中本身也有对K金饰品终生免费电镀的服务。所以您放心，我30分钟就帮您解决。”
4） 如果顾客提出这是结婚戒指，新买的结婚戒指就有这样的情况，心里总是不舒服。可以用“您
在那么多的戒指中选中了它作你们的结婚戒指，所以说它和你们还是有缘的，您不能因为这么一个小小的意外就舍弃它吧。”这样类似的话尽量说服顾客。如何顾客态度坚决，可考虑为顾客进行饰品调换。
5） 在处理完顾客投诉后，反思店内对饰品检查的流程是否合适、有效，员工在饰品销售之前是否
能对确保每件饰品是完好的，如何避免以后再出现这样的情况。
6）在一周内向顾客进行电话回访，以了解顾客对我们服务的满意程度，同时加深顾客对公司的印象。
第二章：最佳道歉方式
道歉是一门艺术
任何人或公司都可能犯错，当错误出现的时候，重要的是能够很好的平息顾客的怒气。 好的道歉能够将顾客的不满化为转机。顾客的不满有时是一件好事，事件若得以妥善处理，反而会增强顾客对公司的信心，成为忠实顾客。
很多人遇到难缠的顾客就会感觉头痛。实际上，如果处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。危机也是转机，当销售人员满足了难缠的顾客后，会为自己与公司赢得忠诚的朋友，得到免费的宣传机会。 最佳道歉语言 *“我向你道歉”
我向你道歉，是一种非常好的道歉表达方式。它表明了销售人员个人立场及愿意负责的态度。顾客提出不满后，最希望能够有具体的人来负责处理，解决问题，销售人员负责的态度会赢得顾客的赞赏。
以个人的立场和愿意负责的态度向顾客道歉之后，切记要提供顾客问题的解决办法。 *“谢谢你”
正面道歉的最好方式：“谢谢你告诉我这件事、谢谢你让我注意这件事„„”
当“谢谢”出现时，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，且更积极的表达出销售人员个人和公司追求进步、负责任的立场。语言中充满了感谢，感谢顾客反映的问题，感谢顾客给予改进的机会。
当我们表达感谢时，顾客已经从抱怨的角色慢慢转变为公司的顾问，与销售人员和公司站在同一战线。
道歉应注意使用的言语
“对不起、真的很抱歉”语句背后的意思：
大家最常以“对不起”作为开场，习惯性，却很少考虑“对不起”背后的含义。
“真的很抱歉”给人的感觉：紧跟下来，通常会是“这是公司规定，我也没办法„„”这样的话语，表示无能为力。
所以“真的很抱歉”有时非常糟糕可能会惹火顾客，不仅使销售人员被认为没有诚意，还将问题像皮球一样踢来踢去。面对销售人员不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备作战。
道歉的方式有多种，尽管道歉语言表面的差异不大，但是给顾客的感觉却大不相同。只有充分注意到语言细微的变化，才能够真正表达出诚意，帮助顾客解决问题。
♫案例训练：
1、有一顾客听完销售人员讲解的活动细则之后，十分恼火决意退掉预订的钻戒。原因是他认为活动海报上在玩文字游戏，照字面理解他这一次购物满八千即可享受贵宾待遇，进行优惠。这位销售人员对他说“这位先生，不是这样的，您理解错了„„”
顾客瞪圆了眼：“对，你们商家总是对的！这是你们商家的惯用欺诈行为！”说着并亮出了他的法官证，“我搞法律的，告诉你们，文字游戏我见多了！”
在这过程中，销售人员犯了什么错？如果是你，你会怎样分析情况继续下去做销售？ 第三章：与顾客良好互动
忠诚顾客的培养来自于销售人员的用心经营。拥有良好的互动关系，顾客才会有高的忠诚度，顾客会为你的品牌进行广泛宣传，进行转介绍。
口碑的力量高于一般销售人员解说的15倍。
如何才能够建立顾客的忠诚度，和顾客保持良好的互动联系呢？不仅在销售过程中，我们要给予其关注，在销售后我们给予料想不到的关怀，会让顾客感动。日常中我们最多用的是通过电话与顾客联系，此外，利用手机短信等加强与顾客的联系，拉近距离，成为朋友。
一、电话应对礼仪
接听与打电话时，用仿佛对方站在自己面前的对话方式。
在你的工作场合用电话时是什么姿势？站着和坐着，面带笑容与无表情，从声音上是能感觉到的。虽然是声音上的传递，但它可以透过电话线在对方大脑里清楚映出你现在是什么状态。电话使用礼仪：
1、 长话短说 2、 马上报上姓名 3、 确认对方身份 4、 事前将重点整理好 5、 做记录
6、 要点重复一次
7、 若要商量，将话筒盖住 8、 不可先切断电话 二、运用科技沟通 1、 短信息
用手机短信息不仅可以联系到生意，还可以建立起朋友之间的感情，且手机短信息的成本非常低，收效好，非常有价值。
假设销售人员每月给某一个顾客发送四条，一年累计费用四点八元，便可以稳定一个顾客，交到好的朋友。计算下来，一年平均365天中，销售人员每七天可以在顾客身边出现一次，对于普通的人际交往也非常重要。 2、 E-mail
通过邮箱，寄给顾客一些开心的或者对顾客工作行业、生活有帮助的资料、讯息；公司的精美首饰图片、即将推出的大型活动、有关首饰佩带保养等时尚内容等等。只要你有心去经营，一定会为你带来老朋友、忠实顾客。
我们的VIP会员与普通消费者的区别也正是在于平时我们给VIP顾客所提供的服务与关注，而不简单的是打不打折。
♥例：1、关于专业指导的信息
——“感谢配戴世爵百年为您精心设计的首饰。友情提示：为了您长久佩戴的效果，请带着您的
首饰回娘家，让我们来为她保养！ 2、重要消息与新闻
——“美的使者，世界小姐关琦来宁演绎世爵百年的国际潮流首饰„„”
3、节日问候
——“祝您春节快快乐乐，新年新生活。春节期间世爵百年将正常营业，有神秘饰品上市，快来大饱眼福！” ♫案例训练：
一位姓陈的顾客将戴了一年多的钻戒拿到店内进行改款。服务人员打消了她的一些顾虑，所有的事项办理妥当后，约定二十三天后到专卖店领“新款”戒指，“到了之后我们会和您联系的。”
到约定之日，陈顾客怀着能看到新戒指的兴奋跨进店门。
“你好，我来取改款的钻戒。”
“你好，将你的单据给我看一下好吗？” 服务人员寻找之后，抱歉的对陈顾客说：“对不起，您的钻戒还没到店里，让你白跑一趟了，您的戒指一到，我们立刻和你联系好吗？”
陈顾客立即沉下脸来，“你们说好可以取的，为什么取不了，什么原因？戒指没到，为什么事先不打电话给我！我是推掉其它事情才过来的！”
陈顾客非常气愤。
你觉得这期间，哪方面出现了差错，导致了顾客的不满？应如何避免？ 珠宝饰品属于贵重物品，顾客有担心是正常的。作为专卖店，在承诺给顾客的时间还未能到货的情况下，应主动与顾客进行互动联系，征求顾客的谅解，并告之大概的到货日期，请顾客不必担心，到货后与顾客主动进行联系。
有可能是大家都遗忘了。如何避免？当柜接待的营业员手头应该有一本需互动的顾客资料本，及时地进行追踪。当班店助应事先检查所备资料，取得商品部的消息，同时做好交接工作。 你认为应该做出哪些补救措施呢？
思考：
1、你怎样理解口碑的作用？请例举一由口碑发挥作用的案例。
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