谈农合行优质文明服务—陈迎春

谈农合行优质文明服务

姓名：陈迎春 单位：老河口农合行薛集支行 日期：2012年9月16

作为农村金融的重要组成部分，密切联系三农的金融纽带，我们需开展文明优质服务活动，不断提高农合行的干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题。开展好这一活动，对于建设和谐社会、促进全镇文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。

首先，开展文明优质服务活动是形成良好社会风尚的重要举措。我们是群众的纽带，承担着大量的社会服务功能，开展文明优质服务活动，规范行业行为，转变行业作风，不仅有利于提高行业服务质量，树立行业文明形象，而且有利于形成健康向上的社会风气及和谐人际关系，树立党和政府的良好形象。其次，开展文明优质服务活动是推进文明城市建设的有力措施。我们是窗口行业，他代表着城市的形象，是一个城市文明程度的缩影。一个城市、一个地区精神文明建设水平的高低，往往是通过行业特别是窗口行业反映出来的。搞得好，就可以为城市争光，否则就会给城市抹黑，影响城市的整体形象。再次，我们开展文明优质服务活动是行业在市场竞争中求生存、发展的有效途径。不断能提高职工的思想道德素质、行业工作能力和优质服务水平，而且是提高社会文明程度的需要，有利于增强我们的竞争能力，树立良好的信誉，今天的信誉就是明天的市场，今天的市场就是明天的效益。我们精神文明建设所产生的效益是无形的，因此不管是领导，还是员工，都要从全局的高度出发，充分认识开展文明优质服务活动的重要性，把文明优质服务活动作为推进全局工作的一项重要举措，采取有力措施，切实抓出成效，实现农村信用社又好又快发展。

需做到以下几点：

一、提高思想认识，增强责任意识。

1.文明优质服务是我们履行社会责任的需要。

我们履行社会责任必须从文明优质服务做起，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于我们而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，我们才有生存之本、发展之源。

2.文明优质服务是我们适应市场竞争的需要。

我们的竞争归根结底是服务的竞争，文明优质服务是我们竞争的生命线。在当前的金融形势下，邮政也在分抢着农村金融这一块“蛋糕”，他们网点遍布城乡，有我们信合的地方就有邮政，“狼来了”不再是一句空话。我们在农村的竞争优势迫在眉睫，要想在日益激烈的竞争中立足于不败之地，必须把文明优质服务作为永恒的主题，牢固树立 “服务创造效益”的观念，以客户为中心，将文明优质服务融入到农合行的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

3.文明优质服务是我们员工自身生存的需要。

我们就是一个大家庭，每一个信合的员工都是这个大家庭的一员，我们有很多信合的员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，“皮之不存，毛将焉附”？信合荣，则家兴，信合衰，则家衰。对我们每一个信合的人来说，“客户就是我们的衣食父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务通过优质文明规范的服务来促进我们

大家庭的繁荣昌盛。

二、强化服务意识，改进工作作风。

1.强化服务意识，打造服务品牌。

银行业发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠着服务。我们要牢固树立客户是“上帝”的理念，无论客户地位尊卑、身份贵贱、熟悉与否，我们都要以客户为中心，不能漠视和怠慢任何一位客户。我们作为农合行的员工更应该注重服务质量，全力打造农合行的服务品牌。

2.改进工作作风，提升服务水平。

把加强作风建设和我们柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。我们应该主动走出柜台，到其他商业银行去观摩，到客户中去调研，了解客户需求，进行换位思考，真正实现农合行和我们员工自身的双赢。

三、从服务的硬件、软件环境出发。

1.硬件环境：我们农合行各支行营业网点不仅要标识统一，营业外厅还应配备沙发、饮水机、空调、老花镜、验钞机、顾客休息区等便民设施，有条件的还应安装排队机、配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，充分发挥其识别客户、引导、提醒、宣传、辅导和提示的作用，给予客户有序、快捷的业务办理体验。要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境，使顾客感受到一种“宾至如归”的感觉。

2.软件环境：我们的微笑、仪容、姿态、语言等。

1）微笑。俗话说，微笑是一个人最好的名片。我们身处工作岗位第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响着客户对信用社整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线柜员，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、真诚的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。

2）仪容。对于柜面女职员来讲，日常工作应该化些淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好地精神风貌。坚持统一着装，这不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

3）姿态。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。

4）语言。在与客户交流时，我们说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、语速、停顿、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户。汉语语言表达形式多样，一句话不同的语气往往表达不同的意思，在我们的柜面服务中，因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉不胜枚举，因此我们要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。

总之，只有坚持长期地开展文明优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓文明优质服务，提高农合行文明优质服务水平，从自己做起，从岗位做起，因客户需求而变，

以群众满意而终，才能把农合行的服务质量提高到一个新的水平，从而使农合行整体服务水平不断的提高，最终实现双赢。