客服人员个人工作自查报告

　　在这⼀个⽉⾥，我的进步是直线向上的，缓⽽不慢，细⽽扎实。因为作为⼀个客服⼈员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐⼼要保持，这些⾮⼀⽇之促成。这个⼯夫是细⽔长流，着急不得，不近功也不能急利。于⾃⼰的成长有更好的磨练。做客服，⼈说“这是在做吃⼒不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，⽣⽓的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户⽽改变。被客户骂了两句，⼼情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情⽽周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。⽤户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了⾃⼰的价值。

　　在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富⽽扎实的业务知识，才不致以使⾃⼰没有⾜够信⼼来正确回答客户的问题。公司每⽇的早会，让我抛弃了懒惰；公司的企业⽂化，让我为此⽽奋⽃，⽽努⼒；公司的制度，在⼀天天的完善，员⼯的素质在⼀天天的提⾼，我相信，某某的明天会更好！　　经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做⼀名客服⼈员绝不是单纯做完⼀件事。要把⼀件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费⼯夫去努⼒的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户⼼愿，绝⾮⼝上那句“先⽣，您的⼼情我能理解”就可以完成，⽽是需要我们具有敢于承担责任的责任⼼和善于分析和处理的判断⼒和执⾏⼒才能真正为客户完成⼼愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服⾏业的⼈来说不论在体⼒和智⼒⽅⾯都是⼀个挑战，然⽽这样的挑战使得我的⼈⽣变得精彩⽽充实。

　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的⼯作所得，所思考的，所感悟的都是⽆价之宝。

2.客服⼈员个⼈⼯作⾃查报告

　　从事电话客服⼯作是⼀份很需要耐⼼且极具挑战的⼯作，不管时间的长短，电话客服都可以给⼈很⼤的成长。

　　从在上报名、参加听试、笔试、⾯试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中⼼这个⼤家庭已经有五个多⽉的时间了，在这五个⽉的时间⾥我经历的是从⼀个刚⾛出校园的⼤学⽣到⼀个上班族的改变；从⼀个独⽴的个体到成为xx银⾏电话银⾏客服中⼼的⼀员。

　　在这⾥，我们每天早上召开班前⼩组会议，每个组的⼩组长会从昨天的外呼和呼⼊情况中总结⼀些错误，在第⼆天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这⾥，我们⼩组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从⼀个个案例中发现我们的不⾜之处，强化我们的标准话术，让我们在⾯对各种难的客户时都能游刃有余；在这⾥，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，⼤家各抒⼰见，互相交流意见，齐⼼协⼒完成板报的设计到制作；在这⾥，我们每天下班之前会召开⼤组会议，楼层组长会对在各⽅⾯表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进⾏⿎励；在这⾥，每天都会发⽣许多好⼈好事，这些事虽⼩，但从这些⼩事中让我们感受到的是我们电话银⾏xx中⼼⼤家庭般的温暖；在这⾥，我们每天会记录下⾃⼰当天的⼯作感⾔，记录我们⼯作中的点点滴滴；更重要的是，在这⾥，我们在xx银⾏电话银⾏xx中⼼企业⽂化的熏陶下，不断提⾼我们⾃⾝的综合素质，不断完善⾃我……这紧张忙碌的⽓氛，使平⽇⾥有些懒散的我感到有些压⼒。但⽼坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着⽼员⼯们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在⼯作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了⼀份成熟和稳重。　　从这⼏⽉的⼯作中总结出以下⼏点：　　⼀、⽴⾜本职，爱岗敬业

　　作为客服⼈员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。⼯作中认真对待每⼀件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努⼒的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫⽆怨⾔地放弃休息时间，做好⼯作计划，坚决服从公司的安排，全⾝⼼的投⼊⼯作；

　　⼆、勤奋学习，与时俱进

　　记得x主任给我们新员⼯上过的⼀堂课的上有讲过这样⼀句话：“选择了x⾏就是选择了不断学习”。作为电话银⾏xx中⼼的客服⼈员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，⽽且是⼀种责任，更是⼀种境界。这⼏个⽉以来我坚持勤奋学习，努⼒提⾼业务知识，强化思维能⼒，注重⽤理论联系实际，⽤实践来锻炼⾃⼰。

　　1、注重理论联系实际。在⼯作中⽤理论来指导解决实践，学习⽬的在于应⽤，以理论的指导，不断提⾼了分析问题和解决问题的能⼒，增强了⼯作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进⾏业务知识的学习。⾸先不将业务知识的学习视为额外负担，⾃觉

学习更新的业务知识和建⾏的企业⽂化；其次是按⾃⼰的学习计划，坚持个⼈⾃学，发扬“钉⼦”精神，挤时间学，正确处理⼯作与学习的⽭盾，不因⼯作忙⽽忽视学习，不因任务重⽽放松学习。

　　在今后的⼯作中，我会努⼒的继续⼯作，在⼯作中保持好和客户之间的关系，⽤的服务来解决客户的困难，让我⽤的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　⼀、效完成外呼任务。在进⾏每天的外xx，学会总结各地⽅的特点，善于发现各地区客户的⽣活习惯和性格特征，⾼效的外呼。例如在进⾏xx地区的个贷催收时，⼀般在下午的时间拨打接触率⽐较⾼，所以对于xx的客户我们要多进⾏预约回拨；再例如xx⾏的客户他们理解能⼒和反映能⼒偏慢，我们在进⾏外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

　　⼆、加强⾃⾝学习，提⾼业务⽔平。熟练掌握“⼀⼝清”，在解决客户问题时能够脱⼝⽽出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们⾼效的`利⽤知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。　　三、增强主动服务意识，保持良好⼼态。

　　四、不断完善⾃我，培养⼀个客服代表应具备的执业⼼理素质。要学会把枯燥和单调的⼯作做得有声有⾊，学会把⼯作当成是⼀种享受。

3.客服⼈员个⼈⼯作⾃查报告

　　时光如梭，转眼间x⽉份⼯作即将结束，在公司领导的⼤⼒⽀持和各部门的紧密配合下，基本完成了这个⽉中各个阶段的⼯作⽬标和⼯作计划。项⽬交付以来，客服部始终贯穿着_前期物业管理⼯作的要求，加强了部门内部管理⼯作，强化了物业服务⽔平。部门各项⼯作有了明显的提⾼和改善，员⼯⼯作的⽤⼼性和职责⼼得到⼤幅度提⾼。　　⼀、规范内部管理，增强员⼯职责⼼和主动性

　　⾃xx客服部成⽴以来，客服⼈员的专业知识参差不⼀：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、⼯作主动性和职责⼼不强。针对上述问题，本⼈制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门⽇常⼯作的具体要求和标准。对其进⾏了物业管理基础的培训，并定期进⾏考核。加强与员⼯的沟通，了解员⼯的内⼼想法和要求，并针对不⼀样的⼈员采取不⼀样的⽅法激励员⼯的⼯作⽤⼼性。⽬前，部门员⼯已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、⽤⼼的⼯作状态。　　⼆、严抓客服⼈员的礼节礼貌，提⾼服务意识

　　客服部是服务中⼼与外界联系的窗⼝，客服⼈员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体⼯作。这半年本⼈制定了较全⾯的物业管理礼节礼貌规范，每⽇上岗前部门员⼯对着装、礼仪进⾏⾃检、互检。加强客服员语⾔、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，⼤幅度的提⾼了客服⼈员的服务意识和服务素质。　　三、按照规定⼯作

　　完成从施⼯阶段到开盘阶段的⼯作，我部门主要⼯作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的⽇常接待流程进⾏操作。

　　四、密切配合各部门的其他⼯作

　　做到内外协调⼀致，并监管了服务中⼼员⼯宿舍的房屋租赁事宜。　　五、⼯作计划要点

　　1、继续加强客服⼈员的整体服务⽔平和服务质量，根据前期物业管理不⼀样阶段制定相应的培训计划。　　2、协助开发公司销售楼盘，着⼿准备前期物业管理的接管验收⼯作和⼊伙⼯作。　　3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。　　4、密切配合各部门的其他⼯作，完成上级领导交代的各项任务。　　尽管本部门⼯作成绩在整体上显著提⾼，但仍存在⼀些问题：

　　客服⼈员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务⽔平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和⽅法不够成熟，应对突发事件的经验不⾜，在服务中的职业素养不是很⾼，接到问题后未及时进⾏跟进和反馈。

　　为了进⼀步做好来年的⼯作，我部门全体员⼯将团结⼀致、齐⼼协⼒的去实现公司⽬标，为公司贡献⼀份绵薄之⼒。4.客服⼈员个⼈⼯作⾃查报告

　　回顾这⼀年来的⼯作，我在公司领导及各位同事的⽀持与帮助下，严格要求⾃⼰，按照公司的要求，较好地完成了⾃⼰的本职⼯作。通过⼀年来的学习与⼯作，⼯作模式上有了新的突破，⼯作⽅式有了较⼤的改变，现将⼀年来的⼯作情况总结如下：

　　⼀、客户服务部⽇常⼯作

　　客户服务部对我来说是⼀个全新的⼯作领域。作为⼀个处理客户关系的⼯作者，⾃⼰清醒地认识到，客户服务部的⼯作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四⾯⼋⽅的枢纽，推动各项⼯作朝着既定⽬标前进的中⼼。⼯作千头万绪，有⽂书处理、档案管理、⽂件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。⾯对繁杂琐碎的⼤量事务性⼯作，⾃我强化⼯作意识，注意加快⼯作节奏，提⾼⼯作效率，冷静办理各项事务，⼒求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，⾄今基本做到了事事有着落。

　　1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为⼀个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成⽴房屋交付⼯作⼩组。我作为⼩组成员之⼀，利⽤⼀切有利资源，采取有效措施，到案场和施⼯现场积极与有关⼈员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、⼯作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付⼯作的进展，并在此基础上进⼀步安排交付⼯作。

　　2、理顺关系，创建部门⼯作流程。部门成⽴伊始，各项⼯作⼏乎都是从头开始，这⼀年的时间⾥，达到了部门熟、⼈际关系较融洽的⽬的，积极为⽇后协调充分发挥各部门能⼒解决⼯作难题⽽做出准备。

　　3、认真做好公司的⽂字⼯作，草拟⽂件和报告等⽂字⼯作。认真做好部门有关⽂件的收发、登记、分递⼯作；部门⽂件、审批表、协议书整理归档⼊册，做好资料归档⼯作，做好客户资料管理⼯作。

　　4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集⼯五种精神的号召。充分发挥⾃⾝部门优势，在⼯作态度上⼀是急，⾼度的客户意识，把客户的事当⾃⼰的事，⾼度负责⾼度敏感。⼆是逼，强⼤的资源整合能⼒，强⼤的推动能⼒，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主⾏为和诉求进⾏预测，充分考虑成本和营销并进⾏适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值，提⾼了客户满意度。　　⼆、加强⾃⾝学习，提⾼业务⽔平

　　由于感到⾃⼰⾝上的担⼦很重，⽽⾃⼰的学识、能⼒和阅历与其任职都有⼀定的距离，所以总不敢掉以轻⼼，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉⾃⼰⼀年来还是有了⼀定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门⼯作经验，能够⽐较从容地处理⽇常⼯作中出现的各类问题，在组织管理能⼒、综合分析能⼒、协调办事能⼒和⽂字⾔语表达能⼒等⽅⾯，经过⼀年的锻炼都有了很⼤的提⾼，保证了本岗位各项⼯作的正常运⾏，能够以正确的态度对待各项⼯作任务，热爱本职⼯作，认真努⼒贯彻到实际⼯作中去。积极提⾼⾃⾝各项业务素质，争取⼯作的主动性，具备较强的专业⼼，责任⼼，努⼒提⾼⼯作效率和⼯作质量。　　三、存在的问题和今后努⼒⽅向

　　⼀年来，本⼈能敬业爱岗、创造性地开展⼯作，取得了⼀些成绩，但也存在⼀些问题和⾜，主要表现在：第⼀，许多⼯作我都是边⼲边摸索，以致⼯作起来不能游刃有余，⼯作效率有待进⼀步提⾼；第⼆，有些⼯作还不够过细，⼀些⼯作协调的不是⼗分到位。

　　在明年的⼯作中，⾃⼰决⼼认真提⾼业务、⼯作⽔平，为公司经济跨越式发展，贡献⾃⼰应该贡献的⼒量。我想我应努⼒做到：第⼀，加强学习，拓宽知识⾯。努⼒学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、⾛向的了解，加强周围环境、同⾏业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到⼼中有数；第⼆，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助⼿；提⾼⾃⾝业务⽔平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更⾼价值，⼒争取得更⼤的⼯作成绩。5.客服⼈员个⼈⼯作⾃查报告

　　在过去⼀年中，客服部围绕本部的中⼼⼯作和⼯作⽬标，在公司和部领导的关⼼⽀持下，在各班组的协作配合下，积极发挥⽂案管理、⽤户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作⽤，⾼标准、⾼规格地完成了各项任务，为我部总体⼯作发挥了应有的作⽤。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要⼯作总结如下。

　　⼀、⽴⾜服务，强化意识

　　客服部是对外服务和公司各部门⼯作链接的枢纽，事务繁杂，联系⼴泛，⽭盾集中，常常会遇到⼀些急需解决但⼜⼗分棘⼿的问题，所以有必要建⽴⼀套规章制度，使⼯作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、⽤户接待等⼀系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个⼯作⼈员的规范意识，使每位同志⼯作有序、⾏为规范。　　⼆、严格进⾏⽂字管理

　　草拟综合性⽂件和报告等⽂字⼯作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发⽂件的收发、登记、⽂印。负责本部们的宣传⼯作，向群⼯部发送⼯作信息：每⽉按时向企管部递交⼯作计划、⾃查报告;对部门每周、每⽉、每季度、每年的各种数据进⾏阶段性归纳总结;按规定时间向⼈⼒资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班⼈员值班表;每⽉向财务部递交常⽤民⼯⼯作记录;将各班组的⼯作台账、记录，转⼊转出的⼯作联系单以及各种简报材料按阶段进⾏整理装订。　　三、服务好来电来访群众

　　认真对待每⼀个⽤户来电，热情接待每⼀位来访群众，及时登记群众反应的问题，较⼩的问题⽴即协调相关业务门进⾏处理，较⼤问题及时向汇报，待领导批⽰后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次⽤户反应的问题都能得到答复。

　　四、积极响应公司号召，全⼒以赴完成各项临时性任务

　　1、在xx节，xx，等重要事项前⼣，积极配合参与为各⼤宾馆学校送服务的活动。

　　2、积极参与公司各种⽂艺活动，既要负责部⾥节⽬的后勤⼯作，同时还要参加公司节⽬的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于⾃⾝原因⽽影响⼯作及排练。

　　3、x⽉份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫⽣。打扫办公室卫⽣，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要⼀定的毅⼒才能坚持下来。

　　⼀年来，我们办公室的同志们克服种.种困难，做了⼤量的⼯作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很⼤差距，服务意识和⼯作效率还有待进⼀步提⾼。今后我将带领班组成员更加扎实⼯作，不断总结经验，发扬优点，继续前进。急⽽不躁，怒⽽不形，喜⽽不亢，随和⽽不盲从，⾃信⽽不固执，直率⽽不粗暴，⽤⼀颗平常⼼，宽容⼼，责任⼼来⾯对⼀切繁琐⼯作。