2011明星支行申报材料

***支行2011度服务明星支行评选材料

2011年，***支行继续秉承一直以来的“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的理念，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。我们狠抓规范化服务、争创优质文明窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉，树立起了“文明示范网点”的服务形象，更有力地促进了各项业务的发展。

一、规范服务，树立支行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。***支行严格规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，文明服务，并按照《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“来有迎声、去有送声、收付款有唱声、问有答声”。

***支行经常要接待一些每月固定来取款的社保户、退休工人，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，***支行在每个柜台以及填单台都设置了老花镜等老年用具，并为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。

二、 加强监督，提高员工服务技能

为使创建“规范化服务”活动有制、有序、有效地开展，***支行建立了专门的规范化服务考核评选方案，将服务和创建文明工作纳入绩效考核范围，让每位员工都争创文明服务明星。

支行还专门成立了文明服务领导小组，制定了具体的计划，并按照规范化服务创建标准和具体要求，细化目标，量化责任。在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求网点员工以此为服务准则，严格执行。通过扎扎实实的工作，切实将各项创建措施有机地落到实处。支行在大厅内放置了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到回访，每条批评的意见要跟踪调查道歉解释，从客户的角度出发，了解每位客户的需求，尽可能实现每位客户的愿望。

三、“四心”奉献，以我所能回报客户

进取心――建设复合型金融人才

***支行位于市区较繁华地段，需要接受客户各种各样的业务咨询，每天接待近千人次的各类客户，其工作强度之大可想而知。网点人员深知没有过硬的本领是无法完成如此繁重的工作的。员工们采取以老带新、互帮互学、经验交流等多种形式，人人不甘落后，小隅口网点白天工作很忙，他们就利用晚上的时间加班学习，使得每个人的业务素质、政治素质和职业道德素质不断提高，敬业奉献、全心全意为人民服务的思想熠熠生辉，业务水平和工作技能明显提高。

敬业心——铸造无私奉献精神

***网点不但要负责为每天前办理业务的客户做好服务工作，还要负责银行各类产品的宣传销售工作，此外，还有各类客户资料的归档，为了能提供给客户更好、更优质的服务，各位员工加班加点更是家常便饭，特别是针对银行产品销售制定计划时，时常是挑灯夜战，只是为了让客户更好的享受网点的优质服务。

服务心——温暖万千客户

只要心中装着客户，小隅口支行员工的服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，她们追求的目标就是让客户进门有亲切感，咨询有信任感，办业务有高效感，出门有满感意。记得十月份的一个下午，已经五点四十左右，一位客户急匆匆的前来办理大额转账业务，面对着急的客户，***支行的营业员毅然放弃了下班的时间，耐心、仔细的为客户办理了业务，“别着急，我们一定为您办理完业务才下班。”如今，***支行依然是所有支行里下班最晚的一个支行，只是为了能够为那些晚点的客户多办一笔业务。

细致心——杜绝任何一次差错

***支行是行内客户量最大的一个支行，每出一个差错，都会给客户带来麻烦，都可能给整个银行带来损失。为把工作干好，做到准确、精确，万无一失，***支行人员从严、从实、从细、从精严格要求自己，以极端负责的工作态度，过硬的工作技能和一丝不苟的敬业精神来对待每一笔业务，尽可能的实现服务零距离、质量零差错、大厅零投诉。

四、 完善设备，创造一流服务环境

***从方便客户出发，从客户角度出发，改进了服务设施。在7月份对支行进行了全新改造，更换新的服务台席以及设备，保证员工能够在工作过程中做到双手递单，面朝客户。支行还更换完善了一批现代化设备——轧钞机、电子清分机、残损币兑换仪、多媒体自助终端等，便于客户的业务办理。在营业厅里增设电子银行示范区，专门安装了一台电脑专门用于电子银行业务的操作，方便了客户进行电子银行业务的学习和自助办理。在柜台前放置了座椅，布置了一米线等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅中还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造浓厚的营销氛围。

在***支行每位员工的心中，装着的是集体、是支行，装的是对银行事业爱！***支行的大部分员工都是入行不久的新员工，可是他们在老员工的带动下，用她们的辛勤耕耘，凭着一股奋发向上、团结拼搏的工作热情，在平凡的工作岗位上共同谱写了一曲青春之歌、奉献之歌，展示着新时期银行员工的优质服务新形象。