客房教案——客房产品

《客房产品的概念》教案

[授课内容]：《客房服务与管理》第一单元客房部概述 主题一 客房产品的概念（一） 教学目的：

[知识目标]：通过学习了解消费者对客房产品的基本要求，掌握客房作为产品出售的基本要求和客房产品的基本特点，提高对客房部工作的认知。

[能力目标]：培养学生良好的团队合作能力和应变能力。 [情感目标]：培养学生热爱专业的情感以及良好的服务意识。 [教学重点]：客房产品的基本特点 [教学难点]：客房产品的基本要求

[教学方法]:讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。 [教学用具]：多媒体教学设备。 [教学过程]： 教学步教师活动 骤 案例导入： x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他导 入 所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思 观看案例、思考通过案例导入，吸引学生注意力，激起学生学习的兴趣。 学生活动 教学意图 议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。 问题 提问：该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？ 页脚内容1

烟台信息工程学校授课教案 【板书】第一单元 客房部概述 主题一 客房产品的概念（一） 一、消费者对客房产品的基本要求 【讲解】 讲 （２）设施设备清洁卫生，无破损。 授 （３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 新 （４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 课 （５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？ 舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面. ３．方便 【提问】 随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客页脚内容2

思考问题，讨对客房产品论、回答 的基本要求 引导学生归纳总结，掌握消费者消费者选择、衡量酒店的最基本要求有四个方面：清洁、舒适、方便、安全，至今这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。 １．清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。 【提问】 请思考，对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？ （１）环境整洁。 （６）无虫鼠等。 【提问】 除了以上几个方面，还有没有补充？（服务员个人卫生、操作卫生……） ２．舒适 【提问】 烟台信息工程学校授课教案 人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？ 酒店的设施设备是否适合自己的需要，服务项目是否能满足生活和工作需要等等。 ４．安全 客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。 【板书】二、客房产品的基本要求 1.客房空间 PPT演示不同类型客房图片。 【讲解】客房空间是客房的基础。不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４平方米；标准间高度不能低于2.7米。 2.客房设备 PPT演示不同类型客房各种设备图片。 【讲解】客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。 3.供应物品 PPT演示不同类型客房各种设备图片。 【讲解】供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品。 4.客房运转 【案例】：一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三页脚内容3

观看图片、分析 通过观看图案例，思考问题。 片、分析案例 产品的基本要求。 帮助学生理解、掌握客房烟台信息工程学校授课教案 星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。 612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但是未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。 领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。 【讲解】客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。 5.客房卫生 【讲解】客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。 6.客房安全 【案例】x月x日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 【讲解】在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。 【板书】三、客房产品的特点 【讲解】（一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有２４小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移 页脚内容4

认真听讲，思考问题 通过讲解、与食物产品的比较帮助学生理解客房烟台信息工程学校授课教案 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。 产品的特点。 （三）以“暗”的服务为主 客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。 （四）随机性与复杂性 1.客房业务内容零星琐碎； 2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握； 3．客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。 【小结】 一、消费者对客房产品的基本要求 清洁、舒适、方便、安全 二、客房产品的基本要求 1.客房空间 课 堂 小 结 2.客房设备 3.供应物品 4.客房运转 5.客房卫生 6.客房安全 三、客房产品的特点 1.价值不能贮存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.随机性与复杂性 页脚内容5 讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 烟台信息工程学校授课教案 【作业】 1.如何理解客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”？ 2.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？ 3. 案例分析：客人淋浴时被烫的事故 一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断布 置 作 业 烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 请问：（1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，是不符合哪一方面的要求？ （2）客房产品的基本要求是怎样的？ （3）该管理人员处理是否妥当？你会如何处理？

冷水流出开水把我烫伤了！” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能 页脚内容6