风险管控具体实施方案(Ⅲ级)

风险管控具体实施方案（Ⅲ级）

采取风险序号 1. 二手房业务跳单的风险 《房地产中介0 业务规范》 3、三方签署《房屋买卖合同》或《租房合同》中对服务费均有约定。 2. 雪天，未及时铲雪、《冬季扫雪管铲冰，造成客户不小 理规范》 心滑倒摔伤 任险） 4、 雪后，品质管理部抽检服务中心扫雪完成情况； 5、 在易滑倒之处，服务中心及时放置警示标识，提醒业主注意安全。 3. 供方公司由于自身 《分包服务管经营不善，突然 理规范》 撤场 4. 业主及业主的宠物 对消杀农药敏感 《消杀操作规范》《清洁、绿0 化供方管理办法》 风险减轻 2、 不使用国家或地方禁止使用的药品； 3、 在消杀过程中，对消杀区域摆放明显标识，防止业主及业主的宠物误入消杀区3、 品质管理部加强与合作供方的沟通，及时了解供方经营管理情况 1、 在消杀作业实施前两天，张贴消杀通知书，及时告知业主消杀区域、消杀药剂名称、消杀药剂浓度； 0 风险减轻 2、 服务中心每月评估供方； 1、 按照体系要求，供方评审小组综合评审供方，精选优秀供方合作； 0 （公众责3、 环境组组织扫雪，并督导、检查扫雪； 风险转移1、 按照体系要求，各服务中心建立冬季扫雪预案； 2、 冬季来临前，保洁供方负责准备扫雪工具，公司负责准备融雪剂； 风险减轻 2、业务人员在带客看房前与客户签署一份确认书； 风险名称 参考标准 目标值 处理方式 1、客户委托时签署委托（出售、求购、出租、求租）协议书，其中约定服务费交纳及违约条款； 应对风险采取具体实施措施 域 5. 电梯日常易损配件储备不足，造成维修《电梯维修保养作业安全规0 风险自留 1、 要求维保方对日常易损配件储备到位； 2、维保人员对易损配件要增加巡查频次，如发现存在安全隐患及时维修更换。 、《电梯管不及时，引发业主不 程》满及投诉 6. 理规定》 《设备设施维护检查控制程序》《水泵房、1、 根据年度制定的检验、测量和试验仪器仪表的工作计划，每年定期对重要设备机房的仪器、仪表、安全阀体进行送检，并由专业检测部门出具检验合格证并存档，达不到检测标准的仪器、仪表和安全阀体及时更换； 2、 对于非重点区域的检测仪表每年定期组织自检，达不到检测标准的仪表及时更风险自留 0 3、 设备责任人在日常巡查中，要参照相应设备技术标准要求，对设备监测仪表进行核实并详细记录，发现监测仪表显示数据不符合设备技术要求时，及时进行检查并彻底排除故障； 4、 对于重要设备区域的监测仪表及安全阀体要留存备品备件，防止出现突发性损坏时能及时更换。 换，同时将自检记录进行存档。 重要设备机房中，监测仪器、仪表不准确水箱间保养维修程序》《板式或失灵，引发设备事 换热器清洗控制程序》、《万故及突发性事件 科物业管理标准》（设备物资类）、 7. 在值勤中，安全员与业主、外来人员发生《安全管理工作程序》《安全员巡逻管理作肢体冲突，致使安全 业指导书》《客员受伤 户不理智行为0 1、 严格落实公司在处理对客问题中的“十六字方针”，对周边有可能与安全员发生冲突的异常事件进行统计分析并定期培训（每季度一次）； 风险减少 2、 根据安全员性格特点合理安排岗位，规避冲突事件的发生； 3、 定期组织肢体冲突应急预案演习，并进行总结（每半年一次）； 4、 定期开展安全服务意识教育，引导员工树立良好的客户服务意识（每月一次）； 引发事件的应对处理指引》 《职员手册》 8. 安全员在恶劣天气《安全组体系情况下执勤，产生身文件》《员工奖体伤害（如：酷暑、 惩管理制度》 寒冬） 9. 风险转移高空作业时，防护措《物业管理条施不到位，发生高空例》《特种作业坠物，造成业主或员 管理工作程序》 工身体伤害 险） 身意外0 任险）（人（公众责险） 0 人身意外（工伤、风险转移5、 如出现纠纷或紧急事件，尽量转移矛盾或通过第三方协调处理，规避计划矛盾。 1、对所有安全员进行冬季防寒和夏季防暑知识培训（每季度一次），使其明确在异常环境下工作时应注意的相关事项； 2、根据不同的季节和天气的变化为员工购买相应的防暑或防 冻用品；（每年冬季11月15日前、夏季5月31日前完成）； 3、为员工创造良好的工作环境，如在冬季配置安全岗亭、夏季送绿豆汤等； 1、向安全员每季度进行一次培训，使其明确在管理区域内有高空作业、重物搬运等特种作业，必须引导施工人员到物业服务中心办理《特种作业申请表》且现场做好警戒，禁止其他人进入施工区域； 2、 有高空作业时，物业服务中心应与施工单位签订《安全管理责任书》，服务中心安排专人监督； 3、购买公众责任险。 10. 停车场安全员在巡逻时，因未穿反光衣，造成被车辆撞 伤 《安全员巡逻管理作业指导书》《职员手册》0 《安全BI规范及绿线考核标准》 人身意外险） 风险转移（工伤、1、安全主管对所有车库岗安全员进行岗位职责培训（每季度一次），使其明确自己的岗位要求和加强安全员BI培训明确现场工作的要求， 2、安全主管和安全班长加大现场的检查力度，将安全员的执勤BI情况纳入月度考核； 3、为员工购买人身意外险； 4、专职车辆管理人员工作时必须穿反光衣。 11. 《物业管理条例》《物业管理1、在物业公司前期介入阶段根据停车场的特点，做到科学、合理的规划交通标识的因车辆交通标识设置布局不合理，造成业主识别不清引起业主不满造成投诉 服务协议》《物配置，并建议给地产公司； 业管理前期介0 入工作指引》及时进行补漆； 《物业公司新3、对新项目入住后的评估把交通标识方面的建议及时反馈给地产公司。 项目入住后评估工作指引》 风险减轻 2、物业服务中心每季度安排人员，对车库标识进行检查，对标识模糊、识别不清的12. 地下车库因灯光太《物业管理服暗，影响司机视线容务协议》《地库易造成业主车辆撞岗安全员职责》 伤 任险） 0 （公众责风险转移 1、安全员加大车库的巡视力度，对灯光较暗的车位，当业主驾车入位时，安全员立即到现场积极做好车辆的引导和检查，防止车辆撞伤； 2、在一些车库的拐弯处安装反光镜或文字性的温馨提示，提示业主行车安全； 3、安全员每天及时巡视车库照明，发现照明亮度有问题的应及时处理，并做好巡视记录。 13. 工作中因监控人员《指挥中心值工作状态差，未 对班管理制度》 现场进行有效的监《指挥中心信控，造成局部安全隐息处理流程》 患的发生 0 风险减轻 1、 在监控中心安装监控探头，对员工的工作情况进行监控，安全负责人每周对值班员的工作状态进行抽查，部门负责人每月度进行抽查，并将抽查的结果进行通报； 2、 监控员根据时间段的不同、对重点区域进行重点监控、发现异常情况及时上报、迅速做出处理； 3、制定激励安全员发现安全死角等问题点的制度措施，控制中心岗位对现场工作人 员的工作状态进行检查，异常情况登记在案，并定期汇报给安全负责人； 4、严格落实夜间互控联系管理制度，定时提醒岗位在不同时段内巡逻关注事项，消除隐患。定期对安全管理各个方面进行梳理评估、整改并对因个人原因造成隐患发生的进行考核。 14. 1、对所有的安全员进行“制止业主违规溜犬的方法”的培训（每季一次），使安全员明确在工作中应该注意的相关事项和要求； 2、客服中心定期每季度通过园区楼宇的信息栏发放关于园区业主文明养犬的温馨提《北京市养犬园区安全员在园区管理规定》《北巡逻过程中，不小心京市治安管理被业主小狗咬伤 处罚条例》 4、对违规养犬多次提醒不听的进行举报，寻求政府部门协助处理； 5、对社区内出现无人看管的宠物，应当及时作出处理并上报主管部门，并在园区内进行文字性的温馨提示，做好宣传。 15. 公共区域室外消防各种消防设施、器材的使用方法和注意事项； 栓、水泵结合器失灵（打不开、锈蚀）及公共区域灭火器过期不能起到消防作用，造成损失 工的安全防火意识。 《物业管理条风险转移例》《北京市消0 防安全责任监任险） 督管理办法》 4、 对所有的员工进行消防案例的培训和突发事件的演练（每年至少一次），提高员3、 每年对园区所有灭火器进行一次年检； （公众责状态； 2、 定期的组织员工对园区消防设施、设备进行检查每年两次，确保处于良好运行1、 安全主管对所有的安全员进行消防知识培训（每半年一次），使每位安全员清楚外险） 相关规定，提高业主文明养犬的意识； 0 （人身意3、对园区养犬户进行统计建立养犬户台帐；定期的对养犬户进行走访，宣传养犬的风险转移示，提醒园区业主规范养犬和相应 的注意事项； 16. 1、 物业服务中心建立灭火消防组织架构，确定消防总指挥和各专业组相关的人员、职责分工，并成立义务消防队，定期组织消防火灾处理模拟情况演练（每年至少一次）； 发生可控火灾，因安 《物业管理条全员不能熟练使用例》《北京市消消防设施，造成火灾防安全监督管蔓延以及效仿处理理办法》 办法，不可控 意识（每季度一次）； 4、 在日常的工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查，保证消防通道的畅通和各种火灾隐患处于可控范围之内。 3、 物业服务中心定期组织所有的员工进行消防案例的培训，提高员工的消防安全0 风险减轻 拟训练（每年至少一次）； 全员清楚各种消防设施、器材的使用方法和注意事项，并组织人员进行实物模2、 安全主管定期对所有的安全员进行消防知识培训（每半年至少一次），使每位安17. 《物业管理条地下室未达到使用例》《北京市人要求的， （出现上民防空工程和下连体床或人均使普通地下室安用面积不足4平方全使用管理办米）遭到政府查处 法》 0 风险自留 1、 按照法律、法规的要求，完成地下室空间使用时应具备的消防器材和设施的配置工作（如：指示灯、沙包、应急灯、疏散标识）； 2、 服务中心依据有关规定（每季度一次）对地下室各种设施设备的使用情况进行检查，确保处于良好运行状态； 3、 对所有在地下室居住的相关员工进行地下室管理规定的培训、明确地下室使用的相关管理规定，并将相应工作责任到人（每半年一次）； 4、合理安排地下室责任人，维护良好的地下室生活环境，保证人防使用面积大于4平方米。 18. 员工不告而别，导致 《劳动法》《劳0 公司带来劳动用工动合同法》《人风险减轻 业务部门 1、 重点关注月末月初请假人员思想动态及行为动向，对于期间请假人员做好工作 风险及经济损失 事基础操作规范》《关于员工不告而别的处理办法》 交接，并将工资作为现金发放； 2、 与员工保持日常良好沟通关系； 3、 对于离职员工，需按培训协议书或公司相关规定要求其履行违约责任； 4、 对于离职人员，部门人事专员及时锁定SAP，每月薪金专员对离职工资锁定情况进行检查，并确认最终结果； 5、 新入职人员核对紧急情况联系人联系方式是否有效。 6、 根据《员工奖惩管理规定》，长期旷工人员予以解除劳动合同，并寄发《劳动合同解除通知书》。 职能部门： 1、 根据人事专员上报的信息，及时进行sap离职处理； 2、 对各部门不告而别情况进行检查，结果纳入部门考核。 19. 业务部门 1、 入职时对所有人员提供的身份证原件进行核实，并通过沟通，了解入职人员背景信息，把好入职关； 《人事基础操有犯罪在逃、犯罪记 作规范》《北京录前科或有不良记市暂住证管理录人员加入公司 办法》 职能部门 1、 在审核各部门人员入职手续时核查相关资料是否齐全； 2、 在招聘人员时，通过沟通，了解应聘人背景信息，做好初步筛选工作。 4、 重要岗位入职前（财务、资产、司机、人事等）提供原单位资信证明。 0 风险减轻 3、 入职一个月内非京籍人员提供《无犯罪记录证明》； 2、 无暂住证的非京籍人员由服务中心及时办理暂住证； 20. 业务部门： 1、 定期组织全体员工进行消防知识、用电安全等培训或演习等，加强防火宣传，强化员工安全意识，及紧急情况下的应急处理能力； 2、 定期检测维护消防设施，确保消防设施完整；配备完善的逃生路线指引标识、因管理不善，造成宿 《消防演习预舍、食堂、办公区等 案》 场所发生火情 4、 各项目持续落实项目行政后勤检查，每月对宿舍、食堂、办公环境等区域的安全情况检查，发现问题及时整改。 职能部门： 1、 总办联合工程部每季度对各项目的用电安全进行检查，并出具检查通报； 2、 每年至少组织一次覆盖全员的职业安全教育。 0 风险减轻 3、 在日常工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查，控制火灾隐患； 照明设施，并保证正常使用； 21. 《万科集团信息保密制度》 《万科集团“文1. 可以进行硬盘加密的笔记本电脑进行加密； 档权限管理工电脑硬盘数据泄露 具”（IRM）使用风险 管理规定》 4. 宣传个人账户的安全管理意识，要求每半年更新一次个人账户信息。 公司《笔记本电脑及移动介质使用规范》 0 风险减轻 3. 不允许使用私人移动存储设备； 2. 公有、共用电脑不存储公司信息； 22． 入住现场出现群诉，《突发事件处理程序》 业主现场发生不理0 风险减轻 1、 对于易出现客户群诉的问题点提前制定出统一口径，做好与客户的沟通，预防群诉的发生； 2、 在出现群诉迹象时，组成应急处理小组，分别与各个顾客再次沟通，尽量消除群诉或减小群诉规模； 智行为 3、 在客户群诉过程中，注意维护好现场秩序，不要与客户发生语言和肢体上的冲突。 23． 《社区文化活动规范》 举行社区活动，未做紧急处理预案 0 风险转移 1、 制定详细的活动方案，明确活动流程、拟定详细的注意事项，并对相关工作人（人身意外险） 员进行培训； 2、 做好各项意外事件的应对措施，避免举行危险性的活动； 风险自留 3、 对活动的形式及内容需要提前与参与的客户进行沟通，必要时需要以书面形式发放活动的注意事项； 4、 外出活动必须购买意外责任险。 24． 由于代管客户物品（钥匙、信件、遗失物品）丢失、损坏导致客户投诉及赔偿 25． 外出收取物业服务费导致欠款丢失、收《信件管理办法》《钥匙管理办法》《遗失物品管理办法》 《收费管理办法》《BI手册》 0 风险减轻 1、完成、执行代管物品制度，制作清单； 2、所有物品不得转交，必须由当事业主领取； 3、对于贵重物品、钥匙原则上不予代管； 4、定期向派出所报告代管遗失物品情况。 0 风险自留 1、 提示客户可以费用以转账的形式的支付； 2、 加强对员工职务行为准则的培训（每季度1次）； 3、 外出收取物业服务等相关费用由2人共同前往，并携带验钞机； 取假钞。 4、 超出3000元需打车返回。 26． 诉讼证据不足，导致败诉 相关法律、法规；签署的合同 0 风险减轻 1、 发生争议的，应保留好相关文字、图片、录像等证据； 2、 所有相关资料须保留2年以上； 3、 争议发生后及时知会公司法务人员；未经公司同意，项目不得擅自向业主出具任何书面材料。 27． 公众责任险报案不及时，未保留关键证据，导致索赔无法实现

《公众责任险管理制度》、《公众责任险报险流程》 0 风险减轻 1、要求各项目公众责任险对接人熟悉《公众责任险管理制度》，发生保险事件时严格依照《公众责任险报险流程》处理； 2、定期对项目公众责任险对接人进行培训，讲解保险案例，增强风险意识； 3、定期与保险公司沟通。