九天证证券公司呼叫中心解决方案.doc

九天呼叫中心方案书

一、九天呼叫中心简介

1、公司介绍：

香港九天信息科技有限公司成立于 2000 年，自成立之初，我们即以发展国内中小企业信息化管理为己任，经历几年的努力，不仅在产品方面的专注提升，其渠道营销网络，遍布国内各大城市。产品是基础，我们的研发团队均来自华工及中大的本科硕士研究生；思想是软件的灵魂，九天科技的产品部深入研究国际各大CTI 厂商的产品精髓，同时结合中国国情的实际、多年的实践经验。在操作，界面，功能方面精益求精，以艺术与技术的结合进行详尽的系统分析和开发。

在多年的呼叫中心实际应用中，九天呼叫中心遍布全国各大行业的应用，其精心打造的通用性能，满足各大领域的客户及销售团队管理。目前，国内 IT 行业、传媒行业、制造业、服务行业等数百企业的成功案例，充分展示了我们的努力成果，推动了中国 CRM 的发展。 2、九天呼叫中心系统的设计思想

九天呼叫中心本意强调的是对客户进行有效的沟通和管理，从而达到维持较高的客户占有率(customershare)的目的。九天呼叫中心系统是一个包括集成了交换机（PBX）、呼叫中心（CALL CENTER）CRM软件的“全产品”的概念，CRM系统的管理特征可以概括为以下几点：

以为企业提升客户关系为核心主线； 以客户理论为理论指导；

以客户发展战略带动企业战略为战略指导；

以客户管理、销售、服务、市场之间的协同工作为基础目标； 以客户知识(CustomerKnowledge)为驱动客户决策的信息载体。 整个呼叫中心产品的设计主线是快速响应客户、提升客户关系，其他管理特征都是为这一主线服务的。

在九天呼叫中心系统中，客户知识既包括由客户属性延伸出来的客户知识，如历史交易记录、特征，更包括通过数据分析获得的诸如消费模式等等具有规律性的知识。九天呼叫中心系统帮助企业从现有的客户数据中发现具有普遍意义的消费模式，并将这一客户知识应用于类似的客户上面。九天呼叫中心系统还提供科学的客户知识分发机制，将客户知识分发给需要的职能部门人员，达到以客户为中心的协同工作的目的。从而，通过应用九天呼叫中心系统，并结合管理咨询、业务整合，企业真正变为一个以客户知识为驱动力的互动体。

二、九天交换机式呼叫中心应用拓扑图

1、交换机示意图：

A、九天E型交换机：基本容量4坐席，最大可扩展至32模拟电话线（1根PRI数字中继线）32坐席。

B、九天

B型交换机：基本容量8坐席，最大可扩展至980坐席。

3、呼叫中心架构拓扑图

4、交换机配置：

九天交换机单机柜满容量为160端口；满容量配置为7个机柜；每个机柜满容量为128端口，8机柜满容量为1024端口；端口槽位为通用槽口，可以实现中继/外线1比1。

混合槽口 8条槽口 16条槽口 24条槽口 32条槽口 40条槽口 48条槽口 56条槽口 65条槽口 基本机柜 128 128 256 384 512 640 768 896 扩展机柜 128 128 128 128 128 128 128 系统 128 256 384 512 640 768 896 1024

一、 养老院呼叫中心方案设计：

养老院呼叫中心是特殊模式的呼叫中心，其设计思想是快速响应服务内部呼叫，因此大容量稳定的交换机搭建是此类呼叫中心模式的核心。

1、

功能设计：

 老人通过话机或呼叫器一键发送呼叫至对应的服务坐席。

 老人呼叫后，本层或集中式坐席来电弹屏，显示老人姓名、房号、历

次服务记录等信息。  坐席可将电话转接给其他医护人员或外线。  医护人员服务完毕，对此服务填写服务记录；

 坐席人员离开位置，可点击离席转外，来电呼叫转移至其手机；  主控中心可实时监控所有坐席状态和所有服务记录及老人信息。

二、 九天交换机介绍

“JTMx-2000”是香港九天信息科技有限公司自行研发的新科技产品，是程控电话交换机全面升级的通讯交换设备。在语音与数据真正结合的全数字方面有着全新的应用，为用户提供多元化的语音、数据通信；高增值的网络通信和控制一体化的解决方案。JTMx-2000系列数字程控交换机具有可靠的稳定性、卓越的性能和无限的扩展性。而安装和操作都相对简单容易，图型化的界面更给人耳目一新的感觉。系列设备的技术性能处于国内领先水平，是商务通讯产品的最优选择。

JTMx-2000 系列是全数字通讯设备，除常用的程控电话交换机功能外，更可同时处理语音数据相结合的业务：局域网即时通话软件功能、全中文来电显示及转移功能、图型化话务台、同时备份多套数据、通用型CTI呼叫中心功能、网络远程维护及软件硬件远程升级等新功能应用。而原有的电话交换机功能有了很大的提升：如傻瓜式装机功能、本分机号码查询、不限人数的会议功能、32级等级限制、内置4～32路电脑话务员、下载彩铃、通讯录资料存储、一键重拨等等多项新应用方案。

简单而言，JTMx 2000系列数字程控交换机具有业界领先的连接特性，已广泛应用于电力、公安、部队、银行、证券、运输、旅游、酒店、商务、厂矿等企事业单位，它走在了通信系统解决方案的最前沿，是当今国内最稳健，技术最先进的数字程控通讯交换系统。

1.1.1. 平台结构

本方案中使用JTMx-2000 B型机32外线1024分机1套，JTMx-2000 B型机的环路中继板接电信提供的外线，打本地市话、国内长途、国际长途均电信外线；。

1、 特色功能说明：

JTMx-2000 B提供多种接口与公网或专网连接，包括：ISDN PRI(30B+D)、模拟中继、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席接入功能、班长席接入功能及路由控制能力；同时，提供详细、实时更新的分机、外线状态，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

JTMx-2000 B具有充分、灵活的容量扩容性，可由8外线/16分机的24端口扩容到896端口的总端口。

JTMx-2000 B还具有灵活实用、操作简易的PC话务控制台软件，提供下述功能： 实时分机状态显示：包括分机空闲、拨号、回铃、通话、催挂等状态，外线空闲、通话、线路故障等状态。

转接电话：快捷方便的一键转接、征询转接、外线转外线操作。

软摘机、挂机：支持头戴耳机座席操作，鼠标控制摘机应答、挂机释放。 软拨号：先进的鼠标拨号功能，更快、更准地发起呼叫。 电话会议：可召开最大128组、每组最大64方会议。

修改服务等级：可随时修改某一分机的服务等级（即拨打电话的权限），如：国际长途、国内长途、本地市话、内线分机，修改完成立即生效。

通话记录：包括未接、已接、已拨电话记录，支持回拨、重拨

内置内、外线来电显示：无需购买来电显示板，模拟外线具有超强的来电显示接受能力，兼容各种FSK、DTMF标准。模拟分机也具有来电显示功能，JTMx2000 B模

拟分机FSK来显。模拟外线来电显示无论经过多少次模拟分机转接，来电显示都不会丢失。

内置经济路由、IP自动加发：可以设置32个市话前缀/IP长途前缀，如：17909、17951、96688……，还可以设置200、201卡账号、密码，拨打市话或长途时，根据设置参数走经济路由，自动加发IP/200账号、密码/201账号、密码。

模拟外线自动检测、故障自恢复：模拟外线具备自动检测功能，包括：忙音检测、反极检测、环路电流检测。忙音检测，每当通话结束，外线检测到忙音信号自动释放外线，避免出现外线吊死现象。反极检测，检测外线上的反极信号，以此判断出局的接续状态，提供精准的通话计费话单。环路电流检测，自动检测外线的电流，当外线线路短路或者断开时，系统出局时自动跳开此外线，当外线电流恢复正常后，出局时就会启用此外线。外线故障自动检测、自动屏蔽、自动恢复。

内置自动外转外呼叫功能：内置的自动外转外呼叫功能可以设置三种：一、呼入立即转移；二、呼入遇忙转移；三、呼入无应答转移。可转移至本地移动电话或固话。

支持PRI数字中继：PRI数字中继采用非平衡的75ΩBNC接口，提供30B+D接入，具备汇接组网功能。JTMx2000 B支持1～6块PRI板。

支持数据备份功能：数据备份功能，JTMx2000主机可以同时存储1个激活数据库和3个备用数据库，当进行系统维护时，用户也可以使用系统管理平台在PC上备份多套数据库，同时可以将数据库导出存于可移动磁盘/硬盘等存储媒介，便于携带，也可以使用QQ、MSN、邮箱传送数据库。数据备份简单快捷，便于以后维护。

支持网络编程维护：远程维护，局域网/广域网的任何一台电脑都可以用作维护终端，只需安装系统管理软件即可进行维护，无需亲自到环境条件较差的机房。省时省力，维护方便。

内置超强的多方电话会议：无论您身处何方，只要有电话能够联系到您，您就能够被邀请加入至多方电话会议系统里开会。超强的无阻塞多方电话会议功能，不限内线、外线，操作简单，使得每个普通电话机都可以召开内部、本地、外地区域的多方电话会议，电话会议成员可达3～80个。

内置多路电脑话务员：内置4～32路8段式电脑话务员，每段语音可达30秒钟，电脑话务员总时长可达60～120秒，具有4种工作模式，可自动上下班切换。多路电脑话务员对外提供多条外线自动应答、播放话务员语音提示功能，快速响应来电电话，外线来电无阻塞、零等待，提高电话服务效率。

段代码 0 1 2 3 4 5 6 7 语 音 欢迎致电本公司，现在是休息时间，请在工作时间给我们来电，谢谢您的来电，再见。 欢迎致电本公司，请直拨分机号码，查号请拨“0”。 正在转接中，请稍候。 分机号码不存在,请重新拨号。 用户忙，请稍后再拨，如需拨打另一号码，请拨号。 用户忙，已通知被叫用户，请挂机等待回叫或拨打另一分机号码。 电话无人接听，如需拨打另一号码，请拨号。 对不起，线路繁忙，我们将尽快接通您的来电，如需继续等待请拨1，无需等待请挂机。 1.2. 4、功能明细： JTMx-2000 B具备PBX强大的通信交换能力外，还具备可靠的稳定性、强大的扩展性、维护的维护性和完善的系统容灾能力。

限时通话 多次转移来电显示 彩铃音乐保持 同组代答 广播功能 修改服务等级 电脑编程 热线呼叫 默认呼叫 随身密码 外线专线功能（DID） 长途限制 无应答转移 叫醒服务 自动重拨 夜服功能 前缀码功能 免打扰 在线诊断 远程维护 分机直选外线 音乐源 ACD自动话务量分配 中继群呼

遇忙转移 呼叫前转 呼叫转移 强插

自动装机功能 局域网络编程维护 自查分机号 免打扰来电提示及记录 带电插拔（B型机） 彩铃功能（可更换） 全中文管理系统 网络电话ACD捆绑 声讯台限制

外线 / 内线分组 通话记录 / 计费 多方会议电话 强插 经济路由 呼叫等待 头戴耳机电话操作 强拆 虚拟多分机（数字话机） 反极计费 分机代答 监听 鼠标拨号 键盘拨号 自查分机电路号 内置电脑话务员 无应答回呼 事务助理功能 忙时来话提示及记录 通讯录资料存储 32个服务等级 语音导航(IVR) 网络电话功能 PC话务台 转移遇忙回叫 进入码，退出码 超强防雷功能 故障自恢复功能 外线自动检测 帐号认证功能（F型机除外） PC来电弹屏及来电记录 数据备份功能 支持PRI （30B+D）接入 提供CTI接口（F型机除外） 网络电话群呼捆绑 CRM客户管理系统 首创外线通话录音功能 实时分机使用状态 酒店功能接口 1.2.1. 5.系统特点:

模拟用户板、模拟中继板、数字用户板、PRI数字中继板等所有板件均经过元件筛选、彻底老化、严格测试流程，保证所有出厂板件无故障运行。

所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施，电路板上的各端口也相对独立，个别端口故障不会影响电路板上其他端口的正常工作。

JTMx-2000 B的模块化结构、高集成度及精心的硬件和软件设计，使交换机的可靠稳定性更高，系统的可靠性可达到99.99999%，每年平均故障时间小于3秒，可实现理想的无人值守管理模式。

强大的扩展性

JTMx-2000 B MCU256主控板最大224端口，JTMx-2000 B MCU1024主控板最大896端口，可根据用户需求扩充系统端口容量。PRI数字中继最大可配置6块。

维护的简易性

JTMx-2000 B设计目标之一是易于操作和维护。具有简洁的人机对话形式，便于话务员或者管理员操作管理。

管理程序在集中系统管理终端上进行操作，此终端可以是本地也可是远端的。维护人员在全国任何地方都可以对系统进行异地远程维护。

本地维护，本地也可设置维护终端，且在局域网内任一台计算机都可以作为维护终端。

集中式维护，当有多套系统工作，维护工作可以集中在局端中心机房进行，利于统一部署、集中管理。

完善的容灾能力

JTMx-2000 B内置A、B、C和D 4个数据库，当前工作默认使用A数据库，B、C和D可以作为备份数据库，当系统需要时可以立即切换、恢复工作数据库。

维护终端使用维护软件也可以完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库表项从JTMx-2000 B中下载到维护终端计算机上；导出数据库是通过TCP/IP网络将JTMx-2000 B数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。

三、 方案报价： 序号 Code 名称 单价 U/P(RMB) 数量 Quantity 单位 Units 小计 AMT(RMB) Descriptions 机柜设备系统及功能板块： 主机柜、一次电1 JT-B型CTI机柜总成 源、二次电源、主控板 副机柜、一次电9,130.00 1 套 0 2 `3 JT-B型CTI副机柜总成 源、二次电源、扩展板 EXMCU 扩展主控板 6,382.00 712.00 8 套 0 0 2 块 扩展配件 5 6 B008 B016 8路模拟中继板 16路数字分机继板 2,100.00 1,724.00 6 60 块 块 0 0

7 8 9 辅助系统 11 合计 安装调试 16DTMF 25对连接电缆套装 16路信令板 3米线缆 1,560.00 80.00 3,240.00 1 45 1 个 个 个 0 0 0 0 CTI-A CTI接口 设备总额TOTAL： 九天呼叫中心系统 42坐席 20,000.00 1 套 0 辅助系统总额 0 0 0 0 0 0 总价TOTAL： 最终优惠价