物业服务费催缴方案

一、目的

标准小区物业费催缴工作，实行责任到人，确保物业费正常收取。 二、职责

1、项目经理/客服主管负责监督职工的服务行为； 2、全体职工负责按照本规程开展催缴工作。 三、催费工作流程

1、首先发放缴费通知予各单元门禁处〔告知业主在年前交费有内衣礼品赠送〕；

2、楼管根据对自负责区域进行首次 催缴〔一周内完成〕； 3、首次 催缴结束后，进行情况分类：〔一天内完成〕； 4、前台用短信群发进行催缴，并制作《物业费催费记录表》； 5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次 /上门催缴措施〔每天进行〕；

A、近期交纳类：业主明确具体交费日期

B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的〔如：无听接电、关机、无信号等〕

C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来 E、特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

6、根据分类采取措施

A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次 提醒； B、暂未明确类：每日进行 催缴，直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新 ，同时采取上门催缴方式；

D、异地居住类：每日进行 催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；

E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施；

7、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；

8、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”

四、催费流程具体操作说明

1、 、短信联系业主确定交费时间；

2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客服部对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主、联系 、欠费金额；

3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给楼管、前台、秩序、工程，明确每位职工的催缴工作量；

4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼

管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。

5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上作记号，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；

6、催缴中楼管进行首次 催缴时应以提醒为主。标准用语：您好！我是碧桂园物业的XXX物业服务中心，您是X栋X单元X的业主吗？您2015年的物业费需要缴纳，在年前缴纳的，我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理处来？ 楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；

7、物业服务中心必须一周内完成第一次 催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：

〔1〕近期交纳类：业主已明确具体交费日期

〔2〕暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的〔如：无听接电、关机〕

〔3〕无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

〔4〕异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 〔5〕特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费

8、根据欠费类别，重新编制《物业费催缴记录表》，有针对性采取二次 /上门催缴措施：

〔1〕近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次 提醒 〔2〕暂未明确类：每日进行 催缴，直至对方归属近期交纳类 〔3〕无法联系类：利用多种途径取得业主最新 ，同期采取上门催缴

〔4〕异地出差、居住类：每日进行 催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用

〔5〕特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施

9、每周催缴次数不得少于3次。每天最正确催缴时间9：30〔周末10：30〕——12：00、15： 00——18:00；每周客服部召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最正确措施，推广行之有效的催缴方式。

10、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，在催缴期间，如业主不接听 的催缴间隔为每30分钟一次；

11、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期〔一周〕内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。

12 、《物业费催费记录表》所记录内容：欠费、序号、房号、业主、联系 、金额、第一次、第二次、第三次的催缴日期、备注催缴责任人。