(消费者行为)整治利用省局合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动

（消费者行为）整治利用省局合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动

整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例汇编

通讯服务 案例一：

关于对移动公司《客户服务协议》等格式条款进行行政指导的案例情况

一、格式条款基本情况

(一)《客户服务协议》第三条第4项规定：“有权暂停或其通信服务”。该格式条款排除了消费者权利。

(二)《IDC业务服务合同》第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。该条款免除自身责任。

(三)《客户服务协议》第第1项规定：“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。该条款排除消费者权利。

(四)《IDC业务服务合同》第四条4-6项规定：“因不可抗力或因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。该条款免除自身责任。

(五)《客户服务协议》第五条第1项规定：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务”。该条款免除自身责任。

二、行政指导法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项、第(五)项的规定，以及第十一条第(一)项、第(六)项规定。属于经营者在合同格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任和因违约依法应当承担的违约责任，以及排除消费者依法变更或者解除合同的权利和消费者依法应当享有的其他权利。同时违反了《安徽省合同监督条例》第十条第(四)项、第(五)项规定，以及第十二条第(一)项、第(五)项规定。

三、行政指导结果

依据《安徽省合同监督条例》第十四条规定，以及《合同违法行为监督处理办法》第十二条、第十三条规定，对其进行行政指导。行政指导结果如下：

(一)《客户服务协议》第三条第4项规定：“有权暂停或其通信服务”。经行政指导，现修改为“移动公司应提前通知对方及时交费，对方未及时交费的，移动公司有权暂停或对方的通信服务”。明确了依法应当承担的其他责任。

(二)《IDC业务服务合同》第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。经行政指导，现修改为“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿；如因移动公司原因造成对方损失的，移动公司须全额赔偿”。明确了因违约依法应当承担的违约责任。

(三)《客户服务协议》第第1项规定：“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，

与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。该条款排除消费者权利。经行政指导，现修改为“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充”。删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”的内容。维护了消费者依法变更或者解除合同的权利。

(四)《IDC业务服务合同》第四条4-6项规定：“因不可抗力或因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。经行政指导，现修改为“遇不可抗力双方互不承担责任。移动公司应停收不可抗力期间停止服务的相关费用”。维护了消费者依法应当享有的其他权利。

(五)《客户服务协议》第五条第1项规定：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务”。经行政指导，现修改为：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务；如因移动公司责任导致泄密的，移动公司须承担相应法律责任”。明确了依法应当承担的其他责任。

四、行政指导案例分析

本案例涉及的《客户服务协议》、《完善客户资料协议》、 《IDC业务服务合同》、《MAS业务合作协议》中部分格式条款，属通讯服务领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，

具有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门对此类格式条款进行行政指导，示范性强，意义重大。由于我省开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”以来，全省工商系统按照国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》(工商市字[2012]3号)和安徽省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见》(工商合字[2012]46号)精神要求，着重加强专项行动的宣传，在报纸、简报通讯、电视、电台、网等媒体上广泛宣传并设立了专栏，通过对合同格式条款的点评，扩大社会影响，一定程度上威慑了格式条款行为当事人。在此次专项行动宣传引导下，移动公司积极主动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其《客户服务协议》、《IDC业务服务合同》等格式合同进行行政指导，监督。通过由工商系统合同监管处、法规处、市场规范管理处、消费者权益保护处、公平交易局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成的格式条款评审组，认真对移动公司提供的四种消费领域主要格式合同中部分不公平格式条款进行了三次互动面对面的研讨、评析，直至修改，较好地完善了格式合同。此次互动集中评审，气氛十分融洽，示范性强，效果显著，受到企业、和社会各界的广泛支持和好评。 案例二：

青岛某数码科技有限公司利用格式条款加重 消费者应由格式条款提供方承担的经营风险责任案

【案情简介】

2012年5月，青岛市工商局某分局执法人员接到举报，称某数码科技有限公司给消费者维修使用的零配件是翻新件。根据举报，执法人员对该公司进行了检查，发现该公司是iphone手机指定维修商，其使用的《iphone维修报告》中有下列条款“维修更换的部件采用全新或翻新的部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。

经查，2012年2月11日，该公司取得美国苹果公司授权书后，便开始在青岛地区开展苹果手机的售后维修业务。该公司称，其在提供维修服务过程中，需要更换手机配件时，必须向手机生产商申报，并由生产商为其配送。如生产商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定期限内修好消费者的手机，便会引起消费者投诉，而消费者投诉量增大会导致苹果公司与其解除授权维修业务。为保住这项授权维修业务，在维修前，该公司要求消费者必

须签定由其提供的《iphone维修报告》格式合同，并规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，如果消费者不签订该合同就不能享受有关服务。该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件的方式共计获利14115.36元(税后)。 【处罚依据、结果】

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第(二)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式

条款中加重消费者下列责任：(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”的规定，构成了在格式条款中加重消费者承担应当由格式条款提供方承担经营风险的违法行为。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人做出了罚款14115.36元的行政处罚。 【案例分析】

随着经济不断发展，居民消费能力也水涨船高，拥有一部苹果手机不再是件困难的事，有数据显示，截至今年一季度，中国已成为苹果的全球第二大市场。但值得注意的是，作为一家企业，一面从庞大的中国市场攫取高额收益，一面却在维修合同中设置诸多“霸王条款”，侵害中国消费者合法权益。今年6月，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协联合发布了苹果维修合同不公平格式条款点评意见，一些地区的市场监管部门也开始行动起来，对苹果产品维修合同中的不公平条款进行调查。本案即是我市查处的一起苹果手机授权维修企业利用格式合同侵犯消费者合法权益的典型案例。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，三包期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”，这是对相关商品实行三包的最基本要求，对此，不容协商。三包期外，关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定。但是，必须保证消费者的知情权和选择权，只有在事先告知真实情况、并经消费者明确同意后，维修者方可依约进行维修。本案中，经营者利用格式合同规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，在消费者不知真实情况的前提下，一揽子、概括性地做出同意的选择，实际上是将自己的意志强加给消费者。这种合同条款

首先违反了《合同法》第三条的规定：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。同时，从经营者采用该合同的主观上来讲，其目的主要是规避因不能如期修复手机而影响授权维修业务的经营风险。经营者能否维持苹果手机的授权维修业务，理应通过提高自身维修效率或与苹果手机生产商协商等方式来解决，而不应采取强迫消费者接受翻新件的维修方式，转嫁其所应承担的经营风险。因此，经营者的行为还违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第(二)

项的规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。经营者用翻新件替代新配件的方式，所获税后收入为14115.36元，亦应被认定为违法所得。 案例三：

中国电信xx分公司在合同格式条款中排除消费者权利案 一、违法行为基本情况

2012年7月20日，xx市工商局xx分局执法人员经对中国电信股份有限公司宁波分公司检查发现，该分公司的电信业务宣传单页及正在销售的电信充值卡中，存在若干违法合同条款。经查：该分公司在营业厅中摆放的“天翼e家”、“天翼宽带”电信业务的宣传单页中，有以下格式条款：“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知。”在“全业务充值付费卡”中有以下格式条款：“本

卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”、“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”、“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”。执法人员当场拍摄了照片，并制作了现场笔录，并与8月13日行政约谈了中国电信xx分公司负责人，当场发放了行政告诫书。

二、监督处理法律依据

当事人在对外业务宣传单页及充值卡中关于最终解释权的条款，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定，属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为；当事人在充值卡中“不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”的条款，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项的规定，属于排除消费者依法享有变更或者解除合同的权利。“在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”的条款，损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(六)项的规定。

三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十三条的规定，予以行政告诫，责令其限期改正。

四、案例分析

当事人在对外业务宣传单上及充值卡中印制的格式条款：“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”。该条款内容笼统，

显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项的规定，属于经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”、“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知”等条款。该条款属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为，即排除了消费者的解释权。“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”。转发人民银行监察部等部门《关于规范商业预付卡管理意见》的通知(国办发[2011]25号)的规定：记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。全业务充值付费卡作为预付式消费卡应当遵守的有关规定。用格式条款规定强迫客户自动放弃卡内金额，该条款损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，电信公司属于不当得利。以上合同格式条款，违反了国家工商行政管理总局令第51号《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项、第(四)项和第(六)项的规定。 案例四：

关于中国电信股份有限公司xx分公司 所使用的合同格式条款侵犯消费者权利案

一、违法行为基本情况

经查，当事人为多次重复使用，预先拟定多种格式条款合同：《中国电信xx分公司电信业务服务协议》、《xx省电信分公司宽带业务补

充协议》、《终端抵用券使用协议》等协议，并销售带有固定格式条款的全业务充值付费卡。其中《中国电信晋中分公司电信业务服务协议》第五条费用标准和费用交纳5.5项：客户逾期不交纳电信费用的，电信公司有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3％的违约金。《中华人民共和国电信条例》第三十五条：电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。当事人所使用的《中国电信xx分公司电信业务服务协议》的上述条款违反了《中华人民共和国电信条例》第三十五条的规定。同时，该公司销售的全业务充值付费卡使用说明第四项：请在有效截止日期前充值，过期视为客户自动放弃卡内金额。《中华人民共和国消费者权益保》第二章消费者权利第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第十一条规定：消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《合同违法行监督处理办法》第十一条规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的经营不得在格式条款中排除消费下列权利：消费者依法应当享有的其他权利，也就是消费者依据消费者权益保第七条、第十一条财产不受损害和享有依法获得赔偿的权利。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为属于《中华人民共和消费者权益保》第二章消费者权利第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；和第十一条“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”所指行为。违反了《合同违法行监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(一)违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”。及第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，

经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；(二)请求支付违约金的权利；(三)请求损害赔偿的权利；(四)解释格式条款的权利；(五)就格式条款争议提起诉讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利”。当事人的行为属于利用合同格式条款加重消费者的责任、排除消费者权利的行为。

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三

万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。由于当事人积极配合调查，主动提供相关情况，充值卡和合同格式条款由其上级公司统一印制、发放，不存在主观上的故意，符合《行政处罚法》第二十七条第一款第(四)项规定，办案机构认为当事人的行为在法律规定从轻处罚的范围内。责令其改正相关条款，建议行政处罚如下：

1、给予警告：

2、罚款人民币3000元整，上缴财政。 四、案例分析

此案与xx移动分公司、xx联通分公司利用合同格式条款排除消费者的权利相似外。还有一个特点就是经营者利用合同格式条款加重消费者的责任。其规定电信用户逾期不交纳电信费用，每日加收3％的违约金。《中华人民共和国电信条例》第三十五条规定，电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用，逾期不交纳电信费用的，可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。经营者的上述规定，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第一款第一项违约金或者损害赔偿金额超过法定数额或者合理数额。属于典型的经营者利用合同格式条款加重消费者责任的行为。 案例五：

中国电信集团公司xx省xx市电信分公司利用合同实施欺诈案 一、违法行为基本情况

2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同检查中发现，当事人中国电信集团公司xx省xx市电信分公司销售的xx电信17900全能打电话卡，仅在卡面上标注17900电话卡有效期限，未采取任何方式明示17900电话卡中话费有效期限等重要内容，并设定充值后话费的消费期限，涉嫌欺诈消费者。经主管批准后，本局于2012年3月1日立案调查，并于3月23日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第五项的规定，属于利用合同实施欺诈的违法行为。

三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人予以警告，并处罚款3万元。

四、案例分析

商家以商业广告等形式对商品进行宣传，载明了商品的名称、数量、质量、价款、履行期限、方式、违约责任以及解决争议的方法，内容、形式具体，约束、承诺明显，是希望和他人订立合同的意思表示，视为要约。消费者付款购买、使用该商品后，承诺生效，视为合同成立。《消费者权益保》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”，当事人在销售活动中，利用商业广告对消费者发出要约，仅在xx电信17900全能打电话卡卡面以文字形式标注电话卡有效期限，未采取任何方式明示电话卡充

值后话费有效期限等重要内容，使消费者混淆电话卡有效期限与电话卡话费有效期限概念，误导消费者购买其商品，并以话费过期作废为由损害消费者的合法权益。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第五项的规定，构成了利用合同实施欺诈的违法行为。 案例六：

xx电信分公司利用合同格式条款侵害消费者合法权益案 一、违法行为基本情况

2012年2月，中国电信股份有限公司xx分公司提交《xx电信固网业务入网服务协议》格式条款备案。省工商局在审查中发现两份协议有很多违法的和不合理的条款，下达行政建议书。

二、责令改正的条款和法律依据

1、原条款：电话障碍修复时限：电信公司承诺在接到障碍申告后48小时(现行国家标准为48小时)内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，电话障碍修复时限指自客户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。修改后：电话障碍修复时限：电信公司承诺在接到障碍申告后48小时(现行国家标准为48小时)内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。电话障碍修复时限指自客户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。

点评：剥夺消费者的赔偿权。《xx省合同格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险”。

2、原条款：电信公司在验证客户有效证件或服务密码后免费提供最近三个月的通话清单查询。修改后：电信公司在验证客户有效证件或服务密码后免费提供最近五个月的通话清单查询。

点评：与以前的协议条款比较，无理由地缩短了消费者的查询时间。恢复之前的查询时间，更大程度的保护消费者权益。

3、原条款：由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方均不需承担违约责任。修改后：由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方可部分或全部免除责任。

点评：滥用不可抗力免责。《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。电信经营者不承担任何责任是违反法律规定的。《合同法》第一百一十七条规定本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。电信经营者不能随意界定或扩大免责范围。

4、原条款：宽带装机(移机)约定：客户办理宽带业务登记手续后，电信公司若发现由于通信能力，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。如客户主动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用，同时客户应交还电信公司

提供的相关；否则将按照待装机流程处理，待具备安装条件再进行安装。

修改后：宽带装机(移机)约定：客户办理宽带业务登记手续后，电信公司若发现由于通信能力，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。客户如主动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用；如客户继续等待安装，电信公司将按照待装机流程处理，待具备安装条件再进行安装。

点评：消费者变更、解除合同。《合同法》规定，当事人协商一致，可以变更、解除合同。《xx省合同格式条款监督条例》规定，格式条款不准含有“消费者依法变更或者终止合同的权利”。原条款中“同时客户应交还电信公司提供的相关；否则将按照待装机流程处理，”对不具备安装条件的处理表述不清，提供相关成了解决不能安装的必要条件。

三、监督处理结果

企业经修改后，《xx电信固网业务入网服务协议》省工商局予以备案。该公司将新合同文本下发至各地分公司，各分公司按新合同条款办理业务。

四、案例分析

企业主动到省工商局进行合同备案，符合《xx省合同格式条款监督条例》第六条规定：“下列合同含有格式条款的，经营者应当自合同文本使用之日起三十日内，将合同文本报核发其营业执照的工商行政管理

部门备案：(五)邮政、电信、有线电视合同。”工商局通过备案审查发现并纠正了合同格式条款中存在的剥夺消费者的赔偿权、滥用不可抗力免责、消费者变更、解除合同等“霸王条款”，从整体上和根本上保护了消费者的合同权利，达到了规范合同格式条款的目的。 案例七：

中国移动通信集团某分公司利用消费合同格式条款

免除自己依法应当承担的其他责任案

一、违法行为基本情况

2012年4月2日，某工商分局执法人员在整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动中，对中国移动通信集团某分公司为办理个人客户移动通信业务而使用的“中国移动通信客户入网服务协议”内容进行了检查，发现其中有合同格式条款规定：“四、特殊情况的责任承担：1、在下列情况下，乙方有权暂停或甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：……(4)甲方突然出现超过自己此前三个月平均通信费用5倍以上通信费用的；……”。而《电信条例》第三十四条第二款规定：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施”。当事人涉嫌以消费合同格式条款免除依法应当承担的告知义务，某工商分局于当日立案调查，至2012年4月24日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(五)项的规定，属于经营者利用消费合同格式条款免除自己依法应当承担的其他责任的行为。

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款5000元的处罚。

四、案例分析

《电信条例》对于“电信用户出现异常的巨额电信费用时”，规定了电信业务经营者负有“尽可能迅速告知”和“采取相应的措施”的义务，从而保护消费者的合法权益。而当事人在其提供的“中国移动通信客户入网服务协议”中，对于用户出现异常的巨额通信费用时，仅约定当事人有权暂停或用户的移动通信服务且不承担因此给用户带来的损失，而对其“尽可能迅速告知”的责任只字未提，更未对尽可能迅速告知的时限、方式等内容作出具体规定，实质上是在消费合同格式条款中刻意回避和免除了其“尽可能迅速告知”的法定责任。此条内容违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(五)项的规定，属于经营者利用合同格式条款免除自己依法应当承担的其他责任的行为。 案例八：

中国电信股份有限公司xx分公司在 格式合同中排除消费者解释格式条款的权利案

一、违法行为基本情况

2011年9月6日，xx市工商局市场科执法人员在格式合同普查中发现，中国电信股份有限公司xx分公司在与客户签订的商务领航业务拓展合作协议格式合同第第一项约定：“本协议所载条款的解释权归属甲方”，这一条款涉嫌排除了消费者解释格式合同条款的权利，该局立即对此进行了立案调查。至2011年10月调查终结。

二、监督处理法律依据

中国电信股份有限公司xx分公司的上述行为违反了国家工商行政管理总局(第51号)令《合同违法行为监督处理办法》第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利”第四项“解释格式条款的权利。”

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得，处以一万元以下的罚款。”的规定，对当事人做出责令停止违法行为；罚款30000元人民币的处罚。

四、案例分析

排除消费者解释合同格式条款的权利，是经营者惯用的合同格式条款违法行为之一，多在消费卡、预付卡、记账卡中使用。经营者的上述

行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四项的规定，属于经营者排除消费者解释格式条款的权利。 案例九：

中国联合网络通信有限公司xx分公司 在格式合同中排除消费者请求损害赔偿的权利案

一、违法行为基本情况

2011年9月4日，xx市工商局执法人员在格式合同检查中发现，中国联合网络通信有限公司xx分公司在与客户签订的固定电话服务协议(装机)格式合同第三条违约责任第二项约定：“有本公司原因造成阻断通话，阻断时间超过《电信条例》规定时限的，按条例中计算标准减免超过限阻断期间基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的其他损失。”以及在互联网宽带业务服务协议格式合同第三条违约责任第二项约定：“因本公司原因造成阻断通信，阻断时间超过《电信条例》规定时限的，按条例中计算标准减免超过限阻断期间基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的损失。”。这些约定均排除了消费者请求损害赔偿的权利，属违法行为。延安市工商局进行了立案调查，至2011年10月调查终结。

二、监督处理法律依据

中国联合网络通信有限公司xx分公司利用以上格式条款与消费者签订合同，违反了国家工商行政管理总局《合同违法行为监督处理办法》第十一条第三项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者请求损害赔偿的权利。”

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款20000元人民币的处罚。

四、案例分析

排除消费者请求损害赔偿权利的格式条款多在电信、旅游等服务行业内使用。《消费者权益保》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。经营者的上述行为违反了国家工商行政管理总局《合同违法行为监督处理办法》第十一条第三项的规定，属于经营者排除消费者请求损害赔偿的权利。 房地产交易和装饰装修 案例一：

关于对xx市房地产行业企业商品房买卖合同格式条款行政指导的案例

情况

一、格式条款基本情况

近几年来，合肥市工商局在备案监管商品房买卖合同格式条款过程中发现了以下一些共性、典型不公平格式条款，屡屡出现在开发企业的商品房买卖合同中：

1、商品房面积，据实计算，多退少补。

2、面积误差比绝对值在3％以内(含3％)的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超过3％的，买受人不得退房……

3、买受人逾期缴款每天支付总房价款的万分之五违约金，开发商逾期交房每天支付总房款的万分之一违约金。

4、出卖人解除合同时买受人应支付总房价款的百分之五违约金；买受人解除合同时，出卖人应支付总房款的百分之一违约金。

5、买受人逾期缴款超过60天后，出卖人有权解除合同，出卖人逾期交房超过90天后，买受人有权解除合同。

6、小区内所设的基础设施与公共配套建筑，包括但不限于电力设施(如配电分支箱等)、弱电系统(如有线电视箱、宽带设备等)、供水设施(如水泵房等)、供气设施(如煤气调压站等)、垃圾房等设施的位置，以及电力、煤气、卫生等相关部门最终确定为准，模型所示位置若有所变动或未标明、示意的设施及位置，除合同特别约定之外，买受人对其设置、增减、移位等表示充分理解，出卖人不构成违约。

7、出卖人交付使用的商品房的装饰、设备标准应符合双方约定(示范文本附件三)的标准。达不到约定标准的，买受人有权要求出卖人按照下述第_种方式处理。

(1)继续完善； (2)协商处理。

8、如果在规定日期内，基础设施、公共配套建筑未达到使用条件，双方同意按以下方式处理。

(1)继续完善； (2)协商处理；

(3)由出卖人提供临时水、电等。

9、出卖人应当在商品房交付使用后90、180、360日内，将办理权属登记需由出卖人提供的资料报产权登记机关备案。

10、该商品房所在楼宇的屋面使用权、外墙面使用权归出卖人所有。 11、在本合同的签订之前对本房屋及本房屋的相关事项以及文字、图片、模型、口头描述等方式所作的广告宣传和印刷品仅为邀请，不具有要约效力，甲乙双方的权利义务以本合同之明确约定的内容为准。 12、合同附件与合同正本内容或其他内容如有冲突，以本附件内容为准。

13、本合同签订后买受人不得变更合同内容。

14、本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，按下述第1种方式解决：依法向卖方所在地人民起诉。 二、行政指导法律依据

开发企业的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条、第十条、第十一条之规定。属于开发企业在合同中利用格式条款，加重商品房买受人的责任，免除自身依法应当承担责任和因违约依法应当承担的违约责任，以及排除买受人依法变更或解除合同的权利及其他依法

享有的权利。同时违反了《安徽省合同监督条例》第十条、第十一条、第十二条相关内容的规定。

三、行政指导结果

依据《安徽省合同监督条例》第十四条规定，以及《合同违法行为监督处理办法》第十二条、第十三条规定，通过对备案的开发企业进行行政指导后，目前，全市的开发企业在商品房买卖合同格式条款备案过程中，对于存在上述情形等不公平格式条款的，均能接受我局行政指导建议，并按以下对应条款内容进行修改、删除、补充、完善合同中的格式条款，修改后的条款内容意思表示基本表述为：

第1、2条：依据《商品房销售管理办法》第二十条的规定双方同意按以下原则处理：(1)面积误差比绝对值在3％以内(含3％)的，据实结算房价款；(2)面积误差比绝对值超出3％时，买受人有权退房。买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30天内将买受人已付款退还给买受人，并按同期银行活期存款利率付给利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3％以内(含3％)部分的房价款由买受人补足；超出3％

部分的房价款由出卖人承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3％以内(含3％)部分的房价款由出卖人返还买受人；绝对值超出3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。面积误差比=(产权登记面积--合同约定面积)/合同约定面积×100％。因设计变更造成面积差异，双方不解除合同的，应当签署补充协议。

第3、4、5条：买受人逾期付款和出卖人逾期交房的违约时间和违约金对等。

第6条：删除；或是按《高院商品房买卖合同纠纷司法解释》第三条规定约定：商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，也应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

第7条：出卖人赔偿双倍的装饰、设备差价。(选择商品房买卖合同示范文本中第13条第1项规定)

第：出卖人按逾期交房承担违约责任。

第9条：按《商品房销售管理办法》第三十四条第二款规定60日内。

第10条：该商品房所在楼宇的屋面使用权、外墙面使用权归全体业主共有，需服从物业公司统一管理。

第11条：有的进行删除；有的按《高院商品房买卖合同纠纷司法解释》第三条解释内容进行约定(见第6条解释内容)。

第12条：本附件(补充协议)与商品房买卖合同具有同等法律效力。 第13条：删除；或是依法享有变更合同权利。 第14条：作为非格式条款与买受人协商填写。

四、备案监管商品房买卖合同格式条款背景、成效

为了规范全市开发企业的商品房买卖合同交易行为，在我局的积极引导规范下，全市房地产开发企业在商品房买卖活动中均使用了国家工商总局和建设部联合制定的《商品房买卖合同》示范合同文本(GF-2000—0171)。但在推广使用这一示范文本过程中，我们发现一些房地产开发企业为了自身利益，将示范文本又进行了格式化，即在示范合同文本的空白处重新制订了很多免责条款或在补充条款中加入权利义务不平等、不公平的格式条款，其内容不适当免除卖方责任、加重消费者责任、排除消费者权利。该行为违反了《合同法》、《消费者权益保》等相关规定，侵害了消费者权益，引发了大量的合同纠纷，成为全市消费领域内的投诉热点。针对这一问题，2009年，我局依据安徽省通过的《安徽省合同监督条例》和安徽省工商局、住建厅有关规定，商品房买卖合同采用格式条款的，应向县级以上工商部门备案的要求。为维护买卖双方合法利益，我局会同合肥市房产局出台了《合肥市商品房买卖合同格式条款备案若干细则》合工商[2009]132号文件，明确规定全市房地产企业的商品房买卖合同未经我局备案审查的，房产部门不得入网销售商品房。对照该规定，结合

本次专项整治行动，今年的8月9日，我们联合房产局专题召开了全市房地产企业商品房买卖合同格式条款备案行政指导会，进一步强化合同格式条款备案行政指导工作，注重维护买受人的合法权利，规范房地产企业合同中的格式条款内容。截止目前，我局共备案1100份格式条款商品房买卖合同，由于加强了行政指导力度，强化备案监管措施，删除、

修改了大量不公平的格式条款，依法公平地确定买卖合同双方权利、义务关系，在预防开发企业利用合同格式条款侵害消费者权益、解决合同争议等方面发挥了重要作用。专项行动期间，我市肥西县工商局，依法严肃监督处理了当地一家开发企业，利用商品房买卖合同中的不公平格式条款侵害买受益案件，为450户买受人挽回损失386万元，避免了因合同争议引发上访事件和影响的进一步扩大，快速、有效地化解了矛盾。近年来，我们在加强行政指导同时，通过备案监管商品房合同格式条款，从源头上遏制了一些霸王条款对消费者的侵害，这些做法取得了明显的社会成效，充分体现了合同监管职能作用。中国消费者报、安徽省及合肥市媒体进行了连续、广泛地宣传报道，受到省、市、有关部门、开发企业、消费者以及社会各界的普遍好评。 案例二：

xx置业有限公司利用商品房买卖合同侵害业主合法权益案 一、违法行为基本情况

2012年5月29日，××县工商局经检大队执法人员在监督检查中发现××置业有限公司商品房买卖合同书第十七条第一款第(一)、(二)项“①该商品房所在楼宇的屋面使用权归出卖人所有，②该商品房所在楼宇的外墙面使用权归出卖人所有”，涉嫌在合同格式条款中排除业主对屋面及其外墙面的主要权利。执法人员当场制作了现场检查笔录，于当日立案调查，至2012年6月4日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《物权法》第七十条的规定，属于经营者在格式条款中排除业主对屋面及其外墙面享有共有和共同管理权利的行为。

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处罚办法》第十一条、第十二条的规定，对当事人作出以下行政处罚处罚：1、警告；2、罚款10000元。

四、案例分析

《物权法》第七十条规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”上述规定表明，建筑物外墙的使用权不属于房地产商，房地产商无权单独与业主之外的他人就建筑物的外墙达成使用、收益的协议。《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的该条款无效”。《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：第(六)项：消费者依法应当享有的其他权利”。

当事人××置业有限公司商品房买卖合同书第十七条第一款第(一)、(二)的内容，违反了《物权法》和《合同违法行为监督处理办法》的规定，属于在格式条款中排除业主对屋面及其外墙面享有共有和共同管理权利的行为。

案例三：

xx某房地产开发有限责任公司在合同格式条款中加重消费者责任案 一、违法行为基本情况

2009年8月，xx某房地产开发有限责任公司(以下简称当事人)对开发的位于xx菜楼盘商品房向外销售，在销售活动中，当事人与商品房买受人签订事先印制、统一格式的《商品房买卖合同》。《合同》第七条买受人逾期付款的违约责任中规定“买受人逾期超过30日后，出卖人有权解除合同；出卖人解除合同的，买受人按累计应付款的3％向出卖人支付违约金。”，《合同》第九条出卖人逾期交房的违约责任中规定“逾期超过60日后，买受人有权解除合同；买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的0.1％向买受人支付违约金。”。2012年5月10日，执法人员在对当事人经营活动进行检查时发现，当事人涉嫌利用合同格式条款加重消费者责任，于5月14日予以立案调查，至立案时止，当事人共与消费者签订《商品房买卖合同》343份。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第(一)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中加重消费者责任的行为。

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出责令改正违法行为，并处罚款8000元。

四、案例分析

当事人利用格式条款制定明显不合理的违约金比例的行为，加重了消费者责任，违反了《中华人民共和国合同法》第五条的公平原则及《中华人民共和国消费者权益保》第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定。当事人的行为构成了《合同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款出加重消费者下列责任：(一)违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；…”第(一)项的规定，属于利用合同格式条款加重消费者责任的行为。 案例四：

xx房地产开发有限公司利用格式合同欺诈消费者案

一、违法行为基本情况

2010年6月，当事人在出售其开发的xx小区商品房时，先是与购房人签订了《房屋认购协议书》，把商品房建筑面积、房价、购房总款、付款方式等内容确定下来，列出总购房款所不包括的费用：液化气安装费用、太阳能热水器安装费用、契税、公共维修基金、测绘费、产权证书工本费。然后到了申请银行贷款或交房时才签订《商品房买卖合同》，并在其所提供的格式合同中自行设立“买受人在房屋交付使用前，须将公共维修基金，本年度的采暖费、物业费、水表、电表、采暖计量装置等费用全部交纳，否则出卖人有权不交付该商品房，在合同约定的交房

期逾期30天不办理交房手续的，出卖人有权将房屋另行出售，退还买受人交纳的房款，不计利息”的格式条款，迫使买受人签字接受于购房总款之外再交纳水表、电表、热力表及温控阀费用(以下简称“三项表费”)的条款。

二、监督处理法律依据

《最高人民关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第6规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。本案当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条“当事人不得利用合同实施下列欺诈行为”之第(五)项“隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同。”之规定，属于合同欺诈行为。 三、监督处理结果

本案当事人利用格式合同的形式欺诈消费者，损害消费者合法权益，违法情节较重，依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定，处以罚款30000元。 四、案例分析

《商品住宅价格管理暂行办法》规定，商品住宅价格由成本、利润、税金、地段差价构成，“三项表费”已列入工程成本核算之中，也就是说购房款中本已包括了“三项表费”。当事人故意隐瞒购房款中已包括了

“三项表费”的真实情况，在房屋交付使用前，通过格式合同，强行向买受人重复收取“三项表费”，存在较为严重的违法情节。

《最高人民关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第6规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条之规定，属于合同欺诈行为。 案例五：

xx置业有限公司利用合同格式条款排除消费者权利案

一、违法行为基本情况

2012年6月1日，xx县工商局执法人员在格式合同检查中发现，当事人xx置业有限公司公司在《xx晚报》2012年6月1日创刊20周年特刊的T11版上的广告中，标有“本广告仅为要约邀请，所有细节和相关约定以批准的文件及双方签署的《商品房买卖合同》为准；开发商拥有最终解释权”的字样。执法人员于2012年6月5日立案调查，并于2012年6月10日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定，属于排除消费者解释合同格式条款的违法行为。 三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人予以警告，并处罚款1万元。 四、案例分析

《最高人民关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》(法释[2003]7号)第三条规定“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”，当事人发布的商业广告符合要约规定，视为合同内容。《消费者权益保》第二十四条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”，当事人不得利用商业广告排除消费者解释合同格式条款的权利，当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定，构成了排除消费者解释合同条款的违法行为。 案例六：

xx县工商局查处xx房地产开发有限公司利用商品房买卖合同

格式条款免除自身责任加重消费者责任案

一、违法行为基本情况

2012年4月，xx县工商局受理消费者投诉发现，当事人xx房地产开发有限公司在销售商品房过程中，为完善《商品房买卖合同》(合同示范文本)中的未尽事宜，采用统一格式增加了“合同附件四：合同补充协议”内容，内容中有“买受人在交房前还需交纳总房价2％的公共维修金，50元的垃圾外运费，预交一年的物业管理费”等内容，至案发时当事人已与购房者签订多份《商品房买卖合同》，但尚未向购房者收取垃圾外运费和一年的物业管理费。

二、监督处理法律依据

当事人的行为，违反了国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》第九条：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(五)依法应当承担的其他责任。第十条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”的规定；构成利用合同格式条款免除自身责任，加重消费者责任之违法行为。三、监督处理结果依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定对当事人作罚款人民币6000元的处罚。 四、案例分析

商品房买卖合同是日常生活中最常见的含有格式条款的合同之一，也是《xx省合同格式条款监督办法》要求备案的范围。《消费者权益保》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费

者合法权益应当承担的民事责任”。根据《物业管理条例》第四十二条第二款“已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳”的规定，以及xx省《关于规范商品房收费问题的通知》(xx收费字(2009)第805号)：“二、涉及商品房交易及交付过程中的经营性收费。(三)涉及商品房交易的其他收费， 在房屋交易及交付过程中，对具有选择性的附属项目、服务或代收的费用，应自愿选择，严禁房地产开发企业强制或变相强制购房者接受”的要求。当商品房还未交付买受人，物业管理费应由建设者即开发商交纳；垃圾费应为卫生费范畴，属卫生环境部门收取的行政事业和服务性收费，当事人并没有得到县卫生环境部门的委托；垃圾费和物业管理费同为服务性收费，开发商不得强制或变相强制使购房者接受；综上所述：当事人单方面利用合同格式条款规定购房者在交房前需“交纳50元垃圾费行为、预交一年物业管理费”的行为，违反了国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》第九条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(五)依法应当承担的其他责任”，以及第十条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”的规定；构成利用合同格式条款免除自身责任，加重消费者责任之违法行为。 旅游 案例一：

xx旅行社有限公司xx营业部违法格式条款案

一、违法行为基本情况

2012年4月中旬，xx分局执法人员在日常巡查中发现当事人xx旅行社有限公司自2012年4月25日起，使用汤山一号温泉二日程单，该行程单为旅游合同的组成部分。行程单的注意事项第7条内容为“我社将在出发前一天电话通知客人导游及相关事宜，请客人保持电话畅通，如客人所留电话通知不到，我社将不承担所产生的任何损失。”第12条内容为“……若因游客身体不适而发生任何意外，旅行社不承担责任。”截至2012年4月27日，当事人尚未组团成行，故当事人并未因上述合同条款而获利。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)项、第(五)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己责任造成消费者人身伤害及依法应当承担的其他责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款人民币1000元的处罚。 四、案例分析

1.本案的违法主体为旅行社，在合同违法行为案件中具有较强的代表性。随着我国经济多年高速发展，人民群众在满足物质生活同时越来越注重休闲、旅游、健身等身体以及精神层面的追求。旅行社作为组织旅游的

主要团体，在票务管理、旅游服务、旅行安全等方面均出现过许多问题。近年来，本市工商部门曾多次上门对旅行社进行行政指导，叫停此类“霸王条款”。但当事人在明知已叫停使用“霸王条款”的情况下，依然继续使用“霸王条款”，免除自己责任，损害消费者权益。

2.本案的客体形式以及违法内容具有典型性。市工商局和市旅游局联合制定并推广使用《xx市国内旅游合同示范文本(2009版)》(以下简称《旅游合同》)，《旅游合同》的使用，大大降低了消费者的合同签约风险。但一些旅行社为了规避自身义务，加重消费者的权利。往往在签订《旅游合同》时附加补充条款或者附加其它形式的合同附件。本案当事人使用的是行程单，在案件调查中，当事人辩称行程单并非合同，但办案人员认为行程单中注意事项的内容以约定消费者义务为主，且参加旅行的消费者必须签字确认行程单的内容，应当将行程单作为《旅游合同》的组成部分来认定。因此，在调查合同违法案件时要注重关联证据的收集和认定。

3.本案查处的客观效果是在源头杜绝了一起侵犯消费者合法权益行为的发生。本案调查过程中，当事人未组团。办案人员要求当事人停止使用含有违法内容的行程单，并要求当事人对案件调查前已签订行程单的消费者书面告知其免责条款无效并致歉消费者，从而保护了消费者的合法权益。 案例二：

xx旅行社利用合同格式条款免除自己违约责任案

一、违法行为基本情况

2012年6月27日，xx市工商局xx分局执法人员在检查中发现xx旅行社有限公司在其国内旅游合同中与消费者签订的《xx九龙大峡谷、雪野水库一日游xx市国内旅游组团合同》

中写有“如遇人力不可抗拒因素(自然环境、堵车、调整)所造成的景点不能游览等事项，我社只负责退还优惠后的折扣门票差价，不承担因此而造成的损失。”内容的格式条款，涉嫌在旅游合同格式条款中免除自己违约责任的违法行为，经报批准立案，至2012年7月2日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国合同法》第一百零七条及《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定，属于经营者在旅游合同格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任的行为。 三、监督处理结果

由于当事人的每笔旅游项目均不是单独记账，每笔旅游收入也无法具体核算，所以截止2012年6月26日，当事人违法所得无法计算。 根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，除责令其改正违法行为外，决定处罚如下：警告；罚款5000元。 四、案例分析

当事人在开展国内旅游业务时，与消费者签订的合同中所写的“如遇人力不可抗拒因素(自然环境、堵车、调整)所造成的景点不能游览等

事项，我社只负责退还优惠后的折扣门票差价，不承担因此而造成的损失。”内容的格式条款，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第(二)款“本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”的规定，合同中的“堵车”、“调整”等显然不属于不可抗力的范畴。旅行社利用格式条款擅自扩大不可抗力范围，免除自己因违约依法应当承担的违约责任。当事人的行为违反了《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定，构成了当事人与消费者采用格式条款订立合同时，利用格式条款免除自己因违约依法应当承担的违约责任。 预付卡 案例一：

公交卡公司利用格式条款排除消费者主要权利案

一、违法行为基本情况

2012年5月，xx工商分局接到市民对市公交卡公司的实名投诉，反映市公交卡公司出售的公交卡背面提示：“本卡不记名、不挂失、不退卡及余额”，涉嫌利用格式条款排除消费者主要权利。xx工商分局遂向公交卡公司发出《合同格式条款修改通知书)，目前案件正在进一步办理中。 二、监督处理法律依据

该格式条款违反《合同违法行为监督处理办法》第十一条、《xx省合同监督条例》第十三条关于格式条款不得排除消费者依法变更或者解除合同的权利的规定，属于格式条款提供者利用合同格式条款排除合同对方当事人依法变更或解除合同权利的行为。 三、监督处理结果

该案涉及市推出的系列惠民工程，xx市工商局8月初已责令格式条款提供商实施整改，并向市报告了相关情况，下一步拟依法处罚。 四、案例分析

此案中，公交卡上注明的条款是一卡通公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款，属格式条款。格式条款注明：“本卡不记名、不挂失、不退卡及余额”。“不退卡”的实质是不允许合同对方当事人解除合同。解除合同是《合同法》赋予合同当事人的法定权利，当解除合同的条件成就时，任何合同当事人都有权解除合同。此条款规定不论情况如何，一概不允许对方当事人退卡，排除了合同对方当事人意思自治和依法变更、解除合同的法定权利。“不退余额”的实质是将合同对方当事人卡内所余金额划归一卡通公司所有。消费者通过购卡或向卡内充值，将自有的钱款转变为一卡通的数额，将货币形式转变为储蓄形式。无论是什么形式，在未消费完之前，该款额都为消费者所有，消费者依法享有该款额的使用权、收益权和处置权。“不退余额”是一卡通公司将消费者所有的款额据为已有，损害了合同对方当事人的合法权益。

以办卡入会形式推销产品或服务是目前较为先进、流行的新的营销方式，有利于节约交易成本、提高交易效率，应予肯定。但由其涉及广泛，针对不特定人群，不法商家在发卡时往往回避或者隐瞒其故意设置的不平等条款，利用这种营销方式损害合同当事人的合法权益，具有极强的隐瞒性和欺骗性，导致很多合同当事人在不知情的情况下，合法权益被剥夺。此类案件查处的意义在于规范发卡商的行为，促进这一先进的营销方式健康发展。

“公交卡一卡通”是当地推出的惠民工程之一，其本意是“惠民”。不法商家打着工程“惠民”之名，行利用不平等格式条款“害民”之实，违背了法律法规的规定，不仅使出台的“惠民”得不到落实，反而成为广大市民投诉的焦点，极大地损害了的形象。工商行政管理机关依法查处此类行为，有利于市场交易的公平、公正，有利于惠民的落实到位。 案例二：

xx商业有限公司xx店利用格式条款 排除消费者的权利、免除自己责任案

一、违法行为基本情况

xx商业有限公司xx店在xx市xx区翠景北里1号瑞都景园北区1A号楼02商业01、03商业01号从事商业零售时，在该店售卡中心的墙上粘贴的“银商资讯卡办理须知”中第7条写有“此卡仅限于在xx市xx各家门店使用，卡内金额不得兑换现金，此卡一经售出不退不换，使用

时，不记名不挂失(此卡一旦丢失后果自负)。”字样，在该店二层的电子寄包处的“顾客存包须知”中第5条写有“超过100元以上的贵重物品，请随身携带。若存在商场存包处钱包丢失，本商场概不负责。”“以上物品若有遗失本商品概不负责。”及“本商场享有须知的解释权。”字样。

二、监督处理法律依据

当事人在“银商资讯卡办理须知”中第7条写有“此卡仅限于在xx市xx各家门店使用，卡内金额不得兑换现金，此卡一经售出不退不换，使用时，不记名不挂失(此卡一旦丢失后果自负)。”字样的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项之规定，构成经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利的违法行为。

当事人在电子寄包处的“顾客存包须知”中第5条写有“超过100元以上的贵重物品，请随身携带。若存在商场存包处钱包丢失，本商场概不负责；”及“顾客存包须知”下方写有“以上物品若有遗失本商品概不负责。”字样的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项规定，构成经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者在格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任的违法行为。

当事人在电子寄包处的“顾客存包须知”中写有“本商场享有须知的解释权。”字样的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)

项规定，构成经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的违法行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，xx分局对上述行为分别给予处罚，罚款共计16000元。 四、案例分析

“此卡一经售出不退不换”的条款既违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第三项经营者不得在格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任又违反了第十一条第(一)项经营者不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。本案中当事人为消费者办理的是预付费卡，根据《xx市消费类预付服务交易合同行为指引(试行)》第十条规定，消费者在交付预付费用后7日内，尚未使用预付费用接受服务的，有权无条件解除合同；经营者应当一次性返还全部预付费用。因此说当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项规定，定性其在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利更为合适。

对于“超过100元以上的贵重物品，请随身携带。若存在商场存包处钱包丢失，本商场概不负责；”的条款，根据《消费者权益保》第十规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”消费者在商场存包处存包时，即与经营者之间形成了保管服务合同关系，经营者有义务为消费者提供保障财产安全的服务场

所和设施，对可能危及消费者财产安全的风险应予以积极防范和警示。因经营者故意或者重大过失造成消费者财产损失的，经营者不得免除自身的责任。此项条款中经营者以绝对化用语免除自身依法应当承担的法律责任，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项的规定，属于第(二)项免除“因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任。” 对于“本商场享有须知的解释权。”的条款，《合同法》第一百二十五条规定：“当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。”可见，对于合同条款的解释权并非一方当事人所享有，而是由合同各方当事人共同享有。在合同履行过程中，双方当事人对合同条款的理解发生争议，应由合同各方当事人共同协商解决，而不应由一方当事人说了算，更不应以格式条款排除消费者对合同条款进行解释的权利。因此，本案中当事人使用的格式条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定，属于经营者排除消费者解释格式条款的权利，应当予以处罚。 案例三：

xx温泉酒店有限责任公司在消费合同格式条款中设定消费者承担

应当由格式条款提供方承担的经营风险责任案

一、违法行为基本情况

2011年10月17日，xx分局xx工商所执法人员在检查中发现，当事人在xx市xx区xx西街甲339号从事洗浴服务经营活动，在其经营过

程中有为消费者办理预付费卡的行为，其预付费卡章程中第六条第4项规定“如本酒店各项消费价格提升或下降，则持卡会员消费计价按照新价格执行”字样。当事人的上述行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定。2011年10月18目该案件经批准正式立案，至2011年11月8日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第(二)项规定“承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”的规定，属于经营者设定消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险的行为。

三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，xx分局责令当事人立即删除在消费合同格式条款中经营者设定消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险的内容，并作出罚款500元的行政处罚。 四、案例分析

“承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”主要指经营者在采购、生产、库存、销售、资金周转、市场占有与开拓、品牌营销等方面存在的潜在风险。

作为经营者，应对其所从事的行业市场价格变动情况有所掌握和预估，这也是经营者应当承担的经营风险。如果发生变化，经营者应当与消费者进行协商合同变更或解除等后续事由。

当事人在预付费卡章程中规定“如本酒店各项消费价格提升或下降，则持卡会员消费计价按照新价格执行”，排除了消费者就合同变更或解除进行协商的权利，强行将自身的经营风险转嫁到消费者的身上，加重了消费者的责任。因此，此条内容违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第(二)项的规定，属于经营者设定消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任的违法行为。 农资销售和服务 案例一：

xx自治州xx种业有限公司在格式条款中免除自身保证责任案 一、违法行为基本情况

xx自治州xx种业有限公司生产销售的“xx”牌早丰天使辣椒种子的外包装的注意事项上，有“发芽率在两个周期内，纯度在果实采收前复检完毕，逾期视为合格种子”的内容。截止2012年4月25日被xx市工商局执法人员查获，该公司已生产该种子6公斤，销售包装规格是10g/袋，成本价1.5元/袋，销售价2元/袋。尚未进行销售。该公司在其产

品包装上以格式合同条款的形式，将应当由自己承担的经营风险责任转嫁给消费者，免除自己的责任，侵害了农民消费者的利益。 二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》第九条第(三)项之规定，构成了经营者在消费合同格式条款中免除自己对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定，决定对当事人罚款2000元。 四、案例分析

注意事项是合同格式条款的一种表现形式，多在产品外包装、优惠券、打折卡上使用。《消费者权益保》第二十二条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”《种子法》第三十二条规定：“种子经营者应当遵守有关法律、法规的规定，向种子使用者提供种子的简要性状、主要栽培措施、使用条件的说明与有关咨询服务，并对种子质量负责”。

本案中，当事人利用在产品外包装上标注“注意事项”这种合同格式条款的形式，将本应属于自身的产品质量保证责任予以免除，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(三)项之规定，属于经营者免除自己对提供的商品依法应当承担的保证责任行为。

案例二：

xx种子门市部在商品销售中免除自己对 提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任案

一、违法行为基本情况

2012年4月10日，xx县工商局执法人员在xx镇进行市场巡查时，发现当事人在其经营场所——xx种子门市部销售的“连徐88”稻种外包装上标注有注意事项：“农户购种后，应在15天内做好发芽率试验，逾期视为合格。”的字样，涉嫌在消费合同的格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的违法行为。执法人员制作了现场笔录并调取相关物证，于当日立案调查。经查，当事人于2012年3月份从xx县一位农资经营户手中购进上述稻种，至查获时，当事人还未获利。2012年4月10日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第三项的规定，属于经营者在其销售的商品中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出以下行政处罚：1、警告；2、罚款2000元。 四、案例分析

注意事项是合同格式条款的一种表示形式，多在商品外包装上使用。《消费者权益法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”《种子法》第三十二条规定：“种子经营者应当遵守有关法律、法规的规定，向种子使用者提供种子的简要性状、主要栽培措施、使用条件的说明与有关咨询服务，并对种子质量负责。”经营者不能利用商品外包装上的“注意事项”这种合同格式条款形式等理由免除自己的责任。经营者的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（三）项的规定，属于经营者免除对其提供的商品依法应当承担的保证责任。 金融、保险服务 案例一：

某银行股份有限公司利用合同格式条款免除自身依法应当承担的责任案 一、违法行为基本情况

2012年2月20日，某工商局根据消费者举报调查发现：自2010年11月13日起至2012年3月15日止，某银行股份有限公司与办理个人住房抵押贷款的消费者签订《个人住房借款合同》，该合同第二十一条“杂费约定”的第一点“费用的承担”中明确约定：“除合同另有约定外，本合同借款有关的登记、评估、保管、鉴定、公证、律师服务、保险等费用以及依据法律法规规章规定贷款人可以向借款人收取的费用，由借款人承担”，根据该条款规定，当事人在未与消费者协商的情

况下，由消费者承担了办理《房屋他项权证》的80元抵押登记费。该行为涉嫌利用格式条款免除经营者依法应当承担的其他责任。自2010年11月13日起至2012年3月15日止，当事人共办理了311笔消费者房屋抵押贷款业务，通过合同格式条款，向借款人转移应由其承担的抵押登记费计24880元，扣除当事人已缴纳的25％企业所得税6220元，实际违法所得18660元。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(五)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款25000元的处罚。 四、案例分析

该案是一起经营者利用格式合同条款免除自身依法应当承担的义务的案件。

国家发展和改革委员会、财政部联合下发的《关于规范房屋登记计费方式和收费标准等有关问题的通知》的第五条规定：“房屋登记费向申请人收取。但按规定需由当事人双方共同申请的，只能向登记为房屋权利人的一方收取”，在办理《房屋他项权证》时需要当事人与消费者共同申请，当事人被登记为房屋他项权利人。按照该《通知》的规定，应当

由房屋他项权利人(即当事人)缴纳80元《房屋他项权证》的抵押登记费，而不应由消费者承担。

该《通知》于2008年5月1日就开始执行，当事人不仅对这一规定置之不理，而且在《合同违法行为监督处理办法》施行后，仍然利用合同格式条款，将本应由其承担的义务，转嫁给消费者，这说明其主观上具有明显的违法故意。当事人非法转嫁其法定应履行的义务，所减少的成本支出，实际上即增加了其利润。由于这一利润是以违法手段取得的，因此认定为违法所得。

当事人的这一行为虽然自2008年5月1日起发生，且也是违反国家规定的违法行为，但工商机关没有管辖权。在《合同违法行为监督处理办法》施行之后，其行为性质才属违反国家工商行政管理法规的行为，工商机关对这一违法行为才具有管辖权。由于《合同违法行为监督处理办法》没有明确其追溯力，因此在处理这类案件时，应本着实事求是的原则，而不应扩大追溯的范围，这样才能体现执法的合法性和合理性。 案例二：

xx市工商局查处xx保险公司利用合同格式条款侵害消费者权益案 一、违法行为基本情况

xx市工商局在检查中发现xx保险公司家庭自用汽车损失保险条款涉嫌免除自身责任。其“责任免除”第六条规定“驾驶人有下列情形之一者：1、无驾驶证或驾驶证有效期已届满。3、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车”，保险公

司均不负责赔偿；第规定“保险人在依据本保险合同约定计算赔款的基础上，按照下列免赔率免赔：(二)被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法我到第三方时，免赔率为30％”。

家庭自用汽车损失保险条款和机动车第三者责任保险条款中第二十六条规定：“保险人依据被保险机动车驾驶人在事故中所负的事故责任比例，承担相应的赔偿责任。被保险人或被保险机动车驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商或由机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，按照下列规定确定事故责任比例：被保险机动车方负主要事故责任的，事故责任比例为70％；被保险机动车方负同等事故责任的，事故责任比例为50％，被保险机动车方负次要事故责任的，事故责任比例为30％。” 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(三)、(四)、(五)项以及第十条第(二)、(三)项的规定，构成了利用格式条款免除自己责任、加重消费者责任的违法行为。 三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条：“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万

元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，责令当事人改正违法行为，决定对其处罚三万元整。 四、案例分析

《中华人民共和国机动车驾驶证管理办法》规定，对驾驶证持证人“未申请并超过有效期换证的，依法处罚后予以换证。”由此可见，驾驶证过期后未及时换证并不必然导致驾驶证无效。驾驶员未按期办理换证手续，其驾驶证并不必然被吊销，在接受机关交通管理部门的处罚后仍可以办理正常的换证手续。因此，未按期办理换证手续，不能等同于“无证驾驶”。上述条款中的“无驾驶证”应指驾驶人从来都没有取得过驾驶资格和取得后被注销两种情况，“无证驾驶”拒绝理赔条款的设立旨在维护正常的交通秩序，避免缺乏驾驶技能的人员驾驶车辆发生事故，而驾驶证的过期不意味着其驾驶技能和水平的丧失，因此保险公司认为驾驶证过期就应当视为无证驾驶的理解，即不符合社会公众的通常理解也不符合合同的本意，属于免除保险公司责任的条款，违反了《中华人民共和国合同法》第四十条的规定。

《中华人民共和国保险法》第六十条：“因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。前款规定的保险事故发生后，被保险人已经从第三者取得损害赔偿的，保险人赔偿保险金时，可以相应扣减被保险人从第三者已取得的赔偿金额。保险人依照本条第一款规定行使代位请求赔偿的权利，不影响被保险人就未取得赔偿

的部分向第三者请求赔偿的权利”，xx保险公司的做法明显违反了上述条款。

商业车险合同中“按责赔偿，无责免赔”的保险条款，实质上系免除保险公司保险责任的免责条款。该条款违反了《中华人民共和国合同法》第四十条：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”的规定。该条款实际上混淆了事故责任与赔偿责任两个概念，投保人在交通事故中是否有过错或过错大小与保险公司在保险责任限额范围内是否理赔并没有直接的关系，按责赔偿，无责免赔显然对被保险方有失公平，应认定无效；从保险合同的代位求偿制度来看，“无责免赔”实质上漠视了保险法上“代位求偿”制度的存在。该条款是以保险公司放弃自己“代位求偿”这一法定权利或者说漠视对被保险人有利的“代位求偿”权利存在的形式，客观上排除了被保险人在两种救济途径之中自由选择对己最为有利的救济途径这一主要权利，也应认定无效。“按责赔偿，无责免赔”条款显然无法保证实现被保险人所订立保险合同目的，让保险公司分担损失，特别是在负全部责任的第三者下落不明或无力赔偿的情况下更甚。保险公司基于这种“无责免赔”的约定，获得了“有昧良心的利益”。“无责免赔，按责赔偿”实质上减轻或免除了保险公司对于合同所约定的保险责任范围内的保险事故所造成保险标的损失的赔偿责任，涉嫌侵害消费者权益。 汽车销售及维修 案例一：

关于对xx市汽车销售及维修行业行政指导的案例情况

一、格式条款基本情况

按照整治行动的统一部署，对xx市90多户汽车销售及维修企业进行了全面检查，广泛收集正在使用的各类销售及维修合同文本78份。市局组织法律专业人员和有关方面的专家，对照相关规定，进行了认真研究分析，发现主要问题有三个方面：一是合同中的格式条款不适当免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等“霸王条款”相当普遍，审查的78份合同中存在不平等、有失公平、损害消费者权益等问题条款高达102条之多；二是一些代理商自制的合同存在缺陷，缺少合同成立必备条款，权利义务关系不明确、不完整，条款内容语言文字表述不准确；三是一些市场占有份额大的品牌汽车厂家自制的统一代理销售合同中霸王条款问题突出。 二、点评判定十大类“霸王条款”

对照相关规定，依据《合同违法行为监督处理办法》第九条、十条、十一条规定，市局对共性的不公平格式条款分为十大类予以汇总及点评。 霸王条款一：免除自己对提供商品或者服务依法应当承担的保证责任。 1、出库后一切问题由乙方自行承担。出库后，若车辆出现质量问题，乙方自行与厂家指定的服务站直接联系；

2、凡新车质量保修与维修事宜均由买方和新车生产厂商或特约维修厂联络交涉，与卖方无涉。

点评：《产品质量法》第四十条规定，汽车销售企业应对所售产品质量负责，同时《消费者权益保》也明确规定了商品和服务的质量保证责任由“谁经销、谁负责”。因此，此类免责条款属违反法律强制性规定的无效条款。

霸王条款二：免除自身依法应承担的违约责任。

1、因生产因素变动致使甲方不能依约交车时，销售方可取消合约； 2、因厂方供货原因造成迟延交车，不属于销售方违约； 3、因产品制造商原因造成的交货延期，销售方不承担违约责任； 4、因厂家原因导致车辆迟延到货的，交车时间予以顺延； 5、由于物流运输事故导致卖方不能交货的，出卖人不承担责任。 点评：上述格式条款是经销商擅自解释或扩大“不可抗力”的范畴，把一些生产厂家或经销者自身的责任而造成违约的因素，列入不可抗力，以期免除自身的违约责任。

不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。厂家生产、供货、物流运输等原因均不属于不可抗力的范畴。对不可抗力作扩大化解释，免除了经营者应承担的违约责任，违反了《合同法》第107条的规定。

霸王条款三：违约金超过法定数额。 1、定金为合同价的30％。

点评：定金属于法定的担保方式，《担保法》第91条规定：定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。因此，对于超出合同标的额10％的定金部分违反法律强制性规定，是无效的。 霸王条款四：要求消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任。

1、若遇生产厂家调整产品配置及价格，则按提车时的新配置和价格执行；

2、在提车时如遇相关国家调整(如：高消费税)或因汇率变化影响交付价格时，卖方调整销售价格额度以当时厂方指导价格调整额度为准。 点评：此类条款对于汽车配置和价格的变化作特别约定，让消费者承担了因调税、厂家调价和汇率变化等经营者应当承担的经营风险。 霸王条款五：已售车辆的所有权或使用权。

1、乙方是所购车辆的最终用户，乙方不得以任何商业目的展示所购车辆或将所购车辆用于有损车辆品牌形象的活动； 2、乙方不得将合同车辆以出租车营运目的使用或转售。

点评：这类条款排除了消费者对所有物的权利。乙方依法取得车辆的所有权后，依据《物权法》第39条规定所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。 霸王条款六：提货时验收无异议后不得以任何理由拒收。

1、消费者应于提货当日对所购车辆仔细验收，有异议当场指出，经甲方确认后做出处理，乙方不得以任何理由拒收；

2、合同车辆验收应于交货当日在交货地点进行。验收完成后，双方应共同签署验收交接单。乙方未提出异议，则视为甲方交付合同车辆之数量和质量均符合本合同的要求。

点评：事实上，无论是专业知识的还是缺陷瑕疵的隐蔽性都使得消费者难以当场发现车辆存在的问题，由此侵害了消费者的权益，同时，此类条款排除了消费者在质保期内发现产品质量有问题时，要求销售者修理、更换或退货的权利。

霸王条款七：定金、订金和预付款混用不清。

1、经销商按照有关规定收取订单人的预订金。在经销商确认收到预订金后，此订单合同开始生效。……订单合同生效后，因订单人原因要求变更或取消订单时，经销商不予接受，预定金不予退还；

2、车到后卖方第一时间通知买方，买方需在接到卖方通知三个工作日内提车，无故不提车，卖方有权另行处理，若不提，卖方有权先进行销售，不承担违约责任，定金不予退还；若卖方在承诺的交车日期内无法按时交车，卖方将按照买方缴纳订金的千分之四予以赔偿。

点评：此类条款中同时出现“预订金”和“定金”词眼，当消费者违约时，将“订金”转化为“定金”，经销商违约则不负有赔偿责任。这种条款违背了“定金罚则”，不符合《担保法》规定，双方所承担的责任也不对等，明显有失公平。

霸王条款八：双方违约责任不对等。

1、“乙方违反本合同，应向甲方支付相当于定金的1％违约金”与第五条“甲方违约定金不退还”；

2、乙方违约定金予以没收，出卖人违约，定金予以退还； 3、逾期付款提车的违约责任与逾期交车的违约责任不对等。

点评：经营者通过一个或多个格式条款规定消费者的违约责任重于自己的违约责任，加重了消费者的责任，违反了《合同法》第五条的公平原则。

霸王条款九：非指定维修厂保养、不按规定保养拒绝保修。

1、任何未在本公司特约销售服务店进行定期保养及修理的车辆，将失去保修权利；

2、您的车辆如果在使用中发现问题，必须经由厂商指定的汽车特约维修站进行检修。用户应严格按照使用维护说明书规定使用自己的车辆，车辆的保养及检修应按时在厂商指定的汽车特约维修站进行，这是获得质量担保服务的先决条件。

点评：《消费者权益保》第9条明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。首先汽车是一种流动性很强的消费品，如果汽车在远离厂家指定维修点的地方出现了质量问题，这种规定对消费者非常不合理；其次如果只是更换机油、三滤，检查螺丝松紧、刹车片薄厚这些简单的常规保养，不管在指定点还是在指定点以外的地方修理，只要修

理厂具备一定等级的资质，其保养记录都应被认可；再次如果汽车本身出现与保养或维修无关的质量问题，厂家仍应承担质量担保责任。 霸王条款十：确定经营者所在地或仲裁机构独占管辖权。 1、本合同发生争议，双方应协商解决。协商不成的，应向卖方所在地的起诉；

2、本合同发生争议，协商不成的，向合肥市仲裁机构申请仲裁。 点评：虽然《民事诉讼法》规定了合同争议的当事人可以约定管辖权的或仲裁机构，但约定的基础是双方协商合意的结果。限定卖方所在地或仲裁机构独享管辖权的格式条款。一方面了消费者寻求救济的渠道；另一方面可能由于消费者与经营者不在同一地而加重消费者的维权负担。

三、多措并举依法监督处理汽车行业霸王条款

1、集中召开指导会议，依法提出行政监督处理意见。2012年6月21日，我局集中相关全市汽车销售和维修企业召开了行政指导会，点评了霸王条款，提出了集中、分类监督处理行政指导意见。

2、在合肥市主流媒体上公布了对汽车销售与维修在霸王条款的点评。 3、组织了对全市汽车销售与维修企业的检查，对仍使用含有霸王条款格式合同的企业，限期整改。 案例二：

xx汽车销售有限公司涉嫌违背购买者的意愿搭售商品案

一、违法行为基本情况

2012年4月17日，消费者xx到市工商局申诉称：“xx汽车销售有限公司在与消费者签订购车合同时，要求消费者必须另付8000元购买导航等产品”。4月20日，市局执法人员报经批准后，对xx汽车销售有限公司涉嫌违背购买者的意愿搭售商品行为进行初步调查。经查，该公司于2012年3月2日与消费者xx签订购车合同，收取2000元预售购车款，预定2012款1.8T迈腾尊贵版轿车，并与消费者签订约定车价25万元的书面合同，合同履行日期为2012年4月18日。4月17日，消费者xx到xx汽车销售有限公司商议履行合同时，该公司要求消费者在合同约定的价款之外再支付8000元，加装导航、后视影像、蓝牙电话、30G硬盘后，才能提车。在初步调查后，xx市工商局于2012年4月20日，依据《消费者权益保》第四十七条的规定，要求该公司在2012年5月1日之前，按照双方签订的合同条款履行合同，截止到2012年5月3日，该公司仍未履行合同。2012年5月15日，xx市工商局对xx汽车销售有限公司违法行为作出处理。 二、监督处理法律依据

当事人xx汽车销售有限公司在未履行合同的情况下，违背购买者的意愿强制搭售商品，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条、《中华人民共和国消费者权益保》第九条、《合同违法行为监督处理办法》第十条规定，属于经营者在合同格式条款中加重消费者责任的行为。

三、监督处理结果

依据《中华人民共和国消费者权益保》第五十条的规定，对当事人

违法行为作出了：1、责令当事人改正上述违法行为； 2、罚款10000元的行政处罚决定。 四、案例分析

该案适用《反不正当竞争法》、《消费者权益保》、《合同违法行为监督处理办法》进行定性处罚。xx汽车销售有限公司在与消费者签订购车合同时，要求消费者必须另付8000元购买导航等产品的做法，违反了《反不正当竞争法》第十二条：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”的规定、违反了《消费者权益保》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”的规定、违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第三款“其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。”的规定，属于经营者在合同格式条款中加重消费者责任的行为。 案例三：

x县xx汽车销售中心在汽车销售经营中利用格式条款

消费者选择争议解决方式权利案

名称：x县xx汽车销售中心 经营者姓名：李x

经营场所：x县城关西街

营业执照号：621224600040497 经营范围及方式：机动车及装饰品销售 经营形式：个人经营 一、案例事实

2012年6月29日，x县工商局经检分局执法人员在x县城关西街开展格式合同专项执法检查中，发现x县xx汽车销售中心在从事汽车销售经营活动中使用的的汽车购销格式合同第十条第(二)款含有“本合同一式三份，自双方签字盖章之日起生效，具有同等法律效力，本合同履行过程中产生纠纷，在xx县人民诉讼解决”内容并与消费者订立了6份汽车订购协议。 二、法律依据及处理结果

本案在查处过程中，当事人承认上述合同条款存在排除消费者选择争议解决方式的权利，当场表示立即修改该条款并报我局备案，要求我局从轻处罚，根据上述情节，办案人员认为符合《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第(一)款第(一)项：“当事人有下列情形之一的，应当依法从轻或者减轻行政处……(一)主动消除或者减轻违法行为危害后果的……”之规定，属法定从轻处罚情形。x县工商局本着教育与处罚并重的原则于2012年7月2日依据《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(五)、(六)项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：……(五)就格式条款争议提起诉

讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利。”和《合同违法行为监督处理办法》第十二条：“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”的规定。执法人员认为该条款涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(五)、(六)项之规定，经报局领导批准立案查处并于2012年7月2日做出了立即停止违法行为并处罚款1000元的行政处罚。 三、案例分析

经调查核实，上述合同文本系当事人与消费者所订立汽车订购协议。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十四条：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民管辖”及《中华人民共和国民事诉讼法》第二十五条：“合同的双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定”。《中华人民共和国仲裁法》规定，当事人可以事前或者事后达成协议并协商约定仲裁委员会。或仲裁或诉讼，并非由经营者单方说了算。依据上述规定，当事人上述合同订立中限定合同相对人“如发生合同纠纷，在天xx县人民诉讼解决”的约定违反了《中华人民共和国民事诉讼法》第二十四条和《中华人民共和国民事诉讼法》第二十五条及《中华人民共和国仲裁法》的相关规定，其行为存在利用合同格式条款排除消费者

因合同纠纷选择通过仲裁解决或者通过人民诉讼解决的权利，而且该案例中诉讼管辖也违反了民事诉讼法第二十五条的规定，应当在法律规定的管辖范围内选择管辖，并不得违反法律关于级别管辖的规定。 案例四：

某汽车销售(xx)有限公司利用格式条款排除 消费者权和免除自身依法应当承担的违约责任案

【案情简介】

2012年4月1日，xx市工商局某分局接到举报，称某汽车销售(xx)有限公司在进行汽车销售时，利用“霸王条款”侵害消费者合法权益。执法人员赶赴现场进行调查，发现该公司的《车辆销售合同》中存在涉嫌免除自己责任、排除消费者权利的格式条款。为查明事实，该分局正式立案。经查，自2010年11月份开始，当事人在汽车销售过程中，使用单方制定的统一版本的《车辆销售合同》。该合同格式条款第四条第(2)项规定“如果厂商停止该车辆车型的生产……经销商无须为此承担违约责任，但应将客户已支付的预付金(不计利息)原额返还给予客户”；格式条款第规定“不可抗力的内容包括但不限于，事故；罢工或劳工纠纷和行为(包括海关拒绝验放车辆)”；格式条款第十一条规定“凡因履行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议……将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会上海会……，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力”。另经查明，当事人自2012年1月份到3月底，同客户共签订了158份上述内容的格式合同，无违法所得。

【处罚依据、结果】

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(五)、(六)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(五)就格式条款争议提起诉讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利”和第九条第(四)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任(四)因违约依法应当承担的违约责任”的规定，构成了在格式条款中排除消费者依法应当享有的其他权利、免除自身依法应当承担违约责任的违法行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人做出罚款10000元的行政处罚。 【案例分析】

目前我国机动车保有量保持了高速增长态势，私家车开支也成为了我们生活支出的重要内容。而在汽车厂家或销售商所提供的合同文本、使用说明书或保修手册中，常常存在一些对消费者非常苛刻的霸王条款。本案即为销售商利用格式合同排除消费者权利，免除自身责任的较为典型案例。

1、违约责任是合同当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合合同约定所应承担的民事责任。也就是说，当事人违反合同义务，就必须承担相应的违约责任。根据《合同法》第一百零七条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续

履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，承担违约责任的种类有继续履行、采取补救措施、停止违约行为、赔偿损失、支付违约金等形式。本案中，销售商在客户已经支付预付金的前提下，以“厂商停止该车辆车型的生产”为借口，拒绝履行合同义务和承担由此产生的违约责任，其行为构成利用格式条款免除自身违约责任的违法行为。同时，合同还规定，销售商违约后，应将客户已支付的预付金(不计利息)原额返还给客户。销售商不返还预付金利息，属于不当得利，他排除了消费者依法应当享有的按中国人民银行同期同类贷款利率获得利息的权利。 2、不可抗力是免除当事人违约责任的一般性抗辩事由，在合同中，设立不可抗力免责条款制度是为了合理分配风险，获得公正和合理的结果，实现合同公平原则。根据《合同法》第一百一十七条第二款的规定：“本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，也就是说，不可抗力是当事人订立合同时不可预见的，它的发生是不可避免的，是人力不可克服的自然灾害、战争等客观情况。销售商在合同中将“不可抗力”规定为“包括但不限于，事故；罢工或劳工纠纷和行为(包括海关拒绝验放车辆)”，擅自将不可抗力做扩大化解释，其目的是免除自身的违约责任。

3、诉讼权是当事人认为自己的权益受到侵犯或有纠纷时，享有的诉诸于公正、理性的司法权，求得救济和解决纠纷的权利。通俗地讲就是，当事人可以通过打民事官司，达到保护自己的合法权益的目的。根据《合同法》第一百二十的规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁

协议向仲裁机构申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构申请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书；拒不履行的，对方可以请求人民执行”，仲裁和诉讼同为争议解决方式，是法律法规明确赋予消费者的重要权利。本案中，销售商在其提供的合同中规定“凡因履行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议……将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会……，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力”，将仲裁裁决作为解决争议的唯一方式，排除了消费者就合同争议选择诉讼的权利，显然是一种违法行为。 案例五：

xx市xx汽车美容养护服务中心利用合同格式条款排除消费者权利案 一、违法行为基本情况

2012年5月15日，xx市工商局朝阳分局商广所执法人员接到群众举报，反映其在xx区xx街309号的xx市xx美容养护服务中心办理的“xxVIP”洗车卡，存在霸王条款。经查，当事人自2011年1月开始，为顾客办理“xxVIP”洗车卡，顾客可以根据需要对洗车卡进行充值，洗车卡长期有效，顾客可随时退卡。但洗车卡既不标注充值金额，又没有为消费者开具收据，顾客每次消费时只是当事人单方面作记录。在洗车卡背面标注“此卡最终解释权归本店所有”内容，单方面享有对此卡的解释权。一旦就洗车卡消费金额发生纠纷，当事人可以作出对自己有

利的解释。经主管批准，该局于当日进行立案调查，至2012年6月25日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项之规定，属于经营者在消费类合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条及第十三条之规定，对当事人作出罚款10000元的处罚。 四、案例分析

“VIP洗车卡”是合同格式条款的一种表现形式，也是经营者常用的格式条款，多在汽车美容养护服务中心及洗车场所内使用。其符合《中华人民共和国合同法》第三十九条规定的“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”的格式条款特征，属于格式条款。

《合同法》四十一条规定：“买卖双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方即商家的解释”。

《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；(二)请求支付违约金的权利；(三)请

求损害赔偿的权利；(四)解释格式条款的权利；(五)就格式条款争议提起诉讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利”。

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定，属于经营者在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为。 案例六：

某汽车销售服务有限公司利用合同格式条款免除自身违约责任案 一、违法行为基本情况

2012年5月25日，某工商分局执法人员在对某汽车销售服务有限公司提供的汽车《销售合同》进行检查时，发现该合同“双方约定事项”格式条款第三项规定：“购方提车前需持本合同并将车款付清后方可提车。如购方超过议定交车期7个工作日，经卖方催促仍不办理交款提车手续，卖方有权没收全额定金，如卖方未能于议定交车期交车，由卖方无息退还所收定金。”此有关定金退还的约定显失公平，涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定。某工商局遂于当日立案，并展开调查，至2012年6月8日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定，属于经营者在合同格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人予以警告，并对其罚款10000元。 四、案例分析

《中华人民共和国合同法》第三条规定：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”《合同违法行为监督处理办法》第九条规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(四)因违约依法应当承担的违约责任；”当事人以格式条款方式在《销售合同》中规定，购方违约，卖方没收全额定金，当属卖方法定权利，自然无可厚非；卖方延迟交车，亦属违约情形之一，但卖方只承担无息返还定金的责任，免除了卖方依法应承担的双倍返还定金的责任，显然有悖于《合同法》规定的公平原则，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定。 案例七：

xx市xx区工商局查处xx汽车销售服务有限公司

利用格式合同条款侵害消费者权益案

一、违法行为基本情况

2012年5月21日，xx市xx区工商局接群众匿名电话举报称，xx汽车销售服务有限公司利用格式合同条款侵害消费者权益，发现该公司涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》第九条第四款规定。经调查，当事人所使用的格式合同“上海大众汽车产品购销合同”中有关消费者违约之后，没收消费者预付款及争议的解决，到指定的起诉等部分条款含有消费者权利，免除经营者自身责任的内容，涉嫌利用格式合同条款侵害消费者权益行为。 二、监督处理法律依据

其行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(四)因违约依法应当承担的违约责任”的规定和第十一条第(五)规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(五)就格式条款争议提起诉讼的权利”的规定，属免除经营者自身责任，侵害消费者自主选择权，构成利用格式合同条款侵害消费者权益行为。 三、监督处理结果

根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为”和《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，

处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”规定，给予当事人警告，责令当事人改正合同违法行为。对当事人处以罚款10000元，上缴国库。 四、案例分析

现代生活中的许多汽车4S店在使用的格式合同内容上含有对消费者不公平的条款，既了消费者的权利，又免除了经营者自身应该承担的违约责任，具体表现如下：在有关“付款方式”条款里，有以下内容：“如果购车方欲解除本合同，则预付款作为购车方的违约金归售车方所有。”该条款只是列明了(购车方)消费者要承担的违约责任，而没有列出售车方(经营者)因供不出车或违约导致合同不能履行而应当承担的违约责任，免除了经营者自身应该承担的违约显失公平；另外在有关“争议的解决”条款里，有以下内容“因本合同产生的一切争议，合同双方应通过友好协商解决。如协商不成，应向(售车方)所在地人民起诉，通过诉讼解决”。该条款了消费者的司法救济途径，消费者不仅有向诉讼的权利，还有向仲裁机构仲裁的权利，就算向起诉，也不能仅仅限定在购车方所在地人民起诉，也可以在消费者即买车方所在地人民起诉。所以，对于汽车销售商使用的这类合同文本，工商部门有权利要求销售商修改。因为他们使用的合同文本明显违反《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定，是一种典型的利用合同格式条款免除自身责任的行为。 网络商品交易及服务

案例一：

“某物资信息网”使用“服务条款”排除消费者依法变更或者解除合同

权利案

一、违法行为基本情况

某工商分局在网络监管中对域名为“某物资信息网”进行了检查，发现该网站使用“服务条款”的格式合同中第10条“终止或访问”、第21条“转让”含有排除消费者权利的条款内容。2012年6月12日，分局检查人员对当事人经营场所进行了现场检查取证，由当事人在其网站上截屏打印了“服务条款”并提供了相关资料，鉴于该“服务条款”涉嫌违反国家工商总局第51号令《合同违法行为监督处理办法》的有关规定，为进一步查明事实，于当日立案，至2012年7月5日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项的规定，属于经营者采用格式合同，格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款5000元的处罚。 四、案例分析

某工商分局在开展网络监管中发现“某物资信息网”利用网络平台，采用会员制的方式从事网上经营活动，通过签订服务协议缴纳会员费，为会员提供各类求购信息、文本信息等广告服务，辐射面名为“华东”，实为全国，生意一度十分红火。制订的服务规则规定：当事人有权单方面终止协议、停止服务和转让。查办网络监管案件中的“霸王条款”的证据固定十分重要，网络是虚拟的，对网上经营活动中的违法行为证据固定，稍有不慎易造成证据不充分或证据灭失的可能；固定证据的方法目前有三种：一是安装网络软件进行后台录像固定证据(不需要与当事人直接接触，采集的证据司法认可)；二是通过公证部门网上截屏下载打印并公证固定证据；三是直接由当事人在其网站进行截屏打印并签字确认固定证据；本案采用了第三种方法。

当事人在经营过程中，与消费者签订服务合同，在格式条款中第10条终止或访问规定：“…某物资信息网可自行全权决定，在发出通知或不发出通知的情况下，随时停止提供‘服务’…”；第21条转让规定：“某物资信息网转让本协议无需经您同意”等条款内容。做出有利于自身解释，对消费者不公平、不合理的规定，减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容，同时也排除了消费者依法变更或解除合同的权利，其行为侵犯了消费者的合法权利。此条内容违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项的规定，属于经营者采用格式合同，格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利的行为。 物流运输 案例一：

xx物流有限公司xx县分公司利用合同格式条款免除自身保证责任案 一、违法行为基本情况

2012年3月28日，xx县工商局执法人员在xx县xx检查时发现，xx物流有限公司xx县分公司使用的物流运输条款中含有不公平合同格式条款内容：“承运人对如下损失不承担责任：因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失；承运人包装的非新品运输，外包装完好而内件缺少或损坏；”其行为涉嫌经营者在物流运输格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任，因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任的违法行为，执法人员当场制作了现场检查笔录，经领导批准当日立案开始调查。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项、第(三)项之规定，构成经营者在物流运输格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任和因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任的行为。 三、监督处理结果

依据国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，决定对当事人作出罚款10000元的处罚。 四、案例分析

物流运输条款是合同格式条款的一种表现形式，也是经营者常用的格式条款，多在快递、货运服务行业使用。《中华人民共和国消费者权益保

》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《道路货物运输及站场管理规定》第四十四条规定“货运站经营者应当按照货物的性质、保管要求进行分类存放，危险货物应当单独存放，保证货物完好无损。”第四十五条规定“货物运输包装应当按照国家规定的货物运输包装标准作业，包装物和包装技术、质量要符合运输要求。”经营者不能以因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失和承运人包装的非新品运输，外包装完好而内件缺少或损坏等理由免除自身对所承运货品时应当承担的保证责任。此条内容违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)、(三)项的规定，构成了经营者免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任及因故意或者重大过失造成消费者财产损失责任的行为。 案例二：

某快递有限公司利用格式条款免除自己依法应当承担的其他责任案 【案情简介】

2012年7月3日，xx市某工商局执法人员在执法检查中发现，xx快递有限公司在其使用的快递单上印有：“本公司依法收寄快件，对信件以外的快件有权按照国家相关规定进行验视，但无此义务，对禁寄物品和拒绝验视的物品，不予收寄或退回”的格式条款，涉嫌在格式条款中免

除自己依法应当承担的责任，遂立案调查。经查，当事人自公司成立以来，自行拟定并印制了《快递服务协议》，开展快递服务时，一直与快递委托人签订此格式合同。截止案发日，当事人所签订《快递服务协议》全部履行完毕，未获取违法所得。 【处罚依据、结果】

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(五)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(五)依法应当承担的其他责任”的规定，构成了在格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任的违法行为。 依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人做出罚款2000元的行政处罚。 【案例分析】

当前，随着网络购物等新兴购物模式的兴起，快递服务业已逐渐成为与老百姓生活密不可分的一部分。快递服务在给人们带来便利的同时，也因种种问题引发了大量纠纷，这其中，快递企业通过单方制定格式合同任意免除、减少自己的责任，损害消费者合法权益已成为主要因素。本案即为快递企业利用格式合同免除自身责任的较为典型案例。 根据《邮》第二十五条第三款“对信件以外的邮件，邮政企业收寄时应当场验视内件。用户拒绝验视的，邮政企业不予收寄。”和《快递市场管理办法》第十“快递企业应当建立并严格执行收寄验视制度。对用户交寄的信件以外的快件，快递企业应当按照国家有关规定当场验

视内件，当面封装。用户拒绝验视的，不予收寄。快递企业在收寄过程中发现有国家规定禁止寄递物品的，应当及时向相关部门报告”的规定，收件验视是快递企业的法定职责。本案中，快递公司为提高发件率，在格式合同中规定“本公司依法收寄快件，对信件以外的快件有权按照国家相关规定进行验视，但无此义务”，是免除了自己应当承担的当场验视内件的责任。其行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(五)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：依法应当承担的其他责任。”的规定，构成在格式条款中免除自己依法应当承担责任的违法行为。 案例三：

xx快递有限公司在快递合同格式条款中 免除自己因违约依法应当承担的违约责任案

一、违法行为基本情况

2012年3月下旬，某快递有限公司(以下简称当事人)为家住xx市xx小区的王女士寄送一批韩国食品给她远在内蒙古赤峰市的女儿，她没有选择保价服务。办完交寄手续后，当事人的业务员骑着摩托车在xx路口与一辆电动三轮车相撞，发生交通事故导致食品包裹遗失，从而未将交寄物品送达。当事人与王女士就赔偿问题存在分歧，王女士要求当事人按实际交寄食品的价值赔偿。当事人对交寄的食品价值没有异议，但表示只能按协议约定赔偿。当时办理交寄物品时签订了一份《快递服务协议》，其中第五条规定“若因本公司的原因造成交寄物损毁，灭失的，本合同

将免除本次运费。若寄件人未选择保价，按不超过运费五倍的标准赔偿。”由于无法达成一致意见，王女士遂到xx市工商局投诉。经过多次协商、调解，当事人坚持按照协议约定办理。对当事人的行为，xx市工商局立案调查，于2012年5月下旬调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定，属于经营者在服务合同格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出责令改正违法行为，并处罚款2000元。 四、案例分析

当事人是xx快递有限公司xx市区域的加盟连锁有限公司，从事国内快递业务。当事人为客户寄送物品时，使用从xx快递有限公司购进的快递单，今年元月至xx市工商局立案调查时止，当事人已经用去8000份。此单一式五联，第四联(发件人留存联)和第五联(收件人留存联)的背面有统一印制好格式的《快速服务协议》，协议的内容没有商量的余地，客户如果委托当事人交寄物品，只能签字。根据《中华人民共和国合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”的规定，当事人以格式合同条款的形式单方约定如果自身违约造成客户损失，赔偿数额不超过已支忖快递费用的5倍，直接确认对由于快件物品损毁灭失所引起的客户其他损失不负赔偿责任，违反了公平原则，显然是利用格式条款侵害客户的合法权益，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项的规定、属于经营者在服务合同格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任的行为。 案例四：

快运格式合同提供者免除自身保证责任案

一、违法行为基本情况

2012年1月，工商机关执法人员检查发现，一张姓货物承运人使用的快运“托运须知”中规定：陶瓷品、玻璃制品及其他易碎物品不属于保价范围，如有损坏托运方不予赔付。该局经立案调查，依法对该行为实施了行政处罚。 二、监督处理法律依据

上述条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条的规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人给予警告，并处罚款7000元。

四、案例分析

快运单或托运单是承运人为重复使用而事先拟定，并在订立合同时未与对方当事人协商的条款，属格式条款。

本案格式条款将陶瓷品、玻璃制品及其他易碎物品界定为不属于保价范围，并规定如有损坏托运方不予赔付。此条款与《合同法》的相关规定相抵触：《合同法》第二百九十条规定“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”。第三百一十一条规定“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任”。陶瓷品、玻璃制品及其他易碎物品的运输毁损非法定免责内容，如有损坏托运人应依法承担赔偿责任。承运人在运送上述易碎物品时，需更加妥善运输保管，因此也必将增加成本。承运人不是依法加强经营管理，提升服务质量，而是利用格式条款将法定由已方履行的责任转嫁给对方当事人，以降低经营成本，其本质是免除了已方依法应承担的责任，加重合同对方当事人的责任，是典型的“霸王条款”。应依据《合同违法行为监督处理办法》第九条、第十二条实施处罚。

在市场化、信息化深入发展的今天，网络购物呈现出迅猛发展的态势，网购在交易活动中占据了重要份额，网购及其运送格式条款在交易活动中扮演了重要角色，其条款订立得是否合法、是否公平，直接关乎合同对方当事人合法权益能否得到有效维护，直接关乎网购这一新兴的营销

方式的健康发展。加强对网购及运送格式合同的监督和规范是工商行政管理机关一项不可懈怠的重要职责。 案例五：

朱xx使用违法合同格式条款案

一、违法行为基本情况

2012年3月22日，执法人员对当事人朱xx经营的xx市工农区利达仓储部使用的“xx市xx货运公司零担货运协议”进行检查，发现该协议下方“托运人须知”中存在下列条款：第1条“发货人所发的货物包装必须完好无损，装车期间由司机、配货部共同监督，过数，验货上车，待车货配好、履行完手续，再发生其它事故，如中途丢失、损坏、雨淋等均由司机负责赔偿，配货部协助货主追查经济损失(不负责赔偿)。”第2条“不参加保价，货物一切损失最多赔偿所发货物运费的1-2倍。代收货款额不等于所发货的实际价值。”第3条“有外包装的货物，外包装无意外损坏时，内部货物破损，责任自负。”第4条“玻璃、陶瓷、塑料制品、电器、仪表、配件、灯具等易损、易碎货物只负责丢失，不负责破损。”第6条“配货部只负责运输前事项，货物运输中事宜均由托运人和承运人自行处理，若有争议，配货部只起中证人作用(不负责赔偿)。”第7条“冬季发运怕冻货物，在正常运输途中，冻坏责任由托运人自负。”第“此提货单在十日内有效，如货主有异议(没收到货物、丢失、破损等)须自发货三日起十日内与配货部联系，否则不负责协助查

询。”、“代收货款超过两个月不取作废”，为此xx市工商局进行了立案调查。

二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：第(二)项因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任、第(三)项对提供的商品或者服务应当承担的保证责任、第(四)项因违约依法应当承担的违约责任、第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：第(二)项承担应由格式条款提供方承担的经营风险责任”和第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者的下列权利：第(二)项请求支付违约金的权利、第(三)项请求损害赔偿的权利”之规定，构成使用违法合同格式条款行为。鉴于当事人经督促已经印制了新版合同，删除掉了违法格式条款，主动消除危害后果，符合《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第一款第(一)项之情形规定，有依法可以从轻行政处罚的情节。又经了解，当事人没有因为条款方面的规定产生消费纠纷，都是按照消费者的实际损失进行赔偿，没有违法所得。 三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定，责令当事人停止使用违法格式条款合同，罚款人民币1000元。 四、案例分析

xx市工商局于2011年8月4日召开了全市清理整治物流快递行业“霸王条款”专项执法大会，会上给参会单位下发了《xx市工商行政管理局关于清理整治物流快递行业“霸王条款”专项执法行动的通知》和“自查情况调查表”，要求参会单位对各自使用的合同文本以及具有合同性质的通知、声明、店堂告示、凭证、单据等进行自查整改，对拒不改正的，工商局部门将依法给予行政处罚，当事人没有按要求修改、删除合同中的违法条款。在案件调查中当事人能积极配合，并已印制了不含违法条款的合同，根据过罚相当的原则，对当事人给予了从轻处罚。 案例六：

xx通货物运输有限公司在消费合同格式条款中免除自己因故意或者

重大过失造成消费者财产损失的责任案

一、违法行为的基本情况

2012年5月22日，执法人员在检查中发现，当事人经营配送服务使用的格式合同“货物托运须知”第2条规定：“易碎、怕压、塑料物品，在外包装完好的情况下，对货物内在数量和质量损害，本公司不负责任何责任，所产生的一切损失均由托运人承担。”涉嫌在消费合同格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任违法行为。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任的违法行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款4000元的处罚。 四、案例分析

《消费者权益保》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”若因经营者未尽到合理的注意义务而致使易碎、怕压、塑料物品损坏，即使外包装完好，经营者仍应承担相应责任。此条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项的规定，属于经营者在格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任。 供水（电、气、暖） 案例一：

xx县某供销合作社利用合同格式条款侵害消费者合法权益案 一、违法行为基本情况

当事人xx县某供销合作社于2000年10月25日经工商行政管理机关核准登记从事自来水供应经营活动。当事人在其收费大厅未与供水户协商，单方面设置了“敬告用户”的告示牌，并在其条款中第二条规定“凡过期五日未缴水费者，按城市供水条例规定，每天按当月水费的5‰收取滞纳金。……”。当事人从2010年3月开始收取白某、匡某等用水户的滞纳金。至违法行为发现时，当事人按其单方面制定的滞纳金标准，收取用户滞纳金合计23769.32元。因该滞纳金包含了税收、违约金及其他费用，故当事人实际收取滞纳金的具体数额无法计算。 二、监督处理法律依据

2004年11月29日，国家发展和改革委员会、建设部新修订《城市供水价格管理办法》中，取消了原有“用水人逾期缴纳水费按应交纳水费额每日加收5‰滞纳金”规定，2005年3月17日建设部关于自来水水费滞纳金有关问题的复函(建办综函[2005]120号)也作出解释“城市供水企业在具体的执行中，可按《中华人民共和国合同法》《城市供水条例》的有关规定，通过与用户协商，在供水合同中约定逾期付款的违约金标准，没有约定的，按照最高人民的有关司法解释，可参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期利息标准收取用户逾期付款违约金。”为此，当事人应当按照上述规定从事供水服务。但当事人从2010年3月至案发，违反上述规定擅自收取消费者的滞纳金，其行为违反了《合

同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任”第(三)项“其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。”之规定，属违法行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，应予以处罚。鉴于当争人在案发后认错态度较好，并能积极配合xx县工商局执法人员调查取证、提供有关证据，具备从经处罚情节。经研究决定，责令当事人改正违法行为，并对当事人课处罚款6000元人民币上缴国库。 四、案例分析

1、经营者的告示牌，如符合重复使用、预先拟定且不予协商的特征，并对经营者和消费者之间的权利义务关系有重大影响，则应属于格式条款的一种。当事人以告示牌的形式，预先设定滞纳金的形式及数额，属于加重消费者责任的典型不平等格式条款。工商部门依据《合同违法行为监督处理办法》对其进行行政处罚并责令其改正违法行为，有力维护了消费者的合法权益。 2、本案的证据形态： (1)当事人主体资格证明；

(2)现场笔录，现场照片，询问笔录，调查笔录，证明当事人制定格式条款并按该条款收取消费者滞纳金的事实；

(3)滞纳金统计表、收费凭据，证明当事人收取消费者滞纳金的事实及金额。 案例二：

xx自来水公司利用合同格式条款免除自己责任加重消费者责任案 一、违法行为基本情况

2012年5月15日，xx市某县工商局执法人员对县自来水公司使用合同格式条款情况进行了现场检查。经查，当事人于2011年9月印制《供用水合同书》8000份，并与多名用水户签订使用，共计签订使用2000余份。该《供用水合同书》未与消费者协商、大部分条款为格式条款。部分条款内容如下：

1.自来水公司根据用水户情况装置水表，若干户生活用水须安装总水表，以总水表计量管理。

2.总水表由自来水公司统一管理，每月按总水表查抄收费。

3．用水户要推选1-2名代表抄查分户水表，收齐水费于每月15日前统一到自来水公司收费厅缴纳，逾期不缴纳者，每超过一天加收应收水费的5‰滞纳金，逾期2个月以上者，停止供水并销户。”

上述格式条款内容涉嫌免除自己责任、加重消费者责任的违法行为，执法人员于当日立案调查，至2012年6月5日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(五)项、第十条第(三)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己责任加重消费者责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，责令当事人立即停止违法行为，并处罚款10000元。 四、案例分析

《城市供水价格管理办法》第二十七条规定“城市供水应实行装表到户、抄表到户、计量收费。”《xx市城市供水管理办法》第五十二条规定“进户水表及其以外的供水管道和设施，由城市供水企业维护、管理；表井和进户水表以内的用水管道和设施，由用户维护、管理。因用户责任造成进户水表及其以外的供水管道和设施损坏的，由用户承担维修、更换费用。城市供水水价应包含进户水表及其以外的供水管道和设施的建设、维护、更换等费用。”。当事人负有安装水表到户，查抄水表，计量收费，维护、管理进户水表及其以外的供水管道和设施的责任和义务。当事人采用合同格式条款要求用户安装总水表，“以总水表计量管理”；要求推选查抄水表、收费缴费人员，免除了自己维护、管理部分供水管道(总水表和用水户分户水表之间)和设施的责任，免除了应由当事人自身查抄水表、收费的责任，加重了消费者的责任。

《消费者权益保》第二十四条第一款“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定……”。2004年11月29日，国家、建设部修订了《城市供水价格管理办法》，根据有关法律、行规的规定，经研究决定，决定将原国家计委、建设部《城市供水价格管理办法》(计价格[1998]1810号)原第三十条中“接到水费通知单15日内仍不交纳水费的，按应交水费额每日加收5‰滞纳金”的规定删去，已明确停止收取5‰滞纳金。当事人采用合同格式条款，规定“逾期不缴纳者，每超过一天加收应收水费的5‰滞纳金”，加重了用水户的违约责任。

《城市供水条例》第二十二条规定，“城市自来水供水企业和自建设施对外供水的企业应当保持不间断供水。由于工程施工、设备维修等原因确需停止供水的，应当经城市供水行政主管部门批准并提前24小时通知用水单位和个人；因发生灾害或者紧急事故，不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用水单位和个人，尽快恢复正常供水，并报告城市供水行政主管部门。”《xx市城市供水管理办法》第三十三条规定，“……用户超过水费缴纳通知单规定的缴费日期60日仍不缴纳水费的，城市供水企业按照法定程序报批后可以对其停止供水。城市供水企业应当提前24小时通知停止供水的用户……”。当事人具有保持“不间断供水”的义务和责任，对逾期不缴费的用户实施停水。应该按照法定程序报批，并提前24小时通知停止供水的用户。当事人采用合同格式条款免除了自己提前24小时通知的责任。 案例三：

某发电有限公司在格式条款中设置最低用汽量加重消费者责任案 一、违法行为基本情况

2012年3月21日，某工商局接到消费者举报，称某发电公司从2011年下半年起，在与用户续签《供用热合同》时，未与用户协商，单方面增加“每日最低用汽量”的格式条款，并对不接受其不合理条件的用户中断供热或者滥收费用。经初查发现举报情况属实，当事人涉嫌违反《关于禁止公用企业竞争行为的若干规定》第四条第(六)项和《合同违法行为监督处理办法》第十条第(二)项的规定。2012年3月28日，某工商局对当事人立案查处，于2012年6月20日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了《关于禁止公用企业竞争行为的若干规定》第四条第(六)项、《xx省实施(中华人民共和国反不正当竞争法)办法》第九条第(四)项的规定和《合同违法行为监督处理办法》第十条第(二)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：“(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；”的规定，属公用企业竞争和经营者在消费合同格式条款中加重消费者责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定”的规定，转致适用《关于禁止公用企业竞争行

为的若干规定》第五条、《反不正当竞争法》第二十三条的规定，对当事人作出罚款87333.6元的行政处罚。 四、案例分析

当事人提供的预先拟定并单方拒绝修改的《供用热合同》属于格式合同，从2011年下半年起，当事人为了减少经营亏损，在与部分用热量少的小用户续签新合同时，在其提供的格式合同文本中增加了“每日最低用汽量”的格式条款，规定每天的用汽量不得小于合同约定的最小用汽量，当天达不到最小用汽量的，按合同约定最小用汽量结算支付蒸汽款，超过最小用汽量的，按照实际用汽量支付蒸汽款。新合同针对不同的用户，设定了不同的最小用汽量，且设定的最低用汽量均远远超出相应用户以往正常的用气量。对拒绝其设置的最小用汽量条款而拒签合同的用户，当事人予以中断供热服务或者在恢复供热后依然按照其单方面规定的最低用汽量计量收费。

当事人利用合同格式条款设定最低用汽量，将本应由企业自己承担的经营风险转嫁给消费者，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；”的规定，构成在格式条款中加重消费者责任的违法行为。 案例四：

xx天燃气有限责任公司利用格式合同侵害消费者合法权益一案 一、违法行为基本情况

当事人xx天然气有限责任公司从2009年开始，在与消费者签订《城市天然气开户安装、供用气及安全责任合同》时，利用格式合同自订了第五条第二项第四款内容：“乙方积极协助甲方抄表，依据计量按时交纳天然气费用。甲方从逾期之日起，每日对生产用户按1%计收滞纳金，对其他用户按2‰计收滞纳金，自催缴之日起30日内不缴纳的，甲方可以中段供气。”当事人与用户签订的补充协议的第四条第四项规定“凡未经申请私自添装燃气设施的，均属违反燃气管理规范之行为，甲方有权按照《xx市燃气管理办法》第五十一条规定对居民用户处以500元以上3000元以下罚款，对其他用户处以3000元以上30000元以下罚款，并责令限期拆除、恢复原状并赔偿公司损失。”

xx天然气有限责任公司类型为有限责任公司，不属燃气行业主管部门，没有对公民及其他单位的处罚权。截止检查时止，xx天然气有限责任公司与用户签订有效合同3126份（其中用气户2608份，商业用户5份，2008年至2012年收款未安装户513份）。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《城市燃气管理办法》和《xx市燃气管理办法》的规定，属于经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为。 三、监督处理结果

依据《xx省消费者权益保护条例》第五十一条之规定，对当事人作出罚款3000元的处罚。 四、案例分析

《xx市燃气管理办法》第二十一条规定：“.......,连续3次不缴纳燃气费的用户，燃气企业可以中止供气。......。”

《城市燃气管理办法》第五十一条“违反本办法，有下列行为之一的，由市、县（市）建设行政主管部门或者受委托的城建监察机构依据国家建设部《城镇燃气管理条例》第四十三条的规定，责令停止违法行为，恢复原状，赔偿损失，并可处以500元以上30000元以下罚款；” 当事人利用自己订立的合同格式条款，违反国家有关规定，提前中止用户用气，擅自增加了只有行政机关才能行使的处罚权，其行为侵害了消费者合法权益。 干洗 案例一：

严xx在消费合同格式条款中免除自己责任案

(一)违法行为基本情况

2012年6月13日，工商执法人员在对严xx开设的“xx绿色环保干洗店”进行检查时，发现当事人在从事服装干洗时开具给消费者的单据注明“请客人在本单开出之日起一个月内来本店提取衣物，逾期本店有权自行处理(特别要求本店送衣上门的除外)。任何衣物遗失损坏，其赔偿不超过洗衣费的10倍，所有赔偿必须在交易时提出，否则本店概不负责。”单据内容免除了经营者因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任，也排除了消费者依法应当享有的其他权利。涉嫌利用格式条款合同免除自己的责任、排除消费者依法享有的其他权利。执法人员向当

事人发出了行政责令改正通知书，责令其改正违法行为。2012年6月19日，执法人员再次对当事人的经营场所检查时，发现当事人仍未改正，执法人员当场制作了现场检查笔录并拍摄了现场照片，于当日立案调查。至2012年7月4日调查终结，当事人共填写干洗洗衣单120多张，没有违法所得。 (二)监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；”和第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(六)消费者依法应当享有的其他权利”的规定。构成利用格式条款合同免除自己的责任、排除消费者依法享有的其他权利的行为。 (三)监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定，决定对当事人违法行为处警告并罚款1000元。 (四)案例分析

“在本单开出之日起一个月内来本店提取衣物，逾期本店有权自行处理。”经营者制定的这一格式条款，既减轻了经营者衣物丢失应当承担的风险，又排除了消费者对自己财物的所有权。所有权是物权的最主要表现形式，所有权人对自己的不动产或动产的占有、使用、收益、处分、

转让都有明确的法律规定，干洗衣服在最终无人领取的情况下的权利归属，不是由经营者认定的，应当依法由或仲裁机构裁决，经营者无权单方放弃消费者对物的所有权，否则，应当承担侵权或违约责任。“任何衣物遗失损坏，其赔偿不超过洗衣费的10倍，所有赔偿必须在交易时提出，否则本店概不负责。”《物权法》第37条规定：侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。经营者制定上述格式条款，就是为了规避经营者可能因消费者的财物损失而应当承担的赔偿责任。

当事人使用的干洗洗衣单是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，符合格式条款的特点。《物权法》第39条规定“所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。”《物权法》第66条规定“私人的合法财产受法律保护，禁止任何单位和个人侵占、哄抢、破坏。”送洗的衣物属于消费者所有的合法动产，未经同意，干洗店无权处分。当事人以“逾期”为由，自行处理消费者衣物的行为，排除和侵害了消费者的物权。另外，消费者取衣时有些问题未必能够及时发现，如事后发现也能证明是因洗衣而损坏的，洗衣店不能免除赔偿责任。

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》的第九条第(五)款规定，属于经营者免除对其提供的服务依法应当承担的保证责任。 案例二：

侯xx在消费合同格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成

消费者财产损失排除消费者请求损害赔偿的权利案

一、违法行为的基本情况

2012年4月3日，xx市工商局xx分局在日常巡查中发现，辖区一家洗衣店在给消费者开据的单据中表示有：“一个月内提取衣物，逾期则本店概不负保管责任。”“所有赔偿要求必须在提取衣物时提出，出门恕不负责。”等条款。涉嫌在消费合同格式条款中免除自己的责任、加重消费者的责任、排除消费者权利，执法人员遂即立案进行调查，至2Ol2年4月l0日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项、第十条第(二)项和第十一条第(三)项的规定。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款500元的处罚。 四、案例分析

经营者给消费者出具的各种单据属于合同的一种，经营者在单据上印制的“规定”“须知”“注意事项”属于合同格式条款之一。《消费者权益保》第十规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。该当事人在给消费者出具的单据上明确表示“一个月内提取衣物，逾期则本店概不负保管责任。”“所有赔偿要求必须在提取衣物时提出，出门恕不负责。”此两条规定免除了经

营者因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任，减轻了经营者的经营风险，将经营者应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，同时排除了消费者请求损害赔偿的权利，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项、第十条第(二)项和第十一条第(三)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；加重消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险的责任；排除消费者请求损害赔偿的权利的责任。 中介服务 案例一：

xx教育信息咨询有限公司利用格式条款免除自己造成 消费者人身伤害的责任、排除消费者依法变更或解除

合同及依法应当享有的其他权利案

【案情简介】

2012年4月24日，xx市工商局某分局执法人员对xx教育信息咨询有限公司进行检查，发现该公司经营场所柜台处摆放的合同中含有涉嫌免除自己责任、排除消费者权利的格式条款，遂于当日立案调查。经查，自2010年10月份开始，当事人在提供婴儿早教服务中，一直使用含有格式条款的自制会员合同与消费者签约，该合同条款中含有“新爱婴不负有照管孩子的责任，您需对所携带的孩子在新爱婴的一切行为负责；新爱婴拥有孩子学习期间肖像的使用权；无论在任何情况下，恕不退还

已缴之学费”等内容。截止案发日，当事人已签订合同65份，但未通过上述条款获利。 【处罚依据、结果】

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(一)造成消费者人身伤害的责任”、第十条第(三)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”以及第十一条第(一)、(六)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利”的规定，构成了在格式条款中免除自己造成消费者人身伤害的责任、加重消费者责任、排除消费者依法变更或者解除合同的权利和依法应当享有的其他权利的违法行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人做出罚款4000元的行政处罚。 【案例分析】

在经营过程中，经营者常利用消费者不注重阅读合同条款的心理或以格式合同无法修改为借口，在格式合同中肆意地免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利。本案就是一个典型。

1、对于人身健康和生命安全，法律是给予特殊保护的，如果允许免除一方当事人对另一方当事人人身伤害的责任，那么就无异于纵容当事人利用合同形式对另一方当事人的生命进行摧残，这与保护公民的人身权利的原则是相违背的。对此，《合同法》第五十三条第(一)项“造成对方人身伤害的合同无效”以及《消费者权益保》第十“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”都作出了规定。本案中，经营者在合同中规定“新爱婴不负有照管孩子的责任，您需对所携带的孩子在新爱婴的一切行为负责”，该项条款免除了经营者因提供服务不符合保障人身安全要求而造成消费者人身伤害的责任，构成了在格式条款中免除自己造成消费者人身伤害责任的违法行为。

2、肖像权是自然人对自己的肖像享有再现、使用并排斥他人侵犯的权利，根据《民法通则》第一百条规定：“公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像”。本案中，经营者通过在格式条款中规定“新爱婴拥有孩子学习期间肖像的使用权”，强制性获取了消费者的肖像使用权，侵犯了消费者的合法权益，排除了消费者依法应当享有的肖像权。

3、该合同规定：“无论在任何情况下，恕不退还已缴之学费。”经营者约定的“任何情况下”，可能出现两种情况。一种是消费者可以依法或者依约定解除合同，也可以依法请求人民或者仲裁机构撤销合同或者合同部分条款。按照《合同法》第九十七条的规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事

人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失”，经营者应当返还或部分返还消费者已交学费。为保留住已得到学费，经营者用“恕不退还已缴之学费”等格式条款强制消费者履行合同，是排除了消费者依法解除合同的权利。另一种是消费者违反合同约定。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，双方当事人可以根据违约情况，在合同中约定向对方支付一定数额的违约金，这是法律规定的违约责任，但是不能不退还学费。在这种情况下经营者不退还学费，实际是加重了不应由消费者承担的责任。 案例二：

xx市xx培训学校利用合同格式条款免除自身责任排除消费者权利案 一、违法行为基本情况

2012年7月17日，xx市工商局xx分局接到匿名电话举报称：xx培训学校招生用的报名表里的协议条款中含有“霸王条款”相关内容，执法人员在调查中发现，该校区使用的《学员协议书》中印有如下内容的条款：“注：乘坐班车时由于非校方原因而引起的任何事故，学校不承担任何责任；个人物品、自行车及其它贵重物品需学员自己保存，发生丢失责任由个人承担。……当您领取到听课证时，表示您已同意遵守xx学校的一切规定，该规定将被视作您和xx学校所达成的一致协议。xx学校保留对本制度的最终解释权。”；同时，在教学区走廊墙壁上张贴的

宣传图片里的“奖项须知”第四条印有“xx拥有此次活动最终解释权”等内容的霸王条款。经主管批准，立案调查。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)项、第(二)项和第十一条第(四)项的规定。属于经营者在合同格式条款中免除对其造成消费者人身伤害、因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任和排除消费者解释格式条款的权利的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人长春市xx培训学校行政处罚如下： 1、警告； 2、罚款5000元。 四、案例分析

《学员协议书》是xx培训学校为重复使用而预先拟定，在签订协议时未与对方协商，属于典型的合同格式条款。《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)项、第(二)项和第十一条第(四)项的规定，属于经营者在合同格式条款中免除对其造成消费者人身伤害、因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任和排除消费者解释格式条款的权利的行

为。xx市xx培训学校在使用的《学员协议书》中免除了其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，排除了消费者的权利。 婚庆服务 案例一：

成xx在预付费消费合同格式条款中排除消费者

依法变更或者解除合同的权利案

一、违法行为基本情况

2012年2月13日，xx工商局接消费者投诉后，执法人员对当事人成xx经营的婚纱摄影店进行了检查，发现其在一次促销活动中与消费者签订的摄影预付消费合同上盖有“订单已冲票概不退还”的印章，涉嫌利用该格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利。执法人员即向当事人提出书面修改建议。但当事人在法定期限内未作任何修改。2012年2月底，该局将上述格式条款予以公告，公告后当事人仍未进行修改且继续使用，执法人员遂于2012年3月21日对当事人立案调查，至2012年4月9日调查终结。 二、监督处理依据

当事人的上述行为违反了《消费者权益保》第二十四条的相关规定。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款5000元的处罚。

四、案例分析

本案经营者成xx利用其单方加盖在合同上的“订单已冲票概不退还”的印章，以达到任何情形下都有权拒绝消费者提出的变更摄影方式或退还预付费余额的要求(即变更或解除合同的要求)。成xx的行为违反了《消费者权益保》第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定”，以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利”的相关规定，对其处以5000元罚款，既有事实根据，又有法律依据。 案例二：

xx婚纱摄影服务部利用格式条款免除自身责任排除消费者权利案 一、违法行为的基本情况

2012年3月30日，xx区工商局执法人员在检查摄影服务市场时，发现xx婚纱摄影服务部摄影服务合同称，若乙方(消费者)违反约定，所交定金概不退还，而本合同未显示甲方违约该承担什么责任。xx区工商局经调查取证，xx婚纱摄影服务部利用格式条款免除自身责任、排除消费者权利。

二、监督处理法律依据

当事人上述行为违反了《xx省合同监督管理条例》第九条第三款规定和国家工商行政管理总局《合同违法行为监督处理办法》第九条第(四)项、第十一条第(二)、(四)的规定。 三、监督处理的结果

xx区工商局根据《xx省合同监督管理条例》第二十条的规定和《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定。作出如下处罚决定： 1．责令整改 2．罚款100O元 四、案例分析：

本案中的摄影服务合同属于格式条款。我国《合同法》第40条规定：“格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利，该条款无效。”《合同法》第一百一十五条：给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金，本案摄影服务合同，违反公平原则，免除自身责任，加重对方责任，排除对方主要权利，应属无效条款。 有限电视 案例一：

xx县xx数字电视有限公司合同格式条款 免除自己的责任，加重消费者财产损失案

一、违法行为基本情况

当事人：xx县xx数字电视有限公司。2012年4月20日，xx县工商局对xx县xx数字电视有限公司合同检查时，发现在其与数字电视用户签订的“用户入网服务协议书”中写明，“3、甲方要按时交纳数字电视维护费(按年度缴费)，由于用户的疏忽，没有按时缴费，导致收费系统自动中断信号的，乙方不负任何责任。”“8、甲方长时间外出可以办理报停，每年报停时间累计不得超过六个月，超过六个月自动开机计费。报停一次须交报停费10元，报停期间须交网络占用费5元/月”的内容，上述内容免除自身责任加重消费者责任，故意造成消费者财产损失。xx县工商局于当日正式立案，由李xx、贺xx两名同志负责调查。在调查中，对当事人进行了询问，有现场检查、陈述材料等相关证据佐证，至2012年4月21日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者格式合同条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”的规定，属于经营者在合同格式条款中免除自己的责任，加重消费者财产损失的行为。 三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法

规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”的规定，决定：l、责令立即停止违法行为；2、罚款4000元。 四、案例分析

xx县xx数字电视有限公司在其与数字电视用户签订的“用户入网服务协议书’’中写明，“3、甲方要按时交纳数字电视维护费(按年度缴费)，由于用户的疏忽，没有按时缴费，导致收费系统自动中断信号的，乙方不负任何责任。”“8、甲方长时间外出可以办理报停，每年报停时间累计不得超过六个月，超过六个月自动开机计费。报停一次须交报停费10元，报停期间须交网络占用费5元／月”的内容，属于典型的霸王条款，此案中的当事人利用自己在经营中的特殊地位，订立这样显失公平的格式条款显然是违法的，此案具有代表性。其行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者格式合同条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”的规定，属于经营者在合同格式条款中免除自己的责任，加重消费者财产损失的行为。 案例二：

xx省电视网络股份有限公司利用合同格式条款侵害消费者合法权益案 一、违法行为基本情况

2012年1月xx等地有线数字电视用户反映，xx省电视网络股份有限公司当地的分公司使用的《有线数字电视用户入网协议》中存在多种“霸王条款”，分公司声称协议条款是总公司统一制定并在全省各地使用的。 省工商局对xx省电视网络股份有限公司下达了《限期备案通知书》。xx省电视网络股份有限公司在规定期限内将《有线数字电视用户入网协议》报省局备案。

省局在审查中发现，《有线数字电视用户入网协议》有违法的和不合理的条款，对其下达责令改正通知书。 二、责令改正的条款和法律依据

1、原条款：如乙方发现甲方登记资料失实，影响本协议正常履行，且无法与甲方取得联系或甲方不配合更正的，乙方有权暂停甲方网络服务。 本条款取消。

点评：此条款属于转嫁经营风险。《xx省合同格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险责任”的内容。xx省电视网络股份有限公司为了降低和免除自己的经营风险对乙方暂停服务，加重了用户的负担。

2、原条款：默认服务计费周期为年，自甲方申请并开通服务的当日起，至满12个自然月的前一日止。 本条款取消。

点评：原条款了消费者自由选择交费的权利。《消费者权益保》规定，消费者有权“自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不

接受任何一项服务。”“有权拒绝经营者的强制交易行为”。此条款强制消费者购买一年的服务。修改后消费者可以按月或者半年交费，满足了消费者使用时间短的需求。

3、原条款：因线路中断、设备损坏导致的信号中断的，由乙方负责在至迟72小时内维修完毕。超过72小时的，由乙方负责为甲方按自然日顺延服务周期，不足24小时的按1个自然日顺延。 本条款取消。

点评：剥夺消费者的赔偿权。《xx省合同格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者对于因经营者提供的商品或者服务受到的损害，不享有请求赔偿的权利”。

条款中没有说明对用户在中断期问的费用补偿。另外在《xx市有线高清数字电视用户协议》中规定网络公司对辖区内网络传输发生的故障予以积极抢修，期间的用户收视不做延续，更明显的排除了消费者依法获得赔偿的权利。

4、原条款：将遇有下列情况，乙方有权单方解除本协议：甲方由于欠费被停机60日后，仍未补交服务费和违约金，或90日内仍未配合更正登记资料。

修改为：甲方逾期180天以上未缴纳有线电视服务费用，作自动销户处理，本协议终止。

点评：增加了消费者要求享受该项服务的时限。

5、原条款：因技术进步，经国家主管部门批准，乙方对广播电视网络进行整体换代升级导致本协议无法继续履行的，乙方应至少提前90日发布公告，并提出合理的解决方案，甲方可就解决方案与乙方协商，但不得要求乙方继续履行本协议。 本条款取消。

点评：消费者变更、解除合同。《合同法》规定，当事人协商一致，可以变更、解除合同。《xx省合同格式条款监督条例》规定，格式条款不准含有“消费者依法变更或者终止合同的权利”。此条款也属于转嫁经营风险。《xx省合同格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险责任”的内容。将公司的经营风险转嫁到消费者身上。 三、监督处理结果

企业经修改后，《有线数字电视用户入网协议》省工商局予以备案。 该公司将新合同文本下发至各地分公司，各分公司按新合同条款办理业务。对于使用旧合同文本签订合同的用户采取的补救措施是，公司在营业厅公示：以前合同中损害消费者利益的条款作无效处理，并按新合同文本的相关条款执行。 四、案例分析

本案中当时人利用制定格式条款的优势地位，制定了一系列的“霸王条款”侵害消费者合法权益。当事人合同中的“霸王条款”有转嫁经营风险、妨碍消费者知情权、剥夺消费者的赔偿权、消费者变更、解除

合同等类型的条款。这些条款都属于《xx省格式条款监督条例》第九条中禁止含有的内容。xx省各市县广播电视公司为xx省电视网络股份有限公司的分公司，有各自的用户协议，其中也存在典型的“霸王条款”。例如：xx市分公司协议中，对用户机顶盒一年报修，对保修期外用户自行购买。网络公司故障予以积极抢修，但期间用户收视费不做延续。遇到不可抗力，不承担退费和赔偿责任。通知24小时后视为送达，因用户原因造成无法收到业务通知而产生一切后果均由业户承担。xx市分公司协议中也有与遇不可抗力的自然灾害事故等，公司不承担退费和赔偿责任，遥控器报修三个月，保修期外消费者自行购买。经过省局工作人员的说服教育，当事人认识到自己公司的错误，积极配合改正，并保证以前的“霸王条款”按无效处理，全面执行新合同条款执行。鉴于公司刚成立不久，当事人积极改正对当事入，予以从轻处罚，责令其改正，没有作罚款处理。 宾馆住宿 案例一：

xx快捷酒店利用合同格式条款侵犯消费者权益案

一、违法行为基本情况

2012年6月6日，xx分局执法人员接到xx举报，反映其在2012年6月4日与xx快捷酒店签订了“xx快捷酒店客房长期租赁合同”，合同中写明xx租赁该宾馆的四层客房413房间，时间为一年，用途是住宿，租金费用每月600元，网络费用每年100元。该合同第十条第二款规定：

“在房屋使用过程中，如有人身伤害，甲方不负任何责任”。该合同第十一条规定：“本合同执行过程中，如果双方发生争议时，以本合同为最终处理依据，任何一方不得诉诸解决”。该合同签订后，举报人认为该合同不合理，当场要求xx快捷酒店修改，xx快捷酒店不修改，举报人遂到工商机关举报。执法人员接到举报，初步判定xx快捷酒店涉嫌利用合同格式条款侵犯消费者合法权益。为查清事实，xx分局执法人员于当日报请主管批准，立案调查。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第一款第一项和第十一条第一款第五项的规定，属于利用合同格式条款侵害消费者权益的行为。 三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定，决定对当事人作出如下行政处罚：1、警告；2、罚款1000元。 四、案例分析

宾馆、酒店与租户签订客房长期租赁合同是一种较为常见的经营形式。《消费者权益保》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第十规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。然而，当事人在××快捷酒店客房租赁合同中明示“在房屋使用过程中，如有人身伤害，甲方不负任何责任”且“本合同执行过程中，如果双方发生争

议时，以本合同为最终处理依据，任何一方不得诉诸解决”。上述内容与相关法律、法规相悖，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（三）款和第十一条第（一）款的规定，属于经营者与消费者采用格式条款订立合同时，经营者免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任和经营者排除消费者依法变更或者解除合同的权利的行为。 餐饮服务 案例一：

马xx在消费合同格式条款中加重消费者责任案

(一)违法行为基本情况

2012年6月5日，工商执法人员在对一家“火锅超市连锁店”进行检查时，发现当事人在其从事餐饮服务的经营场所张贴有“下进锅里的必须吃完，否则补加1人餐费；本店食品出门外带者补交5人餐费”的告示，损害赔偿金超过了合理数额，涉嫌擅自利用合同格式条款加重消费者责任。执法人员向当事人发出了行政责令改正通知书，责令其改正违法行为。2012年6月12日执法人员再次对当事人的经营场所检查，发现当事人仍未改正，执法人员当场制作现场检查笔录并拍摄了照片，于当日立案调查，至2012年6月29日调查终结。 (二)监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者

下列责任：(一)违约金或损害赔偿金超过法定数额或者合理数额”的规定。构成利用合同格式条款加重消费者责任的行为。 (三)监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定，决定对当事人处以警告并罚款1000元。 (四)案例分析

店堂告示是合同格式条款的一种表现形式，也是经营者常用的格式条款，多在商场、餐厅等经营场所内使用。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”在当事人的格式条款所表述的内容中，消费者不应当浪费或带出消费场所，否则，应当依法承担赔偿责任。根据《民法通则》第一百一十二条规定，当事人损害赔偿责任的大小与其给对方当事人造成的实际损失相当。在经营者的此项条款中，要求消费者的赔偿金明显超过了合理数额，加重了消费者的责任。当事人利用格式合同条款加重消费者责任的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》的第十条第(一)项规定。 案例二：

贺xx在消费合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利案

一、违法行为基本情况

2012年3月5日，xx工商局执法人员在日常巡查中发现当事人贺xx在其经营的餐厅大门旁的宣传牌上印有“吃200送100”字样的店堂告示，同时在餐厅内的宣传单上也印有“吃200送100，最终解释权归本餐饮有限公司所有”的文字，涉嫌利用店堂告示和宣传单作出对消费者不公平、不合理的规定。经查：当事人在消费者用餐后告知消费者吃200即送100的代金券，但代金券仅能下次用餐每消费满200元时方能抵用，并以“最终解释权归本餐饮有限公司所有”为由，按照当事人单方面的解释来兑现上述优惠活动。该案于2012年5月25日调查终结。 二、监督处理依据

当事人的上述行为违反了《消费者权益保》第二十四条、《合同违法行为监督处理办法》第十一条、《重庆市消费者权益保护条例》第十六条的相关规定。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款1000元的处罚。 四、案例分析

我们认为，本案中，店堂告示、宣传单据上关于优惠活动的内容明确具体，且是商家预先拟定并重复使用的，应当视为合同格式条款。但该格式条款规定最终解释权归商家独有，剥夺了消费者解释格式条款的权利，明显违背了公平和诚实信用原则。贺xx的行为违反了《消费者权益保护

法》第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定”，以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(四)解释格式条款的权利”的相关规定，损害了消费者的合法权益。对其处以1000元的罚款，主要目的是起到警示其他经营者的作用，因为在实践中还存在大量类似情况。 美容美发 案例一：

xx市某美容美发中心利用合同格式条款免除自身责任侵害消费者权益

案

一、违法行为的基本情况：

根据消费者投诉，2012年3月26日，xx市工商局东升分局执法人员对xx市xx镇某美容美发中心进行执法检查，现场发现当事人在其制定的《会员制度》中包含以下条款：“如因本人不小心跌倒、滑倒或发生碰撞导致损伤皆由行为人自负，于本会所无关。”、“尊贵会员在服务过程中，请妥善保管好随带的贵重物品，如有遗失本会所一概不负责任。”、“尊贵会员需按有关规定使用会所的所有设备和物品，如未按规定使用不当造成设备和物品损坏或造成他人的伤害，均由责任人承担包括赔偿在内的一切责任。”、“会所会员制度如有更改，均不作另外

通知，同时保持最终解析权及判断权。”经调查取证，xx分局执法人员认定当事人存在利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为。 二、监督处理法律依据

当事人利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等侵害消费者合法权益的违法行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)(二)项、第十条第(一)项、第十一条第(四)(六)项的规定，鉴于当事人在案发后能够主动改正，及时中止合同违法行为，有依法从轻行政处罚的情节。 三、监督处理结果

根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条、《合同违法行为监督处理办法》第十二条、第十三条的规定，对当事人做出如下行政处罚决定：责令改正；罚款4000元。 四、案例分析

1.《会员制度》中“如因本人不小心跌倒、滑倒或发生碰撞导致损伤皆由行为人自负，于本会所无关”格式条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)项所指的免除自己造成消费者人身伤害责任的规定。

2.《会员制度》中的“尊贵会员在服务过程中，请妥善保管好随带的贵重物品，如有遗失本会所一概不负责任”格式条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(二)项所指的免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失责任的规定。

3.《会员制度》中的“尊贵会员需按有关规定使用会所的所有设备和物品，如未按规定使用不当造成设备和物品损坏或造成他人的伤害，均由责任人承担包括赔偿在内的一切责任”格式条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第(一)项所指的加重消费者损害赔偿金超过合理数额责任的规定。

4.《会员制度》中的“会所会员制度如有更改，均不作另外通知，同时保持最终解析权及判断权”格式条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项所指的排除消费者解释权利的规定。 案例二：

xx美容中心采用格式条款排除消费者合法权利等行为案

一、违法行为基本情况

xx美容中心在经营过程中，为消费者使用事先拟定好的“会员须知”，须知中含有下列内容：“5、特价推广套餐中的项目不允许更换。6、会员进入会馆请注重自身财产的安全，贵重物品交给前台保管，否则我们将不对会员财产的丢失、遗失或损失承担任何责任和赔偿。7、顾客与工作人员自行协商为顾客保管物品有遗失，责任由双方协商。8、会员在本会馆接受服务时，应该注意中心内部的一些警示标志，在会馆范围内发生的意外，本会馆概不负责。”。截止到2012年4月13日被立案查获时，当事人给消费者使用该须知58张，没有违法所得。 二、监督处理法律依据

当事人上述“会员须知”内容，违背了《中华人民共和国合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”的原则，《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条第一款“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”的规定。违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(一)造成消费者人身伤害的责任；(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”第十一条，“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；”的规定，已构成采用格式条款免除自己责任排除消费者合法权利的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，责令当事人停止使用该会员须知、并处罚款5000元。 四、案例分析： (一)本案事实认定的分析

1、会员须知第5条“特价推广套餐中的项目不允许更换。”由于美容美体是一个特殊的服务行业，需要在消费者身体上使用一些美容美体的产品，而每个消费者的身体特质不同，对产品的反应也不同，所以在履约过程中出现问题后应该在双方协商一致的情况下，允许变更合同。所以该美容中心该条款违背了《合同法》第七十七务第一款“当事人协商一致，可以变更合同。”的规定。(该条评析仅限于特殊商品服务类) 2、会员须知第6条“会员进入会馆请注重自身财产的安全，贵重物品交给前台保管，否则我们将不对会员财产的丢失、遗失或损失承担任何责任和赔偿。”第7条“顾客与工作人员自行协商为顾客保管物品有遗失，责任由双方协商。”第“会员在本会馆接受服务时，应该注意中心内部的一些警示标志，在会馆范围内发生的意外，本会馆概不负责。” 《中华人民共和国消费者权益保》第七条明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，免除了自己对消费者的保证责任，第6、7条违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；第违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(一)造成消费者人身伤害的责任；” (二)关于本案定性的分析

因为当事人使用的会员须知是事先拟定的未与对方商量的并且反复使用的条款，《合同法》第三十九条第一款“用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”

所以在适用法律上，认定当事人的行为违背了《中华人民共和国合同法》第三条“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”的原则，《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条第一款“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”的规定。违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：(一)造成消费者人身伤害的责任；(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”第十一条，“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；”的规定，构成采用格式条款免除自己责任排除消费者合法权利的行为。 (三)关于本案处理意见的分析

本案的处理意见是合法、适当的。为保证消费者的合法权益，依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定：法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分

别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定，责令当事人停止使用该会员须知、并处罚款5000元。 健身 案例一：

xx健身俱乐部利用格式条款排除消费者解释格式条款权利案 当事人：xx市xx区xx健身俱乐部； 经营者姓名：周永华； 组成形式：个人经营；

经营场所：xx市xx区公园路424号； 经营范围及方式：体育场所管理服务； 注册号：620402600030273。 一、案例事实：

经查实：当事人xx市xx区xx健身俱乐部，自2009年10月20日领取营业执照并开始营业，于2012年1月1日开始销售会员卡的形式进行经营，每张会员卡以年费1280元打六折，月费288元打八折的方式销售给消费者，而会员卡背面标注“持卡须知：4.会员卡最终解释权及变更权归本俱乐部所有”，至2012年4月19日消费者文x向xx市工商局申诉：该店不予开卡服务及会员卡解释权存在不合理条款现象，经调解当事人已办理开卡服务，但其销售的会员卡，xx市工商局执法人员

在2012年4月20日检查时发现，当事人采用格式条款的形式排除消费者格式条款的解释权。当事人在采用会员卡经营过程中取得销售收入48842元，除交纳税费外，获取非法利润9420元。 二、案件处理法律依据以及结果

当事人xx市xx区xx健身俱乐部利用格式条款的形式排除消费者解释权的行为，违反了《中华人民共和国合同法》第四十一条及《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项之规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(四)解释格式条款的权利，”之规定，属利用格式条款排除消费者权利的违法行为。根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，工商行政管理机关对当事人xx市xx区xx健身俱乐部的违法行为决定处罚如下：

1、责令当事人xx市xx区xx健身俱乐部停止使用格式条款所列内容。 2、处罚款5000元，上缴国库。 三、案例分析

1、该会员卡条款内容确定，依据我国合同法及最高人民关于合同法的相关司法解释的规定商业广告、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等构成要约，视为合同格式条款。其关于“保留最终解释权”的说法违反了《中华人民共和国合同法》第四十一条“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，

应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”的规定，因此，俱乐部无权违反法律规定把格式合同的“最终解释权”强行归属于自己。2、该俱乐部显然已经违反了国家工商总局制定的《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(四)项之规定，经营者不得排除消费者解释格式条款的权利。 案例二：

xx健身会所在消费合同格式条款中 排除消费者依法变更或者解除合同的权利案

一、违法行为基本情况

2012年7月6日，xx工商分局执法人员在日常巡查中发现当事人xx健身会所在其经营场所发放的背面印有“此卡只限本人使用，不停卡、不转卡、不退卡”字样的会员卡，涉嫌在消费合同格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利，执法人员当场制作了现场笔录并拍摄了现场照片，于当日立案调查，至2012年7月9日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项的规定，属于经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款500元的处罚。

四、案例分析

随着中国经济的发展，消费卡、会员卡的发放和使用越来越多，消费卡、会员卡上的合同告示作为合同格式条款的一种表现形式，也是经营者常用的格式条款，多在商场超市、餐厅、健身房、美发美容店等经营场所使用。

对此案查处时有三种看法，第一种是认为当事人行为不违法；在之前往往消费卡、会员卡上都会出现“本公司拥有最终解释权”字样，现在该案当事人并未注明最终解释权，说明当事人已认识到消费者的权力，而且“此卡只限本人使用，不停卡、不转卡、不退卡”应该属于明示给消费者的合同条款，消费者同意购买与否完全是自愿的，所以当事人并不违法。第二种是认为全部违法；该条款完全违背消费者的意愿，剥夺消费者权利。第三种是认为部分违法；笔者认同此看法。“此卡只限本人使用”没有违反相关法律，属于明示给消费者的合同条款，由于是健身会员卡与一般的消费卡有一定区别，比如健身项目不同存在办卡费用多少的区别，如果不使用的数量，对经营者的经营会造成巨大损失。而“不停卡、不转卡、不退卡”违法，因为《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”此条内容笼统的概括，显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(一)项的规定，属于经营者

在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利，损害消费者合法权益。 案例三：

xx健身健美公司排除消费者权利和免除自己责任案

一、违法行为基本情况

xx健身健美公司(以下简称当事人)自2005年l0月成立以来，以会员入会的形式从事健身健美服务的经营活动，消费者入会时都必须签订《会员申请协议书》并以300元、500元、700元、1100元和1600元分别办理月卡、季卡、半年卡、年卡和两年卡。该《会员申请协议书》中列明了《会员入会协议细则》，细则共计l6条，其中的第3条规定“您同意所交付的款项可以不予退还(除非因俱乐部严重违约)”，第4条规定“为保障其他会员的安全及权利，如发现您有违反本协议中约定或俱乐部店面规定的情况，本俱乐部有权终止您会籍，已交纳的费用不予退还。”第9条规定“责任免除条款：(1)因您在俱乐部内从事任何体育锻炼或活动、或使用任何设施(包括但不限于您现在或将来可能使用的健身器材、沐浴、桑拿、蒸汽室、停车场、走道，或参加任何活动、课程、项目或培训)而产生损害后果及责任均由您自行承担，除非该等后果或责任的产生完全是由于我们的故意或疏忽造成的。(2)您在此声明，您具有完全民事行为能力，自愿参加俱乐部，并已理解和预见到在俱乐部内从事任何体育锻炼或活动、或使用任何设施可能发生的各种危险、风险及后果(如受伤、感染疾病、由此引发治疗及相关费用及损失、遗失或个人

物品被盗等)，并承诺您将自行承担在上述过程中而引起的任何损害或损失(除非该等情况完全由于我们的故意或疏忽造成的)。”第10条规定“本俱乐部对您在会所内遗失或盗窃的物品不负任何赔偿责任，您应自行妥善保管个人财物。”在当事人所办的会员卡中列有“最终解释权归俱乐部所有”。当事人至今共计办理会员卡l5000余张。 二、监督处理法律依据

当事人上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条第一款和《合同违法行为监督处理办法》第九条第(一)项第(二)项和(一)项、(四)项的规定，属于经营者与消费者采用格式条款订立合同时，经营者在格式条款中作出对消费者不公平、不合理的规定，并有免除自己的责任和排除消费者权利的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，xx市xx分局决定对当事人处罚如下： l、警告；

2、罚款10000元，上缴国库。 四、案例分析

根据《合同法》第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。经营者无权剥夺消费者解释格式条款的权利。《合同法》

第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的；(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”《消费者权益保》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，保障人身、财产安全的要求”；该格式条款内容违反了《合同违法行为处理办法》第九条第(三)项的规定，属于经营者免除对其提供的服务依法应当承担的保证责任。 商场超市销售 案例一：

xx食品有限公司在合同格式条款中排除消费者解释权案

一、违法行为基本情况

2012年5月17日，xx分局执法人员在市场检查时，发现xx食品有限公司销售的“思圆”牌魔鬼辣面桶装方便面有奖销售活动宣传卡兑奖说明中有一项内容为“在法律允许范围内此活动最终解释权归xx食品有限公司所有”。该内容涉嫌排除了消费者解释格式合同条款的权利，执法人员制作现场笔录并调取物证之后于2012年5月25日立案调查，至2012年6月12日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项之规定，属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释权利的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定，对当事人作出警告，并处以3000元罚款。 四、案例分析

本案在处理过程中，遇到三个问题：

一是有奖销售活动宣传卡兑奖说明是否属于格式合同。兑奖卡属于经营者一方预先拟定的合同条款，消费者只能表示全部同意或者不同意，属于典型的格式合同。

二是“在法律允许范围内此活动最终解释权归xx食品有限公司所有”的说明是否排除了消费者的解释权。虽然厂家在“最终解释权归xx食品有限公司所有”前加上了“在法律允许范围内”的语言，貌似给自己留了后路，实则为违法条款。《合同法》第41条明确规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。对于合同的条款，只有司法部门依法享有最终解释权，其解释具有法律效力，而当事人只能对合同作出自己的单方理解，其解释不具有直接的法律效力。 三是沟通技巧上。本案调查之初，厂家配合不积极，执法人员就从本地经销商入手，沟通中注重谈话技巧与沟通方式，动之以情晓之以理，使得经销商在心理上的抵触情绪慢慢化解，并积极与厂家联系。后来，厂家派出代表对该案件提出听证申请。听证会上，将相关法律法规详细讲解之后，厂家代表认识到行为的违法性，表示心服口服，案件得到解决。

案例二：

xx超市利用合同格式条款排除消费者解释权利案

2012年5月8日，xx县工商局执法人员对xx超市进行巡查时，发现该超市发放的会员卡内容为：“1、持此卡者为本超市之贵宾，在本超市购物时可享受9.5折优惠，结帐时请出示本卡。2、此卡只限本人使用，不得转借他人。3、请保持卡面清洁，避免接近高温强磁物体。4、此卡使用解释权归xx超市所有”。《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”该条款内容违反《合同适法行为监督处理办法》第十一条第(四)项的规定，属于排除消费者解释格式条款权利。根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，责令当事人改正其违法行为，并决定对当事人作出罚款人民币500元的处罚。 案例三：

xx钻石专卖店利用合同格式条款免除自己 对提供的商品依法应当承担的保证责任案

2011年11月28日，xx市工商局执法人员在市场巡查中发现xx市xx钻石专卖店在销售钻石饰品出具的《xx钻石饰品服务卡》上载有“所有赠品不予调换”字样，执法人员当场向当事人发出了《格式合同条款修改建议书》，提示其改正违法行为。2012年7月12日执法人员再次对当事人的经营场所检查时，发现当事人仍未改正，执法人员当场制作了

现场检查笔录并立案调查。《中华人民共和国合同法》第一百九十一条规定：“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”专卖店利用格式条款免除自己作为出卖人应当承担的担保责任的内容，违反了《合同违法行为处理办法》第九条第(三)项的规定，属于经营者免除对其提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出责令改正其违法行为和罚款2000元的处罚。 案例四：

xx商贸有限责任公司利用格式条款免除责任违法行为案

一、违法行为基本情况

位于xx城区南大街的xx商贸有限责任公司的存包处的存包须知第十六条中有“柜内一律不得存放照片、证件及贵重物品等，丢失自负”的内容，属于利用格式条款免除责任的违法，行为。 二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第(六)款之规定，属于利用格式条款免除责任的违法行为。 三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定“当事人违反本办法第六条、第七条、第、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不得超

过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。对当事人作出罚款10000元的行政处罚。 四、案例分析

超市的储物柜、存包处等是顾客购物前后寄存物品的设施，是为了方便消费者消费设置的，应适当提醒，而不能排除消费者应当享有的合法权利。《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者的下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；(二)请求支付违约金的权利；(三)请求损害赔偿的权利；(四)解释格式条款的权利；(五)就格式条款争议提起诉讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利。该案中当事人利用不平的格式条款免除了自己应当承担的责任，排除了消费者依法应当享有请求损害赔偿的权利的权利。 案例五：

杨xx在消费合同格式条款中免除自己对提供的

商品或服务依法应当承担的保证责任案

一、违法行为基本情况

2012年3月8日，xx工商分局执法人员在日常巡查中发现当事人杨xx在其经营场所内张贴了一张含有“打折商品不退不换”字样的店堂告示，涉嫌在消费合同格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的违法行为，执法人员当场制作了现场检查笔录并拍摄了现场照片，于当日立案调查，至2012年3月13日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(三)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款1500元的处罚。 四、案例分析

店堂告示是合同格式条款的一种表现形式，也是经营者常用的格式条款，多在商场、餐厅等经营场所内使用。《消费者权益保》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”《零售商促销行为管理办法》第十规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”经营者不能以打折商品、奖品、赠品等理由免除自身对所售商品应当承担的保证责任。此条内容违反了《合同违法行为处理办法》第九条第(三)项的规定，属于经营者免除对其提供的服务依法应当承担的保证责任。 案例六：

xx市xx分局合同案件案例

一、违法行为基本情况

2012年7月10日，xx分局xx工商所执法人员在日常巡查中发现当事人赵xx在其经营场所内张贴了一张含有“打折商品概不退换”字样的店堂告示，涉嫌在消费合同格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的违法行为，执法人员向当事人发出了行政指导建议书，提示其改正违法行为。2012年7月12日执法人员再次对当事人的经营场所检查时，发现当事人仍未改正，执法人员当场制作了现场检查笔录并拍摄了现场照片，于当日立案调查，至2012年7月16日调查终结。

二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第(三)项的规定，属于经营者在消费合同格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的行为。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出：警告和罚款1000元的处罚。 四、案例分析

店堂告示是合同格式条款的一种表现形式，也是经营者常用的格式条款，多在商场、餐厅等经营场所内。但在实际中，发现经营者很少重视关于格式合同方面的相关知识，经常陷入已经向消费者告示了，就能免除自己相关责任的误区，这种认为属于“合理但不合法”的认知。说明经营者在经营中很少重视相关格式合同的学习，也要求我们工商部门在实际

的工作中，要加大格式合同相关法律法规的的宣传和培训，是经营者在以后的经营中合法经营，优化消费环境。 合同欺诈 案例一：

李x虚构合同主体资格冒用他人名义发布

虚假信息诱人订立合同欺诈行为案

一、违法行为基本情况

2012年5月16日，xx市工商局接受害局人xxx举报，称其被李x合同欺诈。接报后xx市工商局立即立案调查，当日便会同机关对位于xx市场内的xx市xx打火机销售处进行突击检查。经查，该经销处负责人李x，2012年2月设立至今未办理任何法定手续。执法人员当场查扣打火机散件20000余套，成品三无打火机15000余个及一本合同收据和一枚“xx市xx打火机销售处合同专用章”，同时对当事人李x进行突击询问。

经查证，2011年3月，当事人与所谓的“xx省xx打火机有限公司xx市总代理”签订了打火机加工合同（经调查，xx省未注册xx省xx打火机有限公司的企业）。2011年12月当事人在xx市金点子广告小报上刊登了一则“找打火机加工”广告，广告中谎称光明打火机全国连锁.......加工者可兼职，月收入近千元等。后于2012年1~5月先后与受害人等33人签订了销售协议，骗取所谓的商标使用费、技术转让费32340元，销售打火机散件6600元。协议签订前，当事人口头谎称组装回收诱人

签约，协议中当事人恶意设置事实上不能或少量能实现的回收验收标准，受害人合同签订后因加工回收检验标准基本都达不到，故无法交验，造成协议双方矛盾不断激化，给社会造成不安定因素。 二、监督处理法律依据

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第（一）伪造合同，（二）虚构合同主体资格，（三）发布虚假信息.诱人订立合同，（七）恶意设置事实上不能履行的条款，造成当事人无法履行合同。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定作出决定：（1）责令当事人全额退还被骗33人商标使用费、技术转让费32340元；（2）罚款5000元。 四、案件分析

欺诈合同的作用对象主体往往是社会的弱势群体，欺诈者往往套上美丽的光环，虚构合同主体，利用虚假宣传，虚拟高额利润，诱惑他人上当受骗，尤其是他们掌握了社会弱势群体文化程度低、社会经验少、法律意识薄弱、求财心强的弱点，诱骗他们做出错误的判断，使贫者更贫，弱者更弱，严重的破坏了社会经济秩序，造成了社会严重的不安定因素。就本案而言，由于我们发现早、立案快、处理到位，使33户受骗人及时认清了事实，挽回了经济损失。根据《合同违法行为监督处理办法》第三条“当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行规。尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害国家利益，社会公共利益。”

之规定，我局将借鉴本案，加强市场监管，严厉打击利用合同扰乱社会经济秩序、损害国家利益、社会公共利益的行为，维护社会主义市场经济秩序。 案例二：

xx种业有限公司涉嫌隐瞒事实骗取合同案

一、违法行为基本情况

2012年4月15日，xx县工商局执法人员在xx县xx镇巡查时发现xx某种业有限公司在分装棉种，该公司无加工分装种子的资质。执法人员随即进行了调查，种子所有者公司法人代表到场证实该产品是他们公司的货物，并提供了委托加工协议。经调查当事人无种子经营许可证，采取隐瞒事实的手段骗取他人订立了委托加工协议。当日，经分管领导批准立案。2012年5月3日调查终结。 二、监督处理法律依据

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第五款的规定，属于第六条当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：（五）隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同。 三、监督处理结果

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出以下行政处罚：1、责令立即改正违法行为；2、罚款人民币2000元。 四、案例分析

xx种业有限公司公司无加工分装种子的资质，为赚一些加工费，采取隐瞒事实的手段骗取他公司订立了委托加工协议，非法加工棉种。对该案的处理有两种处理意见：一种认为，应依照超范围经营处理；另一种认为，该案被查处时只是正在加工棉种赚加工费，本身没有销售行为，没有销售获利。最终，xx县工商局采纳了后者意见，按照采取隐瞒事实的手段，骗取他公司订立委托加工协议进行查处。

侵害消费者合法权益合同格式条款的表现形式

由于受传统经济、格式合同特征地位的不平等性以及传统消费理念等影响，侵害消费者合法权益合同格式条款，在我国不论消费领域还是商业、餐饮、中介、服务等行业领域都能不同程度的找到其踪影。其主要表现形式主要有：

（一）经营者利用合同格式条款免除自己的责任：

1、故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任，如快递行业，不分缘由“易碎物品，损坏不赔”。

2、对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任，如装修质量保质期国家规定是两年，而有的装修合同“保修期一年”。

3、因违约依法应当承担的违约责任，如婚纱摄影合同中，出现拍摄问题或者电脑故障只可重拍,不解约、不赔偿。

4、“本店商品售出一概不予退换。”或“打折商品不退不换。”或“奖品、赠品一律不实行三包”，或“促销商品，售出概不退换”，或“清仓或减价处理商品概不退换”、“烟酒离柜概不退换。”

5、“在场地使用过程中，如有人身伤害，本公司不负责任。”或“请勿在浴场内追逐、打闹，如发生伤亡事故，后果自负。”

6、“客户送洗衣物因天灾、火灾等不可抗拒因素，导致衣物损坏的，本店恕不负责。”

7、“公司不承担任何情况下可能造成的漏电(跑水、煤气泄漏等)事故造成的损失。”

8、“酒店对个人贵重物品的丢失不负任何法律责任。”或“贵重物品妥善保管，遗失概不负责。”

9、“在停车场停放车辆，车辆损坏或丢失以及车内物品的损坏或者丢失均由车主自己承担责任。”

10、商场、超市、酒店“免费停车场，不负责看管车辆，如有丢失概不负责。”

11、“在*个月内提取衣物，逾期本店则不负保管责任。” 12、“所有赔偿要求必须在提取衣服时提出，出门恕不负责。” 13、“违约责任，你有我无”，即：在格式条款中仅规定消费者的违约责任，而对经营者自身的违约责任只字不提。

(二)经营者利用合同格式条款加重消费者的责任：

1、设定消费者应当承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额，如各种预付卡过期作废；电信类合同，客户逾期交费的，每日须按欠交金额3‰支付逾期付款违约金。

2、设定消费者承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任，如汽车销售合同规定：“因生产厂家发货不及时，导致不能向购车人按时交付车辆，销售商无责”。“买车人违约时，已付的购车款不予退回。”

3、“会员因故意造成健身器械损坏的，应按原价的双倍赔偿；会员穿鞋造成地面损坏，双倍价值赔偿。”

4、“在**日内支付首付款及签署《商品房买卖合同》，否则视为放弃购买，该房所付定金不予退还。”

(三)经营者利用合同格式条款排除消费者的权利：

1、排除消费者依法变更或者解除合同的权利，如有线电视服务合同中，免费配置的有线数字机顶盒，自申请之日起三年内不办理报停。

2、排除消费者请求支付违约金的权利，如供用水、电、气、热等公用事业合同中，几乎找不到公用企业的违约责任，现实生活中向消费者承担违约责任的实例更是凤毛麟角。

3、排除消费者请求损害赔偿的权利，如因供水设施损坏造成停水，使用水方受到损失的，供水方不承担责任。

4、排除消费者解释格式条款的权利，如本公司拥有此活动、此广告等最终解释权。

5、排除消费者就格式条款争议提起诉讼的权利，如“双方发生争议时，任何一方不得诉诸解决

6、“本超市保留修改和调整使用手册中各项条款及中止本卡使用的权利。”或“本卡最终解释权归**超市(购物中心、商场等)”或“请于有效期内使用，过期作废”。

7、“本广告最终解释权归我公司所有”或“该活动的最终解释权归我公司所有。”

8、“谢绝自带酒水，自带酒水收取开瓶费。”

9．“请在发单之日起十日内缴款，逾期不交者，停止供电（水、气）。