强化责任，加快发展
结合实际工作主要谈谈对“强化服务促发展”的想法。
随着集团业务的发展，对服务要求也在不断提高，集团也将服务工作视为集团重点工作之一。通过对员工的文化教育，对日常工作的考核集团的服务水品也有较大提高。根据集团现状，我认为现在服务工作如何获得明显提升，如何实现从量变到质变的转换，根据现有工作方法，对服务的认识将很难达到。我们是否可以换一个思路，从另外的角度来看待服务？老板的报告提供了很好的思路。
“改善服务流程”：让最先知道客户需求的人直接提供服务。我们现在很多流程中一线人员只负责将客户的需求传达到其他同事，有财务、物流、办公室、仓库等。然后由相关部门人员对客户进行回复。由于流程的不清晰、人员素质差异、对问题的理解差异等等各种原因，造成问题的响应、跟踪、反馈、再沟通等各个环节出现问题。这样的后果肯定就是不满意。如果我们给一线的业务员提供足够的支持，一线业务员掌握最新、最准确的信息，由他们给客户提供直接的服务。我们可以建立响应的信息平台，改善我们现有业务流程，将最新的信息发布给一线业务员。所有物流、财务、仓库等信息都可以在平台上查询到准确全面的信息。这样我们的服务才能有效率。
“减少不必要的沟通”：根据概率论，沟通的越多，出现错误的机会就越多，我们可以对客户的问题进行分类汇总，将可以通过系统、短信告知客户的信息尽量不要人工去干预。将客户需要的信息主动发布给客户。减少很多不必要的沟通。比如我们在携程网上订票，我的经历是如果我不涉及改签或者退票这些特殊业务，在网上完成订票过程后，每个阶段都回收到短信并提醒我。我即不用上网查询，也不需要电话查询。将沟通减少到最低，让有限的人力负责解决特殊业务需求。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容