毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量

毕 业 论 文 正 文 第1页 浅谈如何提高酒店的服务质量

——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查 摘 要

随着经济的发展,各种经济型、主题酒店大量涌现,给中小型酒店的生存带来了巨大的压力。通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要.只有掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。我在文中结合自己在从事酒店长达七个月的实习生活中,同时基于理论上的思考，对北京锦江之星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。具体来讲主要是服务意识的强化。

关键词：北京锦江之星 服务质量 服务意识 哈尔滨职业技术学院印制 毕 业 论 文 正 文 第1页 目 录

一、北京锦江之星酒店（前门店)介

绍 。.。.。。。。。。.。..。。。。..。..。.。.。..。。.。。。.。。。。.。。。。.。.... 1

二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问

题 。.。..。.。。。。.。。.。。.。...。。。.。.。.。.。.。。 2

（一)北京锦江之星酒店服务质量现

状 .。..。.。。。。。。。。.。。。..。。。..。。。。。。。。。。.。。。。。。。。。。 2

（二）存在的问

题 。。。..。..。。.。.。。。。.。。。。。。。。..。.。.。。.。。..。..。.。。.。。.。。.。。。..。。。。。。...。。。。...。..。。。. 2 三、提高服务质量的措

施 。。。。。.。。。。。。..。。。。。。。。..。.。。。。。...。。.。.。。.。。。.。。。.。。。..。。。。。。。.。。。....。。..。 3

(一）提高人员素

质 .。.。。...。。.。。。.。。。.。。。。.。.。。。.。。。。.。。..。.。。.。.。.。。。。.。....。。.。。。...。.。。。.。.。。 4

(二）提高服务意

识 。。。。.。。。..。。。..。。。。。.。..。..。。。。。。。。。。.。.。..。。。。。...。。。.。。。.。。。。...。。。。..。。.。。 4

(三）提高服务的技能水

平 。.。.。.。。.。。。.。..。...。..。.。.。...。。。。。。。.。。..。。。。。。.。..。。。..。。.。。。.. 6

四、结

论 .。.。。.。。.。.。.....。。.。。..。。。.。。。.。。..。。.。。.。。。.。..。。.。。。。。。。.。。.。.。。.。.。..。.。。。。.。。。.。。....。。。。。。。。.。。。。 9 参考文

献 。。。。。。。。....。....。。.。。...。。。.。。.。.。。。。。.。..。..。。...。。。..。.。...。..。。。.。..。。..。。。.。。.。..。。。.

。。。。。.。.。。。 10 致

谢 。。.....。..。。。.。..。。。。.。。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。.。。。。。...。。。.。。.。.。..。。。。。。.。.。。。。。。。。。.。.。.。。.。.。。..。 11

哈尔滨职业技术学院印制 毕 业 论 文 正 文 第1页 浅谈如何提高酒店的服务质量

--对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查

北京锦江之星酒店（前门店）自开业以来,顾客流失现象严重。几乎每天都会有顾客流失，大部份流失的顾客都是因酒店管理水平低，不重视顾客，也是酒店缺乏稳定性的信号。顾客流失不仅降低酒店的受润，还会使酒店信誉受损.但以锦江之星酒店的人力资源状况，能否改变这个现状是一个很困难的问题。当大量的星级酒店建成和营业时，也为更多的学生和社会青年提供了充分的就业和择业机会，为社会的稳定做出了一定的贡献。但这些员工能否掌握酒店服务意识和服务技巧，做好本职工作，做到爱岗敬业,这些问题是目前酒店值得思考的问题。

一、北京锦江之星酒店(前门店)介绍

北京锦江之星酒店(前门店)位于北京市崇文区西打磨厂街224号,门店比邻北京前门大街，地处北京崇文区西打磨厂胡同—————北京老式胡同建筑环抱门店，为体验老北京带来一定的惊喜.酒店位于北京前门东侧,坐落在西打磨厂街胡同内，是离皇城最近的一条胡同，也是皇城外最长的一条街.酒店以古香木质结构楼的设计风格为理念，是古典美和现代美的有机结合。周围交通便捷、景点云集，距最繁华的前门大街和天安门广场仅0。5公里（步行3分钟）。酒店拥有干净整洁的标准房、单人间、商务房共78间。按照锦江之星标准服务，配备高档优质的专

用安睡宝床上用品、整体卫浴、标准的席梦思、床具及配套家具。酒店配套餐饮星连心茶餐厅，提供营养健康丰盛的特色早餐，早中晚专家营养美食.

在我实习期间，我对每一名对服务提出意见的顾客进行调查，对顾客提出的服务方面的问题进行总结、分析.

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二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题 （一)北京锦江之星酒店服务质量现状

北京的酒店业发展很迅速，同时也面临着越来越严峻的服务意识的挑战。我在北京实习的这段时间里，通过对我们酒店前厅服务现状进行的调查和了解，我根据平时的调查粗略的统计一下，在我实习的时候每天来到酒店入住的人大概90人左右,电话预定的人大概50人左右,但是少部分人因为服务的问题不在酒店入住。由于我们酒店人员管理招聘方面不完善,急于招募一些员工,导致酒店的人力资源职位与能力完全不匹配，大部分人都不是专业的,有的是别的部门调到前厅部;有的是借助关系进来的;还有的无论文凭还是能力都不符合，这就导致了他们的管理制度不健全.在选择员工的方面特松散，对新入职的员工职业培训形同虚设，行业进入门槛低，大量的员工经过简单的职业培训就能勉强上岗，造成了酒店可以随意接受新员工；同时，酒店没有行之有效的人力资源管理制度，缺乏对员工的约束力。在员工工作的过程中人力资源部也没有对员工进行定期的培训，员工只能通过自己在工作中慢慢的学习。

（二）存在的问题 1.停车位置紧张

就停车方面来说主要是酒店停车场过小，造成停车位比较紧张，给顾客停车造成一定麻烦.并且锦江之星酒店地处北京前门，导致停车更加困难，因此有非常多的客人（19，)对这一环节进行投诉。

2.结账时间与入住时间冲突

同时有将近30，的客人认为登记是北京锦江之星酒店需要改进的环节。这主要体现为人住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客.这些是导致客人认为需要改进的直接因素。由于酒店规定的结账哈尔滨职业技术学院印制

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时间是中午12点以前,入住时间是下午2点.而很多客人在办理入住的时候，大部分客人还没有退房,同时当客人集中退房的时候,客房部也没有那么多人力整理房间，所以经常需要客人等待比较长的时间,或者根本没有现成房间提供给客人，结果导致客人投诉。

3.入住与结账时排队等候时间过长

入住和结账时候排队等候过长也是导致这两个环节失败的重要原因。随着酒店业之间的竞争日益激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。在酒店业的经营过程中经常会遇到排队现象，如何有效解决排队问题，缩短客人的等候时间,提高服务效率和客人的满意度，就成为酒店业急需解决的问题。在北京锦江之星酒店前台工作时经常会遇到顾客等候时间过长而向服务人员大喊大叫的情况.排队等待是顾客接受服务过程中经历的一个特有现象。而减少顾客的等待时间，有效管理排队现象,正是提高服务质量的重要一环。

4。员工工作压力大

由于前厅工作范围比较广泛，而且工作比较复杂,所以在前台工作的员工都会和赔钱打交道，每天高强度的工作,加上接触很多现金支票以及信用卡结账，所以每位前台员工一有空就会对自己一天的财务活动做出盘点，总担心哪个环节出现问

题,将不必要的损失降到最低.这样往往导致前台员工由于工作压力大，难以提供比较优质的服务，同时还致使酒店前台人员流动频繁。人员流动过于频繁，导致新人过多，难以提供高质量的服务。

三、提高服务质量的措施

通过调查分析，顾客对北京锦江之星酒店前厅服务质量的评价较低，各项平均分都低于3(5分，没有达到满意的分数4分。这反映出酒店前厅的服务质量总的来说不被顾客所接受,有很多需要改进和提高的地方。哈尔滨职业技术学院印制

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而顾客的评价也为需要改进的方面提供了重要的信息。尤其是影响顾客满意的重要因素，如服务态度和正确处理问题的能力。根据调查分析的结果，我给出如下的改进建议：

(一）提高人员素质 1. 从酒店内部选拔

从酒店内部培养和选拔人才，是成本最低，效率最高、效果最好的方式.其具体做法很多。比如主管、经理的推荐，通过平时的考核等，但主要是要拥有一套系统的内部培养和选拔体系。中小型酒店由于自身条件的限制，它的选拔对象相对较少，所能投入的资金也相对少。所以培养和选拔工作要有重点、有针对性。

2。 外部选聘

外部进聘是中小型酒店选拔人才的重要途径,因其来源广泛，酒店较易获得所需人才。外部选聘的方式很多。主要有：

（1）通过人才市场选聘。中小型酒店要树立信心，积极参与人才市场上的竞争。利用酒店所创造的条件，招聘适用人才。

（2)加强与高校联系合作。可以从中发掘酒店管理的高素质人才，比如签订定期的实习合作合同，进行订单式培养,这样就可以从高校中选拔高素质人员作为管理后备力量。

（3)树立酒店品牌优势。从同行业中发掘人才。可以借助猎头公司，挖掘合适的人才担任酒店的管理工作任务。

（二）提高服务意识 1.服务的规范化

酒店服务的规范化是优质服务的基础，而遵守规范的前提是规范应科学合理.因此,酒店的规范应根据”宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。酒店制定规程是通过对员工行为的要求，哈尔滨职业技术学院印制

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达到为客人提供令其满意的服务的饿目的，若规范有余而亲切友好不足.甚至有时会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。合理的规范还需要员工执行有度,即要求酒店通过恰当的培训—指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客天需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程

而使客人遇到更多的麻烦。 度,而不能墨守成规，更不可片面地强调规范, 2。服务的个性化

酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着酒店的差异,个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的饿提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉。在此状况下，酒店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动,而赢得客人的忠诚。而温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备,它所需要的可能只是员工的”客人意识\"以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯.在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题:\"我愿意帮助您，但这不属于我的部门，你要到下面大厅去，往左，往右再往左,

然后您就能找到什么人来帮助你。先生，祝您愉快!”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位,不具有\"宾客至上\"意识的表现.

个性化服务还体现在做在客人开口之前：即通过对客人的细心观察，预测客人的需求,并予以满足.也体现现在酒店所提供的种种\"暗服务\"上.在酒店服务中，除了面对面的服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即”暗服务”,如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是酒店提供的一种\"暗服务”。同样可以有俇地给客人留下深刻印象，所以,酒店中最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的饿关心与体贴。

3。 全员服务意识 哈尔滨职业技术学院印制 毕 业 论 文 正 文 第6页

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是没位酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求去同员工注意仪容仪表，礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在拌官腔。

4.宾客至上意识

“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将\"宾客至上”变成\"管理者至上”。如当客人与管理者同行时,员工先向管理者问好,先为管理者倒茶，而非优先为客人服务，这种现状待改变。

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的,以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等。但在个人产生情绪时，去又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次，提出要通过”让\"的艺术，将\"对”让给客人。不与争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。

（三)提高服务的技能水平 1。改进服务态度

亲切礼貌的服务是酒店对客服务态度的基本要求,其主要表现在员工的面部表情，语言表达以及行为举止3个方面.员工保持微笑服务是最基本的原则，但仅仅有微笑是不够的。为了能使员工有一个良好的服务态度,这就要求酒店定期对员工进行有效的培训，可以结合不同的服务场景对员工进行情景训练,并且评选优秀员工加以奖励,以鼓励其他员工。

2.提高员工正确处理问题的能力

对于如何培养前台员工正确处理问题能力，首先当员工入职的时候,哈尔滨职业技术学院印制

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就要对员工进行系统的培训，然后进行考核，具备一定水平后上岗工作，否则这期间由于不具备岗位能力经常出现错误，造成服务失误.同时要求新老员工经常有机会交流，这样可以相互得到经验方面的补充。同时还应该强化“一次到位\"的意识,这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的.由于酒店服务产品与消费同步性，因此酒店就必须强调服务的一次性到位，这样就在很大程度上避免了许多问题的发生。同时酒店应该坚持全面质量管理的原则,对酒店服务的3个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理.事前的管理主要是消除质量发生的隐患，达到预防的作用.事中管理主要是针对质量事故发生后,立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见,使服务质量不断提

高。只有有了这样的标准，才能不断提高员工正确处理问题的能力，提高服务质量。

3。处理好排队等待问题

调节服务供应能力,使之更适应需求波动变化的需要.如：可对员工进行跨岗位培训，使之在旺季的时候能够派得上用场。或者增加临时工人数，以解燃眉之急。为顾客创建一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。如专门设立一个区域以供顾客等待，将其布置得宁静、素雅，播放舒缓的音乐等.

4。要平等对待顾客

本研究发现,总体上北京锦江之星酒店中国顾客与外国顾客在满意度方面没有明显差距，这说明酒店前厅的服务对中外顾客是一视同仁的。而公平也是顾客的一个重要需要,同时这还是产生不满意的一种诱因.根据对北京多家酒店的调查研究发现，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在显著差异,其原因或许与此有关，至少有顾客抱怨公平对待问题.所以在此明确本研究结果的局限性,望其他酒店对这一问题哈尔滨职业技术学院印制

毕 业 论 文 正 文 第8页 引起注意。

5.抓主要矛盾，合理利用资源

根据前面的分析,顾客把前台服务看作“必要服务要素\"，把停车看作“希望服务要素\同时把行李员服务看作“中性服务要素”.因此要在前台服务上下工夫，从而把握质量标准和提供给顾客满意的服务。在此基础上,提高停车服务质量，从而增加顾客的满意度，进而提高行李员的服务水平，避免造成顾客的小方面的不满意.虽然顾客对不同服务的评价存在差异,但顾客总是以体验的方式来评价服务，任一服务接触都会导致顾客的满意与不满意，因此要树立全面质量关。

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毕 业 论 文 正 文 第9页 四、结论

在北京锦江之星实习的这七个月使我学到了很多实际的东西,而这些恰恰是我课堂上学不到的.在实习中我用各种方法了解关于我毕业论文的相关情况和资料。了解到酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益的最大化而工作时，酒店的利益才能最大化。这样，才能收获员工对酒店的热爱和忠诚，使员工更好的服务与酒店。 酒店给顾客提供稳定的高质量的服务，最终实现酒店服务于社会的目的.毕业以后我还要继续努力的学习,为我以后的工作做准备。最后感谢酒店的所有同事、经理,谢谢他们对我这七个月的实习期间的照顾和关心，从他们身上，我学到了很多，也希望北京锦江之星酒店能越来越好～前厅部的工作给我很多接触客人的机会，在和他们交谈中我知道了很多现实，我也知道了自己要做的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果.以后的工作如何，谁也说不清楚，我知道，只要自己努力去争取,那么一定会得到自己想要的。

哈尔滨职业技术学院印制 毕 业 论 文 正 文 第10页 参考文献

1、魏玉祺 经济型酒店管理理论 2008，4

2、罗振鹏 酒店服务质量与顾客满意度分析 2009,（1)

3、江雪梅 浅谈酒店服务失误的补救［J］。天津大学学报。2009,(4) 4、徐溢艳 酒店服务质量管理的现状及对策分析[J］.无锡商业职业技术学院学报,2008,5(2）

5、刘文涛 关于经济型酒店的顾客满意度研究［J］。生产力研究，2008(10） 哈尔滨职业技术学院印制

毕 业 论 文 正 文 第11页 致谢

毕业调研报告的撰写结束了,首先要感谢谢颖老师的指导和帮助，她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文，使我在写作的过程中少走了不少弯路，让我的毕业调研报告的写作得以顺利进行.其次,我要感谢大学三年来给予我无限教导和帮助的经济贸易系的所有老师们。正是他们的敬业，为我们营造了良好的学习氛围.感谢校方给予我这样一次机会,能够独立地完成一个课题，并在这个过程当中,给予我们各种方便,使我们在即将离校的最后一段时间里，能够更多学习一些实践应用知识,增强了我们实践操作和动手应用能力,提高了独立思考的能力。

最后,感谢所有在这次毕业设计中给予过我帮助的人。 哈尔滨职业技术学院印制