xxxxx有限公司 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程.. 二、售后服务内容. 1. 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，经相关部门检测，因产品的装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，按正常程序无偿为用户维修. 2. 对保修期外的产品，通过销售中心报价（人员出差等）费用，迅速、果断排除故障，让用户满意. 3. 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训. 4. 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，性能等方面的意见. 5. 宣传我公司产品的优越性能. 三、售后服务的标准及要求 1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角. 2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决. 3. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系. 4. 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺. 5. 绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求. 6. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况. 7. 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表. 8. 对于外调产品，或安装的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决. 9. 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决. 10. 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表.
