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毕业设计（论文）

我国电子银行产品的现状及未来发展趋势

——以中国农业银行为例

学院名称 专业名称 学生姓名 学生学号 指导教师

经济与管理学院

金融学 蒙浪林 N**********

郑 琰

实习单位 农业银行贵港港北分理处 编

号

2014年 1月

我国电子银行产品的现状及未来发展趋势——以中国农业银行为例蒙浪林 北京航空航天大学北海学院 第I 页 北京航空航天大学北海学院毕业设计(论文)

个人申明

我申明，本论文及其研究工作是由本人在导师指导下完成的，在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。

作者：蒙浪林 签字：（手写） 时间：2014年1月

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我国电子银行产品的现状及未来发展趋势

——以中国农业银行为例

学生姓名： 蒙浪林

指导老师： 郑 琰

摘 要

在全球金融一体化、信息化、互联网技术快速发展和普及的背景下，金融业正经历着新的变革，在这个变革时代背景下催生了电子银行。电子银行经过这些年的发展，已经成为现代商业银行新的战略性业务、利润增长点和抢占市场的一把利器。中国农业银行虽然是我国的四大商业银行之一，但电子银行建设起步较晚，在电子银行快速发展的今天，面临着巨大的机遇和挑战，农业银行必须做好电子银行业务发展战略规划。

鉴于电子银行在电子信息化大潮中的重要性，研究我国电子银行的现状，找出阻碍其发展的障碍，为其在我国的应用普及提供建议和措施就成了当务之急。本文从电子银行的概念、产品分类及功能入手，先介绍电子银行的基本情况，然后回顾了国内外电子银行业务的发展历程，接下来分析了我国电子银行的发展现状、存在问题以及面临的挑战，最后，就我国电子银行业未来的进一步发展提出了一些建议。电子银行产品包括网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等，因为网上银行和手机银行的发展最快，在电子银行中最具有代表性，所以本文重点在网上银行和手机银行上进行分析。

本文使用理论分析和实践相结合的方法，借助本人在农业银行实习的金融从业经验，参考前人的研究文献和统计资料，搜集整理了大量的数据，提出了对电子银行业务切实可行的发展战略，尽管电子银行发展中还有诸多问题，但是旺盛的市场需求为电子银行提供了很好的发展机会，促进我国电子银行业务快速持续健康的发展，电子银行在我国的应用普及指日可待。

关键词：电子银行，农业银行，第三方支付

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The Current and Future Development of e-banking in China

—— The Agriculture Bank of China

Author: Meng Langlin Tutor: Zheng Yan

Abstract

As the Internet technology develops rapidly in the age of information, the global finance

experience a transformation and gradually integrates. Electronic banking, or e-banking, emerges as the time requires. After years’development, it becomes a sharp weapon of modern commercial banks to operate new strategic businesses, to increase profit, and to gain more market share. Among the four biggest commercial banks in China, Agricultural Bank of China (ABC) comes relatively late to the idea of electronic banking. It is facing huge opportunities and challenges in an era when electronic banking is making a remarkable progress. Therefore, ABC needs a strategic planning for the development of its electronic banking business. Considering the significance of e-banking in electronic times, it’s urgent for us to study its status quo in our country, to figure out what impedes its development, and to provide constructive suggestions and measures for its implementation and popularization. This paper will firstly brief on the basic information about electronic banking, namely, its concept, its classification of products, and it functions, and then reviews its history both at home and abroad, following its development, its existing problems, and the challenges in China, and this paper will conclude with some suggestions for its future development. Among the products of electronic banking, including online banking, mobile banking, telephone banking, and self-service banking, etc., the former two enjoy the fastest development and they are more representative, thus the analysis will mainly focus on these two products.

This paper combines the theoretical analysis with practice. By referring to the research

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literature and statistics of previous scholars, together with the researcher’s experiences as an intern in ABC, a large quantity of data was collected and processed. Based on the data, this paper proposes some feasible strategies for the development of e-banking. Even though there is still a long way to go, the booming market demand provides a favorable opportunity for e-banking in China to develop in a rapid, sustainable, and healthy way. The popularization of e-banking in China can be expected soon.

Key words：electronic banking, the third party payment, The Agricultural Bank

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目 录

1 绪论 ........................................................................................................................................ 1 1.1研究背景和意义 .............................................................................................................. 1 1.1.1研究的背景 ............................................................................................................. 1 1.1.2研究的意义 ............................................................................................................. 1 1.2国内外研究综述 .............................................................................................................. 2 1.2.1国外研究动态 ......................................................................................................... 2 1.2.2国内研究动态 ......................................................................................................... 2 1.3研究内容与方法 .............................................................................................................. 3 1.3.1研究内容 ................................................................................................................. 3 1.3.2研究方法 ................................................................................................................. 3 1.3.3研究框架 ................................................................................................................. 4 1.4论文创新点 ...................................................................................................................... 4 2 我国电子银行介绍 ................................................................................................................ 5 2.1电子银行的定义 .............................................................................................................. 5 2.2我国电子银行产品综述 .................................................................................................. 5 2.2.1网上银行 ................................................................................................................. 5 2.2.2手机银行 ................................................................................................................. 6 2.2.3电话银行 ................................................................................................................. 6 2.2.4自助银行 ................................................................................................................. 6 3 国外电子银行的发展状况 .................................................................................................... 8 3.1国上银行的发展 ...................................................................................................... 8 3.2国外手机银行的发展 ...................................................................................................... 8 3.3国外电话银行的发展 ...................................................................................................... 8 3.4国外ATM、POS及自助终端的发展 ............................................................................ 9 4 国内电子银行的发展状况 .................................................................................................. 10 4.1国内网上银行的发展 .................................................................................................... 10 4.2国内手机银行的发展 .................................................................................................... 11 4.3国内电话银行的发展 .................................................................................................... 11 4.4国内银行卡及自助银行的发展 .................................................................................... 12 5 农业银行电子银行业务发展现状分析 .............................................................................. 13

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5.1农业银行概况 ............................................................................................................. 13 5.1.1农业银行背景 ................................................................................................... 13

5.1.2农业银行电子银行的发展成果 ....................................................................... 14 5.2 农业银行电子银行业务与同行业对比 .................................................................... 15

5.2.1网上银行对比 ................................................................................................... 15

5.2.1.1网上银行服务水平对比 ....................................................................... 15 5.2.1.2网上银行安全措施对比 ....................................................................... 16 5.2.1.3网上银行交易份额对比 ....................................................................... 17 5.2.2手机银行对比 ................................................................................................... 17

5.2.2.1手机银行产品特点对比 ....................................................................... 17 5.2.2.2手机银行使用情况对比 ....................................................................... 18 5.2.2.3手机银行交易份额对比 ....................................................................... 19

6 第三支付发展对电子银行的影响 ...................................................................................... 20 6.1第三方支付的发展状况 ................................................................................................ 20 6.2第三方支付对电子银行的影响 .................................................................................... 20 7 我国电子银行在发展中存在的不足 .................................................................................. 22 7.1电子银行重视程度有待提升 ........................................................................................ 22 7.2电子银行营销手段有待加强 ........................................................................................ 22 7.3电子银行产品功能有待丰富 ........................................................................................ 22 7.4电子银行售后服务有待完善 ........................................................................................ 22 7.5电子银行安全水平有待提高 ........................................................................................ 23 8 我国电子银行未来发展应对措施 ...................................................................................... 24 8.1加强组织管理，提高电子银行重视程度 .................................................................... 24 8.2强化宣传力度，扩大电子银行营销策略 .................................................................... 24 8.3加大业务创新，丰富电子银行产品功能 .................................................................... 24 8.4健全服务体系，提升电子银行服务水平 .................................................................... 24 8.5强化风险管理，保障电子银行安全运营 .................................................................... 25 8.6发挥融资优势，加强与第三方支付合作 .................................................................... 25 结 语 .................................................................................................................................. 26 致 谢 .................................................................................................................................. 27 参考文献 .................................................................................................................................. 28

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1绪 论

1.1 研究背景和意义 1.1.1 研究的背景

在全球金融一体化、信息化、互联网技术快速发展和普及的背景下，网络金融竞争日趋激烈，这几年电子银行正成为国内多家银行发展的焦点。电子银行的迅速发展使得国内各大商业银行在发展中更具有生命力，它是各大商业银行的综合实力和提高核心竞争力的重要标志，可见研究电子银行对金融业来说具有极强的现实意义。

近年来，全球金融的同步发展也使得国内银行的科技水平得到了快速的提高，特别是这几年，随着电子商务的迅速发展，为电子银行如网上银行和手机银行产品的开发提供了更为开阔的市场。大力发展国内电子银行产品，是当今国内银行创新和发展的大势所趋，起着决定一家银行是否具备核心竞争力的重要地位。

中国农业银行电子银行业务虽然正处在快速发展阶段，但是目前农业银行的电子银行业务发展仍存在跟随其他银行的风气，并没有切实分析自己的实际情况，制定自己的电子银行业务的发展战略。农业银行要树立自己的电子银行品牌，就必须改变这种跟风的发展方式。就目前的形式来看，只要做好长远的规划，相信农业银行在电子银行业务上超越其他商业银行并不是不可能。

而随着中国上网用户和手机用户的逐年攀升，金融环境的不断改善，使用电子银行的用户特别是网上银行和手机银行用户也随之增多，所以对电子银行产品的现状及未来趋势进行研究，将对今后金融业的发展会有重要的借鉴意义。 1.1.2 研究的意义

针对农业银行研究电子银行业务更具现实意义，通过对电子银行产品发展的现状进行分析，梳理现实存在的诸多问题，并在此基础上，提出个一些有益的意见促进国内电子银行产品的发展，以此进一步提高我国银行业的整体竞争优势，对我国金融业的发展具有重要的实践和理论意义。

有助于推动我国电子银行产品的稳健有序发展；有助于改善国内金融环境；有助于加强电子银行的风险监管，提高电子银行的安全性；有助于银行结合客户需求，开发出

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更多不同功能的电子银行产品。 1.2 国内外研究综述 1.2.1 国外研究动态

国外的学者比较注重研究影响电子银行接受度的因素，例如文化、性别、地域差异等等，同时对于电子银行的实现方面也提出了各种实现方案。

Ondrus 和 Pigneur 在瑞士对被调查者进行分类，从不同角度研究市场，研究结果显示，人们仍然倾向于使用银行卡而非电子银行进行消费支付，并认为，在初期发展阶段，网上支付只能是现有支付手段的补充。

而Dahlberg 和 Rni 在芬兰的调研也指出，日常消费中人们更倾向于使用传统的支付方式，电子银行只不过是作为补充的手段。

Davis 将有用性认知和易用性认知看作影响电子银行接受程度的核心因素，其研究成果建立在心理学的基础上，偏重于从个人角度分析。

Tommi Laukkanen 与 Suvi Sinkkonen 合作研究中，得出电子银行被接受存在三大障碍——使用障碍、价格障碍和风险障碍，而价格障碍的衡量指数最高，其次是使用障碍，最低是风险障碍。这说明定价合理依然是电子银行发展至关重要的所在。 1.2.2 国内研究动态

在电子银行迅猛发展的过程中，国内学者也在电子银行的发展和应用方面有较多的研究，相比国外对于电子银行的研究，国内专家关注的重点放在搭建完善的电子银行产业链及提出切实可行的商业模式。研究的主要内容包括：国外电子银行的发展现状；国内电子银行发展的机遇；电子银行各种可能的商业模式的比较。

方腾根据用户距离的远近，提出“远程控制”和“近距离通信”两种运营模式，远程采用一般的通信模式和链路，近距离则可以采用蓝牙无线等加密通信方式进行。

高从从博弈论、激励相容和超边际分析理论入手，提出电子银行在大额支付上更倾向于与金融中介合作共同提供服务。

施华康用调查数据对电子银行用户的行为进行实证研究，他以技术接受模型和计划行为理论等位基础，研究电子银行使用意愿的影响因素。

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宋颖分析了国内移动支付成功的案例，再结合全球电子银行的发展现状，认为电子银行在我国有很大的发展潜力。 1.3 研究内容与方法 1.3.1 研究内容

由于电子银行对我国的金融业来说还是一个新问题，论文首先研究电子银行产品的基本问题，如对电子银行的定义、分类等进行介绍，对电子银行产品进行分析，使大家对电子银行这个新事物有一个初步认识；其次，分析电子银行的发展现状以及在发展中存在的问题；然后用比较分析法对国外电子银行的发展现状与国内电子银行进行比较分析，从而为国内电子银行的未来发展提供一些启示；接着，通过介绍第三方支付的迅速发展说明电子银行面临着很大的冲击，最后，针对我国电子银行的发展状况和存在的问题提出自己的一些建议，以便我国电子银行得到更好更快的地发展。 1.3.2 研究方法

论文主要通过查阅相关理论著作、相关文献，总结前人研究成果，结合本人在银行实习电子银行业务的经验，总结归纳，理论和实际相结合，对电子银行产品进行研究。本文采用的研究方法有如下几种:

(1)文献研究法

本文具体的研究框架确定在大量文献阅读的基础上，文献主要来源于学校数据库资料，包括从中国知网、维普中文科技期刊数据库、、谷歌学术搜索、Elsevier ScienceDirect等工具获得的一些论文和数据，并据此做相关整理、分析和总结。

(2)实地调研法

在本文电子银行的营销方式、用户体验等多个方面，都需要根据实际情况进行阐述。因此，需要在银行网点，通过各种方式了解银行的营销方式、客户了解程度、信赖度。

(3)对比分析法

主要通过数据表格、图表的形式，纵向综合几年的数据，通过柱状图、折线图对电子银行交易规模，客户增长量等进行研究；横向通对各大银行电子银行的产品功能，资费、服务、安全等进行研究。

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1.3.3 研究框架

本文在文献阅读和整理总结的基础上，从我国电子银行的发展历程入手，进一步阐述我国电子银行的现状，重点对我国电子银行业务的现状和存在的风险进行分析，并在此基础上借鉴成熟市场经验，提出相应的推广措施。具体来说，本文由三个部分构成：

第一部分：提出问题。

第一章为引言，阐述选题的背景和意义，简单介绍国内外的研究成果，并对整个论文的具体框架作介绍。第二章具体介绍电子银行的定义，就电子银行的种类、功能、优势及风险作详细说明。

第二部分：分析问题。

第三章首先简单介绍国外电子银行状况。第四章介绍我国商业银行电子银行的总体情况，主要从电子银行的发展阶段和管理服务进行介绍。第五章重点介绍中国农业银行电子银行的发展状况，并与同行业进行一个对比，找出农业银行电子银行发展中具有的优势和存在的不足。第六章介绍了第三方支付的发展，分析第三方支付的快速发展对商业银行的冲击。第七章提出电子银行发展中存在的问题和不足。

第三部分：解决问题。

第八章在前文的基础上，根据我国的现状，提出我国电子银行发展的可行性建议。 1.4 论文创新点

电子银行在国外一些国家发展得已经十分成熟，是作为商业银行具有竞争力的业务之一。相对于美国等发达国家而言，我国电子银行仍属于新兴业务，本论文研究的是我国电子银行发展现状和前景展望，选题比较结合实际热点。 本文的创新之处包括以下三方面：

(1)选取热点话题对电子银行进行研究，在国内外研究的基础上，更偏重于解决实际问题，分析电子银行在我国的发展现状以及前景展望。

(2)运用对比分析方法，通过阐述电子银行在我国的发展现状，清晰明确，逻辑性强，能很好的突出电子银行在我国的发展优势及问题。

(3)根据国外成熟市场的发展经验，结合中国国内市场发展特点，为电子银行在我国的发展提供建议，对促进电子银行的推广有重大意义。

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2我国电子银行介绍

2.1 电子银行的定义

电子银行是现代科技和金融创新相结合产物，电子银行打破人们常规消费金融产品“鼠标+水泥”1的传统习惯。根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》中的有关定义，电子银行业务是：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。 2.2 我国电子银行产品综述

随着银行业务的发展及延伸，我国商业银行已建立起较为完整的电子银行产品，主要包括网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等，下面就这些产品作一个简单的介绍。

2.2.1 网上银行

网上银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。在日常生活和工作中，我们提及网上银行，更多是第二层次的概念，即网上银行服务的概念。网上银行业务不仅仅是传统银行产品简单从网上的转移，其他服务方式和内涵发生了一定的变化，而且由于信息技术的应用，又产生了全新的业务品种[1]。

网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客

1

鼠标+水泥：是指传统商业模式与互联网商业模式（主要通过网站、电子邮件、FTP以及其他互联网技术手段与顾

客发生联系）的联姻。

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户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行又被称为“3A银行”，因为它不受时间、空间，能够在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyway)为客户提供金融服务。 2.2.2 手机银行

手机银行，即通过移动电话办理银行相关业务，又被称为移动银行，是借助移动通信网络平台开发的一项创新业务，是电子银行和移动通信技术相结合的产物。手机银行被认为是网上银行的延伸，它最大的特点是利用移动通信网络平台，将用户手机与银行信息系统相连接，使用户在手机界面上进入自己的账户，进行账户查询、交易、支付等操作，金融业务[2]。

手机银行的出现归功于移动通信技术的迅猛发展，只要手机能连上网络，便能在任何时间通过手机银行享受多种金融服务。我国的手机银行业务在经过初期的发展后，慢慢走到现在的成长期，怎样解决手机银行业务发展的障碍从而增加手机银行的普及率，成为各方关注的主要方面。 2.2.3 电话银行

电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的往来交易查询、申请技术、利率查询等其它服务，当银行安装这种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益[3]。

相比网上银行来讲，电话银行业务不像手机银行、网上银行一样具有可视性，所以操作起来很麻烦，比如语音报读过于长，十几位数的银行帐号输入也不方便，增加了不必要的话费，影响了客户使用电话银行的热情，导致越来越多的客户远离电话银行。 2.2.4 自助银行

自助银行又称“无人银行”、“电子银行”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一

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部分，是近年在国外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供账户查询、转账、缴费、补登存折、打印对账单、网上银行等智能化程度高、不受银行营业时间的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。

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3 国外电子银行的发展状况

20世纪70年代，随着互联网、电话等通信技术的不断发展，电话银行、自动柜员机、销售终端系统(POS)开始得到普及使用。1995年10月，美全第一网络银行(First Union National Bank)的成立标志着全球银行业的发展进入崭新的经营模式和发展形态——电子银行服务阶段。 3.1 国上银行的发展

20世纪90年代，以美国为龙头的全球商业银行更注重综合自身拥有的各方面资源，不断在金融服务市场上推出新的金融产品和服务。美全第一网络银行的出现不仅开创了网上银行服务的先河，更代表了一种全新银行服务模式的创新。

继美全第一网络银行之后，美国各地的网银数量、资产和用户数在短短几年时内的增长速度远远超出了传统银行的增长速度，网上银行业务覆盖了除现金外的所有零售业务。在欧洲，通过网络办理银行业务的客户占银行总客户的75％，英国和德国的发展速度最快[4]。如英国保诚集团成立的EGG银行、英国的巴克莱银行和德国的德累斯顿银行都相继发展网上银行。国外发达国家网上银行主要有以下特点，即，网上银行发展迅速、技术成熟、服务完善、产品创新、竞争激烈、差异明显等特点。 3.2 国外手机银行的发展

手机银行是客户利用移动通信网络和手机终端自助办理银行业务的一种方式，是银行服务电子化和移动通信技术相结合的新型服务形式。捷克Expanded Bank在1998年5月1日推出了世界上第一家手机银行系统，这个系统能够提供包括账户查询、在线支付结算等基本服务。美国花旗银行、法国Gemplus公司和美国Ml公司通过合作于1999年1月推出了手机银行业务，能够为客户提供下载账单等服务。2011年6月，Javelin Strategy & Research发现美国用户对手机银行的使用在2010年到2011年间增长了63%，从3500万增加到5700万人。该公司估计到2016年，1.11亿的手机用户将会使用手机银行业务，占手机用户的51%[5]。 3.3 国外电话银行的发展

在西方发达国家电话银行起步比较早，它是随着理财观念的变化慢慢发展起来的。

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20世纪50年代，美国就已经开始发展了电话银行业务，Seattle First National Bank最早推出了TBL(Telephone Bill Payment)业务，可以进行账单支付等银行服务；欧洲和澳大利亚的电话银行业务在60年代也得到了迅速的发展；20世纪90年代，西方发达国家的电话银行业务得到了非常快的发展，基本上能够满足客户提供所有网点所能提供的服务

[6]

。

3.4 国外ATM、POS及自助终端的发展

1967年，伦敦出现了全世界第一台ATM机，从这以后，ATM就在世界各地得到了迅速的发展。美国、韩国、日本以及中国等国家和地区是目前为止拥有ATM数量最多的国家和地区。ATM除提供账户查询、存款、取款、转账及缴费等多种服务外，同时它还是一个全面的服务终端。国外很多银行利用ATM作为产品营销宣传的一个重要工具，除此之外，它还可以为广大客户提供多种日常生活服务，如代售各地旅游门票、邮票、足球比赛门票等。1968年在一些发达国家的商场、饭店、酒吧等场所出现了最早的POS机，POS的出现使使用银行卡的人方便进行日常消费结算。在美国、日本等发达国家，POS消费额已经占到市场总销售额的70％以上，成为发达国家主要的支付方式之一。经过了40多年的发展，ATM和POS机已经成为人们日常生活离不开的电子银行服务渠道和终端，它给人们的日常生活带来了很大的便利。在我国内近些年ATM、POS服务也得到了大力的拓展，街道上到处可以见到ATM机，很多商户也给顾客提供了POS刷卡服务，刷卡消费也成为人们越来越容易接受的消费方式。除此之外，一些如移动POS、带有指纹识别功能的自助服务终端，以及适合大型批发市场业务的无线自助服务终端等新理念的新型服务方式也不断涌现出来，这些既安全又方便的创新产品正成为满足人们不同需求的新型银行服务终端。

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4 国内电子银行的发展状况

20世纪70年代，我国的电子银行业务才刚刚开始起步。中国银行于1996年开创了网上银行，这为我国网上银行的发展正式拉开了帷幕。随着互联网技术在我国的不断发展和普及，我国的电子银行业务随之得到快速的发展，逐渐形成了以网上银行、手机银行、电话银行以及自助银行等为主的较为完备的电子银行服务体系。 4.1 国内网上银行的发展

图4.1 2009-2016年中国网上银行交易规模

(注释:图4.1数据来源于上海艾瑞市场咨询有限公司《中国网上银行研究报告》(2012年))

网上银行业务的发展可以分为以下四个阶段：

（1）1996年-1997年是我国网上银行的萌芽阶段。此阶段我国网上银行服务还处于开发和探索之中。1996年，以中国银行投入网上银行为起点，标志着我国网上银行发展开始进入萌芽阶段。

（2）1998-2002年是我国网上银行的起歩阶段。在此阶段各大商业银行通过在自己建立的网站上给客户提供一些网上银行服务。到了2002年底，我国各大商业银行已经全部开始推出了各自的网上银行服务，同时一些小银行也加入到网上银行探索之中。

（3）2003年-2010年为我国网上银行的正式发展阶段。此阶段我国的各大商业银行都在不断地加强了网银质量和安全的建设，逐渐完善了国内网上银行的服务体系，并努力地探索有关网银收费的问题。

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（4）2010年到至今是我国网上银行成熟阶段。这几年关于国内网上银行的相关法律得到不断地完善，国有四大商业银行等主要银行的网上银行业务歩入稳定发展阶段，并不断创新业务，如网上证券、基金、期货等金融交易、网上理财服务等。图4.1显示，2010年以来，我国网上银行交易规模呈大幅度增长趋势。 4.2 国内手机银行的发展

截至2013年3月底，我国的手机用户已形成了由11.46亿人组成的庞大的无线通讯终端群体，并仍在以高于20%的年增长率迅速增长[7]。手机便捷和方便的特性，是固定电话所无法比拟的，这些优势使得手机自然而然的成为了电子银行的一种支付工具。智能手机代的来临，无疑又为手机银行的发展起到了推波助澜的作用。艾瑞咨询报告显示，见图4.2，在未来1-2年内中国的移动互联网将迎来爆炸式增长：2010年以来，互联网市场规模飞速增长，2016年中国互联网市场规模预计将达到2376.5万亿元人民币，移动互联网日新月异的发展无疑为手机银行的发展奠定了良好的基础。

图4.2 2009-2016年中国移动互联网市场规模

（注释：图4.2数据来源于上海艾瑞市场咨询有限公司《中国网上银行研究报告》(2012年)）

4.3 国内电话银行的发展

我国电话银行开始出现的时间是在1992年，但直到1999年我国的第一批银行客户

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服务中心的建立，才让电话银行从此得到快速的发展。国内各大商业银行陆续进行了数据大集中，由总行统一管理电话银行业务，从而使电话银行业务得到标准化和集约化的管理。

如今，随着科学技术的不断发展，国内电话银行的业务种类也变得越来越丰富，功能也越来越完善，不仅能够提供账户查询、转账交易、代理缴费服务，还可以进行外汇买卖等，同时各银行还陆续推出本行的创新特色服务，电话银行产品也在不断地更新，根据电话银行自身的特点，开发出了一系列能够满足客户需求的新产品。如：工商银行和建设银行推出的拨打电话银行就可以进行彩票投注业务等。 4.4 国内银行卡及自助银行的发展

银行卡作为银行的重要附属产品之一，其发展状况对电子银行业务的发展有着重要的影响。据统计，从2000年总发卡数量的2.7亿张到2013年第二季度，中国市场的3.亿张信用卡和34.70亿张借记卡共计38.34亿张银行卡，我国的银行卡业务伴随着网购的持续升温，进入了一个快速发展的时期[8]。目前银行卡在国内是最受个人用户欢迎的一种非现金支付工具，借记卡和信用卡均属于银行卡范畴，二者发展速度都非常迅速。随着我国银行借记卡种类的不断丰富和业务的不断创新，其应用领域和适用范围也在逐歩扩大。这些年来，随着我国公民日常消费观念的逐步改变从而使得他们的消费行为和消费习惯也发生了改变，银行信用卡用户数量从而也得到快速发展，越来越多的人开始使用了信用卡。

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5 农业银行电子银行业务发展现状分析

据《2013年中国电子银行用户调研报告》显示，我国76.9%的网民用户使用过网上银行业务，28.9%的网民用户使用过手机银行，网上银行和手机银行是网民用户使用率最高的电子银行服务。电子银行的发展形成了以网银为基础，手机银行为核心，其他方式为辅导的结构模式。所以下面主要从网上银行和手机银行两方面就农业银行电子银行产品进行比较分析。 5.1 农业银行概况 5.1.1 农业银行背景

农业银行是中国大型上市银行，中国四大银行之一。数年来，中国农业银行一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A11。2009年，中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。

农业银行资金实力雄厚，服务功能齐全，秉承“诚信立业，稳健行远”的核心价值观，坚持审慎稳健经营、可持续发展，通过全行240家分支机构，3万余台ATM和遍布全球的1171家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向全球超过3亿5千万客户（约1406万VIP客户），以及260余万家企业（涉及国计民生的各龙头企业）提供高效、优质的全方位金融服务，其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。

作为中国主要的综合性金融服务提供商之一，农业银行致力于建设面向“三农3”、城乡联动、融入国际、服务多元的一流现代商业银行。中国农业银行凭借全面的业务组合、庞大的分销网络和领先的技术平台，向最广大客户提供各种公司银行和零售银行产品和服务，同时开展自营及代客资金业务，业务范围还涵盖投资银行、基金管理、金融租赁、人寿保险等领域。截至2013年初，中国农业银行总资产132443.42亿元，各项存款108629.35亿元，各项贷款333.99亿元，资本充足率12.61%，不良贷款率1.33%，全年实现净利润1451.31亿元。

1

穆迪投资服务有限公司（Moody’s Investors Services），是美国评级业务的先驱，也是当今世界评级机构中最负盛

名的一个。A1属于中上级，说明投资品质优良。 3 三农：指农村、农业和农民。

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5.1.2 农业银行电子银行的发展成果

农业银行作为国内资产规模最大的商业银行，为满足客户的需求，适应国际金融业的发展趋势，也非常重视发展电子银行业务。2002年，农业银行网上银行业务正式开办，经过十多年的发展，成功构建包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等在线金融服务体系，成为金融交易和客户服务的重要渠道，成为农业银行创新发展的亮丽名片。

图5.1 2008年-2013年农业银行电子银行客户数[9]（单位：百万）

（注释：数据来源于中国农业银行官网 http://www.abchina.com/cn）

截至2012年底，农业银行电子银行客户总量达3.8亿户。其中个人电子银行客户超过3.75亿户，企业电子银行客户超过360万户，电子商务特约商户超过5000户，客户规模稳居同业前列。见图5.1，预计2013年电子银行客户数将达到5亿。

图5.2 2008-2013年农业银行电子银行交易占比

（注释：数据来源于中国农业银行官网 http://www.abchina.com/cn）

截至2012年底，农业银行电子银行交易占全行总交易笔数（即电子银行交易占比）

达到67.29%，近三年来全行交易笔数总量翻了一番，相当于在网络上再造了一个农业银行。见图5.2，预计2013年电子渠道交易占全行总交易笔数将达到71.57%。

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5.2 农业银行电子银行业务与同行业对比

农业银行电子银行发展时间虽然要比其他三大商业银行短，但在互联网金融快速发展的今天，农业银行电子银行业务的发展步伐也非常迅速。农业银行电子银行产品也从原来的网上银行、手机银行、电话银行和短信银行，继而又增加电视银行和自助银行。农业银行的电子银行业务与同业间展开了更为激烈的竞争，下面从网上银行和手机银行两方面就农业银行电子银行产品与同行业进行比较分析。 5.2.1 网上银行对比

5.2.1.1 网上银行服务水平对比

表5.1 2013年四大商业银行网站设计对比

银行 农业银行 中国银行 工商银行 建设银行 背景颜色 绿色 白色 红色 蓝色 快捷服务 网页的左上角 网页的右上角 网页的左上角 网页的左上角 导航关键设置 简单 简单 较详细 简单 主页面 简约 简约 较华丽 简约 （注：资源来于对农业银行官网http://www.boc.cn 、中国银行官网http://www.boc.cn、工商银行http://www.icbc.com.cn和建设银行官网http://www.ccb.com的网站设计进行对比总结。）

通过上表5.1对四大商业银行网站设计对比，总的来说，农行网上银行以绿色为基调给人以自然、平静、安逸、有安全感的感觉。在网上银行的整体项目排布上，农行把网上银行放在网页的左上角，这个位置很符合搜索引擎最佳排名位置，而且电子银行的的快速登录方式在醒目的左上方，这对初次登陆网上银行的用户来说比较方便；中上部是网站导航的关键字设置，这方便用户直接得到自己想要的服务；农业银行总体是自上而下分为三部分，从主页面而言农业银行、建设银行和中国银行简约而工商银行较华丽，但农业银行简约而不简单，而且更方便、内容齐全。

另外，农行于2013年10月对网银登录页面进行了优化改版，在新版网银登录页面，登录入口区域为您提供了温馨的操作提示，网银登录帮助区域针对您经常遇到的网银开通问题、K宝首次登录问题、证书更新问题提供了帮助。相比建设银行、工商银行和中国银行而言，农业银行这一改版显得更加人性化。

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表5.2 2013年四大商业银行网上银行的服务对比

银行 农业银行 中国银行 工商银行 建设银行 操作简练程度 较简单 较简单 简单 较繁琐 网银功能 个性化 功服务能单一 服务项目全 服务项目较全 使用费用 无年费、服务费低 服务费偏高 服务费较低 服务费低、无年费 （注：资源来于艾瑞咨询集团发布的《2012-2013年中国网上电子银行用户调研报告》）

根据表5.2对网上银行服务的对比分析结果并结合实际使用情况后，可以知道，农行的电子银行产品在使用费用上还是有一定的优势的，且目前在网上银行服务项目上略占优势。此外，2013年农行在个人网上银行方面优化个人网银系统运行环境，优化业务流程，完善信用卡网络服务，优化个人网银理财产品销售功能，这将给客户提供更为优质的网银服务。

5.2.1.2 网上银行安全措施对比

表5.3 2013年四大商业银行网银安全措施

银行 安全方式 适用范围 特色 安全指数 方便指数 农业银行 数字正书 （二代K宝） 企业 个人 采用了高性能、大容量智能卡芯片，内置液晶显示屏和控制按键。显示交易内容，供客户确认交易★★★★★ 要素是否输入无误；按键有上下翻页、取消交易、确认交易等功能，供客户确认交易完成或取消。 根据专门算法每分钟更新一次密码，密码使用后即失效。 增加安全控件、密码保护控件等，交易过程中可免输入交易密码，只需输入网盾密码。 可与支付宝账号绑定，利用支付宝保护支付宝账号安全。 ★★★ ★★★ 中国银行 口令牌 （中银E令） 数字证书 （网银盾） 数字正书 （二代U盾） 企业 个人 企业 个人 企业 个人 ★★★★ 建设银行 ★★★★ ★★★★ 工商银行 ★★★★ ★★★ 注：星号越多，代表这一特征向量中的特征值越大。

（注：资料来源来于艾瑞咨询集团发布的《中国网上电子银行用户调研报告》）

根据表5.3对四大商业银行网上银行安全措施的对比分析，可以知道，农行电子银行产品的安全性在所有的网上银行服务提供商中可以说是首屈一指的，唯一的缺点是操

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作较繁琐，但是只要通过宣传，让顾客明白这其中的原因所在还是能够在安全性方面形成很强的竞争优势的。 5.2.1.3 网上银行交易份额对比

根据EnfoDesk易观智库产业数据库发布的《2013年第2季度中国网上银行市场行业数据库》数据显示，2013年第二季度中国网上银行市场交易份额中，中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行分别以38.01%、16.33%、12.06%占据市场前三位。

图5.3 2013Q2中国网上银行市场交易份额

通过分析可知，2013年第二季度，工商银行、建设银行和农业银行结合了热点事件和节假日，推出一系列针对自身商城的打折特卖活动，使得这三家银行的个人网银在2013第2季度保持较快速度的增长。农业银行只要继续巩固自身核心的产品以及提高网银服务，将在未来的发展中获取更大的市场交易份额。 5.2.2 手机银行对比

5.2.2.1 手机银行产品特点对比

手机银行具有传统网点银行，网上银行和电话银行的优势，可以说手机银行是传统网点银行、网上银行和电话银行的结合体，手机银行不仅可以办理传统网点银行的业务，还具有网上银行的实时在线业务处理功能和电话银行及时方便快捷的功能。而手机银行对终端的要求，费用、功能和安全又对用户的选择产生很大的影响。下面就农行手机银

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行与中行手机银行，工行手机银行和建行行手机银行进行比较分析：

表5.4 2013年四大商业银行手机银行的对比

银行 农行掌上银行 对终端的要求 2G手机都可以 收取费用 免费 价格优惠 费用较低 费用偏高 服务功能 较弱 较全面 系统、全面 较弱 安全 安全 较安全 安全 较安全 中行手机银行 支持WAP方式上网，需卡号绑定 建行手机银行 工行手机银行 可支持BREW和WAP两种方式上网，需进行卡号绑定 2G以上手机都可以，具有手机银行短信服务及支持WAP两种方式 （注：资料来自于艾瑞咨询集团发布的《2012-2013年中国网上电子银行用户调研报告》）

从表5.4可以看出目前几大银行的手机银行业务差不多，相比而言，农行转账手续费全免费是其它任何银行所不能比拟的，这是农行的优势。而且，就手机银行的成熟程度而言，农行手机银行也比较成熟了，也正因为农行手机银行够成熟，所以它所推出的手机银行服务是很系统和完善的，具有很强的技术优势。 5.2.2.2 手机银行使用情况对比

图5.4 2012年用户最常用的手机银行

（注释：图5.4 数据来于艾瑞咨询集团发布的《2012-2013中国电子银行用户调研报告》）

根据图5.4对各银行手机银行使用率的对比分析，可以知道，工行、建行、招行和农行的手机银行使用率依次排前四，农行手机银行业务虽然起步较晚，但是发展也非常迅速，随着农行客户的不断增长和手机银行服务的不断完善，使用手机银行的用户将得

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到更大的提高。

5.2.2.3 手机银行交易份额对比

根据EnfoDesk易观智库产业数据库发布的《2013年第2季度中国网上银行市场行业数据库》数据显示，2013年第2季度，中国手机银行市场交易规模份额中，建设银行、工商银行、交通银行和农业银行占据了超过80%的市场交易规模。

图5.5 2013Q2中国手机银行市场交易份额

据上市银行公布的2013年半年报显示，手机银行已成为银行业务发展的新增长点。从交易金额上看，农行、招行、交行等三家银行的交易金额均超过4000亿元。其中，交行手机银行交易笔数为2381万笔，其手机银行交易金额为4662.11亿元，同比增长127.80%；招行手机银行交易笔数1722万笔，交易金额为4208亿元，交易金额同比增长228.49%。农业银行掌上银行交易金额已达5233亿元，同比增长223.8%，随着农行手机银行服务功能的不断完善，农行手机银行市场交易份额将得到更大的增长。

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6 第三支付发展对电子银行的影响

6.1 第三方支付的发展状况

经过短短十年的发展，第三方支付4无论在业务运营模式、业务整体规模，还是业务发展范围方面都发生了巨大的变化。第三方支付从最初仅充当银行网关的支付平台的单一角色，到目前除了担任银行支付中介，还担任交易双方信用担保的双重角色的转变。

据《中国第三方支付行业发展研究报告 (2013)》指出，2012年中国第三方支付行业市场整体交易规模突破10万亿元，达到104221亿元。从业务范围发展看，大部分第三方支付企业已开始采取多元化和差异化的发展战略。如“支付宝”推出开放平台发展战略，大力拓展支付平台的应用外延；“财付通”在原有的业务体系之外，大力拓展信用卡还款、大额支付和公共事业缴费等领域。 6.2 第三方支付对电子银行的影响

随着电子支付市场的快速发展，第三方支付平台与商业银行的关系也在不断发生着变化，二者由最初的完全合作逐步转向了竞争与合作并存。第三方支付平台在助推银行结算业务、电子银行业务向广度和深度拓展的同时，在很大程度上又对银行的基础支付功能、传统中间业务领域、潜在客户和存贷款、系统安全运行和未来创新发展构成威胁和挑战。总体来说，第三支付对电子银行发展既有阻碍作用又有推动作用[10]。

第三方支付的发展对商业银行的阻碍作用有以下几点。

（1）第三方支付的发展使得商业银行中间业务收入受到挤压。大力发展中间业务是各大商业银行的共识，然而，第三方支付平台的迅速发展，使商业银行中间业务遭受到了前所未有的挑战。

（2）第三方支付的发展使得商业银行潜在客户减少和现有客户流失。目前，第三方支付平台公司拥有庞大的客户数量，且一旦建立关系，便会有较强的客户黏性。

（3）第三方支付的发展对银行存贷款具有分流效应。从存款业务的总量来看，虽然第三方支付平台中的部分资金会以各种形式回流到银行系统，但由于漏出效应的存在，商业银行的存款来源不可避免地受到削弱。

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第三方支付就是一些和产品所在国家以及国外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方机 构提

供的交易支持平台。

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（4）第三方支付业务的交易规模给银行系统承载量带来挑战。目前第三方支付资金都是借助银行渠道来流动，支付交易量的大小直接影响到银行系统的稳定性。随着第三方支付业务的迅猛发展和客户群规模愈来愈大，资金流动的稳定性与安全性显得日益重要。

第三方支付的发展对商业银行的推动作用有以下几点。

（1）有利于推动商业银行加大金融创新力度，完善电子货币支付系统。在网络经济和信息化经济时代，人们的娱乐休闲、工作、消费等渐趋于网络化、第三方支付将刺激商业银行开发适合网络时代的金融产品。

（2）刺激商业银行介入电子支付链，向零售银行业务转型。面对第三方支付的强烈冲击，商业银行将会不断完善自身的电子支付系统，以拓展与客户直接相连的渠道，积极向零售银行业务转型，成为网上支付的领头羊。

（3）刺激商业银行拓展备付金存管业务，增加中间业务收入。银行会积极争取第三方支付企业的资金托管行身份，利用第三方支付企业吸附资金的能力，增加中间业务收入，拓宽低成本负债来源。

（4）有利于推动商业银行与高科技信息公司达成安全联盟，确保银行系统安全稳定。在第三方支付迅速发展的态势下，银行系统运行的安全稳定日益重要。与高科技信息公司建立安全开发联盟，共同维护银行系统安全稳定，是银行未来发展选择之一。

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7我国电子银行在发展中存在的不足

相对于传统的银行业务模式，电子银行的优势显而易见，因此在金融领域得到迅速发展。由于我国电子银行起步晚，还处于发展阶段当中，目前仍存在认识、营销、产品功能和服务等多方面不足，这些因素也影响了电子银行更好更快地发展。 7.1 电子银行重视程度有待提升

在电子银行业务发展的过程中，银行的绝大部分网点都把工作重心放在能创更加多利润的业务上，而在电子银行的拓展力度不够，无论是采取考核激励，还是采用资金上的支持，其力度都要比电子银行大，使得电子银行的发展缺乏积极性和持续性。在实习中我就深有体会，银行在贷款、信用卡和银行理财等业务的拓展积极性都非常高，但对电子银行这种无利润的业务拓展积极性就差了很多。 7.2 电子银行营销手段有待加强

现在在各银行的第一线营销过程中，柜员和大堂经理更多的是通过宣传折页，借助优惠活动，直接向客户进行营销，没有意识到电子银行是今后人们新的金融习惯，为了让客户了解、认可电子银行，每个网点都设有电子银行体验区，银行员工应该引导客户到体验区去亲自操作，而现在很多银行的体验区只是作为摆设，没有起到应有的作用。 7.3 电子银行产品功能有待丰富

电子银行产品功能单一严重阻碍了电子银行规模的扩张，在电子银行发展迅速的发达国家，以客户需求来开发电子银行产品，这样给客户提供了个性化的服务，从而吸引更多的客户，提高电子银行的普及率，而我国银行更多是将传统业务转移到了电子银行渠道，而没有结合客户的需求，研发出适合电子银行特点的产品，导致产品的很多功能没办法满足客户的需求，出现产品开发与使用脱节的现象。 7.4 电子银行售后服务有待完善

电子银行是新兴渠道，客户在使用电子银行要有一定是适应期。但很多银行在拓展其电子银行产品时，一味地追求开通的数量，忽略引导客户使用电子银行，由于售后服务跟不上，虽然增加了电子银行产品的客户，但是电子银行的有效户占比低、激活率低，

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这种现象一方面造成银行资源的浪费，另一方面也没有提高客户的稳定性。 7.5 电子银行安全水平有待提高

电子银行融合了现代信息技术和金融产品的许多特性，而两者在现代经济运行中都起着至关重要的作用，因此其安全性是客户尤为关注的问题。目前，国内网络运营中包括网络钓鱼、黑客攻击、植入木马程序等不断发生，严重威胁着资金安全和客户使用电子银行的信心，成为制约电子银行发展的一个比较重要的因素。同时国内针对电子银行发展缺乏健全完善的法律法规，信用环境缺失，都阻碍了电子银行下一步的发展壮大。

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8 我国电子银行未来发展应对措施

我国电子银行这几年得到快速发展的同时面临着一些阻碍其继续快速发展的瓶颈，如果这些问题没有得到很好的解决，必然阻碍电子银行规模的扩张，使得在跟外资银行竞争中更处于劣势地位。所以我国在发展电子银行业务时，既要学习发达国家的经验，也要反思自身发展中的问题，从而提出促进我国电子银行继续发展的对策。 8.1 加强组织管理，提高电子银行重视程度

首先，各大银行应该成立电子银行业务的专门机构，以此来提升电子银行业务发展意识，从而形成电子银行的发展局面；其次，银行应该调整考核制度，加大对电子银行考核力度，使电子银行融入到银行的综合营销中，充分调动银行员工营销积极性；最后，银行应加大对电子银行宣传力度，特别是对自身特色产品和品牌形象的宣传。 8.2 强化宣传力度，扩大电子银行营销策略

电子银行业务要学会利用产品(product)、价格(price)、渠道(place)和促销(promotion)的营销手段来争取客户。首先，建立电子银行产品品牌形象是提高销售量的关键所在；其次，在产品销售过程中，价格在很多时候是客户是否决定购买的关键因素；再次，任何产品的销售都要通过合适的渠道把产品转移到客户手中；最后，促销可以引起客户对产品的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，把客户的潜在需求转化为现实需求，以达到扩大销售的目的。

8.3 加大业务创新，丰富电子银行产品功能

首先，银行除将传统业务转移到电子银行渠道外，应开发更多新产品；其次，要对客户进行分类，坚持以客户为中心，如在产品设计和制定服务流程上更多地为客户着想，在保证电子银行安全的前提下简化电子银行操作，以给客户提供更为便捷的服务；再次，可以在银行各网点建立客户体验中心，在推出新产品之前，充分调查客户体验，不断完善产品特性。

8.4 健全服务体系，提升电子银行服务水平

首先银行应采取各种形式建立专门的电子银行售后服务团队，增加售后服务人员规

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模，扩大售后服务范围，提高售后服务力度。其次加强银行员工的电子银行业务知识培训，不仅要知道什么是电子银行，还要熟练应用，以方便对客户进行指导。第三应建立客户信息反馈快速通道，采取电话调查，网上留言等方式收集整理客户对电子银行的建议和在使用电子银行过程中遇到的问题，不断完善电子银行产品。 8.5 强化风险管理，保障电子银行安全运营

首先现行的《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《人民银行法》等法律，均未对我国电子银行业务进行规定[11]。因此我国应积极推动出台相关立法，为我国电子银行业务的发展创造良好的法律环境。其次银行应加大科技资金和开发的投入，加强电子支付的网络安全建设，防范计算机、银行卡、手机银行在支付环节的信息遗漏风险，防止自然灾害和人为破坏等因素。第三商业银行应进一步健全组织管理，建立严格的风险防范体系和机制，完善相关电子银行业务管理制度规定，加强电子银行系统的安全管理，以促进电子银行业务的快速健康有序发展。 8.6 发挥融资优势，加强与第三方支付合作

在电子商务流程中，第三方支付企业掌握着大量中小企业的销售和信用信息。银行可以充分利用其开展多种融资业务的优势，与第三方支付企业积极合作，在充分合作的基础上为银行营销吸纳新客户，为资质良好的中小企业客户提供应链融资服务，达到“双赢”的效果。

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结 语

电子银行和银行柜面都是重要的金融服务渠道，两者相互补充，都是为了给银行客户提供更为便捷更为周到的服务。在全球金融一体化、信息化、互联网技术快速发展和普及的时代，网络金融竞争日趋激烈，电子银行的优势表现的更为突出，电子银行的重要性已被广泛认知。

与一些发达国家相比，虽然我国的电子银行业务发展水品还不高，电子银行在普及方面还存在着很多的障碍，如客户群体仍待开发，业务流程效率仍待加强，交易安全性仍待提高等待解决的问题，但这并不影响电子银行成为未来银行业的发展方向和主导模式。若电子银行银行得到正确的引导，电子银行就能突破发展障碍，也将会获得更大的普及率。可以看到，在国内，上网用户和手机用户都有巨大的市场，我们要做的是将电子银行服务做的更加完善，坚持以市场为导向，以客户为中心的发展理念，我们有充分理由相信，电子银行的未来将跟辉煌。

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致 谢

首先感谢我在北京航空航天大学北海学院学习期间各位老师的精心教育与培养，并感谢在撰写此篇论文期间郑琰老师对我的悉心指导与帮助。郑琰老师渊博的学识、严谨的治学态度以及平易近人的处世风格，为我树立了榜样。

同时，还要感谢在论文写作期间得到的同窗好友、单位领导、同事的热情帮助与支持，得到了家人的鼓励与帮助，使我得以顺利完成论文的撰写，在此一并表示感谢。

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参考文献

[1] 百度百科http://baike.baidu.com/link?url=If1ERgmZju2misC6ACS9dR_NKOE-t0Bo5H2DVI. [2] 百度百科http://baike.baidu.com/link?url=DLUwH_OshNJ_CiHd6VyRTpzbJ-dfwrFRKMIc0dln. [3] 百度百科http://baike.baidu.com/view/122973.htm.

[4] Smith，A D，1992，Performance in International Financial Markets[J]，NIESR，Mcldnsey &. Company

[5] 艾瑞咨询网http://report.iresearch.cn/2095.html.

[6] 赵倩茹. 手机银行使用意向影响因素研究[D].四川.西南财经大学，2012.

[7] 中国工业和信息化部http://cn.engadget.com/2012/03/31/china-officially-tops-one--subscribers. [8] 199IT中文互联网数据咨询中心 http://www.199it.com/archives/category/research-company. [9] 中国农业银行官网 http://www.boc.cnview/122973353.htm.

[10] 杜金. 第三方发展迅猛 银行加快电子化转型[J]，金融时报，2012.11，第005版，15-17. [11] 刘颖. 我国网络银行监管法律问题研究[D].石家庄.河北经贸大学，2012.

关于“参考文献”中其它未提及到的条目，请参

照《本科生毕业论文手册》第9、10、11页的具体说明及举例。

注意：本论文只作为格式参考