论 管 理 体 系 创 新 与 改 造
------回归流程 审核中心 韦斌生
一、 前言
近10-20多年以来，国际标准化组织ISO9000族标准、ISO14000系列标准的产生、发展，以及在全球各行业的广泛应用，尤其是ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证等第三方认证制度的推广和实施，在全球掀起了一场管理革命，质量管理体系、环境管理体系的建立和运行，并寻求第三方认证，促使各类组织按ISO9001、ISO14001标准建立起规范的管理体系、管理和作业流程、管理制度。
众所周知，ISO14001环境管理体系标准（1996版、2004版）以及ISO9001：2000质量管理体系标准都提出了基于PDCA循环的过程方法的理念，主张将组织的活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使得组织特别是在产品和业务的业绩、有效性、效率和成本方面得到显著的收益。保持和持续改进过程能力可以通过在组织的各个层次应用PDCA的概念来加以实现。
基于PDCA循环的过程方法理念，实际上是现代管理学中流程再造、流程管理理论的应用。利用现代管理关于流程再造、流程管理的理论来解释，我们可以把管理体系建立的过程，理解为流程再造的过程；而将管理体系运行的过程理解为流程管理的过程（如图1示）
体系III 运行 持续改进 体系II 运行 体系建立过程 体系I 运行 持续改进 体系改造过程 持续改进 体系改造过程 流程再造 流程管理 流程再造 流程管理 流程再造 流程管理 7 页 第 1 页 共图1：ISO9001与流程再造、流程管理
因此，我们建议组织应基于组织的业务流程，来建立管理体系，并将管理体系建设成为组织一切管理制度、管理工作的基础平台。
但是，ISO14001：1996标准发布近十年、ISO9001：2000标准发布也已近6年，质量、环境管理体系标准在各行业得到广泛应用，第三方认证迅猛发展。作为多年从事体系认证工作的审核员，在认证审核过程中、在与认证客户交流沟通的过程中，我们却强烈地感觉到，能够真正基于组织的业务流程、设成组织的基础管理平台的组织，真是少之又少。管理体系在组织规范管理流程、提升管理水平方面并没有发挥应有的作用。
为了管理体系以及管理体系第三方认证的持续生命力，管理体系的创新。
二、 管理体系创新
谈到管理体系创新，关键是对于管理体系建立策划思路的改变。2000标准已经很清楚的说明，管理体系的策划和建立，应基于组织的业务类型、组织的战略决策、组织盈利模式的选择、组织产品或服务实现的过程识别的基础上，根据组织的总体方针和总体目标，策划组织的管理体系。量管理体系标准仅仅是组织建立管理体系的一种规范性的指南或要求，体系的目的，是服务于组织业务的持续要求、稳定一致并控制风险。组织业务流程实现与管理的有益工具。管理体系不是业务流程的目的，替业务流程。
从这个意义上讲，正确有管理体系策划方案，应该是围绕业务流程，务流程所需的职责、运行、监视测量与改进，策划和建立管理体系；而不是围绕管理体系标准，根据标准的条款要求，把本来完整的业务流程分解成一些孤立的程序。遗憾的是，现在我们接触到的绝大部分的管理体系，准的条款要求在建立流程文件。最典型的可以从我们最常见的管理体系职能分配表中反映出来。
表1是最常见的制造业质量管理体系职能分配表。款为中心的管理体系结构，根据标准的条款要求，编写程序文件，流程，被分割成了孤立的程序。管理体系运行的结果，流程相脱节，不但没有成为业务流程控制的有效管理工具，大家的负担。这也是我们常见的管理体系两张皮的情况。
基于上述分析，我们认为目前许多管理体系的策划与建立，标准的八大管理原则相比较，出现了较大的偏离。这也正是当前管理体系第三方认证的信任度下降的原因。目前的管理体系亟需进行创新和改造。管理体系创新和改造的方向，应该是回归流程。根据企业的产品战略、市场细分、利润模式的选择，对组织的职能机构、流程进行优化；明确职责与目标；制订一整套能指导各职能、制度和作业文件，建立监控与审计机制；从而搭建一个组织各项管理的基础平台，其核心内容，在于识别组织运行的风险、并控制风险。把管理体系建我们亟需提倡和鼓励ISO9001：ISO9001：2000质建立管理管理体系是更不能代研究业都是围绕管理体系标这是一个典型的以标准条许多有联系的就往往与组织实际的业务久而久之，反而成了
与ISO9001：2000
流程控制管理的程序、ISO9001和ISO14001等
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国际标准，恰恰是搭建组织科学管理平台有益的工具。具体来说，可以包括以下方面的活动：
1）确定企业产品或服务的质量与功能定位，确定组织总体目标；
2）识别生产与管理过程；确定与管理体系创新、改造相协调的组织结构和
职能的改变；
3）确定职能或流程的绩效衡量标准、报酬、价值取向等政策及方法的改变，
以促进员工行为的改变，营造全新的企业文化，最终寻求职能部门和流程部门的平衡（即设定职能部门或流程的目标）；
4）在流程改进和管理体系创新的过程中，充分运用ISO9001：2000、
ISO14001方法、资源以及监视测量措施，包括考核措施。表2是根据组织的业务流程进行管理体系创新和改造后的职能分配表。以ISO9001的工作流程，在各个流程上，以计相关的过程顺序、程序文件或作业文件，对于实际工作具有较强的指导意义。：20042000标准条款的要求机械地构建业务，而是真实体现了组织实际ISO9001建立指导过程运作的目标、
2000标准的理论与思想，策划和设程序、不再
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等标准的思想和理念，：：第 表1 最常见的质量职能分配表
条 款 人 支持文件 务部门 总经理 管代 生产技 企术 管品管资 市材 场事 财行部 部 部 部 部 部 部 政 部 标准要求 4.1 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 总要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 管理承诺 以顾客为关注焦点 方针 体系策划 职责权限和沟通 管理评审 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购过程 生产服务提供的控制 过程确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量装置控制 总则 顾客满意 内部审核 过程监视和测量 产品监视和测量 不合格的控制 数据分析 改进 ★ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ 《质量手册》 √ √ ★ ★ ★ √ √ ★ √ 《文件控制程序》 √ √ √ ★ √ √ √ √ √ 《记录控制程序》 ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 《沟通管理程序》 ★ ★ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 《管理评审程序》 ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ 《人力资源控制程序》 √ ★ √ √ √ √ ★ √ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ ★ 《设备管理程序》 《合同评审管理程序》 《设计与开发控制程序》 《采购控制程序》 《生产管理程序》 《特殊过程控制程序》 《标识与追溯性管理程序》 《顾客财产管理程序》 《产品防护管理程序》 《计量器具控制程序》 √ ★ √ √ √ √ √ √ √ 《5S管理程序》 √ √ √ √ √ ★ √ √ ★ √ √ ★ √ √ √ √ ★ √ ★ √ √ ★ ★ √ √ √ √ ★ √ ★ √ √ ★ ★ √ √ √ ★ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ √ 《顾客满意测量程序》 √ √ √ ★ √ √ √ √ √ 《内部审核管理程序》 √ √ √ ★ √ √ √ √ √ √ √ √ √ ★ √ √ 《质量检验控制程序》 √ √ √ √ ★ √ √ √ √ 《不合格品控制程序》 √ √ √ √ ★ √ √ √ √ 《统计分析控制程序》 √ √ √ √ ★ √ √ √ √ 《纠正与预防措施管理程序》 ★负责部门 √协办部门
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表2 改造和创新后的管理职能分配表
序 号 人涉及标准条款 （流程中包含 或应用了标准 要求的条款） 务部门 总经理 业务流程 支持文件 管代 生产技 企术 管品管资 市材 场事 财行部 部 部 部 部 部 部 政 部 高 层 管 理 过 程 公司战略管理 产品与市场定位 盈利模式选择 质量方针 质量目标 组织结构 外包过程决策 质量方针 质量目标 组织机构图 部门职责及经济责任制考核（含质量目标分解考核） 《审计工作程序》 《沟通管理程序》 《管理评审程序》 ★ ★ ★ ★ 4.1 4.1 4.1 5.3 5.4.1 5.5 ★ ★ ★ 1 职责权限与经济责任制考核 ★ 5.5 审计与管理沟通 资源提供 管理评审 ★ ★ ★ 5.5.3，8.1 6.1 5.6 质量管理体系策划与质量管理过程 文件化体系策划 文件控制 《质量手册》 《文件控制程序》 《记录控制程序》 《内部审核程序》 《统计与分析程序》 《持续改进程序》 ★ 4.2.1/4.2.2 4.2.3 4.2.4 8.2.2 8.4 8.5 ★ 2 记录控制 质量体系内审 数据分析 持续改进 ★ ★ ★ ★ ★ 市场销售与顾客关系管理过程 市场开发策划 品牌策划与管理 销售管理 订单处理 成品仓储与交付 《市场销售管理程序》 《顾客财产管理程序》 《顾客投诉与售后服务程序》 《顾客满意测量程序》 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 7.2.1 7.2.1/2/3 7.2.2 7.5.3，7.5.5 7.5.4 7.2.3 7.5.1 8.2.1 7.2.3 3 销售发票流程 顾客财产管理 顾客投诉与服务 顾客满意度测量 顾客关系管理 第 5 页 共 7 页
序 号 人涉及标准条款 （流程中包含 或应用了标准 务部门 总经理 管代 生产技 企术 管品管资 市材 场事 财行部 业务流程 支持文件 部 部 部 部 部 部 政 部 要求的条款） 产品设计与开发流程 新产品开发 产品工艺开发 产品设计与开发程序 工艺开发与管理程序 特殊过程控制程序 产品管理程序 技术资料、图纸管理程序 ★ ★ ★ ★ ★ 7.3 7.1 7.5.2 7.1 7.3.7，4.2.3 4 特殊过程 产品管理 图纸、技术资料管理 ★ ★ 原物料采购与物流、仓储流程 供应商开发、选择、评价与考核 供应商管理程序 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.3,7.5.5 ★ 7.1 7.5.1 7.5.1 7.4.2 5 采购 原材料进厂验收 仓储与物流 采购管理程序 进货检验程序 ★ 物料需求、仓库管理制度 ★ 生产与制造管理流程 生产计划管理 生产管理程序 制造控制程序 制造过程控制 产品标识与可追溯性程序、工艺纪律检查 产品防护管理程序 ★ 7.5.3 7.5.5 ,6 工业工程研究 作业成本控制 设备维护与管理 工装模具管理 作业场所管理 IE、过程能力确定 生产成本管理 设备管理程序 模具管理制度 5S工作程序 ★ ★ ★ ★ 7.1,7.5.1 7.5.2 ★ 7.5.1, 8.4 6.3, 6.4 6.3 6.4 7 质量检验流程 进货检验 半成品检验 最终产品检验 不合格品控制 监视与测量装置 人力资源管理流程 岗位能力与要求 《人力资源控制程序》 岗位职责与任职要求 培训管理程序 不合格品控制程序 监视测量装置控制程序 《进货检验程序》 《质量检验控制程序》 ★ ★ ★ ★ ★ 7.4.3 8.2.4 8.2.4 8.3 7.6 ★ ★ 6.2 8 培训管理 6.2
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三、结论
综上所述，我们可以说明一个道理，ISO9001与ISO14001等国际标准，仅仅是组织的流程优化最有益的管理工具；ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系不是组织业务流程的宗旨和目的，更不能替代组织的业务流程。
对于任何一个组织来说，要保障其组织战略目标的达成和管理战术的实施，保障组织业务的正常、健康运行，其核心是作好业务流程的优化，明确目标、理清流程、界定职责、识别风险、策划风险控制的方法，建立的科学绩效衡量与激励体系。
回归流程，这正是管理体系创新和改造的方向，也是管理体系生命力常青的保证。
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