30应对客户投诉、媒体曝光应急预案

应对客户投诉、媒体曝光应急预案

一、工作原则

1、加强合理合法维护公司形象原则。公司信誉是公司生存的根本，应急工作小组本着维护公司信誉出发，在不损害客户利益的前提下，最大限度的维护公司形象和信誉。

2、加强以客户为本原则。维护广大客户的根本利益，把保证客户的合法权益作为公司组织一切工作的出发点和落脚点，依，全心全意为客户服务。

3、加强预防为主的原则。把应对严重性、突发性媒体曝光事件的各项工作落实在日常管理工作之中，加强基础工作，完善网络建设，增强预警分析，提升防范意识，将预防与应急处置有机结合起来。

4、加强统一领导、分级负责原则。建立以被曝光单位和相关责任单位为主，有关部门和单位协调配合的组织指挥机构；根据曝光时间的危害程度、影响范围等因素，分级设定和启动应急预案，明确责任人及其指挥权限。

5、加强广泛参与的原则。将强应急队伍建设，建立联动协调制度，调动全公司各方面的积极性，实现应对突发重大事件的全员参与。 二、适用范围

本预案适用于预防和处置发生在各加气母、子站，因天然气气数、质量或服务被媒体曝光的事件。 三、等级分类

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为了有效处置媒体曝光事件，根据其可能造成的危害程度、波及范围、影响力及财产损失情况，由高到低划分为特别严重（I级）、严重（Ⅱ级）、一般（Ⅲ级）三个级别。

Ⅰ级：适用于因天然气气数、质量或服务不善导致客户投诉至媒体、地方消费者协会、地方技术监督部门、地方的事件，事件影响范围波及大，并有扩大蔓延趋势的投诉事件。

II级：适用于因天然气气数、质量或服务不善导致客户投诉至公司上级管理部门的投诉事件。

III级：适用于因天然气气数、质量或服务不善导致客户投诉至加气站的投诉事件。 四、组织机构与职责分工

1、一级事件处理小组：负责全面领导投诉事件应急处理工作，协调有关部室参加应急处理工作；处理一级、二级投诉事件，并向相关部门报告事件处理情况。组长由公司总经理担任，副组长由市场部经理担任，成员由公司相关部室经理担任；必要时根据消费者投诉情况，吸收有关部门、单位人员参加。

2、二级事件处理小组：负责受理、协调、联络、调节、监督等各项具体工作，及三级投诉事件的处理；组长由市场部经理担任，成员由公司相关部门主管及公关部经理担任。

3、公司相应成立三级事件处理小组：负责处理司机投诉事件，组长由市场部经理担任，副组长由公关部经理担任，成员由技术、营销等部门主

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要负责人担任。

4、各级站点相应成立四级事件处理小组：负责处理五级投诉事件，组长由各加气站站长担任，副组长由副站长担任，成员由核算员、计量员、安全员担任。

5、预案实施具体分两个应急处理组：

（1）数量质量管理处理组。由公司市场部牵头组织，联合工程技术与安全环保部等调查处理。

（2）服务质量管理处理组。由公司市场部牵头组织，联合综合办公室调查处理。

以上应急处理组，必要时由指挥组直接指定。 五、预案实施步骤 1、处理程序

（1）凡发生在公司各加气站点内的投诉事件，由二级事件处理小组统一审查和处理，并按照投诉事件的不同等级提出相应的应急处理建议和方案，并向一级事件处理小组组长报告。

（2）二级事件处理小组组长审定后，根据不同投诉类型和职能分工，及时通知应急处理小组赶赴事发现场，开展调查取证。

（3）应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理、有效的原则，研究制定应急措施。 2、处理方法：

（1）一、二级投书事件的处理：

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①二级事件处理小组收到投诉信息后，迅速向一级事件处理小组汇报，并组织召开投诉事件处理会议，研究决定事件的处理方法。

②立即委派应急处理小组去发生事件的现场调查事件的发生过程，如属于数量、质量投诉，由公司数量质量部门到现场检查站点数量质量情况，如无任何问题，则请接受投诉的单位、媒体及当地技术监督部门当场鉴定站点数量质量情况，并让技术监督部门出具合格的检验报告，如确实存在数量质量问题，且不是加气站人为造成，则先按照相关规定给予客户一定补偿后，在追查原因，如因加气站人为造成，再报指挥组按公司有关规定拿出处理意见；如属服务质量的投诉，则先找到相关人员了解事情经过，若因站点人员服务质量差、态度恶劣，与客户发生冲突，并给客户造成了一定的身体、精神损害，除让公司相关领导、当事人及加气站站长给客户当面道歉外，还要给予客户一定的经济补偿，并对相关人员给予开除、记过、罚款等处理，并把处理结果反聩给投诉者，达到让投诉者满意的结果；如经调查属客户无理取闹或恶意投诉的情况，则寻求法律的途径进行解决。

③公司二级事件处理小组及时向接受投诉的媒体、地方消费者协会、地方技术监督部门、地方通报事情处理的进度和处理结果，以求得这些部门的理解与支持。

④适时在相关媒体发布事件的处理信息，争取把对公司的不利影响减到最低限度。

（2）三级事件的处理办法：公司事件处理办公室委托事件处理应急小

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组去现场调查事件发生的经过，与一级事件的第一步、第二步处理方法基本相同，处理结果报公司事件处理办公室备案。

（3）四级事件的处理办法：加气站站长接到客户的投诉后，先把投诉人员请到办公室交谈，特别注重防止其他客户起哄，避免事态扩大；然后和数质量人员认真调查，并向客户提供满意的解释，或向公司数量质量部门汇报，由数量质量管理部门负责调查，统一合理口径后，向客户解释，并做好投诉的受理登记工作。如认为确实给客户造成经济损失的，在合理范围内及时给予一定的补偿，然后再确定对相关人员进行处理。 （5）对服务质量的投诉事件，加气站站长应详细询问投诉事由，先诚恳道歉，然后采取背对背方法询问当事人的事情经过，对确实因服务质量造成客户投诉的情况，及时处理当时员工，并把处理情况及时反馈给投诉者；如属客户无理取闹、恶意投诉，及时安慰员工，不让员工受到影响。 3、信息报告

（1）二级事件处理小组在确认已发生二级以上投诉事件的信息后，应根据指定预案及时开展部署，迅速通知各有关单位和部门采取行动，防止事态的进一步扩大。

（2）根据组长或副组长的指示，应急小组要对事件发生及处理的详细经过进行分析和陈述总结，并按时上报公司指挥组，同时查找不足，切实提升同类事件的应对水平。 4、宣传工作

（1）二级事件处理小组对客户已诉至媒体等对公司信誉造成重大影响

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的投诉事件要及时把处理结果上报给上级机关，征得上级机关同意后及时在同一媒体发布处理情况，把影响降到最低程度。

（2）二级事件处理小组要对客户投诉出现的问题，实时发布警示和提示，防止事态扩大，尽量避免和减少公司信誉的损失。

（3）重要信息的发布，须经一级事件处理小组领导审批，统一口径后，才可以发布。 六、监督检查