曩 ， 智能旗规囊 ～ 平安银行在智能嘲点建设上＿＿次又＿次准陈 口袋社区 平台 ， 岛新 ．．． 不仅绘窖户带来便攮高教的金融８艮务 ， 也盔分彰星一了 商业银行在戛联翘 时代积极斑 对珧凌和勇 于突破岛羲的仓Ｉ觏精棒 一点转銎 打遣 不一样骤的誓麓盼 访平安银行股份有限公司零售网络金融事业部总裁鲍海洁 本刊记者焦卢玲 以创新提升自身的软实力，打造不一样的智慧银行。 网点转型：一场创新的较量 科技的不断发展，使得金融服务“智慧化”成为金 融业的一种潮流，２０１４年伊始，各大商业银行便纷纷开 始布局具有自身特色的“智慧网点”，建设银行、中信 银行、平安银行、工商银行、农业银行等纷纷选择在一 线城市核心ＣＢＤ地点对原有网点进行“智慧”升级， 一场智慧化创新争夺战已悄然打响。 平安银行股份有限公司零售网络金融事业部总裁鲍海洁 未来，随着科技不断地融入生活，客户对智能化设 随着现代金融业与互联网技术的不断融合，信息传 备的兴趣和接受度会越来越高，单纯的面对面交流和传 递和渠道日趋扁平化，银行在服务理念、服务方式与服 统的物理渠道已经不能满足未来客户的需求，这就更需 务渠道上也变得更加“智能”，这种金融生态环境的巨 要银行从业者不断地进行创新。平安银行零售网络金融 变促使银行网点的产品、服务和渠道建设纷纷开始战略 事业部总裁鲍海洁说： “智能化网点可以使客户在同一 转型，以打造“智慧网点”来应对全新的市场环境和挑战。 个空间内即可全方位、多角度地对银行各类产品进行尝 同时，“智慧网点”的深层涵义便是更透彻的感应度， 试和体验，客户在这里不仅能感受到银行服务的未来发 更全面的互联互通，更深入的智能洞察……将这些特征 展趋势，还可以体验到创新综合金融产品的非凡魅力。” 有机地融入银行业务中，便可以有效地推动银行网点的 此外，鲍海洁强调， “智能化网点设立的目的在于 服务模式创新，从而实现商业银行最深刻、最重要的转 提升运作效率，给客户带来全新的感观和体验。而效率 型、提升银行的竞争力。 的提升，首先是需更深层次地调研和分析客户办理业务 平安银行股份有限公司（以下简称“平安银行“） 的种类、途径和方式，从客户的实际需求出发去思考如 作为创新性最强的商业银行之一，通过在２０１４年先后 何打造高效率的网点；其次是要结合分析数据来综合看 开设了智能旗舰店、口袋社区智能平台，不断在服务理 待如何利用智能设备更好地提高工作效率。”ｌ：ｔ－，￣ｔｎ，记 念、服务方式与服务渠道上趋向智能化，在实践中不断 者了解到平安银行智能旗舰店的“智能”首先考虑到如 ２０ ＦＩＮＡＮＣＩＡＬ ＣＯＭＰＵＴＥＲ ＯＦ ＣＨＩＮＡ 籀 何减少客户的排队等待时间，与一般银行网点取号、填 在旗舰店办理信用卡，再也无需像传统做法那样必 单、排队的传统服务模式不同，客户在没有到达网点之 须等待两三周，而且拿到的卡面设计还是千篇一律的。 前就可以通过平安银行口袋银行实时了解网点的排队、 繁忙情况。同时，网点根据现场情况在地图上用“红、 黄、绿”三种不同颜色的灯来分别显示不同网点的等候 在信用卡自助发卡机上，客户完全自助操作，轻松做到： 卡面自选、卡号自选、立等可取。 平安银行旗舰店“智能”的另一个重要特征是“时 时间长短，这样便可使客户清楚了解网点繁忙情况，并 结合自身情况来选择合适的时间和最方便的网点去办理 业务，使客户真正体验到网点智能化所带来的效率提升。 智能旗舰店：高科技的盛宴 为了颠覆传统零售银行，２０１４年３月２３日，平安 银行在深圳总部大厦开设全国第一家智能旗舰店。该旗 舰店作为平安银行品牌形象的专业展示门店，把高智能 科技元素广泛应用到实际经营网点中，其综合运用了激 光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌等多种尖端 科技手段，在给客户“简单・到家”的体验、提高网点 运营效率的同时，也让客户享受了一场高科技盛宴。 “平安银行智能旗舰店建立的初衷是从消费者需求 和消费者体验出发，旨在将旗舰店打造成为平安银行‘真 的不一样’的战略输出窗口、使其真正成为平安银行的 常规示范性基地，率先让消费者畅享全面智能化综合金 融体验服务，引领消费者提前体验未来银行生活状态。” 鲍海洁如是说。 此外，鲍海洁还向记者详细介绍了智能旗舰店的智 能化设施运用情况：在旗舰店大厅一进门的地方设置了 醒目的激光电子大屏，由四块１００寸激光投影无缝拼接 而成的电子大屏，不刺眼、无闪烁、无辐射。客户可以 通过这块高清设备观看旗舰店品牌形象广告、平安银行 业务广告，更能欣赏到精美的经典画作。 进入旗舰店后，客户若办理个人开户或转账汇款业 务，大堂经理将引导客户通过移动ＰＡＤ预录信息，无 需手工填单；客户临柜后只需出示身份证及排队票号， 柜员即可获取智能填单信息，为客户办理相关业务，客 户开户全程只需要一次签字。 刻相随”，亦即实时互动、量身定做的金融服务。典 型的一个例子是智能旗舰店的独家秘技——“生命周期 墙”，该墙为客户展示的是人生五个关键生命阶段：单 身贵族、二人世界、三口之家、流金年华、夕阳正红， 配以各个阶段中推荐的平安集团综合金融产品组合。 屏幕前方的触控桌可扩展阅读屏幕上的详细产品信息， 可以通过扫描二维码等方式将客户感兴趣的内容下载 至手机。 作为旗舰店又一重要的“智能入口”，可视化的理 财规划桌可识别客户及理财信息， “像玩游戏一样”呈 现最新的金融资讯和证券、外汇、黄金行情，还能提供 专业的理财规划建议。理财经理也可以在理财规划桌前 向客户介绍热销产品、讲解专享的贵宾客户权益。客户 可将感兴趣的产品，加入购物车，通过二维码扫描，就 能随时带走。 智能旗舰店的不一样，还体现在国内首次推出的综 合柜员机（Ｈｙｂｒｉｄ Ｔｅｌｌｅｒ）上，这是一款由客户半自助 操作的设备，通过高科技手段，整合了高柜、低柜及现 金自助设备的功能，实现了一个柜员同时服务多名客户， 在分流柜面业务的同时，让客户在开放的空间进行业务 操作，遇到困扰可以得到柜员随时的引导和帮助，有效 地提高业务办理效率。持卡客户目前在综合柜员机可办 理的业务包括活期取款，信用卡现金还款／预借现金，无 折存款，电子现金圈存等。 此外，平安银行智能旗舰店自开业以来获得了业界 的高度认可，广大客户通过对智能化的设备的切身体验， 感受到了智能化设备的科技感，以及由此带来的效率的 提升，大大激发了客户了解金融产品的兴趣。 目前，各大银行同业也正在相继推出各具特色的智 ２０１４．１１／中国金融电脑 ２１ 能化网点，而平安银行旗舰店项目的设计是建立在了解 略——“立足于社交金融，融入客户的衣食住行玩的生 消费者实际需求和丰富消费者体验的基础上，首先围绕 活场景”。 客户需求规划功能分区，通过现代质感的硬件设计结合 “口袋社区在口袋银行上的成功上线，是平安银行 科技智能的软件体验，提供了贴心、多元选择的业务办 从移动金融拓展到移动生活的重要抓手。”鲍海洁说。 理模式。旗舰店凸显“简单・到家”的设计理念，旨在 具体来讲，口袋银行中的口袋社区逐步与社区网点的线 为客户提供全新的金融体验旅程，打造客户想“逛”的 银行，这正是集团综合金融理念以及旗舰店设计之初想 要追求的客户体验——即通过不一样的服务邀请客户， 与客户互动，并最终完美付诸实现。 鲍海洁表示： “随着客户需求的多元化发展，我们 相信智能化网点必定是银行业网点发展的一个趋势。平 安智能旗舰店只是一个开始，未来，平安银行将通过不 断的尝试创新，紧紧把握‘综合金融和科技金融’的核 心优势，满足消费者更完整的需求，形成更加鲜明的品 牌特色，这些是我们未来工作的重心，更是平安银行新 时代下必须完成的使命！” 口袋社区平台：０２０模式深耕社区市场 平安银行一直致力于互联网及移动互联网渠道的建 设，加快产品和服务的创新。同时，秉承着以客户为中 心的理念，积极推动搭建一站式的金融服务平台，逐步 形成包括线下营业网点、自助银行、网上银行、手机银行、 微信银行等多渠道、立体化的金融服务平台，从而实现 了虚拟和实体相结合、线上和线下相结合、快捷与安全 相结合的目标。 平安银行口袋银行自上线以来，推出线上线下结合 服务的创新金融服务，包括网点查询、预约填单、无卡 取现等，通过与网点柜面、ＡＴＭ相结合，实现了线上 线下联动对接，一方面大大节省客户的时间，另一方面 也提升了网点的服务效率。 继智能旗舰店以后，平安银行又推出了“口袋社区 平台”，通过０２０生态圈的模式来聚合移动金融和社 区金融，这不仅是平安银行在零售银行业务上的一个大 胆尝试，同时也充分体现平安集团提出的互联网金融战 ２２ ＦＩＮＡＮＣＩＡＬ Ｃ０ＭＰＵＴＥＲ ０Ｆ ＣＨＩＮＡ 下服务形成互补，建立线上线下相结合的０２０模式， 促进社区金融发展。平安银行社区网点为小型化、标准 化、智能化、零售化的社区支行，无柜员及大额现金， 主要以自助设备为主的轻型配置。为提升金融服务品质， 平安银行内部进行大量系统改造、流程优化，以使得社 区支行网点从功能和可提供服务的类型上尽可能接近传 统综合性支行。口袋社区旨在为“最后一公里”的社区 周边商户提供线上营销平台及移动支付解决方案，更将 通过提供优惠方案为商户引入消费人潮。 此外，为客户在其社区内的生活提供便利是口袋社 区创新商业模式的起点。与此同时，口袋社区能够帮助 社区商户突破地域人流的限制，以更低的成本拓展社区 客群，进而达成区域化精准营销的目的，更好地维护并 拓展区域性的消费客户，提升经济效益，同时还使其获 得社区银行对于小微商户的金融优惠和融资服务。 “未 来，随着客户和商户的广泛加入，商业银行可能会发展 出一种全新的服务客户、发展客户和黏住客户的商业模 式。通过一种低门槛无需注册的方式先把居民和商户聚 拢起来，让客户先喜爱口袋社区的服务，进而支持社区 金融业务的快速发展。”鲍海洁补充道。 平安银行的网点创新在告诉我们：未来银行的竞争 在某种程度上就是产品服务流程及其背后的金融应用程 序的竞争，而客户对银行响应其个性化需求的能力要求 会越来越高，建设“智慧网点”亟须借助流程、产品、 数据和用户界面体验模型来整合需求，不断化繁为简， 推陈出新。相信在网点转型的大潮中，平安银行将会以 更多“不一样”的创新走在时代的前端，在带给客户“真 的不一样”的感受的同时，不断推动中国商业银行智能 化变革。圃
