摘 要
现如今，越来越多的企业逐渐认识到物流已成为经济社会的“第三利润源泉”。 现代物流的核心理念是用信息系统来整合对顾客、经销商、运输商、生产商、物流公司和供应商之间的管理，让物的流动具有最佳目的性和经济性，从而提高整个社会资源的利用水平。然而我国的物流信息化建设水平还落后于发达国家。首先，由于大多数信息系统的成本较高，而中小型企业的起点低，市场上缺少适合中小型企业起步的信息系统，这导致了我国中小企业的信息化程度低。其次，缺少拥有自主知识产权的物流管理信息系统。目前国内的研发能力无法与国际同行竞争，物流信息系统的标准较为混乱、不成体系、难以互联互通难以实现信息共享。再次，信息化系统功能欠完善。因此，如何优先利用信息资源，建设和完善信息系统，提高作业效率是物流企业所追求的共同目标。
本方案从顺丰速递公司的信息系统（案例的第十四部分）现状分析入手，通过对顺丰公司现有的信息系统的综合分析，找出现有信息系统中存在的相关问题，在对现状进行深入分析的基础上，结合我国现代物流信息化建设水平，对顺丰公司现有的信息系统做出比较全面的优化，使其不仅可以提高对客户的服务水平，更可以提升整个公司的作业效率。
关键词：物流信息化 物流信息系统
1
目录
1引言 .............................................................4 2 SF公司的发展现状................................................5 2.1 SF公司简介.................................................5 2.1.1 SF公司的规模..........................................5
2.2.2 核心价值观 ..........................................5 2.2 SF的SWOT分析............................................7 2.2.1 优势..................................................7
2.2.2 劣势......................... .......................8 2.2.3 机会......................................8 2.2.4 威胁 ................................. .........9 3 SF公司的物流信息系统研究....................................9 3.1 信息系统的理论研究......................................10 3.1.1 快递行业信息系统的发展................... .........10 3.1.2 快递行业信息系统的构成分析........................ 11 3.2 SF公司信息系统的发展现状和问题所在............... .....13 3.2.1 可扩展性较差..........................................13
3.2.2 系统缺乏良好协同性..............................13 3.2.3 总部统一管控与分部个性.............................14 3.2.4 被动反应向主动支持的转变........................14 4 SF快递信息系统的优化设计.................................15 4.1 SF快递信息系统的总体规划...................................15 4.1.1以运单为中心的核心业务系统.......................15
4.1.2以客户为中心的客户服务系统.............................15 4.1.3以决策为目标的领导决策支持系统 .......................16 4.1.4 办公自动化平台.... .. . ................................16 4.1.5电子商务平台.........................................17 4.2 呼叫中心的优化设计..........................17
2
4.2.1 系统的特点..............................17
4.2.2 系统的优点....................................18 4.3 CRM优化设计.....................................19 4.3.1 CRM项目内容.............................19 4.3.2 客户生命周期管理..................................20 4.3.3 CRM的技术系统优化.................................21 4.3.4 CRM的实施与管理...................................23 4.3.5 CRM的创新性与优点.................................24 5 优化后的信息系统的评估.....................................25 5.1 提高市场占有率........................................25 5.2 为业务流程提供更有利的支持...........................25 5.3 提高物流服务水平.............................25 5.4 提高物流运作效率，降低经营成本...................... 26 5.5 提高配送能力.........................26 6 总结.................................26 参考文献.........................................29
3
1 引言
信息系统是推进商业流通发展的重要生产因素，是提高经营管理效率的核心技术。同时，信息系统可以实现物流数据的在线实时跟踪，与客户信息共享，实时了解运输、仓储等物流信息，为物流服务的实现起到了强大的支撑作用。因此，物流企业如何收集和分析物流信息，保证信息在传递过程中的通畅，并将这些信息运用到企业决策中，是物流企业在越来越激烈的行业竞争中生存的必要条件。
顺丰公司在信息系统的建设方面还存在许多的弊端，比如信息传递容易失真，造成大量操作错误；没有好的监控手段，管理部分失控；法对管理的资产状况有实时的情报，造成大量的错单等问题。因此对顺丰公司信息系统的优化改进势在必行。
2 SF公司的发展现状
2.1 SF公司简介
SF 速运（集团）有限公司成立于 1993 年3 月，是一家主要经营国际、国内速递 及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
长期以来，SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 2.1.1 SF公司的规模
截至 2009 年，经过短短十几年时间， SF 集团已经发展成为一家年业务量 3.1 亿票、年平均增长速度50%以上、3个分拨中心、50多个中转场、基层营业网点 2500 多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门 ）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（ EMS ），排名第二位。
4
2.2.2 核心价值观
SF 人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了 SF 的核心价值观，如图1-1所示。该核心价值观已经成为 SF 吸引人才和高效决策的重要保障，是使 SF 在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。
图1-1 SF的核心价值观
说明：“FIRST”是SF核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith，正直（integrity），责任（responsibility），服务（service）， 团队（team）的首个字母组合而成。
对顺丰核心价值观的解读： ●无处不在的质量表现； ●内外一致的品牌形象； ●目标市场占有率； ●健康合理的利润； ●全面系统的抗风险能力。
5
图1-2 顺丰核心价值观的表现形式
2.2 SF的SWOT分析
下面我们将通过SWOT分析来深入了解顺丰公司的运作现状，以便找出运作中的问题，为进一步的分析问题提供基础素材。 2.2.1 优势
（1）先进的技术。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。
方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。
灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算
（2）公认的高质量服务。服务质量是衡量一个企业在市场中的地位和发展潜力的非常重要的指标，服务质量好，意味着企业有更强的品牌力量和竞争实力。通过对日常生活的体验及客户需求和满意度的调查结果显示，顺丰的服务质量在行业内外获得了很高的认同，不管是对收派员还是客服以及它的具体服务，客户都给予了高度的评价。这对于公司来说是绝对的优势，对以后业务的开展也是大有裨益。
（3）超越同行的快速。速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多
6
的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是城 际快递民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则比其他民营快递快约20%。 与此同时，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机， 这无论从配货的机动性还是从输送快件的时效性来看，都是相当具有竞争力和优 势的。显而易见，是速度造就了顺丰的成功。
（4）经营灵活。顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营速递更加灵活。在服务方式上，民营快递实行门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。并且对寄件封装、重量、尺寸、运递要求没有过多的限制。在服务时间上，灵活的民营快递企业更具有竞争力。顺丰目前实行的两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。
（5）企业文化。顺丰的企业文化是很有吸引力的。不管是核心价值观中体现出来的“诚信、正直、责任、服务、团队”，还是企业愿景中的“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”，以及企业发展目标里面的“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，无不透露出顺丰品德为先、积极进取的企业精神和文化，而这是很多快递公司所不能比拟的。 2.2.2 劣势
（1）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。
（2）物流网络局限。EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺风的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺风的发展机会。
（3）从业人员素质普遍较低。由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业仅追求短期效益，管理松散，人员流动性大，失信于客户的事时有发生，这大大影响了民营快递企业的整体信誉。
7
（4）资金不足，融资渠道不通畅。物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运没有融资，是完全采用自身的经济实力来维系着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。
（5）缺乏业务拓展经验。顺丰现在发展的还算不错，但是它在其他业务层面没有经验，进行品牌延伸时会受到很大阻力，而与时俱进进行品牌延伸却是大势所趋，在这方面还有待加强。 2.2.3 机会
（1）入世后的机遇。首先，我国加入WTO后，对外贸易将在20到30年内保持快速增长。一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响，市场前景看好。其次，外贸的进入为顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式，为顺丰速运的发展提供了学习的契机。
（2）电子商务的日益发展，配送市场潜力巨大。进入九十年代中后期随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。此外，以因特网为平台的电子商务毕将引起在线交易快速增长，配送瓶颈的解决需要大量门到门服务，这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。
（3）EMS的市场份额逐年递减。目前，EMS的市场占有额已不足10%。EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。
（4）物流业的发展为顺丰的发展提供了良好的机遇。中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段，还有很大的增长空间。快递业作为物流业的重要组成部分，在未来的几年里，必定有一个长足的发展空间，大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。 2.2.4 威胁
（1）物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距。
（2）新邮政法对快递业的影响。按照国家《邮政法》的规定，信件以及其他具有信件性质的物品的收派由国有邮政企业专营，这意味着如果顺丰从事信件或者其他的具有信件性质的物品的收派工作的话就会构成违法。虽然这些业务量
8
不大，但是公司的发展被硬加上了政策上的约束，这绝对不是一件好事。政策的变化防不胜防，这也为公司进行战略布局带来了一份很大的不确定性。
（3）激烈的市场竞争。我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。同时，在民营快递之间也进行着激烈的竞争，还存在着大量的内讧，顺丰要想在激烈的竞争中脱颖而出，确实需要付出更多的努力。
通过对顺丰速运进行SWOT分析，我们发现目前顺丰速运的信息系统环节面临着很大的问题，因此可以以系统整合为中心主轴，来优化设计其物流信息系统，提高运作效率和服务水平。
3 SF公司的物流信息系统研究
3.1 物流信息系统的理论研究
物流信息系统主要是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其它办公设备组成的人机交互系统，其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其它组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。
物流信息化表现为物流信息的商品化，物流信息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存储的数字化等。由于现代计算机及计算机网络的广泛应用，物流信息系统的发展有了一个坚实的基础，计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库、条码技术、EDI等技术的应用使得物流各个作业系统之间实现了信息共享，提高了作业的绩效，物流活动中人工、重复劳动及错误发生率减少，效率增加，信息流转加速，使得物流管理发生了巨大的变化。
随着物流供应链管理的不断发展，各种物流信息的复杂化，各企业迫切要求物流信息化，而集生产销售于一体的大型企业及专业的物流服务提供商必须拥有一流的物流管理体系，以便使货物能够及时而经济地到达最终消费者手中。 3.1.1 快递行业信息系统的发展
按照“入世”承诺，中国将全面开放物流市场，允许外商独资经营物流快递业务。这意味着，我国国内的快递行业将面临海外快递企业的冲击和严峻的竞争。
9
[1]
随着近年来我国经济的快速发展，第三方物流服务企业的发展进入发展的快车道。根据摩根斯坦利公司的预测，中国内地第三方物流每年的增速将达20%左右，民营快递行业的规模和市场份额正在逐年增大。但是，快递业作为信息技术密集型行业，信息化是提升其竞争力的核心所在，然而，在于UPS、联邦快递等外资快递企业竞争时，这一点却成了国内很多快递公司的软肋。
目前，信息系统在快递行业的应用处于成长阶段，应用水平参差不齐。根据应用水平，可将快递企业分为三个梯队：
第一梯队：具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统（OA）。在业务系统方面，不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。部分公司还建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统，如SF速运、EMS、宅急送等。这类企业拥有较大的规模和资产，占据的市场份额比较多。
第二梯队：业务系统已较为成熟，但仅服务于基础业务，如快件信息管理；增值服务，如代收货款、“到付”；简单的行政管理系统（OA），如申通快递、圆通快递等特许加盟式快递公司。
第三梯队：仅局限于业务系统，主要是快件信息管理。[2] 3.1.2 快递行业信息系统的构成分析
快递行业的信息系统建设主要有四方面内容：支持快件操作业务管理、客户管理、财务结算及行政管理。在系统架构方面，有些公司是建立一个系统，将功能需求模块化；有些则是建立一个大的系统，再细分为若干子系统，但数据库是共享的。也有为数不多的几个公司建立了内部通讯系统、客户关系管理系统（CRM）和营销系统。
（1）业务管理系统
随着快递业自动化程度的提高，业务管理系统已包含更广泛的内容，逐步形成了业务管理体系的概念，监控系统、GPS、自动分拣设备等都已纳入到该体系中，而业务管理系统则是其核心。目前，主流的系统包括以下功能：
①快件扫描与数据传输。
②快件追踪与查询，以便客户可以了解快件的实时状况。
③调度系统（取件与车辆），调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快
10
速地通知递送员取件。其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与递送员之间的信息交流。
④运输状态管理，该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。
⑤路由计划管理，路由计划管理是其他数据来源的基础。在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。
⑥货物的预警与预报，向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。
⑦采购管理，用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。 ⑧报表平台，根据各种数据条件进行统计和汇总。
⑨运单录入及图片扫描，目前，国内民营快递公司对运单的详细信息进行记录的不多，但各公司的系统基本都具备该功能，如申通快递、圆通快递、天天快递等公司，基本上只对到付或电子商务客户（主要是淘宝卖家）使用该功能，因为其中涉及付款问题。
（2）客户管理系统
客户管理系统并非单个系统软件，而是一种体系，其服务体系.在从事国内快递业务的公司中，目前只有联邦快递、SF速运和宅急送拥有呼叫中心系统。其中，前者使用的是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心。
呼叫中心的设计涉及PBX/ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术，并且与公司战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等都有关联。
一个完整的呼叫中心系统主要包括：业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、坐席管理、IVR功能（即得到语音提示，
11
通过按键进入自动服务菜单）。
客服业务支撑系统一般以操作业务系统为基础，快件查询、业务受理等都必须以业务管理系统的数据库为根基才得以实现。有些公司对客服系统进行了模块化处理，有些公司则将其列为子系统，但基本都包括业务查询、订单处理、报表平台。
（3）财务结算系统
财务结算系统分为财务与结算两部分，国内主要的快递公司一般都使用专业软件来管理财务，而结算功能一般都整合到自己的业务系统中。
结算方面主要有如下功能：核销与监控、汇总与统计、账务查询、报表平台。 （4）行政管理系统
当前的行政管理系统一般以OA为主，国内有一定规模的快递公司都使用了OA系统，使用率较高的功能主要有公文管理、知识与资源管理。
除以上系统，还有为数不多的企业使用了营销管理系统、CRM系统。
3.2 SF公司信息系统的发展现状和问题所在
由于我国现代物流的起步和发展较晚，发展的经验都是从发达国家借鉴过来的，我国物流的发展水平和物流信息化建设的总体水平还落后于发达国家。
首先，由于大多数信息系统的成本较高，而中小型企业的起点低，市场上缺少适合中小型企业起步的信息系统，这导致了我国中小企业的信息化程度低。其次，缺少拥有自主知识产权的物流管理信息系统。目前国内的研发能力无法与国际同行竞争，物流信息系统的标准较为混乱、不成体系、难以互联互通难以实现信息共享。再次，信息化系统功能欠完善。同时，提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢。GPS、GIS技术在大型企业的应用比例为23%，在中小企业基本是空白。基础技术服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难。[3]
对比而言，SF信息系统体系的本身是不断演进发展的，具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统，信息系统相对完善，实现了信息的共享。
但目前还存在着诸多要待完善、待改进之处，目前信息系统体系的主要问题体现在几下几个方面： 3.2.1 可扩展性较差
12
可扩展性较差表现在：通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。这种可扩展性较差的原因一方面是SF速运在信息系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计，另一方面SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛刻的要求。这样就要求许多项目急忙启动，并且效果要立竿见影，这个过程本身为信息系统建设缺乏统筹考虑留下了隐患。 3.2.2 系统缺乏良好协同性
SF有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。现在系统间的数据接口超过100个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有，每位系统架构师仅知道与自己职责相关的些系统及接口信息。这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。并且随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展，将这些信息系统逐步整合于统一的信息平台，减少接口壁垒，集中交换数据，共享信息，统一管理，变得日益重要。 3.2.3 总部统一管控与分部个性化需求的矛盾
总部信息系统的统一管控是保持SF运营一致性和派件时效的重要手段。但对各地分部而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。那么如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统，在保持共性的同时也能包容更多的个性化规则与配置，在大平台上实现完美的协同管控与时效运营，是信息系统综合管控与服务中心下一步的艰巨任务。
3.2.4 被动反应向主动支持的转变
对许多企业的IT部门而言，其与兄弟部门的配合研发工作都存在着滞后性，也就是俗称的“被业务部门推着走”。SF的信息系统综合管控与服务中心也或多或少存在着这样的情况。这是IT产业发展的一个阶段，也是一个停顿期。那么如何可以做到超前预测业务发展趋势，即时随着业务部门的需求变化和数据量的增长而改变系统结构，即系统可以主动每日提供个性化信息的主动式管理，通过成熟的运营模型对实时数据进行分析，对不同的结果对应配置不同的优化规
13
则，可以即时设置实时期望，并对不利信息做到即时预警。不再“被业务部门推着走”，这是信息系统综合管控与服务中心未来的工作重点。
总体而言，由于国内对信息系统的应用相对于国外起步较晚，加之快递行业在国内还处于发展阶段，充分了解与熟悉快递行业的IT人才相对匾乏，SF速运在高速的发展的过程中，IT对业务的支持还处于被动反应阶段。要构建一套主动服务的信息系统体系来支撑集劳动密集与技术密集型于一体的快递企业，可能还是个很漫长的过程。虽然漫长，但是物流信息系统的建设，使物流各环节能实现信息的实时共享，不仅可以节省大量的人力，减少工作中的失误，对客户的询问可以迅速的从电脑中查询信息答复客户，而且可以帮助决策者及时调整公司经营策略，提高公司在同行业中的知名度，增强公司的竞争力。因此，搞好物流信息系统对于企业的经营与发展有着至关重要的作用。
4 顺丰快递信息系统的优化设计
4.1 SF快递信息系统的总体规划
快递业务的核心是邮件（即快件/运单），所有业务的处理都围绕运单展开。顺丰速递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。
14
图 4-1 顺丰快递系统总体功能图
4.1.1 以运单为中心的核心业务系统
（1）收件：短信通知业务员收件、运单录入。 （2）中转：中转到件、中转发件、中转报关。
（3）到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束）。
（4）监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。
（5）财务处理：发票、对账单、应收/应付、核查、收/付款、财务核销等。 （6）问题件处理：对各种问题件进行分类处理。 4.1.2 以客户为中心的客户服务系统
（1）查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态。
（2）投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。
（3）接受订单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户订单委托、预约等。
（4）主动透支服务：客户可以定制服务要求。如：货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方。
15
（5）客户关系管理：客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。 （6）Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。
该图的标题呢图4-2
4.1.3 以决策为目标的领导决策支持的系统
（1）领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导可以看到，领导桌面的信息可定制。
（2）历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。 （3）客户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论。 （4）财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据。 （5）业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。 （6）差错分析：对各种差错做定量、定性分析。 4.1.4 以办公为目标的办公自动化平台
办公自动化是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式，是当前技术革命中的一个技术应用领域，属于信息化社会的产物。但办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，
16
包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核的、车辆管理等。 4.1.5 以互联网为手段的综合电子商务平台
物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的。具体来讲物流企业可以通过互联网提供以下服务：在网上下订单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、提供反馈、市场调查，并与各上游服务商通过Internet沟通信息等。
SF的核心价值观是诚信、正直、责任、服务、团队，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
4.2 顺丰速递呼叫中心设计
根据以前顺丰客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。我们将采用HollyC&C呼叫中心用于其系统。 4.2.1 系统特点
IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务：自助下单、自助查单等；
多种接入方式和管理：HollyC&C实现多种接入方式，包括：电话、传真、EMAIL、语音留言等，能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；
弹屏功能：自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出， 大大提高了座席人员的工作效率；
接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本； 实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；
知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。
融合业务系统：将顺丰速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合
17
到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；
外拨问卷调查和管理：实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；
统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具MSTR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。
图4-3 呼叫中心网络图
4.2.2 系统的优点
（1）提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7万次/天，接通率提高到了97％，从而大大提高了呼叫中心的利润产出；
（2）完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
（3）统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；
（4）丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管
18
理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；
从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。
图4-4 系统构成如下图：
4.3 CRM的优化设计
4.3.1 CRM项目内容
以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
19
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
图4-5 顺丰优化图
4.3.2 客户生命周期管理
客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。
图4-6 理想的客户生命周期模式
在客户生命周期的不同阶段，客户的行为特征不同、驱动企业对客户关系发
20
展的因素不同、对客户知识的需求也不同，因此根据理想的客户生命周期模式，及顺丰的现有的客服管理内容，我们对客户生命周期各阶段应有的企业行为采取知识挖掘进行差异化管理。
（1）客户获取。做一定的针对性宣传，如通过网络渠道发布产品信息或者不定期的在各地举办公司发布会和讨论会。其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行，从企业地理因素，企业盈利能力、企业员工素质、企业文化等都各角度对目标进行分类、聚类或协同过滤，帮助企业筛选出有价值的潜在客户。
（2）客户激活。根据客户留下的大量信息，包括住址、电话号码、身份证号、银行账号等基本信息，个体或团体、产品使用者或市场中介等客户类型信息，年龄、收入、兴趣、文化背景、组织性质、组织规模、组织购买力等客户属性信息，使之成为为客户激活的初始条件，利用数据仓库和知识挖掘对这些客户信息进行有效的整理、保存和更新。
（3）客户关系管理。此阶段的管理不仅是顺丰公司最重要的客户管理阶段，同时也是我们这个项目的重点。这个阶段，公司需要正确处理与客户，公司员工，供应商的关系，通过绩效考核，新业务的推出，信息系统的优化等提高公司运营绩效，降低公司运营成本，从而提高公司的竞争力。
（4）客户保持。从案例可知，考虑到开发新客户的高额成本，进行客户保持是顺风公司最具有性价比的选择。客户保持的目标是保留住有价值的客户。根据客户的历史纪录评估每一位客户的流失风险，发现容易导致客户流失的突发事件，然后采取相应的措施如持续保持与老客户的有效地、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈的信息进行处理解决。
（5）客户赢回。客户流失后，并不意味着企业完全失去了他们，客户赢回的目标就是设法拉回有价值的客户。客户赢回的手段通常包括提供激励、产品和价格奖励等。知识挖掘能够帮助企业发现客户流失的原因，进而调用知识库中的知识。采取有针对性的手段实施客户赢回策略。 4.3.3 CRM的技术系统优化
（1）数据库的可兼容性，可移植性解决方案 ①使用最小SQL通用语言集
21
虽然各个数据库厂商产品之间的SQL语言有许多的差异，但还是存在一些最基本的语言是可以通用的。如果在开发应用系统时，只采用这些最基本的SQL语句，采用这个方案固然解决了数据库之间的兼容性问题，但同时也放弃了使用各个版本数据库的优秀特性，有的甚至是SQL标准中所描述的特征（并不是所有的数据库都实现了完整的SQL标准，更多的只是部分实现）。
②使用数据库抽象层
使用数据库抽象层，意味着当从一个数据库系统向另一个数据库系统迁移时，几乎不用更改太多的程序代码，优秀的数据库抽象层，会根据我们现在使用的数据库自动调整一些SQL性能。使用数据库抽象层的其他好处是：其性质、概念简化了复杂的任务。
（2）操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 ①采用源代码级兼容性
例如使用ANSI C语言编写系统，并在相应的源代码中使用IFDEF等预编译命令保证系统在不同的操作系统下的兼容性。这种方法的缺点是在于代码兼容级别是源代码级兼容，所以每当系统要部署到其他环境时，可能需要重新编译源代码。此外，由于C语言的抽象层次较低，所以现在一般使用C语言来编写较为底层的代码。
②采用解释型的脚本语言
例如使用PHP Perl等语言编写系统，由于这些语言本身就具有解释执行的特点，所以可以在不同操作系统之间兼容。但由于解释型语言的处理速度相对较慢，不适用于性能要求较高的数据吞吐量较大操作较多的计算应用。
③采用基于虚拟机的语言
例如使用JAVA语言编写系统。这种编程语言基于虚拟机的概念，通过虚拟机来完成代码在不同操作系统级别的兼容性。在编写代码到执行的过程中，代码先被编译成独立于各个操作系统的字节码，然后再以类似解释型的方式在虚拟机中执行。这样，除了在编译环节稍稍耗时外，兼顾了编译型和解释型的优点。
针对前面所提到的顺丰公司现在存在的问题和不足，我们提出了针对性的CRM优化方案。与普通的CRM的不同之处在于，优化后的CRM不但能进行单一的客户关系管理，还可以从这一层面进行扩展，对员工的绩效考核管理，采购管理，
22
企业管理等进行优化。优化后的系统不但可以提高企业内部的运作效率，减轻员工的工作量，还可以加强顺丰与客户的关系，鼓励员工，增强员工的竞争意识，这都是企业竞争的重要环节。
供应根据业务量预测需求客户评价，等级分类 客相关信息登记，意见反供应商考核，采购信息反馈 CRM数据库 绩效考核，员工分层 绩效考核 收件员、发件员、快件分拣中心 图4-5 操作流程图
操作流程如图4-5，以下是流程实施的说明。我们以CRM数据库为中心，分四个方面，包括：CRM数据库与客户管理，CRM数据库与供应商管理，CRM数据库与话务员服务管理，CRM数据库与收件员、发件员、文件分拣中心管理等。 4.3.4 CRM的实施与管理
在此阶段，顺丰要实现CRM系统的配置和客户化，以满足大部分的各种各样的业务需求。在此阶段，需要采用分布或试点实施，而我们所设计的CRM方案，是紧紧围绕着顺丰公司的物流服务流程的。
（1）收集客户信息，设计和创建CRM数据
接单和登记环节，是顺丰最初获得客户信息的阶段，这也是掌握客户资料的
话务信息录入，信息反馈
23
最佳途径。顺丰员工在此阶段，通过口头、电话、传真、电子商务等方法掌握了大量的客户信息。因此顺丰的CRM方案，在这个阶段着重构建强大的CRM数据库，以此来支持系统的运行。
（2）根据已掌握的客户信息，进行客户信息完善
在调用安排、运输工具交接和提货发运这三个阶段，主要做的就是根据已掌握的客户信息，进行客户信息完善，制定服务计划。
这阶段业务人员，需根据客户的不同需求，在调用安排上，根据客户货物和服务的不同，填写不同的运输计划，分类进行追踪反馈；根据货物的特点和客户的要求，选择不同的运输工具进行交接，统筹安排运输工具，又充分满足客户需求；以此，来保证这个阶段的工作流程，确保客户满意度达到百分之七十。
（3）完善顺丰CRM系统，提高顾客的忠诚度
这是顺丰具体物流服务的最终部分，在途追踪阶段，要及时回答客户的问题，尤其是当出现异常情况时，更要耐心的向客户解释，并提出解决方案，征求对方同意，记录好服务过程。到达签收时，要保证正确的时间和地点，以提高服务的质量。
图4-6 CRM的实施操作图
4.3.5 CRM的创新性与优点
我们针对顺丰案例找出公司在市场营销中存在大客户市场细分与定位的v问题、客户市场开发策略、流程的问题、大客户信用评价体系的问题和大客户关
24
系管理体系等问题，所以我们在对CRM的了解基础上提出基于供应链管理理念的客户关系管理优化方案。客户关系管理在国内应用了10多年，在理论上有很大的成果，实践上又有很大的进步，结合其他企业的成功经验和我们的想法，我们提出对公司的客户细分的优化和对客户生命周期计算的准确化，并提出了新的客户营销方案，通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。总体上项目难度不大，可实施性强。
优点一：考虑到顺丰的服务质量优质和不一般的服务价格，通过分析可知采用退费策略可以维护增加客户的忠诚度。
优点二：同时，积分应用管理是企业与用户之间的互动有效方式。目前，顺丰公司采用的积分管理客户系统使得用户更加忠诚、黏性更好。但为了杜绝用户积分“蜗居”，加强客户积分的渠道多样化，根据积分划分客户层次，公司应该对用户进行分类、分群、分级管理，根据不同类的、不同群、不同等级的用户消费的积分开展科学的积分管理，确保能够生成满足目标用户需求的积分计划，并实施标准+等级+特色的积分产品应用策略，使用户能够满意地消费积分。
5 优化后的信息系统的评估
5.1 提高市场占有率
信息系统的优化能够增加对第三方物流企业的内部挖潜和外部利用， 充分利用各种资源， 降低成本， 提高效益和企业的竞争能力。同时可以使SF企业形成一个高质高效的物流系统， 提高整个物流传递的质量和效率。而且仓库网点的整合和配送中心的整体规划都使SF的业务辐射范围扩大化，使公司有能力占领更多的市场，也有利于公司更大幅度的转型。
5.2 为业务流程提供更有力的支持
新的信息系统是在新的业务流程指导下开发的，它将会为新的业务提供强有力的信息支持，改善公司内部业务流程和信息交流方式，满足部门对信息处理和信息共享的需求，打破SF过去部门信息壁垒，达到信息的快速传输目标，提高公司的物流作业效率和运作能力。
5.3 提高物流服务水平
25
网点的整合使SF公司在全国范围内更好地为客户提供管理一体化的仓储服务。仓库的改扩建使原有网点配置更合理，有助于工作效率的提高，装卸过程中货损率的降低，使SF的网点设施更好地为客户服务。新仓库的设立、新的运输网络的构建使原有网点布局更完整，在一定程度上使服务更加全面和周到，满足各类企业更广泛的销售需求。同时，有助于其在以后仓库网点设立方面更有适应性和预见性。
5.4 提高物流管理效率，降低经营成本
区域配送中心的整体规划将使SF的物流管理更加规范化，物流网络得到优化，提高了物流管理效率。有助于分公司之间统一管理，使分公司更好地分工、合作，从而降低经营成本。另外，也使SF全国的物流网络结构更趋合理化，东、中、西部平衡发展。配送路线的优化可加快SF对客户要求的反应，共同配送方式的实施有有利于节约资源，降低运营成本。
5.5 提高配送能力
订单的汇总处理和先进的流程设计，提高了公司统一协调的能力，充分发挥信息可视化的优势，提高了公司运输车辆的拼载能力，为配送计划提供了可视化的信息支持，有效的解决了SF公司发展共同配送的难题，实载率的提高和共同配送的发展大大的降低了公司运输成本。
运输车辆调配能力和货物跟踪能力的提高，运输子系统的升级和 GPS 技术的应用，为双向运输业务提供了有力的支持，公司可以实时查询车辆的订车计划和在途信息，系统自动算出最佳的车辆调配计划，通过参考这些信息，SF可以选择最合理的调车计划。同时运输系统的升级使得SF有足够的能力满足客户随时了解货物在途情况的需求，客户只需通过完善后的呼叫中心和门户网站，随时查询货物在途和库存状态，极大地方便了客户制定销售策略和库存策略；为SF的持续补货提供强有力的信息支持，提高提供个性化服务的能力，改善公司形象。提高共同配送能力。
6 总结
物流信息化是物流现代化的支柱和标志，将信息流融入物流，能起到优化物流功能的作用。只有构筑物流公共信息平台，建立合适的物流信息系统，对物流
26
信息进行有效整合和利用，才能真正做到物流公司服务响应的快速化、经营市场化、服务手段现代化、组织网络化、作业规范化，发挥出第三方物流公司的最大效用。
企业的信息化是一个长期的工作，长期以来，顺丰始终专注于服务质量的提升、满足市场的需求，致力于构建信息采集、物流配送、快件收派等业务机构，努力建设服务客户的全国性网络。同时顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，以不断提升作业自动化水平。
SF作为一个第三方物流企业，在中国现阶段经济、政治政策及社会发展需要的促进下有很大的发展空间与很快的发展速度。随着公司本身业务快速发展，公司各工作流程对现有的信息系统都提出了越来越高的要求；同时，社会、经济的发展及人们消费方式、爱好的不同及其变化也对公司的精细化、快速及时化管理提出了更高的要求。各种环境的变化和竞争压力的增加要求SF在发展的过程中不断利用诸如条码、RFID技术、手机实时通信网络、GPS、基于Internet的信息系统及动态数据库等物流技术，在适应商品生命周期不断缩短、消费者个性化需求增加的市场环境后，逐步占领国内物流资源和物流市场，并开始寻求发展国际业务。由于定价模块、运输与配送模块、仓储模块的正常运转都离不开信息系统的支撑，所以，一体化物流信息系统成了SF的命脉，SF必须要加快信息系统建设步伐，以此保障定价、运输与配送、仓储等模块的功能得以高效实现。
现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能在市场上获得竞争优势。企业的管理信息系统也是竞争力的一个很重要的因素。信息管理系统是物流企业的现代化管理手段之一，它的应用不仅能为企业节省运营成本，更为重要的是能够大幅减少管理中间层，不受经营中人为因素的干扰，把运营状态和结果真实、快捷地实时反映出来，为管理者提供可靠的决策信息，同时企业可不受任何人事流动事件的干扰而保持业务正常经营，这些优点对许多大型零担物流企业都有着重要的意义。
27
参考文献（按照标准格式进行修改）
[1]王佐.我国第三方物流产业的发展研究.现代物流，2004
[2]朱意秋.我国发展第三方物流的制度障碍.中国海洋大学学报，2003
[3]薛明德，王茂林，杨波.物流系统规划与设计.北京：企业管理出版社，2004 [4]http://baike.baidu.com/view/930448.htm#5
[5]http://www.cecss.com/gj/list.asp?id=1919&classid=15
[6]德静.现代物流快递业信息管理系统的研究.北京邮电大学出版社， 2006 [7]王广宇.客户关系管理.清华人民出版社. 2010
[8]威廉.G.齐克蒙德.客户关系管理.中国人民大学出版社. 2010
[9]《物流技术与应用》编辑部.中外物流运作案例集Ⅱ.中国物资出版社. 2010 [10]陈刚，王永恒.物流配送中心信息系统框架结构设计.计算机研究与应用. 2004
[11]段春晖.现代物流企业客户关系管理.管理纵横.2007 [12]吴青.武汉理工大学学报·信息与管理工程版.2004 [13]中国物流与采购网
28
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容