美容院门店运营手册

来源：意榕旅游网

XXX门店运营手册

第一篇

第一节

一. 职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二. 工作内容

1。根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；

2。跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作； 3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4。加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；

6。抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约； 7。配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作,及时解决顾客的不满和投诉；

9。配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 10. 对下属员工进行培养、考核和管理； 11. 上级交办的临时性工作。三。任职资格

1。具有美容行业相关专业学习或培训经历；

2。具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程； 3。具有较好的美容行业相关专业技能；

4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；

5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。

第二节

一. XXX店长的概念

首先，店长是名管理者.

企业是通过管理要效益的。所谓管理,是把不同性格的人组织起来，完成所

优秀店长应具备的素质业务运营管理店长岗位描述

确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性,即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性,不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。其次，店长是制度的严格执行者。

赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走:一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。再次，店长是美容专家。

专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术,专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准.我们的专家,在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色.

最后，店长是最优秀的销售大师.

人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等.销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具—-语言，二是销售的辅助工具——道具.如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二. 店长对公司的意义

店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三。 XXX公司对店长的基本要求 1。政治合格，对职业、企业忠诚

人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了,才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚,才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从(我们所提出的服从是统一思想）. 2。纪律严明，尊重制度

无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。 3. 业务过硬

企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化,作为一线的管理者,要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益. 4. 执行迅速，落实有力

对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，

说明店长和员工关系的失控,管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导! 5 。店长的职责

店长首先要有对公司高度负责的态度.我们追求企业利润最大化,所以凡事首先考虑的应是公司,然后是美容院，最后是个人。四. XXX优秀店长应具备的素质 (一）敬业爱岗的精神

1。对所担任的角色有高度的认识

店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调,要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足……

2. 对所管辖的美容院要有百分之百的投入度

作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。

3。对待自身的岗位有时刻的责任度

店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度,对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理,把店面当成自己开的一样去经营。 4. 对待公司有全新的认同度

就是与公司的战略,与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。（二）日常管理能力 1. 抓好全院的凝聚力

统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。 2。有本人工作的领导力

员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工，带动不积极的员工。

3。保证下属的稳定性

每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍

惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。 4. 与各环节各部门的协调力

很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系,礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题,首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系,以便沟通，解决问题。（三）服务意识 1. 对待顾客的热情心

顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情,美容师给顾客

服务的最高境界是--—当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。 2. 对待同事的宽容心

店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和

决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。 3. 对待上级、公司的忠诚心

店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。 4。对待自身的自信心

这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了,

能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！ (四）培训能力

1。招聘与培训新生能力

作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单,遇到合适的苗子,要主动出击、主动沟通;选人时要分清三等人:第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做,第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。 2. 巩固与发展现存力量

对一个团队,要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。 3。要求与领导合作力量

对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的.

4。挖掘与发挥潜在力量

对自身，要做到快速忘记别人的表扬,把经验留下来,对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工,要因人施教，挖掘出每个人的潜力。（五)计划能力 1。有预见性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到,并协调沟通，如推广员发卡有一定难度,要提前鼓励她,把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她,增强她的信心和耐挫力。 2. 有针对性的工作

每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标.切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。 3。有合理性的工作

工作要有合理的安排，有计划的去落实。 4. 有成效性的工作

每一项工作，都应有一定的目的,要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。（六）良好的心态

1. 三秒钟调整好心态的能力

工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态,我们要具备三秒钟调整好心态的能力。 2. 一对一或一对多的调整下属心态的能力

如果发现员工的情绪、心态有问题,可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你,给个建议什么的.”对于具有类似问题的员工,可以把她们集中一下,进行一对多的沟通和心态调整. 3。调动快乐工作心态的能力

一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。

（七)专业的技能 1. 丰富的专业经验

专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长,才能很好的培训员工,才能取得员工和顾客的信赖. 2. 自学能力

学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电,不学习,最终会被淘汰。 3. 创新能力

创新是在把工作落实好的基础上,举一反三。切记要打好根基，才能创新。 (八)德才兼备、形神兼美

有良好的品性，有较高的才能,有内在的修养，有外在的素质。（九)人格魅力

古语说:“得人心者得天下”，引用到市场经济中,就是“得人心者得市场\"，我们要以情感人,以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立,但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。（十）正确的事业价值观

积极进取,时刻打造职业形象。

如果把从事的事当作工作做,你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。

第三节

一。日工作流程（一）到店

店长或前台最早到店开门。

（二）开晨会，按要求进行(8：30 -—8：50）晨会流程：

①跳操——→②仪容仪表检查 ——→③划考勤—-→④问好、喊口号、击掌--→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的… …” ）-—→⑦击掌三下结束。

★④问好、喊口号、击掌的流程是：经理（店长）：大家早上好！

店长工作流程

员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，

凝聚智慧，创造辉煌！XXX美容从心开始! (拍掌：哒-哒-哒哒哒,哒哒哒哒—哒哒，耶!)…… ★⑤开会内容：

先点评昨天的服务人次及业绩

然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解 ★在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓,宣誓词是：我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓：热爱企业,忠于企业，全心全意为企业服务;

努力学习,精通业务，履行职能,遵纪守法，保守机密；团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；

任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。

宣誓人：XXX

（三)营业 1. 播放背景音乐。

2。上午工作内容（9:00—-12：00） (1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客;

（2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况,先看第一批

顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客；

(3）巡视店内卫生、各项设施状况,查看员工手法、标服、专业话述是否到位；（4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；

（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，

并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩

一般(10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、(17：30~18：00)几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导. 3。午餐

(1）不吃有异味的食物、禁止吃零食,自觉保持餐厅清洁;

（2）饭后及时补妆。 4. 下午（13:00-—17:30）把上午的工作再做一遍. 5。数据整理（17：30-—18:00)

从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作:

（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数

据；

（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。 (四）闭店(18:00—-18：30） 1．开夕会（18:00～18：15）

简短的总结点评当天的业绩、服务等问题.夕会流程：第一步：问候语

员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑,让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下: 店长:XXX的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！第二步:点评服务和业绩

针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。第三步：总结细节工作

店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外,还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况,标准服务流程,员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题,及时解决。第四步：激励团队

因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语

店长：“今天的夕会到此结束,谢谢大家的配合与支持，散会！\" 员工：“您辛苦了!” ★夕会的注意事项:

(1)虽然一天的工作很辛苦,但是夕会无论多忙也一定要开,养成好的工作习惯。

（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。（3）店长开会语言要言简意赅,不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事……”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意.

(4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累,控制时间.

2. 最后检查（卫生、水、电、门、窗……）； 3．关紧窗户，锁好店门。

★注：每天要发四条短信给业务经理：

(1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4)晚上6点,上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二。周工作流程

1。每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务）,每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50—-8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；

2. 不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；

3。每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录,对于上级布置的工作立即执行和落实,在规定的时间内完成.

4. 每周日晚，给员工召开周例会,主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约,本周出现的问题等几个方面,对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三. 月工作流程

1. 每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验,总结自己的不足； 2. 每月末之前上交月总结计划;

3. 每月初收员工上个月的预约表,并下发本月的预约表,监督员工尽快完成。 4。每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据,上报业务经理； 5. 每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理； 6。每两个月上交一次数据本，有保密意识,不给工作留下隐患。 7. 每半年写一次工作心德与体会；

第四节

业务经理岗位描述

一. 职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养,以及将所管辖的美容院经营点数做健康。

二。工作内容

1。根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容； 2. 对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；

3. 根据任务目标，制定合理的销售计划,完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；

4。控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康； 5。提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌； 6。提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理； 7。抓好团队间的协作精神； 8. 稳定人事,降低员工的流失率；

9。通过管理，实现员工的均衡发展,消除异常员工; 10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备； 11。对店长及员工进行培训,提高其服务、专业等综合素质； 12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；

13。配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作; 14.上级安排的临时性工作. 三. 任职资格

1。二年以上美容或相关服务行业管理经验； 2。具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力； 3. 具备良好的协调沟通能力和执行力；

4. 具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。

第五节

优秀业务经理应具备的素质

大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外,还要有更高的人格魅力与管理能力.业务经理是一个过渡的岗位,她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院,确保执行无误；她也是各店店长的领导,店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色,她既要有过硬的美容院业务知识,随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为

她是地区经理的候选人。

总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。

第六节

一. 日工作流程

1. 到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开,店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去； 2. 按礼仪要求,与店长站在前台，笑迎顾客；

3。巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位； 4. 观察店长、员工的精神面貌与工作状态,业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整；

5。考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力；

6。查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真,及时跟进;

7。深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度； 8。找优秀员工谈话,一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。 9。帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题. 10。给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导. ★注：每天要发四条短信给地区经理:

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩,对当天工作做一简短的总结。二．周工作流程

1。每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2. 每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进;

3. 每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训； 4. 每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。 5. 每周日晚之前上交下周工作计划。三。月工作流程

1。每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容

业务经理工作流程

包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训;

2。每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 3。每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4. 每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理； 5. 每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理；

6。除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据,并根据数据对各店做指导,要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7. 根据需要,与人事部一同招聘新员工；

8。每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 9。每半年写一次工作心德与体会。

第七节

一. 职位概述

根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。二. 工作内容

1。根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划,完成任务定额； 2。合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制;

3. 对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务； 4. 对业务线（业务经理、店长、推广经理等）工作的指导，以提升业绩; 5. 对员工的培训，为企业培养后备人才； 6. 稳定人事,降低员工的流失率；

7. 与事业部、总部各职能部门间进行协调工作； 8. 对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核； 9. 新项目的开发和引进；

10.地区工作计划、目标完成情况的监督；

11.对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实； 12.地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理； 13.顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案；

地区经理岗位描述

14.新开店的把关和顺利营业,亏损店的调整和提升; 15.上级安排的临时性工作. 三．任职资格

1. 三年以上美容或相关服务行业管理经验。 2. 具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。 3. 具备良好的协调沟通能力和执行力。 4。具有严谨的工作作风，拼搏精神。

第八节

优秀地区经理应具备的素质

随着市场竞争加剧,各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求,地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升.那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下：一. 影响力

作为地区的一把手,首先必须具备良好的影响力,而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行,一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己,起到表率作用。

地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了,取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作,是大家辛勤劳动和共同努力的结果.但是,如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项,避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象.从事管理工作的人，心态一定要正,人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强,懂得自尊、自重、自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分,能增强自己的影响力、感染力和号召力。二. 创造力

地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要,跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新,敢于面对困难、正视现实,知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉,能居安思危、锐意改革。三、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的,也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要.如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话.只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理,把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者,让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情,了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事,解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道,积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系.不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

四。穿透力

作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看

到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪,对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导,让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时,又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了,有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障.如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。五。执行力

地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任.因此，必须要有较强的执行力,否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文,毫无效力和作用.企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯.改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展. 六。学习力

在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习,全面提升自身的综合素质和管理水平,真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此,企业高管不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足,而且还应加强对最新的管理学科，例如：《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合,其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识,更会增加自己在未来竞争天平上的砝码,有利于自身的成长发展。

七. 企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才.”

现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理,作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来,主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢?那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位,得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将. 八。控制力

地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时,不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾,导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形,或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时,万不可随意把问题上交了事,当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示,以听取公司领导是否有新的指示和决断,其最终目的是化解难题，解决问题.

第九节

一. 日工作流程（一）管理工作

1. 在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出,控制经营点数； 2. 狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘;

3. 合理配置资源，做好人才储备,对于人事变动有对策、有方法,力争人事稳定； 4. 考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息； 5. 对于财务严格把关,店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆； 6. 跟进市场开拓和外围关系处理；

7. 做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作； 8. 根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动； 9. 开拓创新,不断引进新项目、新仪器； 10. 及时处理店内和后勤的突发事件。

地区经理工作流程

（二）业务工作

1. 关注业绩,跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整,跟上进度.

2. 定期下店巡查。在店中能够及时发现问题,例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善.

★注：每天要发四条短信给事业部总经理：

（1）早上晨会之后,阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩； (3）下午4点，上报已产生业绩；

(4)晚上6点，上报当日的业绩,对当天工作做一简短的总结。二。周工作流程

1. 每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排,学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2. 召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。 3. 每周日晚之前上交下周工作计划。三. 月工作流程

1. 每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时,课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训;

2. 每月末组织召开月总结大会,落实传达好总经理的各项工作指示,对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路,安排优秀代表作经验交流；

3。每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结;下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4. 每月3号，核算本地区（部门)上个月人次业绩不达标数据，上报总经理； 5. 每月5号,核算本地区（部门）月末统计表的数据，上报总经理; 6。除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店

做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7。每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划；

8. 每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促,确保工作、任务按计划完成； 9。根据需要，与人事部一同招聘新员工；

10. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 11。每半年写一次工作心德与体会.

第十节

一. 职位概要

根据公司发展要求制定合理的推广计划或提供可行性建议,并及时跟进落实；为推广代表的工作提供指导，并做好美容院与顾客之间的衔接工作。二. 工作内容

1。招聘、培训推广员，提高推广员的综合能力； 2. 跟进推广员的心态，带动其工作积极性； 3。协调推广员与前台以及其他岗位同事之间的关系; 4. 对推广员工作给予充分的指导； 5. 跟进售前店的售前人数和成交业绩； 6。为售前提供合理化、可行性建议；

7。根据市场动态制定合理的推广计划,并跟进推广计划的实施； 8. 对推广主管、推广员的考核、管理工作； 9. 上级安排的临时性工作。三. 任职资格

1. 具有3年以上推广或营销方面的工作经验； 2. 良好的语言沟通能力和组织能力； 3。善于调节员工心理状态；

4. 良好的自我调节能力，可以承受巨大的工作压力。

第十一节优秀推广经理应具备的素质

一。自信心

作为售前推广人员，要推销的第一产品是什么？就是自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎

推广经理岗位描述

么可以把公司的产品、项目成功的销售给顾客.成功的推销人员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己.为什么我们现在没有成功，是因为后天的环境、遭遇、教育，使我们还没有成功.今天没有成功，不意味着我们永远不会成功,只是我们暂时还没有成功！上帝没有在我一出生的时候，就在我的脑门上刻写:失败者。人们在失败的经验上学习得到的更多,世界上从来就没有一帆风顺的成功者，成功者都是在不断的总结失败的经验上获得最后的成功.由此可见，积极的思维会带来积极的结果,消极的结果都是消极的思维所致。思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程,过程决定结果。二。勇敢

恐惧,和人的其它本能一样是与生俱来的。面对恐惧的最好的办法就是超越恐惧，越是恐惧的事情就越去做它,你才可能超越恐惧,否则，恐惧就会成为你心那么面对拒绝，你是会落荒而逃还是勇敢的面对挑战，这就决定了你今后的命运。怎样才算是失败？什么是拒绝?失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么“一点点\" ！世上也没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他,我还有机会! 三. 强烈的企图心

强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心.强烈的企图心有四个特征：

1. 强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力. 2。企图心的的强度大小受环境的影响。

3. 企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养. 4。通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。

成功的销售员都有必胜的决心,都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。如果你不行，你就一定要!如果你一定要，你就一定行！四。对产品的十足信心与知识

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要专业，具备专业的知识.销售人员除了对销售的技巧的娴熟掌握以外，还应该对自己产品的知识要专业。不仅对自己的产品知识要专业,还要对竞争对手的产品要熟悉，熟悉行业的标准，熟悉市场的分布和前景，了解价格和促销等等的变化。这样，才可以知己知彼，百战不殆。记住：你的顾客不会比你更相信你的产品，你的顾客是靠你对产品的信心和你对产品的专业而说服的.说服本身是一种信心的转移，你把你

理上的大山，永远横在你的面前。销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。

的信心传递给了你的顾客，从而，你和顾客一起共建了你成功的桥梁. 五. 注重个人成长

成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤,种子本身对你是没有什么用的,只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获,你就得不断的施肥，你得不断的学习。学习的最大好处就是:通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的缩短一个人的犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功，别人成功和失败的经验是我们最好的老师.顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种习惯和能力（思考和行为习惯）。成功的销售员都是在不断的通过学习超越自己，并且，在销售的团队里形成学习的氛围，学习的组织，有利于自我的提升和组织素质的提升. 六. 高度的热忱和服务心

21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销.他们关心顾客的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给顾客最好的服务和产品。成功的销售员总是以诚相待，以信取人,以谦和的态度面对每一个顾客和潜在的顾客.在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵,自断后路的行为，都是旧时奸商的做派,是现代营销的大忌。七. 非凡的亲和力

销售人员销售的第一产品是自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象,是最为关键的事。这时候，你的人格魅力,你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动顾客，这就需要销员具备非凡的亲和力.亲和力是营销员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用,给销售员带来更多的收获。八. 成功的人不断找方法突破,失败的人不断找借口抱怨

在销售管理中,我们会发现，越是销售做得差的销售员，他的抱怨和理由就越多，成功的销售员总是对自己的结果负责，100％的对自己负责，他们总是在不断的寻找成功的方法。人与人最大的区别就在于观念的不同，产生了不同的思维方式，也产生了不同的行为和结果。失败的销售员总是把因果都寄托于外在的环境和别人的身上,他们永远是用打工的态度对待自己的工作，一旦受挫，他们就退缩了，就编织了种种抱怨和理由来搪塞,来减轻由于失败的结果对自我的压力,而力图使自己的心理平衡。失败的销售员是不愿承担责任的人，是没有勇气的人，是最害怕失败的人。成功的销售员与此相反,他们敢于面对挫折与可能的失败,他们百折不挠，他们积极进取，乐于学习，他们没有时间抱怨和找理由，他们心无旁骛，目光盯住的就是成交,扩大战果,他们在寻找更好的方法，他们在

做自己的老板。要为成功找方法，莫为失败找理由！九. 明确的目标和计划

成功的销售员有明确的目标和计划,他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划,比如要达成目标你每天要完成多少拜访?你要完成多少销售额？每天，心里都应该清清除楚楚。没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流.没有目标和计划,销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结. 十。善用潜意识的力量

人类因梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家！成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持你的梦想，用财富的砖头敲开你梦想的门。为了家人，为了你自己,勇敢的追求财富,追求梦想!坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。梦想是燃烧在我们心灵里的篝火，别让这篝火熄灭，别让漫长而冰冷的长夜长久的占据我们的心灵！

以上就是一个优秀的推广人员应具备的素质，那么作为推广经理,除了具备上述十点素质之外，还要有管理团队的综合能力，你必须随时调整团队中各成员的工作状态,传授给他们有效的工作方法，帮助其成长，实现个人和团队的任务目标,成为优秀的推广人才。

第十二节推广经理工作流程

1. 每天在早上、午、晚三遍电话跟进各店的推广主管和推广员,主要是人数和业绩两方面数据的跟进，适时给予鼓励,鼓舞士气；

2. 现场带动，多到售前工作比较落后的店，现场指导推广员的话述和肢体语言，调整其工作状态，并亲自带动，树立榜样，给推广员以信心；

3. 协调推广员与售前美容师之间的关系，并经常与业务经理和店长沟通售前工作，达到美容师和推广的一致性,合作共赢;

4. 利用各种途径招聘推广员，加强售前队伍的组建,提高竞争力；

5. 每周对推广员和售前美容师培训两次,内容包括：思想教育、鼓舞士气、提高耐挫力、提高推广技巧、四线配合演练、专业话述和肢体语言的培训等.

第十三节美容师（美体师）岗位描述

一. 职位概述

以专业的美容美体手法、专业的美容产品知识为顾客提供优质的服务，并制定合理的皮肤、身体护理方案；积极配合店长带动全院销售. 二. 工作内容

1。热情周到的接待顾客；

2。向顾客传播美的理念，讲解美容知识； 3. 根据顾客皮肤特点，制定合理的护理方案；

4. 根据顾客卡项的不同为顾客提供面部、手部、身体护理；

5。为顾客介绍公司服务内容，产品种类,并对各类卡项做充分解释说明; 6。提升销售技巧，配合其它员工和店长做好各项销售工作，提升个人业绩； 7。管理个人服务区的设备使用和区域卫生清洁，保持服务区所有器具整洁、陈列有序；

8。随时学习掌握公司新开发的产品知识、美容美体手法、仪器操作流程等，不断增加自己的专业知识；

9。学习掌握与顾客沟通技巧，努力提高自身的表达能力； 10.管理售后顾客档案,为售后顾客安排好各项预约工作; 11.上级安排的临时性工作。三. 任职资格

1. 具有美容相关专业的学习或培训经历；

2。熟练掌握美容相关专业的技能技巧和顾客接待礼仪； 3。五官端正,皮肤光洁，双手细嫩；

4. 有强烈的责任心，善于自我调节，能承受一定的工作压力。

第十四节优秀美容师（美体师）应具备的素质

因为美容师(美体师）也是销售人员，那么这个岗位人员应具备的素质同推广经理。

第十五节美容师（美体师）工作流程一. 售前员工工作流程（一）晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。（二）上岗前的检查

前台与美容师应服装整齐,淡妆盘发,口气清新，面带微笑,不交头接耳,不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。（三）接待

前台必须时刻有人接待,售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑,热情招呼:“您好，欢迎光临XXX”！要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好,很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。（四）护理流程

1。扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下,我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒.\"（同时做护肤前的准备，如:打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用）

美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。” 2。戴好口罩，准备进入护理流程。

3. 替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。

4. 告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理（或面部水疗护理）。” ……

5. 护理结束,用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度(弹性、白皙度……)好的多了，是吧？”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。

6. 扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7. 帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客,您是其中最好的一个。”

8. 递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。（五）售前八大关的应用 1。启动关（1）内在启动

保持良好的心态,以饱满的工作热情来迎接一天的开始。

在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台,前台要给人以专业的感觉,否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理.在这里,心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符,它的一面是PMA：积极的心态,另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以,在开始工作之前,一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。 (2)外在启动

当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁,见到陌生人不知道亲切的打招呼,或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店,因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备,时刻启动！ (3）逐层启动

每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态,在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围,才能产生预期的业绩。 2. 印象关

第一印象至关重要！（1)真诚微笑

真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台,她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说,不会微笑就等于没有工作！而微笑更是成功销售的秘密武器。 (2）职业形象

院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做

到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆(日妆）,这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的第一印象。

作为店长，更要有素质、有气质、有经验,除了仪容仪表很职业之外,还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验,比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。 3。熟人关

售前顾客往往都是第一次走进美容院，对周围的一切都感到陌生,甚至紧张，作为美容院的主人,要让顾客尽快与我们熟悉起来,才有利于接下来话题的展开。（1）与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。

比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗？”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么\" ？“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。

这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。（2）把握尺度，不要过分热情。

此时,要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了.

另外，而对于售后顾客来说,如果每名员工都能记住她的名字（至少记住她的姓），她会感觉自己在这里备受尊重,是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度,从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。 4。信任关

我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心理,才会让她接受我们的产品。（1）自我推介

充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了……”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识,取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了,而且愿意和你柔声地交流,并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。（2）多听少说

此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问（给顾客一定的回答空间）。如:“您以前做过专业的皮肤护理吗?” “姐,您平时都用哪些护肤品啊?感觉效果怎么样?\"，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息.不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。 5。信心关

消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。

（1）推销公司

公司为全国连锁美容机构,是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。（2)推销店长

美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富,多次被评为优秀院长……

通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。 6. 专业关

专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精,不断创新。现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。

（1）专业一致性

在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。

公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育(对美容行业、销售、服务的态度)、专业理论(专业知识为基础）、专业技术(专业手法、仪器操作)、实战锻炼（培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习)几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始,就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展. (2)专业的价值

专业就是要围绕顾客的需求发挥作用,或者进行心理暗示。对于有需求的顾客,要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客（如:“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了,应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹” ）；对于目前没有需求的顾客,要帮她找到或者创造需求（如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤,皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分,所以,就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣” ）。快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题,注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了,再到别的地方去就会很不适应。

（3）店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识,或者让员工两人一组互相提问、模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行,还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在

标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上,对于新顾客,或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。 7. 服务关

现在的市场竞争越来越激烈,而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜,但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意,体贴入微,注重细节。（1)来自美容师的服务

让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如,在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。（2)来自店长的服务

在服务的过程中，店长会进服务区三次，第一次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客（但不要表现的过分热情），进一步加深自己在顾客心中的印象；第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫；最后一次进去则是销售时，促使成交.

做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务,因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富. 8. 销售关

俗话说：编筐编篓，重在收口.前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以,在这个时候我们的注意力要高度集中,密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。

当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数,以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住,同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务,服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重,一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等

等.即使遭到顾客的拒绝,也不要放弃,应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢,别人就抢走了.销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功!

总结一句话：业绩是方方面面的细节！所有细节都做好了,业绩一定会好。

售后八大关

启动关、印象关、朋友关、满意关忠诚关、专业关、服务关、销售关

（六）送别顾客

1。若顾客成交,就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。 2。提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说:“走好,姐，下周＊下午的*点我等你,一定要准时呀！”

3. 如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。 4. 立刻回到自己的床位，整理美容区环境,包括:床单铺整齐,不得有异物；叠好被子；将用过的脏水倒掉;小车收拾整齐;将顾客的产品包整理好并重新存放保管;将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一；脏毛巾叠好收起,准备清洗消毒.最后准备迎接下一位顾客。

5. 在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案,寻找销售机会；而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫.

6. 如果还有时间,可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。 7. 所有工作做完后，要站在前台迎宾. 二. 售后员工工作流程

1. 参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点,调整好工作状态。

2. 做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松；

3。整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态;

4。按照顾客预约表安排顾客的护理时间,并用心服务好每一名售后顾客； 5. 适时总结工作经验,提高工作质量和效率；

6. 按时参加店内组织的各种培训和会议，认真做好记录；

7。每月末填写好下个月顾客的预约表，并按照此表安排顾客的护理,确保售后

顾客的服务.

第十六节前台岗位描述

一. 职位概要

1. 管理美容产品以及备品的发放； 2. 做好货款保管和帐目记录工作；

3. 接待顾客，并配合店长及其他工作人员做好日常的销售工作. 二. 工作内容 1. 接待顾客；

2。接听顾客的咨询电话;

3。管理货品与备品的发放，控制合理支出;

4. 管理好货款，并每天将货款及订金、押金等收入及时送存银行; 5。详细、准确、完整的制作、填写各种表格及报表; 6. 对顾客欠货及时、准确的登记；

7. 配合店长及美容师做好店内日常的销售工作； 8。每天向相关人员报业绩; 9. 认真登记售前及售后登记本； 10。认真填写收款收据； 11.打扫前台卫生;

12。前台货品及展台货品摆放整齐； 13.定时盘点产品及备品； 14。上级临时交办的各项工作。三。任职资格

1. 具有收银工作或财务工作经验；

2. 熟悉美容院日常工作流程，具有良好的沟通、协调能力； 3. 热情大方，形象好，气质佳,表达能力强。

第十七节优秀前台应具备的素质

一. 丰富的美容知识

美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识,第一时间给到顾客准确的回答,只有这样才能在最短的时间内赢得顾客,为顾

客提供准确、到位的美容服务。二。财务知识

由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财物。三. 处理顾客投诉的技巧

由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时,她的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。四. 公正性

前台的工作性质决定了她经常会涉及财、物等利益方面的事，比如有时需要给员工安排顾客,每天给员工发放产品、备品、刷卡上服务人次，审核店内的销售是否违规等，所以前台人员的公正性是绝对少不了的。五. 管理能力

前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作,对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。六。协调能力

有人的地方就会有误会和矛盾,前台要协助店长化解这些矛盾，包括员工与顾客间的，员工与员工之间的,还有与后勤人员之间的各种事宜，能否处理和协调好都要靠前台。七。工作条理性

前台的工作非常繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。八. 亲和有耐心

每一位从事服务行业的工作人员都需要具备这一条,因为亲切而耐心的服务可以拉近与顾客之间的距离，对今后的工作开展百利而无一害.

第十八节前台工作流程

一. 日工作流程 1. 8：30参加晨会；

2. 晨会结束后，检查并准备当日的打样使用产品和备品;

3。晨会结束后开始热情地接待顾客，接听各种咨询电话，做好店内顾客与员

工之间的协调、衔接工作；

4. 10点前去银行把昨天未存入银行的现金存上；

5。及时把顾客消耗的服务次数在系统中进行划减；同时要把新购买的服务或者产品等及时的在系统中进行输入操作；不能输入的及时和后台沟通，需要打申请的及时打好申请,以备上交；出库顾客所购买的产品以及奖赠给顾客的促销品;做好各项账目登记（奖赠帐、卡项出库帐、定金押金帐、欠货帐等）；

6。晚上在银行下班前去把当日的现金存入银行，存款前先算一下应存金额； 7. 大约17：30左右前台开始结账（按照电脑打印出来的每一张销售票据、人次服务小票、定金押金小票)：员工人次、业绩、做前台产品记录本、核对电脑产生的人次业绩;

8. 18：00——18：30开始给财务报业绩；

9。下班前，利用一点时间把当日出库产品、备品、卡项盘点一遍，确保帐实相符.

二。每周工作流程

1. 每周一和周三早上盘点产品备品并下盘点报告；

2。每周五和财务结上周五到这周四的业绩存款帐；上交电脑系统申请单；申请水电使用费；有水电费款申请下来的，还要去交水电费; 3. 每周日上午给物流上报产品周销量。三。每月工作流程

1。每月1日和财务、物流结账并上交各项报表（交财务的：上月的售前、售后顾客登记本、回收的废旧会员卡、院里不用的资料、员工人次业绩大表、员工人次业绩汇总表、每周的自盘产品备品检查表、银行存款小票、POS刷卡小票、美容院业绩日报表、促销的员工奖励表、电脑服务小票和销售小票的装订本、打样产品的收据本.交物流的：产品记录本、产品进销存盘点表、备品进销存盘点表、产品要货计划、备品要货计划、产品调拨单、固定资产变动表、美容院产品临期报表）,参加月初前台会议并学习本月促销计划； 2。每月11日、22日、28日、31日和财务核对业绩人次小计; 3. 每月28——30日和物流核对进货；

4。每月中旬参加前台中旬会议；上交物流产品调货单、会员卡项要货单、产品要货申请、院里有资产变动的上交资产变动表;上交上半月服务和销售的电脑装订小票。

四. 前台礼仪接待要求

1. 当顾客走入美容院大门时：

前台应主动打招呼，行30度鞠躬问候如“您好,欢迎光临XXX”，我们要目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问，若是新顾客询问：“请问有什么可以帮助您的？”之后根据顾客的情况来给予解答。

针对于老顾客：

前台:“xx姐请问您预约了吗？” 顾客：我预约了 / 我没预约。

前台：xx姐,您稍等,我去给您安排一下 / xx姐，您稍等，我请店长给您安排

一下。顾客：好的

前台:不好意思，姐，让你久等了，里面请.

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题,不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台目中无人，整个美容院的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄,内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台,必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈,有位文学大师曾经说过“一个人微笑时,是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你要记住了这一点,就不会再感到委屈了。 2。如果经常来做美容的顾客:

应先询问她之前做美容的感觉如何？告诉顾客，如“您的皮肤看起来好多了！”,“您自己感觉怎么样？”适当夸奖顾客，安排好美容师,如果顾客约好的美容师尚未做完前一项工作,可请求顾客耐心等一会儿。 3。顾客做完美容离开时：

此时给顾客办理手续、开票，交费等，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。 4。当顾客有抱怨要投诉时：

避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，安抚顾客，了解情况，如解决不了的再请店长出面解决。 5。当顾客需要等待时：

前台应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间,以缓解顾客的焦虑心情。

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢.前台的工作，虽不涉及具体的操作,但前台的接待工作至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的判断,并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心,安静、温馨的氛围。

第十九节保洁岗位描述

一. 职位概要

保持店内的清洁、整齐,空气畅通无异味。二。工作内容

1. 每天做好固定清洁工作：如门、门框、玻璃、隔断、装饰物、墙围、沙发、鞋架、公共器具、太空舱、水台、镜面、挂件等物干净无灰尘;

2. 随时清洁的工作；如沐浴间的地面、卫生间的地面、洗手盒无污渍、走廊等公共区域无水渍、无脚印、无污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等随时清洁.顾客休息区的沙发、茶几摆放整齐；员工用餐区无异味、无油渍、干净整洁，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴无杂物； 3. 完成院长临时交办的各项工作任务。三. 任职资格

1. 一年以上保洁方面工作经验； 2。熟练使用常用家用电器；

3. 吃苦耐劳,朴实能干，具有强烈的工作责任心。

第二十节优秀保洁应具备的素质

1. 有服务意识，遇到顾客主动问好,微笑服务；

2. 爱店如家，爱护店内的各种仪器设备、固定资产、低值易耗品； 3. 认真负责,有责任心,让店内整洁如新，不存在卫生死角； 4. 吃苦耐劳，奉献精神，不怕脏和累，尽职尽责做好卫生工作； 5. 拾金不昧，发现顾客遗失的物品主动上交给店长。

第二十一节保洁工作流程

一。在营业半小时前必须把全店的通风设施打开; 二. 把前一天晾晒的毛巾、衣物等整理好；三。一天中要保持如下区域干净整洁（一）整体

1. 保持店内地面干净;

2。保持消防设备干净，摆放整齐；

3。墙上悬挂及张贴的饰物、相框干净无灰尘； 4. 店内天花板、墙角、灯管干净、无灰网; 5. 店内所有镜面干净，无水印。（二）前厅

1. 门面玻璃保持干净、透亮，无水渍污渍，雨后及时清洁; 2. 沙发(包括下面和后面)干净、整洁、无杂物; 3. 茶几上无杂物，玻璃干净，无水渍污渍及手印; 4. 书架干净、整洁,只能摆放公司刊物;

5. 及时清换养鱼水，定时浇花，保持花叶干净； 6. 及时清洁及消毒顾客使用后的拖鞋，每天至少两次。（三）消毒间

1。洗手台上无水渍，毛巾、香皂摆放整齐；

2. 水台下柜内物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑胶手套等)摆放整洁，不得堆放杂物;

3. 消毒间内所有物品表面保持干净，摆放整齐。（四）卫生间 1. 保持便池洁净；

2. 及时清倒垃圾桶（垃圾不得超过桶内2/3处，并按要求套好垃圾袋)； 3. 保持卫生间内无异味。（五）淋浴间

1。保持地面无积水、杂物，墙面、天花板洁净,地漏清洁干净； 2。保持卫浴设备干净。 (六）员工休息室

1。保持桌面干净，物品摆放整齐； 2。桌椅摆放整齐。

四。闭店前将所有衣物晾晒整齐,清理垃圾桶，关闭所有门窗及电源.

第二十二节员工的礼仪行为规范

一。员工的礼仪规范-—服务礼仪

作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历,让他有了特定的生活态度,这样对礼仪就有了不同的理解差异.先天和后天的影响都有,在当今的社会中,对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些,纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、

工作环境，为企业带来不可估量的经济效应. （一)什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术.服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化. 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任.

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。（二）服务礼仪基本要求 1. 有高度的服务意识

作为企业来说，我国经济已经进入市场经济.市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明,牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和.这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。曾经有一个公司要招聘一个部门负责人,出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后,只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：（1）视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客,才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道.在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。（2）顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说,顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

(3）把顾客视为公司的主宰

公司把顾客作为公司的主宰,既是由公司的经济属性,即谋求更高盈利的原始经营动机决定的,也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

（4）强化现代服务理念,提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展,带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高目标，提升服务品位,创造服务特色。 2。爱岗敬业、尽职尽责

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识,全面掌握职业技能,增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行. 3. 诚实守信、优质服务

提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉,并积极帮助解决问题,切忌争辩、怠慢或推脱责任。

4. 仪容端庄、着装整洁

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。 5。语言文明、态度温馨

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起\"、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离. (三）仪容仪表的要求 1。男职员

(1）短发,清洁、整齐，不要太新潮；（2)精神饱满，面带微笑；（3）每天刮胡须;

（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（5）领带紧贴领口,系得美观大方；（6)西装平整、清洁；（7）西装口袋不放物品；

(8)西裤平整，有裤线； (9）短指甲，保持清洁

（10)皮鞋光亮，深色袜子；（11）全身3种颜色以内。 2。女职员

（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；（2）化淡妆，面带微笑; （3）着正规套装，大方、得体；

（4）指甲不宜过长,并保持清洁，涂指甲油时须自然色; （5)裙子长度适宜；（6）肤色丝袜，无破洞；（7）鞋子光亮、清洁；（8）全身3种颜色以内. 3. 美容师

（1）化妆：体现职业品位，妆面精致，清爽；

（2）发型：干净利落、整洁(公司有统一的帽子和头饰），头发梳理齐，要经常

清洗，不能有头皮屑；

(3)着装：衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口,工作时间不得佩

带任何首饰。

（四）仪态的要求 1。站

站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：站如松、坐如钟；这便是一个很好的标准。而站立到底要如何站才算是标准呢？要领:抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹,双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型（丁字型)，身体重心放到两脚中间双手合起,放在腹前。也可两脚分开，比肩略窄，或背后。

开例会时,男职员应两脚分开，比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

切忌站姿：身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。

一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重,我想大家都会愿意与一个看上去庄重的人交流,如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，

相同道理，所以我们要站得正。 2。坐

坐姿与站姿一样,也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。坐姿的要领：

男士：两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上；女士：双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相

握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时,只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上.

切忌坐姿：避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢.良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉. 3. 行

走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多,我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下,走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。走路的要领：

左右脚可随习惯自由迈出,要领相同，这里以左脚为例,左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地,上体保持向上挺直,两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸.走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。 4。蹲姿

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿,不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下,两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下.

①交叉式蹲式，指人在下蹲时,应该右脚在前、左脚在后,右小腿垂直于地面，全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起,脚掌着地。两腿前后靠紧,合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 ②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后(不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起,脚掌

落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量.

③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤,这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿. 5. 笑

笑容这里没有要领有标准.每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近;做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。微笑，那是一种真诚的表露,这里我们要求大家在工作中体会,并经常使用，如何给客人真诚的笑容。将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准.特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。微笑训练的具体方法：

(1)含箸法：日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一

次性的简易木筷,以防拉破嘴唇），横放在嘴中,用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。

（2)口型对照法:通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态.

如:“一”“茄子\"“呵”等.

（3）“高级\"微笑：这种微笑应该是发自内心的,不只是嘴咧开,而是用纸挡住鼻

子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。 6. 手势

手是人体最富灵性的器官,我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用.如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑,目视目标方向。切忌用手指指点点，是非常不礼貌的.与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。 (五)礼节 1. 握手

要领:双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。如果对方是女士，可以随便些,轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。如果你是男士,切忌主动伸手与女士握手,在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话,便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。

握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的

一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式,一种为女士使用,一种为男士使用,女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手,左手扶住她的小臂交流；二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部,这样可以增近彼此的亲近度。同男士使用时，主动伸手，相握四指结束,大方得体。

当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多,所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境,而不是被动的开展。

另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近,方便你开展工作。这些需要练习，希望大家在工作中认真体会. 手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思手掌无力:无精神，表示此人个性柔弱

伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用

右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 2。鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：（1）遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；（2）遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼；

(3）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15

度礼）及脚前1米处（30度礼)；

（4）男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。 3。引路

在过道引路时：

(1）应走在客人左前方的2、3步处；

(2）自己走在过道左侧，让客人走在过道中央; (3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；

在楼梯间引路时：

（1)让客人走在正方向(右侧）,自己走在左侧; 楼梯”等。

（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意

4. 搭乘电梯

电梯没有其他人的情况：

(1)在客人(上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；（2）到达目的地后,按住“开”的按钮，请客人先下；电梯内有人时:

（3）无论上下都应客人（上司)优先；

(4）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；（5）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；

（6）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 5。交谈

（1）与人交谈时,首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带

微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;听他人讲话时，不得做小动作b。严禁大声说话，手舞足蹈；在客人讲话时,不得经常看手表；（2）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客

气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允

许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

（4）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女

士”,不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士” （5）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他\"指他人，

应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何

不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

（7）与人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；（8）对客人的问询不能回答“不知道”,对不清楚的事情,要先请客人稍候，再

代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（9）不得用手指或笔杆为客人指示方向；

（10）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，

并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

(11）确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并

尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得

一言不发就开始服务。

(12）如果要与客人谈话,要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁

听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位小姐商量\"，如获客人点头答应,应表示感谢;

（13）客人来到店内时，应讲“欢迎您光临\送客时应讲“请慢走”或“欢迎您

下次光临”

（14）客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地予以解答，不应以工

作忙为借口而草率应付；

（15)公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候 (16)重视“三声\"，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。

以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪,一种档次和质量的体现。二、员工的礼仪规范—-电话礼仪

让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要.员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象. 1. 电话接听技巧 (1）目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。（2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.

(3）电话要在铃声响过三声之内接起。（4）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方,使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可

以帮忙的吗？”，“不用谢”。（5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听.此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦. （6）复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 (7)最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客，以客为尊,千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。（8）让顾客先收线

我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时,应该礼貌地请顾客先收线,这时整个电话才算圆满结束。

（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话.不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2．接听电话话术（1）接听咨询电话

顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问.(注意：最不受顾客欢迎的美容院之一是:顾客的电话被转接了3次以上) 将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题,但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。 ★接听电话的标准用语: 举例说明：

前台：您好，XXX很高兴为您服务！顾客：我下午两点过去能做上吗？前台:大姐您预约了吗？顾客：没预约.

前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位? 顾客：某某

前台：请您稍等一下,我给您看一下预约本。顾客：好的。

前台：很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务

好吗？顾客：那好吧.

（转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。）（2）员工对顾客的电话预约

拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间,对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间,并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。 ★预约电话的标准用语：举例说明：

员工：您好，李姐,我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了,您看我给

您安排在明天下午两点可以吗？顾客:不行,我最近很忙。

员工:最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀！我给您约到后天吧！顾客:那好吧，我后天下午两点过去吧!

员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！顾客：好的.

员工：那好李姐，后天下午见！（3）接听私人电话

接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼,不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。

★标准语言是：

“对不起，她现在正在工作,不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？”

做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：“对不起,她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗?”

3．接听电话时要注意

(1）接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。

(2）不能边吃东西边打电话或电话聊天,谈话时要简明扼要，不要长篇大论。 (3)每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

（4）接电话中，要勤说“您好”、“请问\"、“对不起”、“请稍等”之类的谦

词.

（5）接起电话首先要说“您好,XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头.如果因故迟接,要向来电者说“对不起，让您久等了\". ★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。四. 员工的行为规范

(一) 日常工作时的行为规范

1. 见人应面带微笑、使用礼貌用语（文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再

见”）;

2. 接听电话要使用礼貌用语；

3. 走路不能有过重的脚步声，速度不能过快,见到顾客要主动让路; 4。不得在美容区内嬉笑、打闹；

5。员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰；

6。员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲； 7. 严格要求个人卫生、身上不能有异味； 8. 给顾客做护理的过程中要戴口罩； 9. 取用产品必须用调板；

10. 操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器； 11。精油及其它产品用后及时盖盖子; 12。美容操作用水应及时更换不能浑浊； 13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐； 14. 面扑不能有发霉现象;

15。美容仪器用完后要及时拔掉插头；

16。热喷烧杯中的污垢要及时清理干净； 17。操作过程中美容师之间不能聊私人话题。（二)美容师的十不准

1。不注意卫生,当着他人的面咳嗽； 2。在顾客面前抽烟或嚼口香糖； 3. 说话大声、刺耳；

4。斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发; 5。工作姿势不良,行走时摇摇晃晃；

6。在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受； 7。批评顾客原来使用的产品,当着顾客的面说竞争对手的坏话； 8. 工作时间使用俚语、粗话、暗语;

9. 给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题； 10。用不恰当的言辞称呼顾客,太夸张热情的态度. (三）美容室的日常管理制度

1。美容室的光线、温度、通风要符合标准,使顾客感到温馨、舒服； 2。美容室的物品要清洁,摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好; 3. 保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；

4. 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内;

5. 用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放;

6。皮肤护理产品存放整洁.使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒,使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

7. 要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查,发现故障及时解决排除;

8。美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭;

9。无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；

10. 消毒剂和杀菌剂必须封好,放到安全的地方。

第二十三节顾客预约管理

一. 操作规范

为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店；而店长则要起到监督管理的作用,做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量,给予合理的安排和指导.

对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间.对于一个月以上未到店护理的顾客,则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型,有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例.这四种类型的顾客分别是： 1. 一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者

对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费. 筛选标准：2个月来6次(含）以上，或者每半年消费5000元以上； ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！ 2. 二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者

对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意,但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院)，消费比较适中。筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000-—5000元；

◎此类顾客有一定的经济实力,消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可,通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。 3. 三类顾客：忠诚不满意的顾客-—囚禁者

对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少；

筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000-—3000元； ◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们的态度。

4. 四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者很久不来，基本属于死包顾客了。

筛选标准：3个月不来一次,或者每半年消费1000元以下。

◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长期得不到满足才会最终选择不来了,对于这类顾客，我们一定要有耐心,用真诚去打动她,让她先来美容院，前几个月都不进行销售,用我们专业周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。

通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多少，不难看出，二、三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提高警惕,通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意度,从而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据。二。顾客主动预约的规范操作

1. 本着方便顾客的原则，接到顾客的预约电话后，前台应马上查询“顾客预约登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正在帮您查询…”；

2。查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了,现在最符合您要求的空档期是…，我帮您预约在(最佳日期、时间），由（美容师姓名）为您提供XX（项目名称)服务，您看可以吗?\";

3. 确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下电话后再礼貌挂断电话，标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电,再见。” 三. 顾客未约到店的规范操作

1. 顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询…”；

2。安排顾客就座后,前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排； 3. 若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 …… ”。顾客讲明要求后,即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师?”;

4。若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX（美容师姓名）在X点钟可以为您提供XX（项目名称)服务，需要您等候XX分钟，您看可以吗,”,并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水。\同时询问顾客是否有熟识或指定技师。

5。当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起,让您久等。请跟我来，

我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等,您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍XX 好吗？”

6. 如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并提供其他备选时间供顾客选择、预约；

7。顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认,并将其记录在“顾客预约登记本上”，标准用语是“好的,现在请确认您的预约时间是……由……(美容师姓名)为您服务.”

8。确认预约后,前台应提醒顾客准时光临,礼貌送客，标准用语是“欢迎您届时光临，您请慢走，再见。” 四. 预约的注意事项

1。信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务,不得以任何理由拖延、推迟； 2. 因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时,应至少提前一天电话通知顾客，并说明理由、向顾客道歉；

3. 有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾客同意后，方可调整预约安排；

4。顾客未经预约直接持卡上门时,前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝； 5。顾客未通知改约且未按预约时间到店时,应主动打电话给顾客，询问是否需要改约；

6. 与顾客协调预约安排时,礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度，更不能与顾客争辩;

7. 严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素随意调整预约顺序；

8. 帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约; 9. 全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排,及时为顾客提供服务，不得挑肥拣瘦；

10.节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以确保服务及时。

第二十四节顾客投诉的处理方法

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生,那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好,不到位,在今后的工作中一定加强改进。接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对,只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围

内将顾客不满意的地方改进就可以了,将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。一。对产品的投诉处理方法

1. 无论是何种投诉,责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；

2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时,可请示店长将顾客请进休息室或办公室;

3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞,要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；

4。向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方; 5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品（退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导； 6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题;

7。如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法. ★产品投诉的预防：

1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项； 2。每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌,颜色和有没有异物存在;

（2）若在顾客面前展示过不同的护肤品后，在收回时切勿把货品和外盒调换; （3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质;

（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；

（6)先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。二. 对服务的投诉处理方法

1。无论是何种投诉，责任在谁,员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；

2。与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；

3。店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚\"、“马上处理”；

4. 如顾客不满于员工的服务态度，立即找来当事员工向顾客道歉,并表示日后不会再发生同类事情，如顾客要求的话,可帮助顾客更换其它服务人员； 5。如顾客不满于店内的服务环境、服务流程，店长应认真听取、对待顾客投诉意见，取其中合理内容向顾客做出改善承诺，并付诸实施，同时就短时间内不太可能改进的内容加以解释，并将改善建议上报领导,以便其它店面实施。 6. 如遇严重的服务投诉问题，应立即与上级部门联系,详细汇报有关情况后请示处理办法。 ★服务投诉的预防：

1. 严格执行公司标准服务流程,确保顾客享有满意的服务环境；

2。谨记服务原则，把“追求顾客满意、令顾客舒适愉悦”作为日常工作的第一要义，珍惜、善待顾客；

3。日常工作中善于发现工作漏洞，注重改善服务流程； 4. 在成交后向顾客表示随时欢迎致电或当面咨询美容服务事宜；

5. 当顾客皮肤有不正常反应出现时,应建议其到店内进行诊断，并即时停止使用相关产品，同时注意随时与顾客保持诚恳的联系. 三. 对皮肤过敏的投诉处理方法

1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；

2. 与顾客协调时,注意避免顾客在前台吵闹，如必要时,可请示店长将顾客请进休息室或办公室；

3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”.

4. 不论产生不适的原因为何，先为顾客作出修复护理,使顾客尽快回复原来的皮肤状况；

5。劝阻顾客暂时停止使用任何护肤品及化妆品，提议顾客到医院做贴片试验,以确定是我方化妆品的问题；

6。如确定是我方化妆品造成顾客过敏，则与顾客协商更换/赔偿事宜，可以更换为其它产品、卡项，可以适当补偿一些顾客感兴趣的产品、卡项，如顾客实在不能接受，最后选择现金赔偿；

7. 较为严重的投诉个案应及时汇报上级部门，并要避免事情的扩散，未经公司批准，不得随意向外部人士出具产品调查报告；

8。完成投诉处理工作且顾客皮肤恢复原状后,在短期内再向顾客表示慰问，维持顾客对XXX的信心，继续使用XXX的产品、服务。

★对皮肤过敏的投诉预防 1。对所有顾客：

（1）成交后立即说明产品的特质和正确使用方法; (2)只介绍适合顾客皮肤使用的产品； 2、对于容易发生敏感的顾客:

如顾客希望尝试不同的产品,可建议在使用前作出测试,如：在耳背或手臂内侧使用二天或三天，看看反应如何,若没有不适的情况(发红，发热，刺痛，肿胀）出现，则表示顾客可以选用该品种； 3、对于皮肤有问题的顾客：

(1）建议不要在伤口，红肿或痕痒的地方使用产品；（2)若有严重的不适情况出现时，应及早请教医院皮肤专家。四。处理投诉时应注意的要点

1。对所有投诉均须表示理解、接受，并给投诉者以安慰;

2。不可与顾客争论，应理解顾客的感受，并站在顾客的立场上来了解其意向； 3. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；

4. 详细记录下投拆事项,可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到院方对此投诉的重视；

5. 若顾客来电投诉,应首先致歉并在电话中确定对方的身份和所投诉的问题,预约时间会面，以便进行调查、分析和诊治；

6。避免使顾客多番复述情况，若遇到较复杂的事件时，与顾客第一接触的相关人员应详细记录下内容和资料向有关负责人报告；

7。保持中肯的态度，避免带有个人的主观意见，切勿令顾客再度感到不满； 8。摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能，应提供顾客选择的机会；

9。如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理,并尽可能在最短时间内给予顾客明确的答复;

10.在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到院方对其提出问题的重视；

11。事后主动将有关详情向公司汇报； 12.切勿轻易向顾客作出权力范围之外的许诺.

第二十六节危机事件的应对措施

一. 偷窃事件的预防

1。尽量保持重要财务存放区域的明亮度，并装置监视器;

2. 每日依财务规定把营业款存入公司账户，前台处不得存放太多现金; 5、前台收银需打开收银柜时不可露出太多现金，且不要在顾客面前清点大钞; 6、留意店外徘徊，鬼鬼祟祟的人，提高警觉，发现可疑人物，尽速通知全体服务人员及向公司报告；

7、店内明显处张贴警示ＰＯＰ，提醒顾客注意保存自身贵重物品； 8、店内各类钥匙由前台保管，不得随意放置、转交他人或自行配置； 9、个人保管的钥匙一旦发现遗失，应立即向店长汇报，安排后勤人员及时更换门锁；

10、使用钥匙后,不得将钥匙随意挂在门锁上，如因此出现物品、现金遗失,钥匙保管人应负全责;

11、店内全部多余钥匙交由店长统一保管，人员调动或离职时，钥匙要列入移交，重要门锁应进行更换；

12、平时注意员工的生活作息是否正常,言行举止是否有怪异现象(如：一反常态过晚离店或过早到店，领用的样品消耗过快等)；

13、公司实行偷盗举报制度，设立举报电话、举报信箱，接受员工的举报。发现有偷盗行为时，员工或目击顾客均有义务向店长进行实名举报，公司对举报者的姓名、内容予以保密,并会给予适当经济奖励。二. 火灾应对（一）火灾的预防 1。店内不可吸烟；

2。严禁把烟蒂或其它燃烧物留在楼梯内、纸篓里或其它易燃处; 3. 店内所有仪器、设备要定期检修，已老化的仪器、设备禁止使用; 4。随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落损坏； 5。购买使用合格的插头、短路器和其他电器设备； 6. 禁止使用不适当的临时接线（如线裸露等）; 7. 使用酒精燃料时，随手熄火；

8。店内每一位员工都必须熟悉并了解总电源开关及灭火器的位置及使用方式,熟记消防疏散通道；

9。任何员工在清理垃圾时务必确定其中无火种等易燃物； 10.用醒目的标志在店内标示安全出口，并随时保持安全通道通畅；

11。依消防法规设置足额的灭火器存放于店内明显处,定期检查保养，确保正常运行；

12。实施消防安全责任制，店内人员分编成防火小组，明确规定火灾时现场的指

挥人及各防火小组负责人，平时定期进行防火演练。 (二）火灾的应对

店内发生火灾时，在场人员切忌慌乱.应本着“安全第一\"的原则，按照公司有关规定果断采取消防安全措施。

1。判断火势来源，关闭所有电器开关及煤气阀门;

2。立即拨报火警119，冷静的将店铺的名字、地址、火源和火势情况进行说明，并报告地区行政经理；

3. 店长亲自或指派可靠人员立即疏散顾客:

（1）立刻命令前台和各美容区域的员工停止接待顾客和护理服务,中止整个店铺营业；

（2）确认顾客的情况，将发生的火灾情况向顾客说明；

（3)有次序地将顾客向店内的安全出口引导,途中打开厕所门，确认里面是否有人；

（4)停止使用电梯，带领顾客走楼梯通道,并提醒顾客远离起火点，朝火源的反方向离去;

4。火势初期阶段，所有员工保持冷静，一切行动须听从店长指挥，齐力灭火，并立即向上级管理人员、区域事业部进行汇报;

5。火势无法控制时，店长应带领员工先行从安全出口快速撤离，并提醒大家远离起火点，朝火源反方向离开；

6。店长和前台共同抢救金钱、财物、重要资料等,放入手提袋后迅速从安全出口离开，等待消防人员的救助。

7. 所有员工在店外集合,清点人员，如有伤员立即送往医院。 8. 所有员工在应对火灾时，均须注意：（1）抢救工作，以本身安全为最优先考虑；

（2）抢救的金钱、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防他人趁火打劫；（3）疏散原则:先顾客,后员工；先老幼，后年青;先女性，后男性；先员工，后

主管;

(4）切勿使用升降设备（电梯)逃生；（5）切勿返入火灾现场取回物品。三、停电事件的预防和应对（一）停电事件的预防

1。关注区域内的停电通报，提前通知顾客，在停电时段内，暂停顾客服务； 2。通道处设置紧急照明灯，在突发停电时引导顾客疏散； 3。收银区设立紧急照明灯,以防止偷窃或夹带的行为；

4. 停电时段前，提前关闭一切机器设备，避免中途断电损坏仪器。 (二）突发停电事件的应对

1。突发停电后,听从店长指挥，沉着、冷静应付，以免造成顾客惊慌; 2。打开出口处紧急照明灯应急照明，以利顾客出店，并向顾客致歉; 3。打开收银区紧急照明灯,将相关资料、贵重财物锁在保险柜内，并锁好产品柜；

4。关闭店内所有开关，顺序为：仪器、设备——墙面——总闸，复电时开关顺序与关闭时相反；

5。打电话到电力管理部门，询问断电原因及复电时间； 6。根据断电时间的长短,决定员工到店外安排培训或放假回家。四。顾客群体事件应对

1. 真诚、热情的接待顾客群体及其代表； 2。稳定顾客情绪，主动承担责任；

3. 快速向上级部门和有关负责人汇报事态情况; 4。以最快的速度与群体代表接触、沟通； 5。重视与顾客代表的合作，寻求谅解；

6。在合适的场合与顾客代表单独进行沟通，有分寸地让步； 7. 冷静地倾听顾客意见，道歉并给以安慰和同情； 8. 查明事实真相,并做出解决承诺；

10.了解、确认顾客的赔偿要求，公布公司的赔偿办法和标准,尽快落实； 11.如顾客群体提出过分的要求，要大度、忍让,切不可发生口角和争执。五。舆论危机应对（一）谨慎接待媒体

1. 应该友善、不卑不亢的接待新闻媒体；

2. 当有顾客投诉发生时，店内和客服部门就应做好面对新闻媒体时就此事的说辞，可能会被问及的事情,预先准备答案；

3. 当被问到棘手问题,可以不立即回答或承诺，而应表态会立即调查和处理此事，给当事人一个满意的答复。 4. 直面媒体的“四个一”策略：

(1）一个系统：由公司专门的公关部门与媒介进行沟通；

(2）一个声音：公司对外统一口径，由指定的媒体发言人对外发言; （3)一个态度：对所有的媒体和记者都坦陈相待；（4）一个形象：所有人员对外论调保证一致性。

第二十七节内部沟通管理

为融洽内部关系，提高工作效率和服务质量，公司倡导员工、部门之间坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围，提倡全体员工树立端正的沟通心态. 一。上级对下级的沟通

1. 新员工进店时,店长须与其进行入职谈话，简要介绍本店的情况,并表达对其在公司发展的期望与祝愿；

2. 员工试工期满转正时，店长要与其进行转正面谈，对其试用期的工作表现做出评价，表扬优点、指出不足,并提出对其今后的工作期望；

3。员工工作绩效不佳时,店长应通过培训、模拟演练、现场指导等方式，帮助员工寻找与工作目标之间的差距，迅速改进和提升； 4。员工表现优异时,店长应即时表示赞赏和激励；

5. 对于未发生以上情况的员工，店长也须保持最少每个月一次的深入沟通。二. 下级对上级的沟通

1。对店长反映问题时应保持客观公正,而非无意义的抱怨;

2。将对上沟通视为一种义不容辞的责任，发现需要沟通的事项时应立即沟通，以促进工作成效；

3. 对店内工作有任何意见或建议时，与店长直接沟通，非急特事件，不得越级上报；

4。对正常工作，员工应养成逐级上报的职业习惯.但当工作中出现如下情况时，可越级沟通:

（1)对直属上级汇报的工作内容、提出的意见和建议，多次得不到答复；（2）对直属上级的管理方式产生意见，需要投诉时； (3）发现直属上级的违规行为时. 三。平级之间的沟通

1. 平级之间的沟通以和为贵,且应保持适当的人际距离，避免掺杂过多的个人情感；

2. 发现任何问题均应通过正常渠道向店长反映或与当事者直接沟通，不得背后议论同事；

3。公司认可的沟通渠道包括：一对一面谈、常规或非常规会议、书面沟通、网络或电话沟通、宣传栏、董事长信箱;

4。有同事向自己反映问题或提出建议时，应乐于接受，积极改善，并表示感谢; 5。得知同事的家庭出现重要事件时，应即时表达关切、慰问以示友好. 四。其它部门与各店之间的沟通

1. 各部门与各店之间的沟通协调以“顾客至上,大局为重”为原则，严禁狭隘的本位主义、小集体主义；

2。各部门在下发与各店工作相关的制度和流程之前，应充分了解店内相关岗位员工的意见和看法，以增强政策的准确性和有效性；

3. 各部门下发与各店工作相关的制度、规范等文本时，必须通过会议、公告栏、宣传册等方式及时、准确地传达店内管理者和员工；

4。各店有义务向相关部门如实汇报、提供所需数据和资料，不得以任何理由推托；

5。公司内部任何优秀的经营管理经验，不论地域、部门、店别差异均无障碍共享。五．沟通反馈

在以上各类型的沟通环节中，凡须回复的意见或问题，沟通双方须明确反馈的时限，且担负反馈责任的一方,必须在规定时限内给予回复,不得相互扯皮。

第二十八节开源的方法

一. 首先是要学会如何带领好一个团队

我们是一支销售的团队，销售团队就像一支部队,能作出高业绩的团队就是一支特种部队.在销售团队的管理中，对于一个管理着来说第一个难题就是：你如何获得团队的信任！团队的所有人信任你，你就会很容易的向团队下达目标，团队的管理就会很顺畅。

如何获得团队的信任看的是一个管理者的职业素质、信念，以及团队的集体荣誉感。作为一个销售的管理着来说还有个要点是要有精、气、神，一个没有精神的主管带出来的团队绝对是一支没有活力的队伍.

学会对你的团队里所有的人传达\"爱”表示”关怀”。要用优势的目光去看每个人,看人看优点，不要看他们的缺点。在我们的语言中要经常的表露: 最重要的八个字是：你的心情我能体会最重要的七个字是:我相信你没问题最重要的六个字是：我们一起努力最重要的五个字是：你是最棒的最重要的四个字是:学会思考最重要的三个字是：你真棒最重要的两个字是：加油最终要得一个字是:家

在掌握了上述几点要素之外，还要做到如下几点才能带好一个销售团队： 1.良好的沟通

一个企业要想发展的很好，销售的作用极其重要.销售团队的好坏直接关系到企业的业绩和利润。如何管理好一支销售团队要注重文化的重要性.如果说团队

的文化是团队的灵魂，那么沟通是团队的命脉.沟通是无处不在的，良好的沟通可以让团队更团结，更有凝聚力.什么是正面沟通？就是站在事情的积极面或者站在大众的一面进行一对一或一对多的沟通。

在带销售团队工作中保持团队的稳定是很难的，团队安逸了就没有战斗力，有压力就会造成人员的波动。特别是团队中相对比较重要的人员流失,会给团队带来一些牵连性的波动。团队的管理者要善于发现团队人员的思想情况,及时的做好沟通.能留的就尽力留，而有些人真的要走那就随他，但在团队中要讲清楚。团队管理严禁躲躲藏藏,要把事情拿到面前来讲.正面沟通低调处理是解决人员流动的最好的方法。 2. 了解你的员工

要评估这个团队里的每个人员，他们各自的优缺点分别是什么，能力分布情况.（要做到对你的团队里的每个人心里有数,只有很好的了解一个人，才能高效的发挥每个人的潜力） ◎第一层次

首先要了解他们的背景、简历、知识结构、经验、工作能力、兴趣爱好以及性格等等,掌握基本情况。通过努力跟他们打成一片，尽量能够了解到其内心世界。

◎第二层次

根据对他们的了解预测他们可能的行动，进行及时地指导和帮助，或者在其困难时给予适时的支持。 ◎第三层次

真正做到知人善用,发挥其工作上最大的潜力。管理者应该做到对每一个直接下属都心中有数。 ◎第四层次

用人不疑，疑人不用，对战斗中的伙伴表示绝对的信任.鼓励他们尝试自己以前没做过的事情，在后边给予绝对的支持.

3。定期针对薄弱环节,有针对性的做些技术培训，或是一些经验分享的座谈。通过近期工作,了解薄弱环节。组织学习一些成功案例的解决方,大家都有渴望进步的心,从中汲取一些经验，再通过实践转化为自己的东西。 4. 积级营造出团队的团结能力，积级向上及活跃能力。

当团队的成员都成为你的朋友的时候，团结的力量任何人都不能小视了，你对别人好，别人也会对你的好的,将心比心。

5。关注公司的业绩统计表，让团队里的每个人都了解公司业绩的近况。（起到激励团队的作用）

业绩是关系到工资的问题,大家都比较关心,做为主管要尤为关心,给组员分析业绩情况,提醒掉队的组员加快步伐，鼓励优秀的员工更上一层楼，给予大家尽量多的肯定.

6. 要做好和上面领导的沟通工作，这样才能在维护公司利益的同时有效的为自己的团队争取相应的利益。（起到上下衔接作用）

保护好自己组员的利益,为自己的团队争取尽量多的荣誉，培养大家对团队的集体荣誉感，鼓励大家多为团队做点事情,像一个大家庭一样. 7. 以身作责。

如果领导自己做不到，便没有资格要求自己的下属做到。大家其实都在观察，在了解，领导首先应该是一个合格的员工.. 8. 指引

一个团队的领导人，一定要给他的团队指引方向,让所有的人有方向、有目标、有梦想.就象歌里面唱的:“你是灯塔，照亮了黎明前的海洋，你是舵手,指引着前进的航向。”历史上所有的领导人都是这样做的。目前，几乎所有的团队都有自己想达到的目标，这就是指引。这种指引要目标非常明确，并不断丰富，从而去影响他人，把一些志同道合的人、有思想内涵的人联合起来，从而去影响更多的人。当领导人缺乏远大理想时，他的队伍就会越来越小。所以，好的领导人就要不停的给自己和团队指引方向和制造梦想. 9。激励

人的潜力是很大的,再伟大的人，一生都不会用完自身潜力的10%，人的这一辈子，都需要自己或别人不停的激励，才会不停的发展。相信自己、相信别人,什么事都可以做到！当领导人用真挚的切身体会满腔激情地激励别人时，懦夫会变得勇敢，蠢瓜会变的聪明，在死亡线上挣扎的人会重新燃起生命的火焰，颓废的人都会变得自信,人们才会活的有意义。人活的没有激情了，也就是在等死了，也就是离行尸走肉差的不远了。可见激励有多么大的作用，人们是多么企盼着激励。 10。品格的力量

人们之所以会一辈子跟随一个人，是因为这个人终身都让他佩服得五体投地，这就是他的人格魅力，他拥有无限品格的力量,而这个人一定是关心他人远远超过关心自己的。一个伟大的人,他一定是一个积善行德的人，是个知恩图报的人，是个尽忠尽孝的人，所有的付出都从不求回报，他就能得到世人的认同和忠心的拥护。其实,越是什么都不想得到，却得到的越多，品格的力量可以使你如日中天。那么怎样才能做到？那就是永远都不要对别人恶意批评、指责和抱怨，永远都给别人希望、光明和激励.每个人肯定都会有缺点，这就需要领导人要学会包

容别人的缺点，因为你的大度，别人就会感激你一辈子,尊重你一辈子.任何一个人，只要你有了远大的理想，你就一定能克服和改变自己，从而去影响他人，当你成为榜样时,你就不得不约束自己,去做一个高尚的人、一个有利于别人的人!

二．如何启动一个20万元的新店（一)制定实现目标的方案

1. 培训的重要性，反复模拟、考核。四线的配合，长达3天的培训. 2。开业前做好内部宣传，增加悬念，征服内部顾客.

3。重视推广部的工作落实,专业知识的强化。一定要提升宣传员的专业形象。

① 售前公式：推广员4人x 5人/天=20张卡 20张卡x 30天=600张卡 600张卡x 30%的成交率=180张卡

180张卡x 1000元售前单产=18万元（纯售前业绩）

②售后升卡公式:注明★第一周成交的顾客第二周升卡，第二周成交的顾客第四周升卡。例如：

第一周成交顾客的人数x 50%的升卡成交率 20张卡/天x 50%的成交率=10人 10人/天x 7天=70人/周（成交人数） 70人x 50%的成交率=35人 35人x 2000元(升卡金额)=7万元 7万x 2次/月=14万

总计：18万(售前业绩)+14万(售后业绩）=32万元所以，最低底限20万的店是这样实现的。（二）正确选址

选址很重要，好的地段能够吸引大批客流，并且要选择消费层次比较高的地段。所以首选商场或大型超市周边的“门头房”,次选商场，然后是社区、写字间、超市等。（三）招聘

人事部和经理、店长亲自去选人,主要挑选推广员和美容师,她们一定要有良好的素质,能吃苦耐劳，有责任心，有敬业精神，有积极良好的心态.特别是推广员，一定要具备以上素质。（四）培训

店长和员工一起参加正规的专业培训会,需要注意的是同时开几家店时,需要一个店一个店的培训。培训内容包括:

1。学习理论知识，比如公司概况、美容基础知识、XXX产品知识、公司服务项

目和功能、医学营养学知识、销售常识等。

2。认真学习伊氏美容手法,反复演练,达到动作的准确规范。 3. 熟练掌握顾客会提出的28个问题的答案。

4. 在这些知识基本掌握之后，可以进行模拟训练，为达到语言和行为的一致性。 5. 实习。

（五）打造一个优秀的团队 1. 店长一定要有魄力。 2. 需要优秀的推广员。

3。新店最好放2—3名老员工,这样可以很快的带动新员工进入工作状态。 4. 四线的衔接配合一定要默契,在以上模拟训练和实习的过程中充分培养这种

默契.

(六)开业前的准备工作

1。大力宣传。在开业前几天到新店周围发宣传卡，宣传卡的内容一定要新颖，

特别强调我们的特惠项目和伊氏美容手法,让顾客产生浓厚的兴趣. 2. 逐一考核新培训的员工，以上培训内容熟练掌握以后才可以上岗。 3。四线衔接配合演练要做到十分熟练、默契。

4. 开业前一天开好激励大会，可以带大家一起设想明天出现的情景和业绩，让

每一名员工都信心实足。

5。在激励的同时也要相应的施加压力，即制定大胆且合理的目标，加强她们自

身的底气。

6。给每个人都寻找一个竞争对手，让她们有忧患意识,这样才会不断进步，不

断超越。

（七）开业当天的工作

开业当天很重要的一点就是制造开业火暴气氛，只有足够吸引人才能从客观上增加售前人数，从而提高成交率。

1。把店外布置要别具新意，足够吸引路人的眼球.店内不管是环境布置还是员

工的语言神态,都要制造一种轻松愉快的感觉. 2. 推广员一定要发挥自己的能力，确保售前的人数。

3. 业务经理及店长做好帮床工作，抓住每一个哪怕只有1﹪成交的机会。 4. 当天的夕会首先要肯定大家今天一天的劳动成果和这些日子以来的辛苦付

出，特别是给当天创造业绩的员工给予表扬鼓励，当然也要总结经验教训,在往后的工作中要不断改进。

三. 如何做好售前市场

售前市场是我们顾客积累的源头，做好售前市场是一个地区长期发展的关键，我们只有重视售前工作才能做好，以下是做好售前市场的几个关键点. （一）推广员的问题

1. 针对推广员不好招,留不住的解决办法

首先我们要明确的一点是，不要对推广部太过于依赖。推广部面向的是整个地区的市场，难免会有顾不过来的时候,所以要想把售前市场做好,就要凡事主动些,解决推广员的问题要从自己部门入手。

具体的办法是以部门经理为首，先招来推广员,给大家树立榜样，然后要求店长乃至员工都要为本部门招聘发卡员。可以发动亲戚朋友来帮忙找，招聘的的标准是找那些做过小本生意或是做过推销工作的，这样的人有销售经验，做起发卡员会很容易上手。还有个要素是最好找一些家庭条件较困难的，这样有个好处，就是她会很珍惜这份工作，不容易流失,而且不怕吃苦，工作起来有动力。在控制推广员流失的问题上,还有个小窍门，就是推广员最好要一个一个招，就算是一起来应聘的，在定岗的时候也要把她们分到不同的店.因为这个工作的确是很辛苦，在经历过顾客的拒绝、打击后，本来就会有种沮丧，想要放弃的念头，如果这时候两个熟悉的人在一起，互相吐诉一下这工作的艰辛，那么她们很可能就一起流失掉了。

2。针对推广员激情不持续的解决办法

推广员的工作很不容易，面对顾客的冷漠拒绝,或多或少都会有退缩、沮丧的心态，所以我们从经理到店长都要对她们格外关心一些，适时地鼓励他们，给他们买些奖品.在每月底,点评工作和奖励的时候,最先要想到的就是推广员，让他们感觉到自己是受人尊重和重视的群体。

任何事情都要掌握一个尺度，我们要对推广员好，但也不能太好。有些推广员会因为我们格外对他们好，就觉得自己的作用非常大,做事情不听安排.应对这样的情况，就要求经理或者店长要用人格魅力来掌控她们，必要的时候对他们下危机，让他们明白流失一个人并不会影响到我们美容院的正常运营。（二）美容师工作量不饱和,激情减退的问题

针对此问题有一个切实可行而且颇有成效的方法，就是以部门为单位组建特

派小组.这就相当于在羊群中放一只狼，立刻会打破平静、沉闷的环境。组建的办法是，把各个店最优秀的美容师，技师，推广员等组成一只特殊的队伍，集中培训几天，只需几天，因为她们的业务没有问题,就是给她们一些思路和方法，然后把她们派到部门中最薄弱的店去带动销售，也带动了店内的气氛。并且要求每天都给经理报业绩,刺激小组成员的好胜心，她们会更努力，销售的更好.每天她们都要与店内的其他员工进行经验交流,相互学习，共同进步. 组建特派小组还有个好处,就是可以为本部门储备人才.以前会有一种现象出现,那就是从美容师提拔上来的店长并不能很好的胜任管理兼业务的工作,组建了特派小组就可以从这里选出最优秀的员工来做顾问，顾问做好了，再提拔成店长，经过了层层的选拔与考验,相信这样的店长是最称职的。而且,没有进入小组的员工也都争相进入这个特殊的团队,大家都觉得这是一种荣誉的体现，也都知道这是晋升的必经之路,所以都十分卖力的工作。

这样也就根本解决了美容师激情不持续的问题，不仅如此，整个部门的气氛都活跃了，开展工作也会越来越顺利，发展也会更好！（三)不成交，不会找自己的原因的问题

有一份关于美容院的顾客调查显示,在不成交的顾客中只有20％是因为经济的原因,而因为美容美体的手法、店面环境、卫生等因素占了80%。这也就是说，在我们的能力范围内是可以抓住80％的顾客的，之所以没有达到这样的成交率，其实原因还在于我们。有些美容师一不成交就会埋怨是顾客的消费能力不够，这种说法是片面的，也是自欺欺人，不会总结失败的经验教训的美容师永远不会进步！

《围城》里说“幸福的婚姻都是一样的，而不幸的婚姻却各有各的不同”，这句话也可以运用到我们的工作中，就是“顾客成交的原因都是一样的，而不成交的原因却是各有各的不同.”大家都知道平安保险公司的晨会是很有特色，很激励人的，他们会把一个不成交案例的整个过程讲出来，从拜访客户的一进门开始，一直到拜访完毕走出来,每一句对话、每一个细节都要讲，大家一起帮忙分析失败的原因。我们的业务会也可以借鉴这样的方法。一个人的智慧是有限的,而大家的智慧是无穷无尽的，只要我们同心协力，集思广益，就一定能发现问题并想出好的解决办法，带出新的思路和方法。

这里有几个提高售前成交率的方法:

1. 售前美容师不留售后顾客。这是有选择性的,可以根据自己店内的情况来决定,比如说金卡以上的都转到售后美容师手中。不同类型的人就该做不同类型的事，这样她们都发挥的是自己的强项，自然成交率就上来了。

2. 美容、美体师进行业绩排名，实行末位淘汰.每个人都有自尊心和荣誉感，天天排在第一位的员工心态肯定很好,自信而且乐观，会越做越好；而总排在后面的员工也一定不甘落后，会努力追赶。不要怕这样会影响到员工的心情，做业务的就应该有这样的承受能力，承受不住就说明她不适合这个岗位。 3。提前把产品配好。我们要把日常常推的几种卡项，几种产品组合提前配好放在前台，一成交能很快把产品拿到顾客面前。女人都是善变的，往往买与不买都是一瞬间的事，如果因为配产品的间隙让顾客有更多的时间来思考和权衡，很可能她就改变心意了。所以为了提高成交率，就把产品提前配好，到时候只要稍微调动几款产品即可。（四）沟通的问题

1. 不要单向地沟通.沟通只有是双效的才会产生共鸣,美容师平日要对各方面信息都涉猎些，会察言观色，找到顾客的兴趣点，引导她开口说话，让顾客唱主角，自己唱配角。从她的话语中我们就可以了解出关于她的信息,进而帮助我们下单销售.

2. 要让顾客对你产生好感。对顾客要有情人般的眼神，要有亲和力,让她在第一眼就喜欢你，用你的细心、温柔、体贴来打动她。

3. 专业的提升。无论是用何种方法打动顾客，专业基础都必须是过硬的，我们能够留住顾客的关键还在于她在我们美容院得到了应有的效果，所以美容师一定要苦练基本功，背产品知识，练习手法，只有专业和服务都令人满意了，才能够让顾客长远地留下来。

如果以上四点我们都很好地解决了，相信售前市场一定会做的红红火火，越来越好！

四. 社区店启动方案 (一）市场调研

在开社区店前一定要做好前期市场调查，主要调查内容为社区居住人口量及

消费能力；社区店开设地点人流量；社区可持续发展情况，是否会短期内拆迁;社区其他美容品牌情况和口碑好坏。

另外，发动员工和顾客帮助找社区店，开成会有奖金奖励，员工和顾客总有办法，或者是自己家的，或者是朋友的，再或者是她所熟悉环境中有合适的店面。（二）正确选址

1、找中高档的小区或副商业街面上

要求有一定的客流量，周边最好有广场或市场、超市等，不能特别高档小区或低档小区，要求小区入住率必须达到80%，周边有固定客流。 2、面积在300—400平方

户型朝阳明亮，能醒目的看到“XXX”的门店标志，便于树立我们的形象. (三）开业前的筹备 1. 人员配备

一个零启动的新店是否能够快速的积累顾客，决定于售前工作是否成功.因此合理的人员配备是非常重要的.

前台：以形象好气质佳，声音甜美，富有亲和力作为选拔依据。

推广员:推广员在开业前期以2：1的比例配备（即:每2名美容师配1名推广员）. 美容师：以3：7的比例进行设置（30％有经验的老员工和70％有激情的新员工）。

老员工将专业知识、技能、服务意识、销售技巧等传授给新员工，新员工的工作激情与热情感染老员工，以达相互促进、有效配合的作用。

美容顾问：至少要有一年以上的售前销售经验，选择具有专业化素质的销售精英

带动全体员工的销售激情,组织四线模拟和剧本理论的规范化培训，让每个顾客感受到亲切自然、热情的气氛,提高售前成交率。

店长：作为社区店的店长要求有丰富的售前经验，以保障对水源工程足够的重

视度,并且便于日常的培训和管理。

2。员工培训

(1）晨会后四线模拟培训演练。

参加人员有推广员－－前台－－顾问－－美容师.不定期在演练中加入心理素质锻炼.例如，在四线模拟过程中让“顾客”刻意的出一些意外的状况或提出各种异议来刁难模拟的员工,使其受挫受阻，给其制造机会发挥，必要时由店长、顾问引导受挫员工及时调节心态的方式方法等. （2)店长组织，全程参与,服务意识与专业技能并重.

社区店的培训尤为重要的是服务，手法的环节，所以从一开始，店长要全程全参加培训的队伍，亲自逐一过员工的手法及标准流程，手法不仅要准，而且要亲自体验在皮肤上的舒适度。

(3）标准化培训、说辞统一,四线衔接配合工作

四线衔接的配合工作，社区店不同于商场店的地方是没有流动客，所以在配合上“推广员－－前台－－顾问－－美容师”必须保持前后说辞一致，让顾客感到信任，在四个角色轮流演练做顾客，体验做顾客的感受及顾客最顾及的是什么，揣摩顾客心态。 3. 邀请顾客（1）发体验卡

由推广员和美容师一起到周边的学校、小区等人群密集区发放免费体验卡，或依当时环境摆出花车、佩戴售带进行宣传讲解,引导顾客进店体验.

针对店面旁边的左右邻居，由店长亲自送一张体验卡，打个招呼,互相关照一下，并预定开业当天一定过来体验、参观,亲朋好友帮忙介绍一下。 (2)发请贴（邀请函)

由店长、顾问分别带领美容师到周边单位或门市联系其负责人，对公司进宣传。将提前印制好的精美请贴送给她，邀请她并请其下发给员工。同时告之，开业前三天持请贴进店体验的将会另外享受一次价值*＊元的**保养项目.

以上形式均以发免费体验卡当场引导顾客进店体验为主，若当时不能马上引进店内的，可销售十元卡，并填写顾客资料以便跟近回访. （3)分散型销售十元卡

全体员工分头到小区、市场等人群密集区销售十元卡，同时留下顾客资料，并且在十元卡售出的第二天及时电话再次邀请顾客来店。（四)开业当天的工作 1. 开业当天的店面布置

在开业的头一天晚上，制作好大的横幅悬挂在门头上,制作诱人的广告语，在门面上做好气球拱形门，把单次项目或试用装作为奖品做成纸条放在气球里，每个当天来店的顾客可以扎一个气球,领取奖品，一次烘托气氛。也可以租借大型的氢气球，各种庆典用的礼仪拱门等，增加开业气氛。买一块大红的地毯铺在门头，准备好礼仪用的寿带，设立礼仪小姐、迎宾等工作,准备一些糖果，准备好轻音乐准备好开业所需的一切美容用品。 2。开业当天的工作

（1）提前2小时到店，由业务经理给全体员工开一个热烈、富有激情的晨会；（2)从外店调3-5个老员工过来帮忙； (3）调2—3个顾客支援工作；

（4)由业务经理给店长及各顾问分组,每人带几个组员进行竞争,每组制定任务

并设立竞争对手，宣读宣言；

(5）给推广员制定任务，设立奖项，加油打气； (6）在营业时随时叫停，时刻跟床;

（7)切忌不要急于销售；顾客第一次进店坚决禁止销售,通过标准服务打动顾客，

吸引顾客第二次的进店，并及时做好客户档案的记录及打电话回访工作，及时有效地跟近服务后的效果及满意度； (8）当晚总结当天营业额；

（9）对当天表现突出的个人和小组及时表扬、赞美、分享成功经验; (10）对当天成绩不好的员工及时鼓励安慰，并在第二天积极帮助出卡. （五)营业后期的工作

定期开座谈会，总结分析成功及失败经验，并对当地顾客的喜好进行分析、分享，拿出正确方案,总结成功经验,固化下来。

1. 社区店员工要有相对稳定性，否则顾客会流失严重，院长在员工思想教育和团队凝聚力方面要加强培训与管理。

2. 社区店员工要有很强的专业性，部分顾客自己就拥有较多的皮肤知识及美容常识，要让顾客感受到我们更专业，就必须坚持提高自己的专业素质。 3. 诚信服务是社区店必须遵循的原则,一旦顾客发现欺骗行为后果非常恶略，容易出现多人退卡现象，如果在社区店出现口碑不好,生存将成为问题。 4. 竞争力的体现，比如标准化服务，标准化礼仪,标准化接待，清洁卫生消毒，专业统一的手法都要常抓不懈。

五.如何启动仪器类新项目

仪器销售提升业绩的幅度是毋庸置疑的，但是要推广好仪器项目需要店长和员工的重视和落实: 1. 全体员工对仪器要有信心

我们美容院的项目从头到脚都有，可是价格相对较低，形成了利润较低的市场同化现象,上仪器能为公司创造更高的利润，也能使我们员工提高收入,推广起来也更有激情和信心。 2. 正确选择顾客

分析顾客档案,根据顾客皮肤存在的问题及顾客的消费能力和消费习惯，找出目标顾客。 3. 落实培训，树立榜样

（1）每上一个项目都需要做大量的市场前期工作,反复培训,让每个员工讲专业，

讲案例，看是否能把自己先打动了，再将给顾客听,培训后要求一个个过关才算培训成功。

(2)在一个团队中一定要树立榜样，业绩的榜样，服务的榜样。在推广项目的同

时也要树立榜样，帮助个别员工先卖出几张卡，身边的榜样最有说服力度，让个别员工赚到钱，才能真正的触动其它的员工. 4。做好上市前的宣传工作

利用看不到的东西才是最完美的理论，在仪器正式推出之前做好宣传，炒作出氛围,让顾客都向往和期待它快点上市,这就要看员工、店长的专业知识过不过硬以及煽情带动能力强不强了。 5。数据化管理

用数字来衡量一个项目推广的是否成功，不能凭感觉。例如，一个店主推的项目,一周至少不得低于7张，否则不算主推，新项目推广3个月达到30%的会员办卡算合格,否则视为推广不成功。每周、每天店长都要向每名员工要数据，并帮助大家分析数据. 6。持续的培训模拟

一个项目在热卖一段时间后，会自然的出现低谷现象,因为各店都有一批最高端的顾客，挖掘完后，员工就会茫然，这个时候一定抓紧时间再次培训,重新找方法，互相模拟，一个难关过去了，新项目也就坚持下来了。

总之，推广新项目一定要坚持、坚持、再坚持，困难自然会有的，只是不同的人对待困难态度不一样了，人生的结果也往往不一样了。成功的推广仪器类项目会大幅度提升美容院的业绩。

六。如何有效提升带嘉宾率

嘉宾的问题对于一家美容院来说就是水源的问题，能够拥有较高的带嘉宾率就可以让美容院持续、稳定地发展。

(一)重视程度高 1。考核店长和员工

每月适度的设立带嘉宾的奖罚指标，让店长和员工对于此项工作重视起来。 2. 晨夕会点评

每次的晨会、息会都会把嘉宾作为重点点评的一项内容，表扬做的好的员工，鼓励暂时做的不太好的员工。大家互相做经验交流,互相学习。 (二)保证服务质量

当我们的服务与业绩发生冲突的时候，我们要选择服务，一定要坚守着这一原则，也许这就是我们能够取得良好带嘉宾率的关键。 1. 预约服务

每天早上，员工都要把这一天的顾客预约服务表交给店长，店长以此为参考，进行督促、监督。每月也都要把顾客的月来量表交给店长,开会时点评，分

析顾客来量，总结方法，提高满意度. 2。服务时间

我们一定要杜绝员工缩短服务时间、简化服务步骤等现象的出现，因为这也是导致顾客不满的重要因素，所以要求员工服务之前要报时间，让顾客心中有数，也约束了员工的行为。 3。储备员工

作为管理层,我们都要有一种提前意识，凡事想到前面,不能等问题来了才想到解决，在人才储备上就是如此。我们也不能太过于依赖公司，等人手不够时才招聘已来不及，所以平时就要注意招聘，储备人才。店里一些高档的顾客，她们常常不预约服务，随时都可能来，为了满足这一小部分人的需求,我们就要在店中储备多一两名员工，这是值得的，高端顾客会给我们带来高效益，带的嘉宾往往档次也会很高. （三）模拟的重要性

首先要明确的一点是，顾客不是我们的演练对象，我们呈现在顾客面前的只能是已经完善的服务。

其次是不要把员工想的太聪明，她们需要时时地督促、培训，不管是新项目的到来，还是新的卖点、说辞等等，都要一句句教，让她们一遍遍练，在模拟中找到销售的感觉。曾经有个员工说话节奏慢，别人听她说话都觉得很累，她的业绩一直也不好。后来，通过读报纸，练习说话，控制语速、语调,一段时间后就好了，现在的成绩也大大提高。

最后，要让每个员工都成为导演。我们一直强调剧本理论的重要性，而在剧本理论中美容师是最重要的角色,她是起主导、支配的作用，其它角色都是她的辅助。我们要培养员工的这种主导能力,让她们学会根据情势来让店长、队友,甚至老顾客来跟她进行配合,以达到售卡的目标。 (四）带嘉宾的小方法

1. 针对有层次的顾客，要运用情感战术

美容师可以跟老顾客倾诉，带嘉宾是公司的一项考核,希望她能够帮忙完成任务。这里要注意一点是不要轻易说出奖赠(对老顾客实行20%产品或者20%划减卡返利）,对于有身份的顾客来说,这样的奖赠反而会成为她的顾虑，她怕朋友知道了觉得她占便宜。针对这种情况，我们就可以替顾客想个好办法，让她直截了当地把奖赠的东西告诉朋友,并分给朋友,这样就一举两得。 2。针对爱贪小便宜的顾客

有些顾客对于新品、新项目很感兴趣，却没有足够的资金购买，利用这一点我们就可以让她帮忙带嘉宾，如果带来了，则不用花一分钱就可以得到想要的东

西。

3. 针对带嘉宾已经很多的顾客

对于此类顾客我们要对她实行荣誉感教育。告诉她我们店要对半年中带嘉宾最多的前三名顾客进行奖励，其实她已经排在最高了，可是为了激发她的荣誉感，就告诉她某某姐带的更高，她为了挤进前三名，就会按你说的数量再带来几个。 4. 针对交际广、有影响力的顾客

对于这类顾客要格外用心，每逢节日、生日就给她送去祝福和问候，让她感到受人尊重和重视。 5。利用顾客的攀比心

员工特意在顾客面前说，羡慕老对儿有好多嘉宾,顾客想让自己的美容师也受到表扬，就会带嘉宾来. 6。针对人情式请客

有的顾客为了请客，带朋友过来体验，我们要抓住这样的机会。她们一起来的，但是为她们做服务的时候要分开，这样便于销售。为新顾客服务要用新毛巾，向她介绍适合她的项目，然后过去跟老顾客说新客有办卡的想法,请老顾客帮忙说服，坚定她办卡的决心。 7。有诚意带嘉宾的顾客

既然很有诚意带，就引导老顾客把钱带足，假如新顾客想办卡而钱不够的时候，就可以先帮她垫上，以免流失。 8。利用亲情卡

还是运用演戏的方法，事先排练好。给顾客做完护理后,美容师偷偷告诉店院长哪里有亲情卡，可以送给朋友,持卡就能免费做很多项目。带她到店长那儿要，店长要故作为难状，说这种卡是要送给政府职能部门的，此时美容师再替该顾客说好话,说肯定带嘉宾过来，为顾客争取这张卡.最后店长勉强给她一张，并要求做登记。这样给人感觉特别正规，且来之不易，顾客都会像领奖品一样，很珍惜。

第二十九节成本控制管理一。人力成本控制

要求人力资源部每个月都要以店、部门、地区为单位，按照员工定岗定编的标准进行严格的审核用工人数，保证整个地区用工人数不超编的前提下，对个别超编的店进行微调，如果某个店超编人数较多,则必然要调到缺少员工的店，对于销售能力很差的超编人员将予以淘汰。人力资源部对于新员工的增派，都要以各店定岗定编的数据来定的。

二. 工资点数的控制

要求财务部每个月都要在经营点数出来后对本地区每一家工资点数不合格店进行分析考察，找出原因所在,让该店有针对性的进行调整。工资点数偏高的原因大致有三点： 1. 用工不合理，人数超编

针对这种原因而造成的点数偏高，地区只需对每家店的员工人数进行定岗定编就可以扭转局面。 2。员工业绩水平不均衡

这是指一家店的员工业绩高的高，低的低，店内只有少数几名销售能力很强的员工，拿高额的提成,而其余员工的业绩都特别差，这样必然导致工资点数偏高！如果店内员工的销售能力都差不多，基本都拿中等或者稍微偏上的提成金额，那么这样的店工资一定是均衡的、健康的!

出现这种特别不均衡的现象，也不排除员工有业绩合单，拿高提成的可能，为了避免这种情况,可以有三种对策：

第一，是对员工、店长、经理的业绩考核；

第二，是控制员工业绩的分配。将员工手中都有哪些顾客罗列好，录入到电脑系统中，这样在一个月结束后就可以看出每名员工的业绩来源,如果发现某名员工从别人手中的顾客处产生的业绩占到了自己总业绩的40％以上,作为店长和经理就要密切关注了,她们到底是顾客预约做的不好，还是有业绩合单的现象？这些数据的分析能让店长、经理有效的把业绩合单问题控制管理起来；

第三，是设立员工举报机制.XXX任何员工发现店内有财务违规现象后，即可向举报邮箱发送举报信，公司接到举报后会立即展开调查，调查属实后，当事双方提成全部扣除,奖励举报人员500元现金。这样层层的监督和考核,就能很好的控制员工业绩合单的问题.

3。工资点数不合格的第三个原因就是业绩太低

这是因为店内新员工太多，也就是不能产生业绩的员工太多，而新员工们照样拿着高额的基本工资和人次费，势必就会造成工资点数高。针对这种情况，大家就尽量控制好老员工的流失率，让员工稳定，减少补充新员工。三。装修费的控制

无论是新开店还是旧店改造，我们都要本着轻装修、重装饰的原则来做，因为装修建材的价格要远远高于装饰品的价格，随着时代的发展,当店面风格跟不上潮流时，我们可以通过更换装饰品来达到焕然一新的感觉。另外，新开店一定要选好址，因为选好了地角就成功了一半,只要新开店正常运转起来了，我们的装修就没有浪费!而对于旧店改造，只要做到表面新颖即可，这个可以通过贴壁

纸和重新改造门头来实现，力争用最少的花费提高店面的形象。四。仪器设备采购费用的控制

1. 地区要推广上市新仪器项目时,首先要通过一家店面的试运行来看市场的反映，确定效果被广大顾客所承认和追捧的才准予全面推广；

2. 为了加强仪器的使用管理，避免人为损坏现象，对每台仪器的责任人都要在培训部门备录在案，一旦产生损坏则直接追究该负责人的责任； 3. 要求地区每三个月要对所有仪器、设备进行一次大盘点，如发现有闲置、利用率不高的仪器、设备,则立即调到能产生业绩的店面，或者上报公司调其它地区使用，充分发挥每台仪器、设备的作用。五。水电费的控制

其中电费是较大的费用，而电费中最耗电的是空调和热水器,使用规定: 1. 空调，要控制开关的时间:

早上到店之后到11点这期间，打开；从11点到下午2点，关闭; 从下午2点到下午5点，打开; 5点钟以后店内无顾客，关闭。

★空调温度夏季应控制在26度，冬季室内温度达到18度即可.

2. 热水器,因为热水器是自动加热，它会一直保持水箱内的温度，所以只要顾客使用量大，必然会让热水器一直工作运转,耗电量很大，必须要控制好顾客的使用:只有做两个身体项目以上的顾客才可以淋浴,并且淋浴时间要控制在10分钟之内,这个工作落实到员工，由员工管理好自己的顾客，再由店长来加强教育和控制管理.

3。电暖气，它的瓦数很高的,所以只有美容院温度特别低的才可以使用，而且必须是有顾客的时候开，没有顾客的时候不能开，坚决不允许员工聚堆取暖.这一点也是员工敬业精神的体现，店长的责任心，做好员工的教育、监督和管理的工作。

4。照明灯,虽然耗电量不大,但我们也要本着节约的态度来管理好照明灯的使用。具体要求是：

早到店之后到9点这期间，打开1/3的灯; 早9点到12点期间，把其余2/3的灯也打开; 晚5:30以后，把2/3关上，还是只开1/3的灯

注明：很多店的等不是单控的,而是一个开关控制很多灯，所以就要求能够做

到这一点的店和新店要这样执行,新店的开关一律要单控。

5、维修费用的控制

目前店内维修费大部分都产生在灯泡、产品柜锁头、淋浴喷头和仪器配件上，那么针对于此，大家都先找出原因，然后又共同商讨出来应对方案：（1）灯泡，坏的频率高，应对方案是：列出美容院内所有需要维修人员进行维

修、采购的部件，列出该配件大概的价格范围，并在店内建立维修档案，记录每一次维修的原因、部件和时间.那么店长就要负起责任来，如果发现同一个部件损坏的频率很高，那么就有两种可能，一是操作不当，二是产品质量不过关，店长就要跟进和监督工作了。其次，维修的报销单在周一例会上交给店长逐一进行审核，零部件的单价范围有了、维修记录也有了，那么在零部件采购环节上的舞弊现象也会大大减少;

（2）产品柜锁头更换频繁，这一点则完全是管理的责任，要求店长和前台负起

责任来，把钥匙有编号的管理好，避免丢失重配;

（3）淋浴喷头损坏的多,原因是顾客不爱惜公共设施,喷头容易掉在地上摔坏，

这一点只能靠员工、店长潜移默化的教育才能逐渐改善。而且，既然知道了喷头也是易耗品，就没有必要购买价格昂贵的,买普通的即可. （4）仪器配件损坏频繁，这里不排除有一部分损坏的原因是顾客来量太大，使

用频繁导致损坏也频繁，但我在上面也谈到了,如果是员工人为损坏的，则赔偿费用要由员工、店长、业务经理共同承担。 6、通过量化指标控制低值易耗品费用

公司对于院装打样产品以及各种低值易耗品都制定出了量化指标，那么每一家店都严格按照此指标去控制用量,并由物流主管把关,对于各店每月的使用量以及要货量进行分析和监控管理，比如说眉刀、海藻面膜、水杯、塑料袋等的用量，在监控当中，一目了然就能看到哪些店有问题。因为低值易耗品也在考核店长的经营点数范围之中，所以店长还是能够用心做好细节管理的，这在很大程度上会降低备品的费用。

第三十节业务线人员的各项考核措施及规范制度

一。人次、业绩的考核标准

通过对员工、店长、经理关于人次和业绩的双向考核，可以很好的约束员工的服务行为，让她们更加珍惜顾客，积极争取多做顾客,因为只有保证了顾客的来量，才能保证顾客的满意度，而顾客只有满意了，员工的业绩才能健康和稳定,那么我们具体的考核方法是：

（1）员工当月人次和业绩有一项不合格即处罚50元

★人次考核标准：

售后员工:美容110人次/月，美体师按160人次/月,

售前美容师：按30人次/月来考核。 ★ 业绩考核标准：

售后员工:第二季度：4000元第三季度：6000元

第四季度：8000元，以后就固定到8000元.

售前美容师：第二季度6000元

第三季度：8000元，以后就固定到8000元。（2）对店长关于员工当月人次和业绩的考核 ★ 人次方面

店内不合格员工占总有效员工10％以上（含），要对店长进行小店150元、中店200元、大店300元的绩效处罚.

规定人次：同美容师标准。

★业绩方面

店内不合格员工占总有效员工15%以上（含），要对店长进行小店150元、中店200元、大店300元的绩效处罚。规定业绩:第二季度：6000元。

第三季度：8000元，以后就固定到8000元

说明：大店为月业绩30万以上，中店为月业绩15万以上，小店为月业绩15万

以下

（3)对经理关于员工当月人次和业绩的考核 ★人次方面

不合格员工占部门总有效员工数的10%以上（含），处罚300元； ★业绩方面

不合格员工占部门总有效员工数的15％以上（含)，处罚300元。通过对员工、店长、经理的人次、业绩指标约束,有效的控制了员工只卖业绩不爱做服务的现象，也在很大程度上避免了员工业绩合单拿高提成的违规现象.从多方面控制成本,加强了员工的服务. 二. XXX标化制度

执行XXX标准操作流程，能够有效保障服务质量和顾客的满意度,因此在这方面加大监察力度是非常有必要的，具体要求请参照附表4:XXX标化制度三。量化服务指标,控制顾客投诉率

作为服务型的公司,一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生,那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待.

多倾听顾客的诉说,设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位,在今后的工作中一定加强改进。接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。

当然了,我们还是希望通过加强我们的服务和管理，注重每一个细节，来达到零投诉，那么一旦发生了投诉,大连地区除了要对当事员工进行相应的处罚之外,还要对相关管理层进行连带责任的处罚: （1）店长级别：每月有1例投诉，处罚100元; （2）业务经理级别：每月有2例投诉，处罚200元；（3）地区经理级别：每月有3例投诉,处罚300元。

处罚绝对不是目的，我们的目的就是为了给那些还不太重视顾客投诉的管理者敲一个警钟,督促店长、经理在日常管理中对于服务的重视程度,遇到问题本着化解的态度，而不是一味的强硬的解决，将矛盾在发生之前就预见到、化解掉,只要我们真正重视了，我们就能够降低投诉率，甚至达到零投诉的目标！四. 通过评选星级员工，激发员工的荣誉感，从而提高员工高品质服务的意识

和行为：

每月店内顾客、员工、店长、经理对员工的服务进行投票,将员工评为不同的星级,以此来衡量员工一个月的服务表现。

★投票要求：

（1)顾客只能为给自己服务的员工进行投票，并且针对每个员工每月只能投1

票，实行实名制投票，避免弄虚作假！

(2）员工有1票权，可以投给认为本月该店服务做得最好的1名员工；（3）店长有3票权，可以投给认为本月该店服务做得最好的3名员工，每名员

工只能投1票;

（4)业务经理在每家店有3票权，可以投给认为本月该店服务做得最好的3名员

工，每名员工只能投1票。 ★星级评定：

店内五星员工占员工总数的10%，四星占20%，三星占50％，笑脸占20％,在评选时按票数的多少，从高往低筛选出来相应的人数。该评选是每月评选一次，员工下个月该佩戴几星的工牌，那就要看她本月的表现了。而当看到其他员工都佩戴着星级工牌，而自己却不是星级的,她会在顾客面前感到很不好意思的，会有一种强烈的羞耻感！那么如此循环的、流动的评选方式,就会使得员工一直都约束着自己的服务行为。

五。通过评选金牌店长，激发店长的荣誉感，从而提高店长的服务管理意识和行为：

具体评选方案如下:

（1）考核店内服务，整月无有效投诉；

（2)考核带嘉宾情况，店内50%以上的员工能够带来嘉宾；

（3)考核店内员工服务人次达标率，要求90％以上的员工基本人次合格； (4）考核标化，要求平均每月、每次下店检查、每名员工扣分在0.15分以下；（5）考核店内员工手法，店内所有员工的手法100%合格.

虽然该评选的条件很严格,但是大家都很注重这份荣誉，金牌店长不但可以得到600元现金+一瓶新品奖励之外,所在美容院还可以得到一面很大气的旌旗，上有“XXX服务旗舰店\"的字样，有了这面旌旗悬挂在店中，不仅店长、员工感到光荣，也会让顾客更加放心的在这样的店里做服务. 六。店长经营点数的考核

为加强店长的责任心，增强其主人翁意识，达到爱店如家的高度，因此对店长进行经营点数的考核,主要从店长能够控制的几大方面来考核，包括：工资、电话费、水电费、维修费、低值易耗品、备品消耗、固定资产折旧费、pos机费用等等，共35个点，并在此标准之上进行奖罚。这在节约成本，控制各项费用合理支出方面有很大的成效！七。控制流失率的考核

要求地区各店有效员工的流失率不得高于5%,如果高于该指标，要进行相应的处罚:店长200元，小业务经理300元，大经理500元.考核该数据，目的就是让店长提升管理水平，公正、公平地对待每一名员工，尽最大可能稳住老员工,降低流失率。

第三十一节业务运营的各项标准指标

1. 健康美容院销售业绩的比例应该是：精油套盒业绩占到35%,仪器业绩占到35％，高端产品(含家居产品）业绩占到20%，项目及美容卡业绩占到10%左右.如果有售前的话售前业绩应该占到15％左右，那么精油套盒、仪器、高端产品所占业绩比例可以各减5％。这就是美容院健康的销售比率； 2. 售前成交率30％以上是优秀，25％以上是合格； 3. 售前单产500元以上是优秀，300元以上是合格; 4. 嘉宾人数占店内有效顾客8％以上是优秀，5%以上是合格; 5. 地区的有效员工单产1。2万元以上是优秀，8000元以上是合格； 6. 地区的店单产18万元以上是优秀，10万以上是合格；

7. 抵值+消耗的金额占当月业绩的60％是优秀，50%是合格; 8. 地区有效员工的流失率5％以内是优秀，8%以内是合格;

9. 店面工资点数25%以内是优秀，25%-26。5%是基本合格，26.5％—30%是不合格，30%以上是严重超标;

10. XXX七最：产品最优质、仪器最先进、项目最全面、环境最舒适、形象最职业、专业最过硬、服务最满意.

第二篇第一节

一. 人事部门综合描述

根据公司发展，对各岗位人员的需求进行招聘,员工的档案管理并制定各项管理制度，协调部门之间的关系。二．人事经理的工作职责与内容 1．建立和规范地区的人事管理体系；

2．根据人员的需求制定招聘及招聘渠道的选择，与培训老师协作培训； 3．绩效考核推行和监督，明确各岗位权、责、利及任职资格要求；

4．对各岗位员工的任用、辞退、晋升及调职、薪资调整、员工奖惩、各类福利假期审批；

5．协调用工外围关系,保证招聘渠道的畅通；

6．负责员工档案的监督管理，对顾客投诉事件，进行监督、处理并存档； 8．合理用工,降低人力资源成本;

9．负责部门内各项事务及人员的管理、考核工作; 10．监督本部门工作目标与计划的完成情况； 11．完成上级临时交办的各项工作任务。三．人事专员的工作职责与内容 1．地区各类人员的招聘工作；

2。根据人员的需求制定招聘及招聘渠道的选择； 3. 负责员工档案的监督管理；

4。对各岗位员工的任用、辞退、晋升及调职、薪资调整、员工奖惩、各类福利假期等进行登记并报上级审批；

5。协调用工外围关系，保证招聘渠道的畅通；

6. 绩效考核推行和监督，明确各岗位权、责、利及任职资格要求；

后勤保障运营

人事部工作职责与内容

7。合理用工，降低人力资源成本; 8. 建立和规范地区的人事管理体系； 9. 完成上级临时交办的各项工作任务。四．客服经理的工作职责及内容 1. 接听投诉电话和接待投诉顾客；

2. 及时和被投诉店长、经理沟通，尽快解决投诉； 3. 跟进电话回访顾客是否满意；

4。及时向各级领导总结反馈顾客投诉工作； 5. 接待办公室来访人员。

五．人事部门与业务线的配合工作

1. 每月初1日审核本地区所有员工的考勤,结果上报财务部；

2. 每月初审批业务线关于员工调岗、调薪、停薪等一切与工资相关的特殊申请,要求必须在每月11日之前收集、审核完毕；

3。每月21日之前收齐业务线的人事月报，统计在岗人数；

4. 每周三办理员工入职手续，每周五办理员工离职手续，严格区分入职人员和离职人员，避免离职员工不良情绪影响新员工工作心态； 5. 每逢夏季、冬季,提前统计好员工工装的数量,做好提前准备；

6. 每逢3。15期间，客服部要叮嘱业务线坚持保证服务的质量,对于顾客的投诉尽可能妥善解决，达到顾客满意，而那些悬而未决的投诉事件要格外关注，做到对整个事件的经过了熟于心,做好媒体部门来采访时的应答说辞，防患于未然；

7. 每逢过年，配合行政部门做好致顾客的一封信和致员工的一封信，监督业务线做好节前顾客的预约、服务工作和对顾客的放假通知,同时安排好后勤值班表,确保万无一失；

8. 每月5日之前统计、汇总上月的各种数据报表，递呈总经理审阅,并通报业务经理，报表包括：

（1）招聘明细表，内容包括通过各种途径招聘来的人数,以及业务线、人事部

对已上岗新员工的评价；

(2)员工定岗定编数据表，对本地区、各部门、各店人员数量的合理配置；（3）员工离职明细表，清晰了解员工离职的数量及原因;

（4）介绍费、招聘费支出情况,用于了解老员工介绍的新员工稳定性如何,以及

招聘人员外围招聘的效果;

(5）员工两证办理情况统计表，时时跟进办理情况,要求健康证办理达到100％,

登记证办理达到80％；

（6)当月投诉明细汇总表，严密监控顾客投诉率，严格把关顾客退卡金额。

第二节培训部工作职责与内容

一．培训部门综合描述

协助总部培训部编写、完善培训教案,做好地区培训工作的计划与实施,达到预期培训目标。

二．培训经理的工作职责与内容

1。对总部安排的培训课程作出培训计划；

2. 协助所辖地区培训老师实施培训计划，并对培训效果进行跟踪反馈； 3. 协助总部培训部不断改进、完善培训教案； 4。根据公司业务发展的需要编写培训教案； 5. 根据所辖地区的需要异地开展培训工作；

6。定期下店实习，丰富专业知识，从实践中获取相关信息及经验为教案的编写及培训提供素材；

7。做好对所辖地区培训老师的培训、培养、储备工作； 8。按照公司要求定期做培训工作的计划与总结； 9。不断提高自身素质及专业素养,提升授课水平； 10。负责所辖地区培训老师的管理、考核工作;

11。监督督查人员做好店面卫生、员工仪容仪表、标准化操作流程的检查; 12.完成上级临时交办的各项工作任务。三. 培训老师的工作职责和内容

1。根据公司需要,协助培训经理制定培训计划，完善培训教案；

2。协助培训经理编写公司新产品推广教案，配合新产品的上市，并进行新产品新项目推广的前期培训；

3. 对于所培训课程进行课后跟进及指导，跟踪培训效果;

4. 定期下店实习,从实践中获取相关信息为教案的实用性提供素材，不断丰富自己的专业知识提升自己的讲课水平；

5。对入职半年后的员工根据岗位需要进行整体提升培训； 6. 协助培训经理，配合人事部对新员工进行入职系统课程培训； 7. 根据需要，定期对各岗位手法进行跟进指导、整体培训及考核; 8. 完成上级临时交办的各项工作任务。四. 督查人员的工作职责和内容

1. 根据公司标准化操作流程进行下店检查，重点在店面卫生环境、员工仪容仪表、接待、服务、手法等方面检查；

2. 下店检查采取扣分制，执行过程中要公平、公正，不徇私舞弊； 3。定期汇总检查结果,并上报领导审阅； 4。完成上级临时交办的各项工作任务。五。培训部门与业务线的配合工作

1. 每月5日前，业务线上报培训部本部门本月将要培训的重点及内容，培训老师对此立即做出培训计划，合理安排培训;

2. 每月5日前，根据信息小组提供的上月仪器报表,对本地区各部门、各店仪器销售的薄弱环节进行针对培训；

3. 每月5日前，向总部培训部上报地区新项目、新产品、精油套盒、仪器等销售的相关数据，以便总部培训部根据地区的薄弱环节给予支持和帮助，在此过程中，地区培训部也了解了业务上的卖点思路、专业知识等是否过硬，可以给予针对性的培训和指导;

4. 每当新仪器，或者返厂维修的仪器到店，培训老师都要与物流人员、维修师傅同时到店，检查仪器是否好用,确保仪器的正确操作；

5。每三个月对地区所有仪器做全面盘点、盘查，监控店内仪器的使用,并对闲置的仪器合理配置使用;

6. 每月8日之前统计、汇总上月的各种数据报表，递呈总经理审阅，并通报业务经理，报表包括：（1）金牌店长的名单及数据；

(2)XXX服务之星的名单及数据（每两个月评选一次)；（3）员工专业知识竞赛成绩单(每三个月评选一次）;

（4）督查下店的报告，即业务线上个月对于卫生、标化、手法等的执行情况。

第三节财务部工作职责与内容

一。财务部门综合描述

负责地区收入、费用、成本核算及帐目管理,地区人员工资的制作、发放。二。财务经理的工作职责与内容

1. 对所辖地区会计、前台负管理责任，对物流主管负管理、检查、监督责任，兼任总帐会计；

2。负责所辖地区月度资金收支计划、周用款计划的审核及监督实施； 3. 负责管理费用，年度、月度预算计划，用款计划的审核； 4。非计划内资金的审核；

5. 对所辖地区的财务核算工作进行指导、监督，在日常的核算过程中对发现的问题及时进行解决，对各项费用支出的合规性进行审核，控制在前，监督在后。对各项数据资料的真实性、准确性负责;

6。负责编制本事业部的经济活动分析，每月一次，及时上报总经理,并进行详细讲解；

7. 对各级业务管理人员的财务绩效点数考核指标进行详细分解后，对考核的具体条例进行解释和培训,让他们充分了解考核的目的和方法；

8. 月度终了与总部财务部负责会计核对实际完成情况,各项数据完全一致后方可报出，对各级业务管理人员的考核指标完成情况进行解释并给出解决问题的方法；

9. 负责促销计划在执行过程中的检查、监督，发现问题及时上报总经理和公司财务部；

10。衔接财务部主管会计和地区会计之间的工作，及时解决工作中出现的问题,当所辖地区会计缺岗时暂时代替其工作,直至新任会计到岗；

11。会同物流主管一起对地区会计和库管工作中出现的不协调问题及时进行沟通、解决；

12.本岗位人员属公司总部委派，在行政上归属事业部总经理管理，在业务上归属公司总部管理,直接向公司总部财务副总和事业部总经理负责； 13。完成上级安排的其他临时性工作。三. 会计的工作职责与内容 1。主持地区财务工作;

2. 协助主管会计工作，登记本地区的手工帐并与电脑台帐进行核对，地区账务核算及合并报表的编制；

3。协助主管会计培训前台，每月给美容院前台召开两次例会，协助人力资源对前台上岗前家访办理担保手续；

4. 负责根据促销计划制定相应的内控报表，发放前台并讲解清楚； 5. 负责本地区的所有财务档案的管理，确保资料的安全性； 6. 编制、审核会计凭证 7. 资金申请的审核；

8. 编制地区货币资金收支预算; 9. 地区报税及税务管理；

10.与财务相关的内、外部关系沟通及协调; 11。安排财务人员监督收货及采购； 12.负责前台的管理、监督、培训；

13.美容院后台管理； 14。每日业绩统计； 15.兼任地区资产管理员；

16.按时填制、上报总部要求的各类报表、资料； 17.协助出纳进行员工工资的发放及大额资金支付; 18.按时向地区经理提供总部要求的财务资料; 19。办理税务登记,缴纳税金及工商费用； 20.完成上级临时交办的各项工作任务。四. 出纳人员的工作职责与内容 1. 负责地区货币资金管理;

2。根据会计编制的付款凭证及时支付各项费用； 3. 地区资金使用的申请; 4. 资金日报表的编制及审核; 5. 负责员工工资的发放；

6. 及时申请、办理与总部之间的资金汇划； 7。按时填制、上报总部要求的各类报表、资料；

8。根据会计凭证逐日逐笔登记现金日记帐并结出当日余额,每日下班前与会计核对，确保资金准确无误：

9。按时交纳各店房租、水电费等费用； 10。不得擅自预支现金，以白条抵现金，特殊情况上报财务经理经批准后方可使用，事后及时报销；

11。合理控制库存现金余额，不必要的现金及时存入银行，不允许留在办公室,确保资金的安全性，如果发生问题全部由本人负责； 12。本岗位在地区业务量不多的情况下由地区库管兼任; 13.完成上级临时交办的各项工作任务。五. 统计人员的工作职责与内容

1。每天定时汇总各店销售业绩、服务人次； 2。及时向总部和上级领导上报本地区的销售业绩； 3。对新前台进行上岗培训及对老前台进行检查指导; 4。编制报表、统计资料; 5。日常帐务核算工作；

6。月末与前台、总部事业部主管会计核对业绩情况； 7. 完成上级交办的其他工作。六。稽查人员的工作职责与内容

1。日常促销和销售的检查

首先要掌握当月的促销活动，根据促销计划来检查电脑销售小票。先看一下顾客是售前、售后、或者是嘉宾。售后顾客还要知道顾客的会员身份属于哪个级别,再检查一下销售的折扣是否符合本月促销,如有相应赠送，要查看所赠送的服务或者物品是不是和促销要求的一致.如促销未在电脑票据上体现的情况，那么还要查看相应的手工开出的收据.

2。产品和备品的检查

（1）产品的检查，首先要核对期初数据是否和上月末存数据一致,本月进货是否

都如实登记上账。每天库存发生数是否都对应入账。然后实盘产品和当日报表数据核对（库存实货数量 = 前台记录本的当日期初数量 + 欠货本的欠货数量 + 出库数量）；

（2)备品的检查,首先盘点店内备品，之后加上当日出库消耗未上帐的数量,再和

备品保管帐上的数据进行核对。 3. 业绩、订金存入的检查

（1）当月检查：把每一天的业绩加起来算出截止到检查前一天的总业绩金额和

订金总收入金额、订金总退出金额、订金总转销售金额;

（2）当月实收款=总业绩金额+订金总收入—订金总退出-订金总转销售； (3）订金按日检查:在当日装订的电脑票据里分别找出：所收订金、退订金、转

销售订金的票据,算出各项金额，和当日上报财务的业绩报表上的数据进行核对;

（4）存款按天检查：当日实收款=当日业绩金额+订金收入—订金退出-订金转销

售金额；

（5）当日实收款=当日的POS机小票总金额+当日的银行存款单金额+次日的其中

一张银行存款单金额;

(6）POS机小票总金额是当天所刷的每张POS机金额的合计数，单张金额要和电

脑打印出来的销售票据上的金额一致. 4. 卡项的检查

盘点店内各个卡项的实数量，加上当天的出库数量,再和卡项登记本进行核对。

5。店内各项资产的检查

盘点店内的资产后，和前台财务留有的资产明细报表进行核对。 6。检查店内是否有退库物品存在

在盘点产品、备品和资产时,如发现店内有滞销的产品、过剩的备品、使用

不上的仪器等，都应及时以书面的形式反映上级领导，迅速做出合理的处置方案。

五. 财务部门与业务线的配合工作

1. 需要前台开会、上交各种报表的配合工作,请见前台工作流程；

2。每月10日之前统计、汇总上月的各种数据报表,递呈总经理审阅，并通报业务经理，报表包括： (1）3日前，财务下店稽查报告; （2）5日前，有效顾客统计表; （3)5日前，抵值、消耗统计表；（4）5日前，仪器统消耗统计表; (5)5日前，控制业绩分配表；

（6）5日前，截止到目前，各店的负债表；（7）9日前,员工人次、业绩不达标数据;

(8）9日前,售前美容师、推广员、售后员工业绩排名；（9）9日前,pos机刷卡金额占业绩的百分比数据； (10)10日前，各店经营点数报表； (11）10日前，各店工资点数分析；

（12）各店长数据本上交情况报告（每两个月交一次,总经理助理协助处理）。

第四节物流部工作职责与内容

一．物流部门综合描述

全面负责地区所需产品、仪器以及消耗品的调配、采购，负责地区库房的管理，做好货物接、发、送工作，做到及时、准确。二. 物流主管的工作职责与内容 1. 各种销售报表的收集、汇总和分析；

2. 临期产品、滞销产品的跟踪、报告、给业务及时提供； 3. 汇总要货计划及做出科学合理的发货、调货和要货计划；

4. 检查库房管理情况（包括制度的执行落实、报表填写是否正确、库房是否帐实相符等相关工作）;

5。定期培训库管，及时进行工作交流与思想沟通； 6. 根据销售情况制定要货计划,及时作好备品储备工作; 7. 根据促销选购促销品; 8. 上级安排的其它临时性工作。三。库管的工作职责与内容

1。各种物资的入库：入库时严格执行物资收、发、检验制度，做到物资有序入库；

2。各种物资的出库：出库物资必须进行“三核对”；

3. 发放物资：供货时,按照“先进先出\"的原则,注意物资保存期限,使库存物资合理轮换更新,防止久存过期或变质，避免不必要的损耗；

4。做好物资保管工作:做到分类、定位、提高仓储、便于盘点和发放、防火等原则,做好物资仓储;

5. 建立健全的仓库物资帐目，做到物资出库有凭证、物资入库有收据、仓储货物有帐目;

6. 定期盘点核对，日清月结，帐物相符；

7. 加强库房安全管理，注意防火、防盗、防潮、防霉变损及易燃、易爆物品的管理；

8. 统筹销售数据、库存数据、计划数据,及时上报各种报表； 9。及时跟进发放货物情况和了解本地区销售情况；

10。对产品、备品支出情况上报财务，并对以上数据做出合理解释； 11。完成上级交办的临时性工作。四。司机的工作职责与工作内容 1。配合库管做好货物的接、送工作; 2。配合库管做好物品的采购工作； 3. 做好临时用车准备； 4。车辆的定期保养； 5。领导临时交办的任务。五。物流部门与业务线的配合工作

1。需要前台开会、上交各种报表的配合工作，请见前台工作流程;

2. 地区每月送两次货，在第一次送货之前，物流统计人员要根据月初库存报表，将店面中产品销量不高，库存量明显高于平均水平的产品收回，在第二次送货时铺到销量好的店面，以免积压过期；

3. 每月送货时,业务线需要将报废的旧毛巾交予物流人员,以旧换新；并将顾客因过敏退回的已开封高端产品交给物流人员，送到高端店面进行统一打样使用；

4. 每月3日之前统计、汇总上月的各种数据报表，递呈总经理审阅,并通报业务经理，报表包括：（1）月产品销量报表； (2）月临期产品报表；

（3）店内院装产品及备品消耗量审查结果(总经理助理协助核算）。

第五节行政部工作职责与内容

一. 行政部门综合描述

负责该地区市场开拓、装修及外围协调等工作，保证顺畅的外部发展环境. 协助行政副总制定实施市场拓展的整体计划及策略，进行市场调查,市场部的管理及合理运行。

二. 行政经理的工作职责与内容 1。协助所辖地区开发新市场；

2。加强与所辖地区大型商业、企业间的合作关系； 3。妥善处理好与政府各职能部门间的关系； 4。妥善处理地区同行业竞争的相关工作; 5。督促、协助所辖地区新开店的手续办理工作； 6。负责所有店装修的落实工作； 7。 “四防\"安全工作的布置与落实；

8. 协助事业部总经理进行后勤职能部门的管理工作;

9。对本地区的市场进行调研，包括人流、消费层次、交通、消费习惯等, 并提供分析报告，为市场开发做前期准备; 10.完成上级临时交办的各项工作任务。三. 行政助理的工作职责与内容 1。负责所有店各种证照的办理工作； 2. 妥善处理好与政府各职能部门间的关系； 3。衔接落实好职能部门对美容院的各项检查工作； 4. 妥善处理地区同行业竞争的相关工作； 5。 “四防”安全工作的布置与落实； 6. 协助市场部作好开拓市场的各项工作； 7。完成上级临时交办的各项工作任务。四. 市场经理的工作职责与内容

1. 启动、建立新市场，包括市场调研、新店选址、房租洽淡、合同审核以及外围关系沟通等方面工作；

2. 配合各地区负责人组织好现有市场的开发、建店，以扩大市场占有率； 3. 对现有运营、发展不规范的市场及时开展补救工作； 4. 做好各地区的市场安全预防工作，即反不正当竞争工作； 5. 协助各地区市场运营过程中各类外围问题的督查解决；

6。定期提交市场开拓情况报告和市场分析报告； 7。建立管理与市场活动相关的关系网络；

8。策划实施有效的公关活动，与政府以及相关部门进行良好的沟通； 9。定期提交公关活动报告并对市场整体策略提供建议；

10.跟踪本行业发展趋势,结合公司特点，为公司市场开发提供建议;

11.负责部门内各项事务及人员的管理，对下属人员进行业务指导和工作考核; 12。监督本部门工作目标与计划的完成情况； 13。完成上级临时交办的各项工作任务。五. 市场助理的工作职责与内容

1。进行现有市场的开发、建店,以扩大市场占有率；

2．进行市场调研、新店选址、房租洽淡、合同审核以及外围关系沟通等方面工作；

3。对现有运营、发展不规范的区域及时开展补救工作； 4. 做好本地区的市场安全预防工作,即反不正当竞争工作； 5。协助本地区市场运营过程中各类外围问题的督查解决； 6. 定期提交市场开拓情况报告和市场分析报告； 7。建立管理与市场活动相关的关系网络;

8。策划实施有效的公关活动，与政府以及相关部门进行良好的沟通； 9. 定期提交公关活动报告并对市场整体策略提供建议；

10。跟踪本行业发展趋势，结合公司特点，为本地市场开发提供建议； 11。完成上级临时交办的各项工作任务。六。工程监理的工作职责与内容 1. 负责新店装修的预算；

2. 安排新店施工前事宜,及时解决水、电等问题；

3. 负责装修的材料及规格，对原材料、配件、设备按规定进行监督检测； 4。负责工程的验收和整改，编写受监工程质量监督报告； 5. 负责增减项目及结算款项;

6. 参加工程质量事故调查处理，及时提交事故调查报告； 7。对工程成本定期分析,并提出相应的改进措施和意见； 8. 完成上级临时交办的各项工作任务. 七。维修人员的工作职责与内容

1。对电器、仪器、电路、水暖各项工作的维修； 2. 及时完成各院日常需要的维修工作； 3. 合理维修和利用废旧产品；

4. 完成领导交办的各项临时工作. 八。行政部门与业务线的配合工作

1. 每月一次对店长的培训，重点在于培训五防知识，以及不同职能部门人员来检查的应对措施；

2。每月末上报下个月装修整改的店面及内容，对于装修整改的工期、内容、风格等与该店的店长、经理进行协商，并签字确认,待工程全部完工后,由业务线对整个工程质量、工期等进行综合评定打分，责任明确； 3. 每逢节日，做好公关送礼工作。

第三篇

一. 财务现金管理制度（一）现金收入

1。前台除保留不超过100元找零现金外，其余现金须全额缴存银行,不得坐支（直接用收入支付费用）。

2. 每日营业现金至少分两次缴存银行，①在当地银行下班之前，提前30分钟将当日营业现金缴存银行；②在次日上午当地银行上班后30分钟之内将上一日未缴存的营业现金缴存银行。

3. 前台在缴存营业现金时，美容院院长须指定本院一名员工陪同前往。 4. 因银行特殊情况造成不能及时将营业款存入的,前台应及时将具体情况给美容院长及分管前台的财务人员汇报，请求给予处理。

5. 如发现不按上述规定将营业现金及时缴存银行的，直接责任前台处以500元罚款，对分管前台的财务人员处以200元罚款，对美容院院长处以200元罚款. （二）现金支付

1. 除差旅费外，金额大于1000元的，禁止以现金方式支付，必须采取银行转账方式支付。（公司可采用支票,贷记凭证等；个人需提供个人银行卡账号,直接打入对方账户）

2。外来单位领取现金或票据时，必须持有单位开具的委托书（盖公章)，个人身份证原件,提供正规发票或收据.

3. 个人领取现金时,必须提供个人身份证原件，填写收款单据。 4. 去银行提现超过10,000元的，必须有两人共同前往办理。

5。如发现违反上述支付规定的,地区财务负责人扣除当月绩效奖金;直接责任出纳除扣除当月绩效奖金外，还应处以200元罚款。

企业制度及规范

二。店内特殊事件赔偿责任认定的相关规定（一)顾客在店内意外损伤（摔伤、划伤等)的赔偿规定

赔偿责任认定:公司店长业务经理员工

↓ ↓ ↓ ↓ 40％ 30％ 20％ 10％

备注:关于员工10％责任划分认定人：

1. 如顾客为先洗澡再做护理项目，则责任提醒及责任认定人为：顾客到店后预约洗澡后做的第一个护理项目的操作员工；

2。如顾客为做过护理项目后洗澡，则责任提醒及责任认定人为：顾客洗澡前最后一个护理项目的操作员工；

3. 如出现找不到10％责任员工的情况，则由店长累加承担这10％的责任。（二）顾客院内物品丢失赔偿规定

赔偿责任认定：为其做护理员工承担100％赔偿责任。（如店内找不到责

任员工，则由店长代为承担100%赔偿责任）

备注：员工在为顾客做护理项目时不得为顾客保管其物品，同时员工有义务提

示顾客妥善保管好自己的物品.

（三)违规操作(操作禁做项目或违规护理操作）对顾客造成伤害的赔偿规定＊禁做项目：例如,火罐、玄振香疗等公司明令禁止操作的护理项目。＊违规护理操作：例如,没有按公司要求护理程序为顾客进行护理项目、为仪

器项目中的禁忌人群进行该仪器护理等。

赔偿责任认定：操作员工院长

↓ ↓ 60％ 40%

（四）仪器人为损坏的赔偿规定 1。能找到直接损坏人的情况 (1)直接损坏人承担60% ； (2）店长承担管理20% ；（3）业务经理承担管理20% 。 2. 不能找到直接损坏人的情况（1）仪器负责人承担40％：

如仪器多人共同负责,则共同承担40％（如仪器损坏当日休息除外)；如被损坏仪器所有负责人当日均不在，由当日操作过该仪器的所有人员共同承担40％。

（2)店长承担管理30％; （3）业务经理承担管理30％。

3。如损坏仪器无明确负责人(或所有负责人均不在），且当日无人操作过该仪器的情况

（1）店长承担管理70%; （2）业务经理承担管理30％。

备注:本规定适用于仪器人为损坏的情况；仪器正常损耗的情况则由公司全额

承担。

三. 业务相关制度 1. 界定售前、售后顾客：

（1）顾客第一次到美容院，当天成交的所有业绩都算售前业绩;

（2）顾客第一次到美容院，当天没有成交,下一次来成交的算售前业绩；（3）顾客当天成交了，另交付了不少于一百元的定金，那么下次回款的业绩还

可以算售前业绩；

（4）顾客当天成交了不少于一笔单子之后，可以转变为售后顾客,享受售后促

销，但从此之后的消费都不能再算售前业绩。 2. 抵值的要求：

原则上不论顾客抵值购买何种产品或卡项，所加现金都不小于50%，但是如下两种情况除外：

（1）顾客因过敏、服务不满意、前期遗留等原因要退卡的，经店长、员工尽量

安抚不退了，用本来要退的卡抵值购买时，允许最低加20%现金；（2）前期卡抵值购买时，允许最低加30%现金。 3. 定金回款的规定:

顾客交付不少一百元的定金，只有在月初1日之前回款，才可享受上月促销活动.

4. 卡项延期的问题：分三种顾客：

A．很忠诚的顾客,消费能力也不错的，某些卡要过期了，可以适当延期； B．很忠诚的顾客，但消费能力有限,卡要过期了，可以给予抵值； C．既不忠诚也没有消费能力,卡项过期不给予延期。注明：卡项只允许延期一次。

5. 顾客之间转卡，只允许平级转或者低级别往高级别转，或者会员转给售前顾客.

6. 会员制度中，顾客生日券，允许在生日当月的任意一天领取。

7. 赠送的划减卡在特殊情况下允许按照单次全部折算成项目，折算后根据次数多少给予相应的的有效期限制。

8. 新申请仪器规定：要求在申请单上注明启动的第一个月预计能产生多少卡，多少业绩，如果仪器上市后，实际产生的业绩低于预计的，那么要对业务经理罚款,罚款额为差额的20%.

9. 店内钥匙管理规定：要求所有箱子的钥匙都配有两把，一把由顾客使用,另一把由前台统一保管，做好相应编号，由店长监督管理，当前台轮岗时交接好钥匙，以防丢失.若钥匙丢失，产生的一切损失由前台和店长共同承担责任. 10.公共柜产品存放管理规定：要求美容师和前台共同管理公共柜中产品,定时盘点，若出现丢失，则前台和美容师各承担一半。

四. 公司保密制度

(一)首先明确公司秘密包括符合规定的下列秘密事项：

1。公司事务中重大决策的秘密事项（含,但不限于公司董事会有关公司今后发展、计划、任务、目标、决策的会议决定、纪要等文件）；

2. 公司经营、发展、新设厂、店、院的规模、投资、开业时间、地区、经营方式与策略、机构设置、人员选聘等秘密事项；

3. 公司产品的材料组成配方、工艺流程、生产数量、新产品与服务项目的研制与开发、投放市场的时间与地点等秘密事项；

4. 公司法定代表人业务活动范围，对外交往范围，出差路线及地点,交通工具及细节、住址、通讯联系及方式等秘密事项；

5. 公司财务（含各事业部、生产基地的财务）在经办业务中所涉及的款项和有价证券的收付；债权、债务的发生和结算；基金的增减和经费的收支;收入、费用、成本的计算;考核、分析、预算、财务计划；会计凭证、会计账簿、会计报表及其他会计资料；以及开户行,账号等秘密事项;

6. 公司对外签署的协议书,各类合同,授权委托书，行政、仲裁、诉讼文书及各种法律文件等秘密事项;

7. 公司文件，各类行政、人事档案,商标注册,专利许可，营业执照，税务登记，卫生许可，检验报告，印章备案等秘密事项； 8. 公司统计、计划、报表资料,工资薪酬等秘密事项;

9. 公司的宣传资料，设计成品及未公布前的所有资料等秘密事项； 10.公司规章制度、通知、员工手册的秘密事项;

11.公司所辖全国各院、店、厂、办事处所有顾客的生活、经济、学习、工作、

家庭、地址及通讯联系等秘密事项。

12.公司秘密的密级分为“绝密”、“机密\"、“秘密”三级.“绝密”是最重要的公司秘密，泄露会使公司安全和利益遭受特别严重的损害。“机密”是重要的公司秘密，泄露会使公司安全和利益遭受严重的损害.“秘密”是一般的公司秘密，泄露会使公司安全和利益遭受损害。

13.上述的1、2、3、4、5、6、7款规定的保密事项的密级属“绝密”级;8、9款规定的保密事项的密级属“机密”级；10、11款规定的保密事项的密级属“秘密”级。（二)保密制度

1。对绝密级的公司秘密文件、资料和其它物品，必须采取以下保密措施： 2。非经原确定密级的机构批准,不得复制和摘抄；

3. 收发、传递或外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施； 4. 在对外交往与合作中，需要提供公司秘密事项的，应按规定程序事先经过批准.

5. 确定接触公司秘密事项的范围应坚持原则:经领导批准,确因工作需要，必须接触的；有关人员因本职工作需要接触的；各部门、各事业部、各分、子公司的职能活动，允许接触的。

6. 各单位在聘用、选任人才时,要充分考虑其人与所从事的工作相关联的保密事项的适应性，并应经常对其进行保密法规和保密知识教育；对任用不当、或在工作中发现不适合继续从事涉密事项工作的,应及时进行调整。

7. 公司总部各部门的工作人员，全国各分支机构、海外事业部的业务、行政人员，各生产基地管理、研究、设计、生产、销售人员及公司全体员工，都应当遵守下列规定：

8. 不该说的公司秘密不说，不该问的公司秘密不问，不该看的公司秘密不看，不该记录、录音的公司秘密，不记录、不录音. 9. 不得在私人交往和通信中涉及公司秘密。

10.不得携带公司秘密载体参加业务外交活动、参观、游览、探亲、访友或出入公共场所。

11.不得私自或在无保密保障的情况下制作、收发、传递、复制、使用、存放、销毁公司秘密载体。

12.不得在公共场所或向家属、亲友谈论公司秘密。

13.不得使用无保密措施的电话、传真、计算机等通信网络传递公司秘密。 14.不得向境外和国内公开发行的报刊、杂志、电台、电视台投递涉及公司秘密的稿件.

15.未经批准不得引带外来人员到公司规定的不对外开放的部门、设计、科研区域及生产流水线或保密部位进行参观或接待活动。

16.召开涉及公司秘密的会议，主办机构应当事先将会议保密规定告知与会人员；未经批准，不得记录、录音和录像。

17.总部各部门、各事业部、各分、子公司全体员工，发现公司秘密已经或者泄露时应采取下列措施:

18.拾得他人遗失的公司秘密载体，应当及时送交公司保密领导部门及本部门主管保密工作的部门。

19.发现有窃取、刺探、收买、非法对公司以外并对公司有利害关系的其他公司、单位、社团提供公司秘密的，应当立即制止，并迅速报告各部、各区域主管保密工作的领导部门。

20.发现泄露公司秘密者或可能泄露公司秘密的线索时，应当及时向主管部门举报。

21.发生泄密事件，有关部门应立即组织调查处理,并将处理结果报告公司保密领导部门；对泄露公司秘密隐匿不报的，应当追究其责任。 (三）奖惩制度

1。对保守公司秘密做出重要贡献的集体或个人，各级保密工作部门可建议公司保密领导部门给予奖励。

2. 对泄露公司秘密，分别按泄露的不同密级及给公司造成的损失后果，给予不同的处分、处罚如下：

（1)泄露的事项密级属“秘密级\"的内容,使公司的安全和利益遭受损害，按职级

不同、根据情节轻重处以500――10000元罚款。

（2)泄露的事项密级属“机密级”的内容,使公司安全和利益遭受严重的损害,

除按职级不同、根据情节轻重处以500――10000元罚款外，还要对所造成的损失进行一定数额的赔偿，以及对其采取降职、降级、调换工作岗位、直至开除等处罚性措施.

（3）对泄露的事项密级属“绝密级”的内容，使公司安全和利益遭受特别严重

的损害，除按职别不同、根据情节轻重处以500――10000元罚款、赔偿损失、降职、降级、开除外,公司还将保留追诉其法律责任的权利。 (4)对员工违反公司保密规定，所泄露事项密级低，但后果严重或者所泄露的事

项密级高，但后果轻微等特殊情况，处罚及处理结果将视其具体不同情况而定。

（5)对于特殊岗位，员工保密义务的期限，不仅限于在公司工作的期限内,即使

离开公司后的三年内，员工依然对公司负有保密义务。在此期限内员工由于

违反相关保密协议约定，泄露秘密而给公司造成损失，员工将承担赔偿损失的责任,同时公司将保留追诉员工法律责任的权利.

五. 内部举报制度（一)内部举报范畴

XXX公司各所属部门的管理者、员工有以下行为都可举报： 1。管理人员收受商业贿赂，不论金额大小；

2. 地区或部门吃空饷、截留工资款、奖金、罚款等，或乱立名目，违规收取管理费用、成本、罚款等；

3。利用职务、职权之便,为己或他人牟取私利;

4。违反财务纪律或工作制度，越权审批项目、任免干部、录用工作人员； 5。擅自批准利用公司资源生产或销售非指定产品,提供非专业服务； 6。在生产、销售环节吃、拿、卡、要；

7。提供虚假信息,欺骗商业合作伙伴或欺瞒顾客，造成恶劣影响； 8. 采取不正当竞争方式,强买、强卖或不按照合同规定提供产品和服务,影响企业信誉；

9。经营管理出现疏漏,造成较大经济损失；

10。管理人员欺下瞒上，违反公司制度和国家法律，损害员工和公司的利益； 11. 散布谣言造成内部混乱； 12. 泄露公司机密;

13。拉帮结派、打击异己,形成小势力、小团体； 14. 其它违反公司规章制度和国家法律法规的一切行为。（二）奖惩措施

1。经查证属实，被举报人将按照公司规定予以警告、降职、撤职、或按《劳动合同法》第三十九条的规定与其解除劳动合同和处以经济损失两倍以上的罚款处分；触犯刑律者，依法送交司法机关追究刑事，对举报有功人员给予奖励。

2. 对举报各种违法违纪行为的有功人员，按其贡献大小发给资金50—500元;对有重大贡献或特别贡献的，公司给予2000-10000元重奖。 3. 对举报贪污、侵占公款等经济犯罪案件的,根据涉案数额的大小,在1％至5%的额度内给予奖励。

4。所有举报案件提倡实名制，便于案件调查后奖励的兑现。

5。对采用匿名形式举报并提供相关银行帐号的,公司财务部会将应给的奖金存入举报人指定银行的账号.

6。奖励在违法违纪案件查实并作出处理意见后20天内予以落实.举报人所得奖金需缴纳个人所得税的，由公司务部负责代扣代缴.

7。公司对举报人的个人信息资料采取严格的保密措施,各相关部门有专人负

责举报人资料的管理。

8. 奖励情况将适时向公司内部公布，以弘扬正气,扩大影响，激励所有员工对违法违纪行为的举报积极性，同时警示后人。

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