第四章 观察接近

通常情况下，服务人员如何在见面的一刹那揣摩顾客的需求，引起顾客的注意并迅速使其对服务发生兴趣，这是一项很有技巧的工作；观察与接近的工作做的好，就能很快拉近与顾客的心理距离；反之，未等服务人员开口，顾客便转身离开了。那么我们应该如何观察顾客？要有怎样的接近话语和步骤？如何瞬间在顾客的心目中产生良好的印象？

富士山在哪边

日本东京某酒店的陈小姐，专门负责为顾客购买车票。最近她常给德国一家投资公司的经理购买往返于东京和大阪之间的火车票。

不久，该经理发现，他每次去大阪时，他的座位总在右窗口；而返回时，座位总在左窗口。经理问小陈其中的奥妙，陈小姐微笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边，返回东京时，富士山在您的左边。我想，外国人应该都喜欢富士山的美景，所以我替您买了不同位臵的车票。”

就是这桩不起眼的细心事，使这位德国经理十分震动，也促使他把对这家酒店的投资额由200万马克提高到800万马克。他认为：在这样一件微不足道的小事上，该酒店的员工都能够想得如此周到，那么，跟他们做生意没有什么不放心的了。

一、观察方法——察言观色“辩”需求

★ 言词观察 古人云：“言为心声，语为人境。” ★ 动作观察

1、皱眉：表示不同意你的观点，对你的观点持怀疑态度。 2、双手插入口袋中：表示他可能正处于紧张或不安的状态。

3、不断玩弄手上的小东西：说明他内心紧张不安，无法做出决定。 4、交叉手臂：表示不赞同或拒绝你的意见。

5、面无表情，目光冷淡的模样：这是一种强有力的拒绝信号。 6、颚部往上突出，鼻孔朝着对方：表示藐视对方。 7、讲话时用右手指按着鼻子：表示否定你的意思。

8、双臂交叉，两腿相搭：尤其是女性顾客这样做时，表示对方不愉快或心理厌烦。 ★ 表情观察

1、没表情不等于没感情：喜怒不行于色，越是没有表情的时候，感情越可能更为冲动。 2、愤怒悲哀或憎恨至极点时也会微笑：表里不一，无论如何都要表现出谈笑风生，落落

大方的样子。 ★ 眼神观察

1、眼神横射，仿佛有刺：这说明他异常冷淡，如有请求，暂时不要陈述。 2、眼神阴沉：这是凶狠的信号，与他交谈或提供服务时，须小心谨慎。

3、眼神呆滞，唇皮泛白：说明他遇到了难题，可从侧面进行了解，帮他渡过难关。 4、眼神四射，魂不守舍：说明对你的话已经讨厌，多说无益。 5、眼神上扬：表明他不屑听你的话，不如退而求其他接近之道。

6、眼神凝聚：表明他正在认真听你的谈话，应该婉转陈述，此刻你的见解，他通常乐意

接受。

7、眼神恬静，面有笑意：说明他此刻很高兴，可以多恭维他几句。 ★ 服饰观察

1、衣着华丽者：自我显示欲强，爱出风头。 2、喜欢时髦服装者：有孤独感，情绪易波动。 3、衣着朴素者：为人低调，或缺乏自信。 4、衣着怪异者：常以自我为中心，标新立异。 ★ 坐姿观察

1、坦诚开放的姿势：这是许多人表现真诚和坦然的一种姿势。 2、紧张不安的姿势：坐立不安

3、双手交叉、两手放在腋下等姿势：显示了人们消极和防御的态度，人处在紧张或惶恐 的情况下，往往会出现这种姿势。

二、观察要领——细微之处见真情

★ 全面

门童小王，看到老顾客李氏夫妇正沿着楼梯一步一步走上来，非常高兴地迎上去，热情的与他们打招呼。

李氏夫妇见状，也很客气的与小王打招呼。

就在这时，只听见“扑通”一声，小王一看，原来后面还跟着个小孩，不小心摔倒了。 小孩哇哇大哭，李氏夫妇这下忙开了。 小王也冲了过去。

仔细检查，小孩的膝盖蹭去了一小块皮。 “这是个坏地方，以后不要来这了，妈妈！”小孩一边大哭，一边嚷道。 小王和其他服务人员忙不迭地道歉。

李氏夫妇一边问附近哪里有医院，一边迅速撤离。 之后很长一段时间，小王也没见李氏夫妇再来过。 这就是观察不全面的典型例子。

★ 细致

某宾馆接待了一个重要的会议宾客就餐，由前厅经理小李全权负责。

经过几天的接待，服务人员已和顾客处得很熟。每天热情周到的服务，使顾客真正的体会到了“宾至如归”的感觉。

一天，小李注意到会务组的张主任脸色不太好，是工作不顺利，还是身体不舒服？小李暗自纳闷，为此她提议的安排了两位女服务员专为会务组服务，并一再叮嘱他们要细心、周 到。

通过仔细观察，服务人员告诉小李，张主任可能是感冒了，因为她的双手不停的在摸纸巾，说话声音也明显沙哑了。

于是，小李叮嘱服务人员为张主任勤换毛巾、纸巾。然后，她又安排服务人员去医务所

买了感冒药。由于会议很重要，不方便打扰顾客，于是她让服务员把药放在张主任房间的床头柜上，并附上字条：张主任，您好！近来天气变化异常，请注意身体。餐饮部全体员工。

晚上，餐厅接到了张主任打来的致谢电话：“太谢谢你们了，你们就像是亲人一样，在这里让我有了在家的感觉……” 这就是细致观察的典型例子

★ 投入

1、烦躁的顾客：服务人员要耐心、温和地与他们交谈。

2、吹毛求疵的顾客：对他们要坦率、有礼、保持良好的自控能力。

3、依赖性强的顾客：态度温和、富有同情心、处处为顾客着想、提供建设性的意见，但

不要施加太大的压力。

4、抱着尝试心理的顾客：通常该类顾客少言寡语，服务人员需要有高度的耐心和热情，

提供周到的服务，并显示出专业水准。

5、自主性顾客：他们有礼貌，相对比较理智，服务人员可用有效的方法待客，用友好的

态度回报。

★ 敏锐

通常，顾客的需求有三种： 1、例行性需求：比如顾客到达餐厅，服务人员应及时迎接等 2、显性需求：也就是顾客明确表达出来的服务需求

3、隐性需求：这属于顾客没有想到、正在考虑或不便说出的服务需求

一对情侣来到餐厅，找了一个角落的位臵，一落座就说起悄悄话。他们俩似乎有很多话要说，但又不希望别人听到。

服务人员送完茶水上完菜后，却侍立一侧，没有离开的意思。 她这样做完全符合餐厅的规定，然而却使两位客人感到很不自在。他们希望服务员走开，方便他们说话，可又没有理由把她支开。

一位好心的顾客看出了其中的奥秘，招手让服务员过去，并提醒她客人的要求。刚开始服务人员有点迟疑，她回头看了看那两个客人，最终接受了顾客的意见。果然，服务员离开后，那两位客人显得轻松多了。

三、接近顾客——如何与顾客靠得更近

★ 接近的四大原则 1、“两米原则”：在顾客距离你2米远时你就应该主动打招呼，面带微笑，保持目光接触 2、自然的微笑

3、目光专注：用专注的目光盯住顾客的眼睛，让顾客对你产生亲切感 4、“欢迎光临”

★ 接近的五个最佳时机 1、当顾客突然停下脚步时

2、当顾客长时间凝视某项服务项目，若有所思时 3、当顾客抬起头来四处张望时

4、当顾客主动与服务人员的眼光相碰时

5、当顾客主动询问时 ★ 接近的五种方法 1、打招呼接近 2、提问接近 3、试探接近 4、介绍接近 5、赞美接近

四、接近顾客的禁忌

★ “穷追猛打”：不要向客人连续发问，不要让客人对我们有反感

★ 差别服务：一视同仁，不要以貌取人等

五、三大注意事项

★ 提问要谨慎：不要在提问过程中用让客人感觉不舒服的词语 ★ 正确方向接近顾客：要从正面的直接接近顾客

★ 要随时观察顾客的情绪：在巡台过程中，看顾客有没有因烤肉上的慢而有什么抱怨的，

或其他的情绪变化