职业卫生与病伤２０１０年２月第２５卷第１期Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎａｌ Ｈｅａｌｔｈ ａｎｄ Ｄａｍａｇｅ．Ｆｅｂ．２０１０．Ｖｏ１．２５．Ｎｏ．１ ６１ 【临床护理】 影响急诊护患关系的相关因素及对策 何央 ［关键词］急诊；护理；护士；患者 ［中图分类号］ Ｒ４７３ ［文献标识码］ Ｂ［文章编号］１００６—１７２Ｘ（２０１０）０１—０６１—０２ 急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是医院 中重症患者最集中、病种最多的科室，是救治各种 危急重患者的主战场。随着近年来社会的不断发展、 人们生活节奏的不断加快，各种突发事件和急诊抢 救日渐增多，加之护理学的不断发展，人们对急诊 护理工作的质量提出了更高的要求。因而急诊科也 成为患者和医护人员之间最易产生矛盾的场所。 １影响急诊护患关系的相关因素 １．１护理人员的专业技术水平、仪表及言谈举止 急诊患者往往起病急、病情重，都急切希望得到迅 速有效的救治。患者人院后，就等于把自身的生命 托付给了医院，因而患者最为关心的就是医护人员 的诊治水平的和自身的治疗效果。如果护理人员专 业知识不牢、技术操作水平低劣，无法及时准确地 判断病情变化，就会让患者感到恐惧、失望，失去 信任感，从而极易导致护理过程中护患矛盾的产生。 另外，急诊患者和家属往往处于高度紧张状态， 特别是对医护人员的服务态度非常敏感，往往根据 自身经验和医护人员的表情、语言、动作，对病情 作出相应判断。同时，在救治过程中，由于患者和 家属急于了解自己的病情和预后，因而对医护人员 询问较多。如果医护人员态度冷漠、语言生硬，便 会引起患者反感，使之产生对立情绪，不利于与之 建立良好的护患关系…。 １．２护患双万对疾病认知的差异 由于患者及其家 属多为非专业人士，因而在对疾病严重性和相关处 理迫切性的认知上与医护人员存有较大差异。’每一 位急诊患者及家属都认为自己的病是最重的，往往 稍有不适就会要求医生、护士立即处理；加之受病 痛折磨，情绪不稳定，容易在细节的处理问题上态 度偏激。而急诊医护人员则对各种急危重症司空见 作者单位：乐清市第三人民医院（浙江 乐清３２５６０４） 作者简介：何央（１９７９一），女，本科，护师，急诊内科护 理 惯，有时因忙于抢救重患者无暇顾及其他患者的相 关要求，又没有及时给予适当解释，从而使患者及 家属产生急诊不急的误会。 １．３ 与患者亲友的关系 急诊患者多由亲友护送而 来，因而在急诊过程中，医患关系更多的是医护人 员与患者亲友之间的一种特殊的人际关系。因此， 如何处理好与患者亲友的关系在急诊过程中显得尤 为重要。对患者亲友而言，患者发病无异于一个强 烈的应激源，在这一应激源的刺激下，其情绪和行 为常发生一系列的改变。特别是危重症急诊患者家 属在亲人受伤残或面对死亡威胁时，常表现为惊恐、 不知所措，对外界环境、事物及言语刺激的承受能 力大大减弱。如果诊疗结果与其预期不符或治疗中 出现病情恶化，救治未能达到预期目的，就会对医 疗质量产生质疑，指责医护人员不负责任、抢救不 及时等。另外，在现行医疗制度环境下，患者除关 心疗效外，同时特别关注医疗费用，从而对医护人 员的技术水平和服务态度等的要求较以前更为挑剔 和苛刻。 ． １．４无家属患者急诊科不少患者不是由家属护送 而来，这类患者往往存在以下问题 Ｊ。（１）病历资料 无法收集或收集不全。急诊无名氏患者多呈深度昏 迷，处于意识模糊状态，不能准确描述病情或语焉 不详，导致医护人员无法及时、准确地收集患者的 相关资料；另外，由于急诊科危重患者多、抢救多、 救治中突发事件多，急诊科护理工作因过于繁杂而 易出现漏洞、失误。（２）护理安全问题。许多无家属 陪护的患者神志不清或躁动，容易发生坠床、摔伤 等意外事件。在护理过程中，常采用约束具来保护 患者，而一旦对患者造成损伤，往往导致纠纷。另 外，医护人员因患者神志不清、无法了解患者过敏 史，在用药过程中易发生药物过敏反应；因无法与 患者或其家属查对核实姓名，造成护理操作核对项 目缺失，这必然给危重患者多、抢救多的急诊护理 工作带来极大的安全隐患。（３）医疗费用支付问题。 由于有些患者来诊时无支付能力，其医药费和生活 ６２ ２０１０年２月第２５卷第１期Ｊｏｕｍａｌ ０ｆ Ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎａｌ Ｈｅａｌｔｈ ａｎｄ Ｄａｍａｇｅ，Ｆｅｂ—．２０１０．Ｙ １． 【临床护理】 蛇咬伤患者的护理 许邦玉 ［摘要］目的探讨通过中西医结合治疗蛇咬伤，并结合当地的特点，提出一套对基层医院比较实用的临床救治和护 理措施。方法总结１３例蛇咬伤患者的临床资料以及急救治疗和护理的全过程。结果本组１３例患者通过中西医结 合治疗，住院３～７ ｄ后，各种症状消失，精神状态良好，创ＩＥＩ愈合出院。结论被蛇咬伤后，及时作紧急处理，尽 快送医院救治，是挽救患者生命最重要的措施。 ［关键词］ 蛇咬伤；抗蛇毒血清；季德胜蛇药；急救；护理 ［中图分类号］ Ｒ４７３．５ 【文献标识码］ Ｂ［文章编号］ １００６—１７２Ｘ（２０１０）Ｏｌ一０６２—０２ 作者单位：叙永县人民医院 （四川 叙永临床护理工作 ６４６４００） 叙永县地处四川南部山区，蛇咬伤人事件时有 发生，尤其在夏秋季节多发。叙永县人民医院２００６ 作者简介：许邦玉（１９６５一），女，大专，主管护师，从事 费必须由医院先行垫付，待联系到患者家属或民政 建立良性的护患关系，产生意想不到的效果 Ｊ。 部门后方能付费；有的患者甚至联系不到家属或无 能力支付，从而使医院受到损失。此外，有时即便 联系到家属，由于患者家属认为治疗、护理缺乏可 信度，对一些费用支出并不完全认同。（４）财物管理 问题。患者因无家属陪护，其随身携带的财物缺乏 有效保护；而医护人员忙于救治患者，加之急诊科 是一个开放性场所，因而容易造成无家属患者的财 物丢失。 ２对策 ２．３增强同情心与责任感 急诊科护理人员必须有 珍爱生命的意识，具有高度的同情心和责任感。在 救治过程中，一方面要争分夺秒、一丝不苟、有条 不紊、全力以赴地进行救治，另一方面也要留意患 者家属的心理反应，要充分理解并体谅患者家属的 内心感受。对一些抢救无效者，可根据其家属心理 需要给予真诚的安慰和疏导，使其更能承受起不幸 的打击。 ２．４加强无家属患者的相关管理 患者来诊后，护 ２．１强化技术培训，提高护理人员专业素质 要提 高护理人员专业素质，必须狠抓技术质量管理，定 期进行各种急救知识和技能考核；通过命题复习、 专题讲课、业务查房、晨间提问、观看录像等方法， 不断提高年轻护理人员的业务水平；定期选送护理 人员进修学习，将先进的知识信息带给大家，并运 用到临床工作中。 ２．２注重言谈与仪表举止．护理人员的仪表和言谈 举止往往对患者产生很强的知觉反应。在护患交往 士应首先向送来者仔细询问病情和发病经过，及时 通知医务科、急诊二线、值班医生和护士。按时巡 视患者，及时了解病情变化，并详细记录病情资料， 特别是入院时问、用药、病情变化经过必须准确、 详细，各项护理记录与医生病历记录保持一致。对 无家属且无支付能力的患者，要发扬人道主义精神， 坚持实施先救治、后付费的原则；要认真清点、保 管好患者随身财４步『；对烦躁不安、神志不清的患者， 要加强护理安全；做好患者生活护理；及时通知公 安部门及院保卫处，确定患者身份。 ３ 参考文献 ［１］金素萍．急诊满意度相关因素的调查分析［Ｊ］．解放军 护理杂志，２００５，２２（６）：３５－３６． 中，必须做到服饰整洁、淡妆修饰、稳重大方，这 样在与患者交往中才能产生较强的亲和力，使患者 获得良好的心境。在急诊过程中，语言的修养有时 直接起到化解或引发护患冲突的作用，因此，护理 人员的语言应诚恳朴实、通俗易懂，尽量多用商量、 鼓励的语气。另外，我们工作中亲切地称呼患者， 输液时仔细地查对液体、全神贯注地调节液体滴数、 轻轻为患者摆好肢体位置使之舒适等，这些都会对 ［２］铁彬．无家属病人急诊护理存在的问题与对策［Ｊ］．首 都医药，２００９（１１ ：１８－１９． ［３］任梅．急诊医患关系的影响因素及对策［Ｊ］．内蒙古医 学杂志，２００３，３５（３）：２７３—２７４． （收稿日期：２０１０—０１—０６）