医患沟通工作总结

医患沟通工作总结

篇一：医患沟通总结

医患沟通制度

XX年年终总结与持续改进

医患沟通是现在医院医务人员必须具备的一种基本技能，在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患之间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合能力。

从上所见，医患沟通对医务人员和患者的重要性。XX年下半年医务科每季度对眼科的医患沟通进行检查，发现下半年的医患沟通存在较多，现在对下半年的检查做出如下总结：

一、存在的问题：

1、极个别家属不能充分理解医务人员所告知的内容，或者告知时理解了，但在手术后效果不理想时，又说医务人员在术前未告知清楚。

2、极个别医务人员未在患者入院当日就完成医患沟通签字，可能由于医务人员去签字时，患者或其家属不在病房，导致当日未完成签字。

二、做的好的方面：

1、对与手术、麻醉、高危险诊疗技术、特殊治疗检查、输血、使用血液制品、贵重药品、特殊耗材等的使用均签知情同意书，告知患者及家属，让其了解。

2、对于自费的药品、耗材等均告知患者及家属，并有书面材料。

3、医务人员在患者入院时进行了医患沟通，并签订了知情同意书。

三、改进措施：

1、 对重要的内容和认为患者及家属不易理解的内容，应及时多次的告知患者及家属。让其了解的更充分，更完整。

2、 对于费用的增加，尽可能详尽的向患者或家属解释清楚，不能因为费用的问题而影响医患之间的关系。

3、 加强医务人员在沟通方面的培训， 尽量让患者及家属充分了解医务人员所告知的内容。

4、 入院当日的知情同意告知和医患沟通尽可能在当日完成，并签字确认。

医务科

XX年12月29号

篇二：医患工作总结

XX年医患工作总结

我院XX年严格按照卫生部和市卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，组织医院医护人员学习广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，医院有幸邀请到南京专家为我院全体职工培训《医患沟通》从法律视角寻求医患关系的和谐,完成本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉6起，发生医疗纠纷4起。

一、总体情况：

医疗投诉6起，其中骨科2起，儿科2起，妇科1起，内科1起，发生及已处理的医疗纠纷4起。各种补（赔）偿金额共计16万元。

二、投诉要点原因分析（讨论）

1. 涉及医疗技术疗效问题纠纷

医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。技术问题多见的有用药或手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。这类纠纷虽不完全属医疗过失，但给患者心理造成了错觉，由于延长了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳，患者或家属提出疑义。从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个体差异及其他非可控因素。但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘手被动。

2. 涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷

病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注，尽快解除病痛。以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不认真、患者病情发生变化处理不到位，对核心制度执行不到位都可能对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。

3. 涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷

术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思

想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即认为是医疗事故，从而发生纠纷。

4 .涉及死因疑问纠纷

在临床活动中经常会遇到病人突然死亡或者手术后死亡，从临床角度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因,但众多家属嫌走法律程序慢,障碍多,拒走司法途径,在医院大闹,影响医疗程序。

5. 涉及病历书写纠纷

书写病历不仅真实反映患者病情，也直接反映医院医疗质量、学术水平及管理水平。病历不但为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，也为医院管理提供不可缺少的医疗信息，在涉及医疗纠纷时，病历是帮助判定法律责任的重要依据。需要病人或者家属签字的地方未签字、病历书写不及时完成、上级医师不及时签字、医嘱中药物用法应记录不明确、该停的医嘱要没有及时停、病历涂改、病案室保管病历不善造成病历丢失等等均回

印发医疗纠纷，而且会使医院处于不利地位。

6. 医疗差错、过失纠纷

差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度有关。医疗安全是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责任心，还要具有一种社会的责任与使命感。

三、防范医疗纠纷的措施：

通过分析医疗纠纷显现出医患之间存在着各种问题，事实上要妥善处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。在实际处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不想

同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序，才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的再度发生。

1.科室管理者不重视化解矛盾，院内解决纠纷程序混乱问题

科室管理是医院管理中最重要的一个部分，是医院管理体系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一个环节，在倡导医患和谐，防范医患纠纷中起着基础、重要的作用。目前医院已经制订了医疗纠纷投诉及处理程序、办法，要求科室质控小组对科室发生的纠纷进行协调处理。医院有相当一部分科室在发生纠纷初期，没有进行积极协调，将纠纷化解到萌芽状态，而是将和患者的关系弄的很僵硬；有的科室医师干脆直接告诉患者，让患者到医务部去告状，将纠纷直接上缴到医院层面，让医院措手不及。这与科室主任不尽责、

处理不好有直接关系，

2.医务人员责任心不强引发纠纷

《中华人民共和国执业医师法》中明确规定，医务人员应当尽职尽责为患者服务，但是目前许多医务人员，包括进修、实习、研究生在内，对待工作不负责任，对待患者冷漠，不按照规定从事医疗活动，完全不能全身心投入工作，以致于因责任心不强引发医疗纠纷。当然，医务人员责任心差是有多方面原因的，这与新时期环境下医务人员医德以及医疗执业观、医务人员心理转变有着重要关系。

3.医疗鉴定面对的问题：

医患纠纷中的鉴定一般可分为医疗事故技术鉴定、医疗过错鉴定和损害程度鉴定等，是否需要进行鉴定、需要进行哪种性质的鉴定，一般要根纠纷据当事人的主张和具体案情来决定。医院一般主张进行医疗事故技术鉴

定，以认定是否医疗事故及等级。而患方在此情况下又多主张医疗进行医疗过错鉴定和损害程度鉴定，认定过错，参照人身损害纠纷赔偿。该类案件争议的焦点往往是“医疗行为有无过错及与损害后果之间有无因果关系”，这也是认定案件事实和当事人责任的难点问题，一旦定性，此赔偿标准金额要高于医疗事故赔偿数额。目前我区司法鉴定界总体来讲比较混乱，专业知识不到位。一些司法鉴定人员超越鉴定范围出具鉴定书，涉及的范围包括了医疗事故鉴定委员会能鉴定的所有内容，而鉴定的人员没有专业对口，没有回避，不通知医方到场，甚至一些法医在对病历内容进行鉴定，其中很多说辞不符合医疗文书的书写规定。造成了患者比较倾向于司法鉴定而不愿做医疗事故技术鉴定的局面，严重干扰了正常的鉴定程序。希望司法厅及卫生厅能够整顿司法鉴定部门，明确其鉴定工作职权、

范围，加强监管。

4.医患纠纷解决方式面对的问题

在执业环境日益严峻、医疗纠纷日益增多形式下，通观目前解决医疗纠纷的途径常有协商、行政协调、医疗事故鉴定、诉讼等几种。那么这几种途径在实践中孰优孰劣？哪种途径是解决纠纷的首选？等等问题，逐步摆在各家医院眼前。几乎大部分医院处理纠纷部门人员认为，如果患方能通过正常途径解决纠纷时最好不过的，但不是所有的患方都能够按照正常途径解决纠纷。由于“职业医闹”的出现以及目前医疗环境所趋，患方在发生纠纷后，向医院提出的要求更加苛刻、索赔额不断升级。在未达到要求后，往往采取一些极端、非法的手段闹医院、干扰医务人员工作、无休止上访，找记者施压,媒体贴吧,致使无理取闹的案例数及程度也比以前增

大，投诉范围广,严重影响了医院正常工作和患者就医秩序。这就需要医院正确公正的对发生的纠纷定性，采取合理的方法解决纠纷。当然，在必要的时候也需要医院和门协作，严厉打击医闹、违法侵犯医务人员、损害医院财产等危害广大医患利益的违法组织和个人，维护好广大患者就医的正常环境。

四、预防、减少医疗纠纷举措（讨论）

知道了矛盾的是怎么产生的，要想解决矛盾就的针对问题采取措施。把对立的医患统一起来，统一到医患的共同目的上来，就是治病，治好病。

1.加强医患沟通、加强服务意识

由于医患相互交流沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式理解欠缺，对医疗职业的高风险性不了解，发生医患矛盾，最终导致医疗纠纷。通过医患沟通，医生详细认真地交代病情，患者了解自己的病情的时候，医生和患者就会从同一个角度看问题，信任理解也就产生了，矛盾就消除了。强化医务人员的沟通意识，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是避免医患纠纷发生的关键。在实践中我们还注意到，服务态度好的医护人员，即使在工作中出现一些差错或某种过失，病人也会谅解，淡化了事态进一步的发展。这就需要我们医务工作者在服务质量、态度、方式上下功夫，把这些内容由始至终地贯穿于工作中、事实上，真正的做到以病人为中心，一切为了病人、为了病人的一切、为了一切的病人。

2.要规范医疗行为、建立健全各项规章制度和操作规程

医疗行为的准则是规范，监督靠制度，加强对各项规章制度如首诊负

篇三：XX年上半年医患办工作总结

XX年上半年出院病人回访及投诉

工作分析

XX年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，完成上半年的工作任务。具体工作总结如下：

上半年共回访23878人，满意23656人，满意度99 %，比去年同期提高一个百分点。接待各种投诉46起，其中处理热线2起，热线2起，热线1起。服务方面12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6例。医患纠纷23起均已转医务科并协同处理，其余会同各科负责人协调给予解决并提出防范措施，及时留取相关的影像等资料。医患纠纷多发生于手术科室，其中骨科9例，产科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，

消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各1例。为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。

一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担

我科是平息患者怨气，协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但关系全局，责任重大。我们科的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉和稳定。投诉者情绪不稳定，脾气暴躁说话难听，对于前来投诉的患者及家属我们热情接待，耐心倾听他们的诉说，稳定患者情绪，晓之以情动之以理，及时调查核实情况，向患者反馈处理情况及特殊情况处理时间，给与登记记录并留取影像资料。全科人员不畏艰难，团结奋斗，承受超出常人的压力，任劳任怨，及时处理了大量的投诉，化解了医患之间的矛盾，提高了患者满意度和医院的社会声誉。

二、注重超前预防

由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷，规避医疗风险的治本之策。协同医务科对全院各科质量管理员

进行法律法规及医疗纠纷防范等培训，并由质量管理员对全科人员进行培训，实行院科两级管理，首诉负责制，科室处理的投诉资料上报医患办，实现大投诉管理的理念，提升了

临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。为适应医疗形势的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。

对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整改对策，收到明显成效。

三、加强对出院患者回访指导

主要为患者提供饮食，服药，保健，康复及强化定期复诊意识等方面的指导，解惑答疑，了解患者对医院服务的满意情况及意见，根据需求提供联系号码，每周一在周会上通报，科室有关的问题由相关职能科室督促整改。更好的改进工作，方便患者，提高患者满意度的同时取得很好的社会效益。

四、 认真对待投诉

认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。

下半年工作打算

1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。

2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于未然。

3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉率的发生，减少经济损失。

4、热情接待投诉，加强与相关科室沟通，做好相关资料的留取与总结分析。

医患关系办公室 XX年6月5日

篇四：医患沟通培训总结

医患沟通培训总结

据调查，目前医患关系比较紧张，全国有％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁医务人员人身安全；％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员人身安全。

患者和医生本应该“和平共处”，可是现在的医生和患者却成了“敌对”“敌人”，有的医院医生上班头戴安全帽，有的医院出现医生被杀事件，总结其原因有如下两个大方面的原因：

一、 患者原因

1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。

3、医疗费用不能太高。

4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。

5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。

6、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

7、医生不负责任，感到信誉危机。

二、医生原因

1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。

2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）

3、 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

4、 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用

过高问题。

5、 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破

实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。

7、 患者是否要告我。

综上所述，要想处理好医患关系就是要解决以上这些问题，解决这些问题的有利工具就是医患沟通，只有相互沟通建立信任。

医患沟通是什么？让我们先来了解什么是医患关系，医患关系就是医生与患者的合作关系，共同面对的是疾病这一敌人。医患沟通就是缓和这一关系的良药，试想一下，如果医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病。如果没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生，病也就无从可治。医患沟通需要多看，多问，多关心，态度和蔼，语气温柔。在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以

完成。在与患者沟通的过程中，很轻易的就了解了患者的基本情况，如年龄、性别、有无既往史、用药否及用何种药物，检测前患者状态、检验目的等。从而确信检验结果与临床症状是否吻合，用以了解检测结果的可信度。

所以，加强医生的沟通技能应是医生必做的必修课。在培训课上，老师讲述了医患关系现状和作为医生应怎样和病人沟通才能更好地达到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我们更真实地体验医患沟通的问题，同时让我们将学到的理论应用到实际工作中。我们用医生或患者的视角看待沟通的问题。

在疾病面前，生命无贵贱之分，更没有身份的区别，神圣而崇高的白衣天使，永远把病人的生命和健康放在第一位，只有无条件的爱，才是真正的善待。从善待病人中给予医务人员自身心灵的回报。对待病人，不管他是谁，熟悉与不熟悉，是官是民，都要秉持同样的礼节和敬意，就像你期望从别人那里得到尊重一样。善意地帮助病人，正确处理医患双方关系，从而分享病人治愈康复后的快乐，在事业中求得发展，在工作寻找到乐趣，慷慨付出，不求回报，必然会得到病人的爱戴。

篇五：医患沟通心得体会

医患沟通心得体会

崔向会

我院为提高全院职工整体素质，更好为患者服务，举办了四期医患沟通培训课，济仁方院长主讲“服务从我做起”；中医院赵老师主讲“医患沟通技巧”；森工医院王主任主讲“改变命运，走向成功”；我院田院长主讲“年轻职工服务理念培训”；通过培训学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。

随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。这种技术进步的代价是巨大的，各种复杂的医疗器械横在医生与患者之间，

把两者的距离越拉越大，医患之间的亲密关系渐渐疏远，因此以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。这就要求我们医务工作者不仅需要学习专业知识，还需要提高人文素质的修养，通过这四期培训，我不仅进一步掌握了医患沟通的技巧，也增进了对本职工作的责任心，首先明白要从我做起，脚踏实地干好每一项工作，无愧于心，从而成为一个人性丰满的人。

对于一名医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有非常重要的作用：

对病人的治疗的重要性

关注病人的心理与社会需要必然要求医务工作者在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

对医生提高自身满意度的重要性

与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

对建立良好医患关系的重要性

在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代

表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。

年轻是拼搏的本钱，而不是挥霍的筹码。所以我们要养成良好的习惯，敢于，勇于承担责任。相信随着医学事业的不断发展，人文素质的培养会越来越受到人们的关注，作为新一代的医务工作者，承载着社会大众的期望，我们应该努力成为拥有医学专业技术和良好沟通技能的新型医学工作者。让自己成为一个让患者认可的医务工作者，更好为患者服务。

篇六：医患沟通心得

医患沟通心得

常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系，提出“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。

（一）、沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，立即将其

作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。经常在早、晚时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精中毒的患者，这些病人往往有两个特点，一是情绪难以控制，二是陪伴者也是激动型的人，当接诊医生与他们沟通陷入僵局时，交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。

3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，当采用书面形式进行沟通。

4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。对一些危重病、疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式，给病人亲属留下一个非常重视的印象。

5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。

（二）沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

“一个”技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

“三个”留意。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

“四个”避免。病员服务中心可以说是我院接待医疗投诉的第一站。在接待工作中，总结出一套有效的办法就是“四个”避免——避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

篇七：XX年上半年医患办工作总结

XX年上半年出院病人回访及投诉

工作分析

XX年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，完成上半年的工作任务。具体工作总结如下：

上半年共回访23878人，满意23656人，满意度99 %，比去年同期提高一个百分点。

接待各种投诉46起，其中处理热线2起，热线2起，热线1起。服务方面12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6例。医患纠纷23起均已转医务科并协同处理，其余会同各科负责人协调给予解决并提出防范措施，及时留取相关的影像等资料。医患纠纷多发生于手术科室，其中骨科9例，产科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各1例。为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。

一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担

我科是平息患者怨气，协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但关系全局，责任重大。我们科的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉和稳定。投诉者情绪不稳定，脾气暴躁说话难听，对于前来投诉的患者及家属我们热情接待，耐心倾听他们的诉说，稳定患者情绪，晓之以情动之以理，及时调查核实情况，向患者反馈处理情况及特殊情况处理时间，给与登记记录并留取影像资料。全科人员不畏艰难，团结奋斗，承受超出常人的压力，任劳任怨，及时处理了大量的投诉，化解了医患之间的矛盾，提高了患者满意度和医院的社会声誉。

二、注重超前预防

由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷，规避医疗风险的治本之策。协同医务科对全院各科质量管理员进行法律法规及医疗纠纷防范等培训，并由质量管理员对全科人员进行培训，实行院科两级管理，首诉负责制，科室处理的投诉资料上报医患办，实现大投诉管理的理念，提升了临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。为适应医疗形势的变化，抓好源头治

理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。

对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整改对策，收到明显成效。

三、加强对出院患者回访指导

主要为患者提供饮食，服药，保健，康复及强化定期复诊意识等方面的指导，解惑答疑，了解患者对医院服务的满意情况及意见，根据需求提供联系号码，每周一在周会上通报，科室有关的问题由相关职能科室督促整改。更好的改进工作，方便患者，提高患者满意度的同时取得很好的社会效益。

四、 认真对待投诉

认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。

下半年工作打算

1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。

2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于未然。

3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉率的发生，减少经济损失。

4、热情接待投诉，加强与相关科室沟通，做好相关资料的留取与总结分析。 医患关系办公室 XX年6月5日

篇八：医患沟通培训总结

篇一：医患沟通培训总结

医患沟通培训总结

据调查，目前医患关系比较紧张，全国有％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁医务人员人身安全；％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员人身安全。

患者和医生本应该“和平共处”，可是现在的医生和患者却成了“敌对”“敌人”，有的医院医生上班头戴安全帽，有的医院出现医生被杀事件，总结其原因有如下两个大方面的原因：

一、 患者原因

1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。

3、医疗费用不能太高。

4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。

5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。

6、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

7、医生不负责任，感到信誉危机。

二、医生原因

1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出x光片中的病变位置）

3、 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

4、 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用

过高问题。

5、 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破

实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。

7、 患者是否要告我。

综上所述，要想处理好医患关系就是要解决以上这些问题，解决这些问题的有利工具就是医患沟通，只有相互沟通建立信任。

医患沟通是什么？让我们先来了解什么是医患关系，医患关系就是医生与患者的合作关系，共同面对的是疾病这一敌人。医患沟通就是缓和这一关系的良药，试想一下，如果医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病。如果没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生，病也就无从可治。医患沟通需要多看，多问，多关心，态度和蔼，语气温柔。在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。在与患者沟通的过程中，很轻易的就了解了患者的基本情况，如年龄、性别、有无既往史、用药否及用何种药物，检测前患者状态、检验目的等。从而确信检验结果与临床症状是否吻合，用以了解检测结果的可信度。

所以，加强医生的沟通技能应是医生必做的必修课。在培训课上，老师讲述了医患关系现状和作为医生应怎样和病人沟通才能更好地达到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我们更真实地体验医患沟通的问题，同时让我们将学到的理论应用到实际工作中。我们用医生或患者的视角看待沟通的问题。

在疾病面前，生命无贵贱之分，更没有身份的区别，神圣而崇高的白衣天使，永远把病人的生命和健康放在第一位，只有无条件的爱，才是真正的善待。从善待病人中给予医务人员自身心灵的回报。对待病人，不管他是谁，熟悉与不熟悉，是官是民，都要秉持同样的礼节和敬意，就像你期望从别人那里得到尊重一样。善意地帮助病人，正确处理医患双方关系，从而分享病人治愈康复后的快乐，在事业中求得发展，在工作寻找到乐趣，慷慨付出，不求回报，必然会得到病人的爱戴。篇二：医患沟通总结

医患沟通制度

XX年年终总结与持续改进

医患沟通是现在医院医务人员必须具备的一种基本技能，在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患之间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合能力。

从上所见，医患沟通对医务人员和患者的重要性。XX年下半年医务科每季度对眼科的医患沟通进行检查，发现下半年的医患沟通存在较多，现在对下半年的检查做出如下总结：

一、存在的问题：

1、极个别家属不能充分理解医务人员所告知的内容，或者告知时理解了，但在手术后效果不理想时，又说医务人员在术前未告知清楚。

2、极个别医务人员未在患者入院当日就完成医患沟通签字，可能由于医务人员去签字时，患者或其家属不在病房，导致当日未完成签字。

二、做的好的方面：

1、对与手术、麻醉、高危险诊疗技术、特殊治疗检查、输血、使用血液制品、贵重药品、特殊耗材等的使用均签知情同意书，告知患者及家属，让其了解。

2、对于自费的药品、耗材等均告知患者及家属，并有书面材料。

3、医务人员在患者入院时进行了医患沟通，并签订了知情同意书。三、改进措施：

1、 对重要的内容和认为患者及家属不易理解的内容，应及时多次的告知患者及家属。让其了解的更充分，更完整。

2、 对于费用的增加，尽可能详尽的向患者或家属解释清楚，不能因为费用的问题而影响医患之间的关系。

3、 加强医务人员在沟通方面的培训， 尽量让患者及家属充分了解医务人员所告知的内容。

4、 入院当日的知情同意告知和医患沟通尽可能在当日完成，并签字确认。

医务科

XX年12月29号篇三：学习医患沟通体系心得

学习“医患沟通体系”心得

——xx县中医医院后勤总务科：x x

XX年8月21日在医院五楼大会议室，由医院组织，xx之善医疗管理研究中心xxx导师主讲的“医患沟通体系”培训，通过一天的学习，使自己深刻体会到“医患沟通技巧”的重要性，现就学习心得总结如下：

一、学习领会

1、医患沟通是医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。良好的医患沟通可以缓解医患关系，增加医患之间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

2、由于医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技

能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。

3、医生与病人不同的角度 :对于医生来说,①尽快听到病人的病史和主诉；②得到相关“事实”,以准确地作出诊断；③确定病人明白护理和服药的医嘱；④病人依从自己的医嘱。而对患者来说,①确信医护人员愿意帮助自己；②了解自己的主要健康问题；③听到自己疾

病的情况；④知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。患者自知处于弱势状态，身在病症痛苦中、体弱、无助之感、心理的依赖、渴望帮助，疑虑重重，如果得不到沟通与抚慰，负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。所以，悉心倾听是关键，专注、诚恳是前提，不仅要听到、听明白，还要听进去，有反应。其次是解读（病症）、解释（病因病理）、解说（诊疗意图、必要性与风险）。

二、学习收获

1、选择好沟通方式：

②变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

③书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

④集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

⑤协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医与医之间，医和护之间，要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

⑥实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

2、了解到同理心的准则及功效

准则：

①先处理心情，再处理事情；

②立场要坚定，态度要热情。功效：

①满足对方心理需求 , 深度尊重对方；

②化解人际矛盾，融洽人际关系；

③消除逆反情绪，避免沟通障碍；

④增加专业风范，展示人格魅力；

⑤有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；

⑥具千金难买之力，且无需任何金钱投资。

三、学习体会

1、通过这次观看医患沟通的幻灯教材和导师的讲解，我对医患沟通的重要性有了更进一步的认识。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提，医生通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，还可以减少不当医疗行为的发生。

2、掌握有效沟通技巧：①有效倾听；②善于引导病人谈话； ③多采用开放式谈话，少用闭合式谈话； ④避免使用专业术语；⑤注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；⑥处理好谈话中的沉默； ⑦善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。⑧搞好服务工作。

篇九：医患沟通之心得

医患沟通之心得

随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。这种技术进步的代价是巨大的，各种复杂的医疗器械横在医生与患者之间，把两者的距离越拉越大，医患之间的亲密关系渐渐疏远，而良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。这就要求我们医务工作者不仅需要学习专业知识，还需要提高人文素质的修养，通过这次针对对医患沟通的培训，我理解了医患沟通在临床工作中是多么的重要，以下是我的心得体会：

1.用心沟通，疾病是患儿家属与医生共同的敌人，医生与患儿家属的心应该是紧密相连的，只有双方同心协力，才能驱除疾病，恢复健康，作为一个儿科医生，在与患儿家属沟通时更需做到这一点，要有父母般的关心、爱心、同情心、责任心，是家属从内心深处认可你这个医生，愿与你真心沟通，同心战胜疾病。所以，用心沟通时一种无形的极为有效的沟通技巧，为建立良好的医患关系起了不可估量的作用。

2、由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而在与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者

的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明

确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

3.要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义。二是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。三跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意四是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

4.医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患儿家属产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

总而言之，医患之间的沟通在目前的临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又

是一门艺术，在工作中用心去体会患者的需求，

用真诚去感染对方，用渊博的知识和熟练的技术使患儿家属产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，努力成为拥有医学专业技术和良好沟通技能的新型医学工作者。让自己成为一个让患者认可的医务工作者，更好为患者服务。

篇十：【精品】医患关系科XX年工作总结38

医患关系科XX年工作总结 XX年我科在院领导下，按照年初医院下达的目标任务，在、保卫及各科室支持配合下，以化解医疗纠纷、促进医院稳定、构建和谐医患关系为工作目标，不畏艰难、努力工作。全年共处理各类纠纷88起，其中调解医疗纠纷58起（13起在院内协商解决， 45起引导至市医患纠纷调处中心调解）；诉讼案件30起（往年未结案件13起，XX新诉医疗损害案件14起，其他案件3起）。另接待协调各类投诉70余起。全年会同保卫科、保安及处置群体性医件11起。为维护我院正常秩序，保障我院建设和发展及三甲复审顺利进行作出了应有贡献。

一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担

我科是平息患者怨气、协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷、化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但系关全局、责任重大。我们的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉及稳定。为此，我科全体同志紧紧围绕全院中心工作，不畏艰难、团结奋战，承受超出常人的压力，加班加点、任劳任怨，化解了大量的投诉纠纷，处置了11起群体性医件，为维护医院稳定发展作出了积极贡献，受到了院领导及各科医护人员的充分肯定。

二、坚持依法处置，化解医疗风险

面对日趋增多的医疗纠纷，在分管院长的直接领导和、及院内各部门的支持配合下，我们坚持“主动应对、反复疏导、抓紧

结案、实现稳定”的工作思路，将70余起投诉通过积极沟通、反复解释得到了患方的理解，未转化为医患纠纷。45起医患纠纷顺利引导转至市医患纠纷调处中心调解； 14起经引导患方诉讼； 13起纠纷因不在市保险公司理赔范围，经院内调处解决。

全年共赔付纠纷款万元，其中院内调解的13起纠纷赔付万元，平均每案万元；市调处中心调解解决我院45起纠纷，共赔偿万元,平均每起5万元，保险公司共支付万元，另超出规定及理赔范围我院支付万元，器械公司支付2万元；判决结案9起，我院赔付患方万元，平均每案

万元。

尽管市里成立医患纠纷调处中心，我院向中国人寿财产保险公司投了医疗责任保险和医疗意外保险，但纠纷发生后95%的患者及其家属不愿到市调处中心去。因此每起纠纷发生后，我们仍必须直接面对，一是反复宣传市27号文件和相关法律法规，引导患方到市调处中心调处或诉讼。二是对群体医闹、暴力医闹主动应对多方协调抓紧处置。十月份我院连续发生12起医疗纠纷，其中有10起是患者死亡纠纷，由于纠纷来势较猛、交织叠加，一些患者家属拒绝移尸、联手堵门堵路、闹砸办公楼给医院施压，全院医疗秩序受到严重干扰，处置难度很大。面对困难，我们齐心协力迎难而上，在院领导的直接领导和、保安及相关科室的支持配合下，我们终将12起纠纷一一化解，当月全部处置完毕，为我院顺利进行三甲复审排除了隐患，提供了保障。

三、完善工作制度，注重超前预防

由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷、规避医疗风险，防范伤医事件的治本之策。因此，我们以迎接三甲复审为契机修订完善了《投诉管理办法》等工作制度，进一步规范了我院患者投诉及纠纷处置的原则、程序及配套措施，不仅顺利通过了院内三甲初审和省厅专家复审，而且提升了临床科室负责人和医护人员的责任意识、风险意识。

为适应医疗形势的变化，抓好源头治理，我们采取集中讲座、以案释法、主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗卫生法律、法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。全年共举办专题讲座三期，四次深入纠纷多发科室，与科室共同分析原因、查找不足、研究整改对策，收到明显成效。

四、积极举证应诉，坚持依

XX年我院共处理诉讼案件30起（其中往年未结案件13起，XX新诉医疗案件14起，其他案件3起），已结案的医疗损害赔偿案件9起。

（1） 认真讨论，积极应对。

每起案件我们在收到起诉书后，立即通知法律顾问与当事科室认真准备积极应诉。从应诉、举证、质证、听证、开庭答辩、调解到判决每个诉讼阶段都在律师指导下，组织当事科室认真讨论、寻求证据、固化理由。本着实事求是、不回避问题的态度，群策群力，讨论分析。小到分析不同的学术流派，选择什么样的鉴定机构，有利于

医疗行为的判定；大到针对原告提出的问题，查找相关理论、学术论文予以反驳佐证。在讨论过程中我们还转换角色，设想原告与鉴定专家会提出哪些问题，应当做出怎样的应答等。案情复杂、患者涉及疾病较多的案件，我们还经常邀请本院相关临床科室的专家参与，集思广益，共同应对。对于特别复杂的案件，我们还会邀请全国知名的专家予以援助，例妇产科田间一案，时隔29年，我们针对案件的客观事实，邀请南京鼓楼医院妇产科专家王志群主任参与讨论，并参加开庭答辩。对于一审已判决的案件，我们也不放松警惕，认真研读判决书的结论，分析案件有无上诉的必要。

（2）不辞辛苦参与鉴定，公平公正依。

当前的医疗损害赔偿案件，均会组织司法鉴定，以明确医疗行为与损害后果之间的因果关系及过错程度。为了取得科学、公正的鉴定结果，我们都会协同当事科室副主任以上级别医师和陈宗瀛律师，参加鉴定机构召开的听证会，向鉴定专家阐述我们早已准备充分的听证意见，解答鉴定专家提出的针对性问题。由于我们准备充分，依据详实，多数均取得了鉴定专家的认同，为判决奠定了坚实的基础。据统计，XX年我科组织参加了9起司法鉴定听证会，远赴北京、上海等地的权威鉴定机构，取得了一个个比较理想的鉴定结果。此外，为平息非诉纠纷，今年我们还根据情况提交市医学会对13起病案进行了医学鉴定，对认定我院医疗行为有无过错提供了科学依据。

一年来，我科较好地完成了院领导赋予的职责及各项工作目标任务，全科同志为完成上述目标任务也付出了艰辛的努力。今年我院新

内科大楼投入使用及迎接三甲复审，是任务最为繁重的一年，尤其是在处置11起群体性医件中，全科同志忍辱负重、加班加点、顶住压力、迎难而上，直至纠纷了结，为全院稳定发展做出了应有贡献。

蚌埠医学院第一附属医院 医患关系科

二〇一二年十二月三十一日