最全面的物业安全管理方案

安全服务方案

项目名称：权威·中心 文件编号：WI—AF—001 撰写单位： 权威中心秩序维护部

版本/版次: D版/0次（参照D版巡逻规程编制） 修订日期:2012年09月15日 合计页数: 共 22 页 受控状态：

批准 审核 制定 目 录

第一章 安全管理组织机构图…………………………………………………………… 1 第二章 安全管理部工作内容概述……………………………………………………… 2 一、物业安全管理的定义……………………………………………………………………2 二、物业安全管理的要求……………………………………………………………………2 三、物业安全管理指标………………………………………………………………………4 第三章 安全管理规章制度…………………………………………………………… 5 一、治秩序维护理规定……………………………………………………………………………5 二、安全管理员交接班制度…………………………………………………………………5 三、秩序维护员巡逻签到制度……………………………………………………………………6 四、安全防范工作重大事项报告制度………………………………………………………6 五、消防监控中心工作制度…………………………………………………………………8 六、停车场管理规定…………………………………………………………………………8 七、机动车管理规定…………………………………………………………………………9 八、非机动车管理规定…………………………………………………………………… 10 九、消防管理规定………………………………………………………………………… 10 十、消防安全检查制度…………………………………………………………………… 13 十一、消防安全总结制度………………………………………………………………… 15 十二、消防演习管理规定………………………………………………………………… 15 十三、物品出入管理规定………………………………………………………………… 16 十四、秩序维护员培训制度…………………………………………………………………… 17 十五、秩序维护员请销假制度………………………………………………………………… 17 十六、对讲机使用管理规定……………………………………………………………… 18 十七、警械使用管理规定………………………………………………………………… 18 十八、秩序维护员仪容仪表规定……………………………………………………………… 19 十九、秩序维护员礼仪规定……………………………………………………………………20

二十、秩序维护员服式及着装规定……………………………………………………………20 二十一、秩序维护员奖罚管理规定……………………………………………………………21 二十二、秩序维护员宿舍管理规定……………………………………………………………23 二十三、秩序维护员道德规范…………………………………………………………………24 二十四、秩序维护员权限………………………………………………………………………25 二十五、监控录像管理规定………………………………………………………………26 二十六、义务消防员管理规定……………………………………………………………26 第四章 安全管理部工作职责……………………………………………………………27 一、安全管理部工作职责…………………………………………………………………27 二、管理处安全部工作职责………………………………………………………………27 三、安全管理部经理岗位职责……………………………………………………………28 四、安全管理部督察岗位职责……………………………………………………………28 五、管理处安全部主管岗位职责…………………………………………………………29 六、管理处安全部副主管岗位职责………………………………………………………30 七、秩序维护领班岗位职责……………………………………………………………………31 八、安全管理员岗位职责…………………………………………………………………32 九、监控员岗位职责………………………………………………………………………32 十、巡逻岗工作职责………………………………………………………………………33 十一、大门岗工作职责……………………………………………………………………33 十二、车辆管理员工作职责………………………………………………………………34 十三、义务消防员工作职责………………………………………………………………35 十四、大堂岗工作职责……………………………………………………………………35 十五、各级防火责任人职责………………………………………………………………35 第五章 安全管理部工作流程……………………………………………………………37 一、管理处安全管理岗位图………………………………………………………………37

二、秩序维护员处理问题的原则和方法………………………………………………………37 三、秩序维护领班工作流程图…………………………………………………………………38 四、大门（大堂）秩序维护工作流程图………………………………………………………39 五、车辆管理工作流程图…………………………………………………………………39 六、治安及车辆应急处理流程图…………………………………………………………40 七、巡逻岗工作规程………………………………………………………………………41 八、消防监控中心工作流程图……………………………………………………………42 九、消防监控中心工作规程………………………………………………………………42 十、火警火灾应急处理流程图……………………………………………………………43 十一、处理治安事件职责规程……………………………………………………………46 十二、安全管理服务过程中的检验………………………………………………………47 十三、应急处理预案………………………………………………………………………48 第六章 安全管理部工作考核标准………………………………………………………67 一、安全管理工作检查标准………………………………………………………………67 二、训练考核标准…………………………………………………………………………73 三、安全管理部员工绩效考核标准………………………………………………………74

附件:秩序维护表格

第一章 安全管理组织机构图

项目经理 组团经理 公司秩序维护部 服务中心秩序维护部 秩序维护班 秩序维护员 大堂（门）岗 巡逻岗 装修管理员 监控员

第二章 物业安全管理的概念

一、物业安全管理的定义

物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。

物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好,除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。

二、物业安全管理的要求

依据全国物业管理优秀示范小区(大厦）标准，秩序维护部对安全管理(安全防范、车辆管理、消防）的具体要求如下：

1、

住宅小区：

 小区基本实行封闭式管理.

 有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安全管理人员熟悉小区的环境，文

明值勤，训练有术，言语规范，认真负责.  危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

 消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。  机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。  非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序. 2、

LOFT;

 LOFT基本实行封闭式管理。

 有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度，安全管理人员熟悉LOFT的环境，

文明值勤,训练有术，言语规范，认真负责.  结合LOFT特点,制定安全防范措施。

 进出LOFT各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。  LOFT外停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐。  室内停车场管理严格，出入登记。

 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。  危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

 消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用.

 消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题.  组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人。

 制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好,紧急疏散通道

畅通无阻。  无火灾安全隐患。 三、物业安全管理指标 1、名称：治安案件发生率≤5‰ 计算测定标准:

∑治安案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰ 2、名称：刑事案件发生率≤1‰ 计算测定标准：

∑刑事案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰ 3、名称：火灾发生率≤1‰（不发生重大火灾事故） 计算测定标准

∑火灾发生次数÷∑物业总户数×1000‰ 4、名称：安全管理有效投诉率≤2% 计算测定标准：

∑安全管理有效投诉次数÷∑物业总人数×100% 5、名称:安全管理有效投诉处理率=100% 计算测定标准：

∑完成处理有效投诉次数÷∑有效投诉次数×100% 6、名称:物业安全管理客户满意度≥95％ 计算测定标准：

∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%

第三章 安全管理规章制度

一、治秩序维护理规定

（一)服务中心组成安全管理部,负责管辖区域的安全防范工作。 （二)安全管理部的职责和权力是:

1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全。

2、实行24小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗，发现治安隐患及时排除、制止。

3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管,维护交通秩序,保障管辖区域内车辆安全。

4、制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域.

5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出,依法维护用户的权益，及时采取抢救措施。

6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度,对不遵守上述规章制度的人员，管理人员可进行劝阻、制止,直到移交政府有关部门处理。

7、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。

(三）维护治安，人人有责。用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到： 1、遵守国家的有关治秩序维护理规定。

2、遵守业主委员会、服务中心公布的、旨在维护管辖区域秩序和安全的各项规章制度。 3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，给予主动协作。 4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安全管理部处理。 5、爱护管辖区域的秩序维护设施. 二、安全管理员交接班制度

(一)接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。

（二）接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。

（三）交接班时,交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施)的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查.

(四)交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班.

(五）接班秩序维护员验收时发现(包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题,由接班秩序维护员承担责任。

（六）道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目.

(七）接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时,交班秩序维护员不得下班。否则，其间发生的问题,由交班秩序维护员负责。

三、秩序维护员巡逻签到制度

（一）签到人员必须如实填写《巡逻记录表》，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。 （二）行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。

(三）填写表格之前,必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。

（四)秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻签到. （五）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任. （六）安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即时处理。 四、安全防范工作重大事项报告制度 (一) 报告范围

1、凡在责任区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项,均属报告的范围.

2、责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响顾客、服务中心正常生活、工作秩序的治安案件.

3、责任区内发生(现）的火灾、重大事故隐患、顾客非正常死亡情况等。

4、责任区内发生（现）的凶杀、强奸,顾客被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗

（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。

（二）报告内容

1、案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等.

2、案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。 （三)报告程序

1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。

2、安全管理部内部的一般报告程序是秩序维护员向领班报告，再由领班向安全部主管和经理汇报。

3、服务中心向公司报告重大事项的一般程序是,由服务中心经理向公司主管领导报告。 （四)报告时限

1、凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度。

2、一般的治安案件发生后，在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告. 3、一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。 4、火灾或重大刑事案件发生后，须及时向安全管理部或公司主管领导报告。

5、事件发生后填写《紧急事件登记表》存档，并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交品质秩序维护部.

五、消防监控中心工作制度

（一）消防监控室实行二十四小时专人轮班值守 (二）值班人员必须严守岗位,认真履行职责

(三）未经公安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备 (四）未经批准，消防控制室禁止参观

（五）上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈 （六）严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设备

（七）确保消防控制室的通讯设备畅通 (八）保持消防控制室内整洁，温度适宜 （九）非本室人员进入消防控制室要进行登记 六、停车场管理规定

（一）车场实行昼夜24小时值班制度，由管辖区域秩序维护部负责管理，车辆随时可以进出； （二）停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出管辖区域的月卡或记时卡进入停车场，停车场车辆停车15分钟以内不收费，超过15分钟按有关规定执行.

(三)车辆进入：

1、车辆进入停车场应一停二慢，必须服从秩序维护员的指挥和安排，征得秩序维护员同意后方可进入。

2、进入时，秩序维护员打卡后把停车卡发给车主. 3、除公司相关人员外,任何人无权查阅相关记录或资料。 （四)车辆停放:

1、车辆停放时必须服从秩序维护员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。

2、车管员应指挥车辆停放，察看车辆有无上锁、有无外部破损，如有破损，应知会车主并登记。严禁不服从指挥,乱停放车辆.

3、车场车位分固定车位和非固定车位,车主按类使用车位.

4、车场内不得试刹车、练习车、修理车辆,禁止装载有剧毒、易燃易爆物品、和其它危险品的车辆停放。

（五）驶离：

1、车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向车管员交回停车卡,车管员核对无误后,收回停车卡后，方可驶离。

2、车管员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉,不得让亲朋好友和其它无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，满足车主的合理要求.

3、车管员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆与登记记录相符，并签字交接.

4、发生车辆丢失等紧急情况，安全管理部主管须在第一时间内，安排相关人员写出情况说明,同时收集其他证据，并尽快报告公司主管领导。

七、机动车管理规定

(一)外来车辆，未经许可，不得进入管辖区域内。

(二)外来车接送管辖区域内用户可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留。

（三)进场，领取车辆出入卡，车辆出场交回出入卡，并核对放行，如长期在管辖区域停放的车辆,可到服务中心办理月卡和年卡。

（四）车辆必须由专人驾驶，同时认人放行，若非车主驾驶，必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明，并交亲笔委托书，方可出场.

（五）驾驶者必须关好车门窗,调好防盗系统到警备状态,有效证件及车内贵重物品必须随身携带,否则所产生的一切后果自负。

（六）载货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时,必凭《搬运货物登记表》出场。

(七)车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口,上下行道、草坪等。 (八)不准停车场试刹车、练习驾车、停放车辆如有滴漏机油等，车主必须清洁干净。 (九)在住宅区的车速不得超过15公里/小时，不得鸣号,如车辆损坏路面或公共设施，应按价赔偿。

(十)凡运载剧毒、易燃易爆物品、枪支、火药及其他不安全物资的车辆及2。5吨以上货车,不得驶入住宅区内.

（十一）按时交纳停车费，不得拖欠。

（十二）不准刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍秩序维护员执行公务.

（十三)必须严格执行本规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的,追究交接班双方责任.

八、摩托车、电动车、自行车存放管理规定

(一）凡在摩托车、电动车、自行车停车场存放车辆的顾客，应当自觉遵守本规定，服从秩序维护员的管理。

（二）凡管辖区域顾客的摩托车、电动车、自行车到停车场停放，必须办理手续并按规定缴纳车位使用费。

（三）当车辆进入车场时，车主应向秩序维护员领取存车牌;当车辆离开时，必须将存车牌交还秩序维护员，没有交还或存车牌不符时，该车不得离开现场,秩序维护员有权扣留该车。

（四）外来摩托车、电动车、自行车进入管辖区域，必须按指定位置停放。 (五）对无执照的摩托车、电动车、自行车丢失，服务中心概不负责。 （六)秩序维护员要认真履行职责,发现车辆停放不整齐要及时整理。 九、消防管理规定

（一）物业公司总经理为公司本部的消防安全责任人，服务中心经理为公司服务中心的消防安全责任人，消防安全责任人对本单位的消防安全工作全面负责,其职责如下：

1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况； 2、将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划；

3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；

4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程； 5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题; 6、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队；

7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。

8、安全管理部主管为服务中心消防安全管理人,对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：

9、拟订年度消防工作计划,组织实施日常消防安全管理工作；

10、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实； 11、制订消防安全工作的资金投入和组织保障方案； 12、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；

13、督促相关人员对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；

14、组织管理专职消防队和义务消防队;

15、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练；

16、消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况,及时报告涉及消防安全的重大问题。

17、贯彻消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识.

18、检查防火安全工作，发现火灾隐患和违章现象及时在《巡查情况记录》上登记,并报工程设备部填写《整改通知单》纠正消防违章,整改火情隐患.

19、消防器材设备，每月5日前进行检查,填写《消防箱设备检查表》，更换灭火器《检查标签》，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通.

20、根据各小区的具体情况,消防措施,实施紧急状态下的疏散方案。

21、火灾报警后，到现场确认,自己能处理的及时处理，自己处理不了的按公司有关规定处理。 （二）消防安全管理：

1、楼梯走道和出口保持畅通无阻,任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆.

2、不得损坏消防设备和器材,妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。 3、严禁超负荷使用电器，以免发生事故。

4、各住户进行室内装修，须向服务中心提出书面申请，如需进行动火作业，必须填写《临时动火作业申请表》经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定,严禁乱拉、乱接临时用电线路.装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的,必须经消防机关批准,按规定进行防火处理。

5、发生火警,应立即告知服务中心或拨火警电话119，并关闭电闸、气阀，及时扑救。 6、必须服从消防机关和服务中心、工程设备部人员有关防火方面的管理. (三)有下列情形之一的报消防部门处理： 1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的;

2、封闭或损坏安全疏通指示、事故照明设施或消防栓的； 3、不按规定使用液化石油气的； 4、乱拉、乱接电器线路的；

5、擅自挪用灭火器具、器材或消防备用水源的。

6、刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的。

(四）有下列情形之一的，责令停止作业: 1、未办理申请报批手续即进行室内装修的；

2、室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理； 3、焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。 （五）消防安全宣传教育和培训： 1、内容：

a) 有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程; b) 本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施； c) 有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法； d) 火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。 2、要求:

a) 公司各服务中心应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。

b) 安全管理部的消防安全培训和消防演习应当至少每年进行一次，培训的内容和演习内容还

应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能。

c) 公司应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训. 十、消防安全检查制度

(一）一级检查:一级检查由各班组和秩序维护员组织实施

1、每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上级本身不能解决的火情隐患扩为安全因素。

2、发现问题应及时以《不合格/纠正/预防措施报告》的形式报告，及时处理，本岗位当班人员对本岗位发生的事故负有责任。

3、值班的员工接班时必须提前进入岗位,向上班了解安全情况，必须亲自巡视责任，对交班人员得出问题应及时检查处理并作好记录.

4、巡逻秩序维护员每天至少三次对管理区域内消防安全进行：

（1）检查消防通道安全出口是否畅通，安全疏散标志，应急照明是否完好； （2)消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整、有效；

(3）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；

(4）检查动火、用电现场是否携带被批准的动工证，施工人员是否持有操作证,施工现场有无配备灭火器材；

（5）其它消防安全情况；

(6)巡查人员应及时纠正违章行为，妥善火灾危险，无法当场处置的应当立即报告； (7）巡查人员应当填写巡查记录，当班领班及服务中心主管人员应当在巡查记录上签名。 （二）二级检查：二级检查由服务中心领导实施

1、服务中心经理(或经理助理)安全管理员每月应组织各班组长对管理区域内的消防情况进行一次检查。

2、检查班组一级对防火安全工作的执行情况。 3、火灾器配置及有效情况。 4、灭火器配置及有效情况。 5、用火、用电有无违章情况.

6、重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况.

7、消防（控制室）值班情况和设施运行、记录维护、保养情况。

8、易燃易爆危险物品和场所防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况。 9、防火巡查情况。

10、消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。

11、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名,写出书面报告报上级主管部门，对重点部位违章情况应发火险隐患整改通知书,限期整改，并且要跟踪落实整改情况。

(三）三级检查：三级检查由公司实施

1、每二个月由安全管理部组织相关部门在公司范围内进行重点检查.

2、检查各服务中心贯彻防火安全的执行情况，检查各要害部位防火安全管理及制度执行情况，对员工进行防火知识抽查。

3、检查各服务中心消防设施（设备)的运行情况。

4、发现问题以《不合格/纠正/预防措施报告》或《整改通知书》(质量保证体系范围以外)的形式要求各服务中心限期整改。

十一、消防安全总结制度

（一）每月以及重大节日之前对消防安全检查存在的问题写出书面总结上报公司发整改通知书。 （二)对公司组织的消防安全检查存在的问题写出书面总结。

（三)有安全月、半年及年终消防工作总结按时报公司安全管理部门备案. （四）对每次消防演习必须写出书面总结报公司安全管理部备案。

（五)对消防安全联合大检查中存在的问题写出书面总结报公司安全管理部并发限期整改通知书。

（六）年终必须对全年消防安全工作以及存在的问题进行全面总结。报公司安全管理部备案.

十二、消防演习管理规定

（一）每年年初由服务中心消防负责人拟制消防演习方案，经服务中心经理批准后，报公司安委会备案。

(二)每次消防演习由服务中心消防主管制定演习计划，报服务中心批准.

（三）每年不得少于两次消防演习，服务中心消防演习前必须将演习的内容报公司安全管理部,经公司领导批准后才能实施。

（四）消防演习必须全员参加，任何人不得缺席，演习过程中必须精神饱满,认真对待. （五)消防演习结束后，必须写出书面总结报告。 （六）消防演习当中必须注意安全，避免意外事故。 (七)消防演习（应急疏散）方案应包括以下内容：

1、组织机构；（灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护救护组、技术保障组） 2、相关负责人职责； 3、报警及接警程序

4、扑救初起火灾的程序及措施；

5、通讯联络、安全防护救护的程序及措施; 6、所需器材；

7、注意事项；

十三、物品出入管理规定

(一）服务中心经理和安全部主管检查贯彻落实情况。 （二）安全部主管和领班督促并负责对执行过程实施监控。 （三）各岗位具体操作执行. (四)管理规定 1、物品的搬入：

a、 当顾客或其他人往小区(大堂）内搬运物品时，值班人员应礼貌地询问是何物品，搬往何处.必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后,可予放入。

b、当确认搬入物品属危险品时,值班人员应拒绝搬入.无法确认时,可报告主管或服务中心。 2、物品的搬出：

a、 业主需要搬出物品，应提前到服务中心办理手续，在《大件物品搬出申报表》的存根上签字认可，服务中心确认手续完毕出具《大件物品搬出申报表》。业主房自己出租，使用人搬出物品,服务中心应通知业主到场签字认可,方能办理。若业主因故不能到场,通过确认无误后，服务中心可在使用人办妥手续后放行.

b、 公司自有物业出租房需要搬出物品,应提前到公司市场部办理手续，市场部按照其提供的情况确认后服务中心再出具《大件物品搬出申报表》。公司或单位租用的员工宿舍中员工搬出物品，需公司或单位出具证明，方能办理。

c、 道口岗亭当班秩序维护员按《道口岗岗位职责》执行。收到顾客交来的《大件物品搬出申报表》后，应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后，请顾客在《秩序维护交接班记录表》的相应栏目上签名，登记顾客有效身份证件号码，并签上值班人员的姓名和放行的时间。然后对顾客的支持与合作表示感谢.《大件物品搬出申报表》须交回服务中心存档（保存期一年）。

d、 若顾客搬出物品时未办理《大件物品搬出申报表》，值班人员应予提示并拒绝放行.特殊情况可立即报告秩序维护主管或服务中心处理。 十四、秩序维护员培训制度

（一）为培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的安全管理队伍。安全管理部按照公司年度培训计划要求对秩序维护员进行业务知识培训和军训,每次训练、学习时间不少于一小

时，品质技术部不定期检查指导。

（二）参训人员必须严守训练场纪律做到：着装整齐、姿态端正、仪容整洁、精神振作,个人物品不得外露.

（三）公司行政人事部对公司新录用的秩序维护员进行岗前培训，秩序维护部经理和主管进行上岗培训.

（四）严格要求,严格训练.做到人员、时间、内容、效果“四落实”.

(五)培训内容：政治思想教育、消防安全知识、物业管理有关法律/法规/案例/ISO9000/14000体系文件、体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。

（六）培训考核:

1、新到职秩序维护员半个月后由安全管理部对其进行队列考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退。

2、安全管理部每半年组织进行一次综合性考核，每年底组织进行一次体能测试,品质技术部监督.

3、考核标准：以《秩序维护员军训（体能）考核评分标准》、《秩序维护员军训(队列）考核评分标准》、《秩序维护员军训（拳术）考核评分标准》为标准。

4、考核成绩：考核成绩记入《秩序维护员考核成绩记录表》不及格、及格、良好及优秀。考核不及格者给予一次补考机会，再不及格者予以辞退。

十五、秩序维护员请销假制度

（一)因秩序维护工作的特殊性， 秩序维护员实行半军事化管理，除当班秩序维护员外安全部主管必须控制一个队的秩序维护员在位,以应付突发事件。

（二）秩序维护员外出需由安全部主管批准。

（三)除正常休息外,秩序维护员请假24小时以上三天以内由安全管理部经理批准。三天以上由安全管理部经理审批，行政人事部经理批准.

（四)休假完毕归队后必须向安全管理部和行政人事部销假. （五）具体按《员工手册》《行政管理手册》有关规定执行。 十六、对讲机使用管理规定

（一）服务中心的各门岗值班、巡逻、车辆管理、监控值班等岗位当班人员配对讲机。

（二)对讲机备用充电池和充电器由监控中心统一充电、管理。 （三）充电池不准经常更换，必须按规定时间（8-10小时）轮换使用。

（四)对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命. (五)不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情。 （六）对讲机严禁转借他人使用，严禁个人携带外出。

(七）对讲机使用应严格按规定的频率正确操作，严禁乱拆、乱拧、乱调其他频率。 (八）认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任. （九）遵守“谁使用，谁保管;谁损坏，谁负责”的原则。 十七、警械使用管理规定 （一)警械、警具内容: 1、警棍 2、对讲机 3、值班用手电筒

（二)配备:服务中心根据安全管理岗位、人数、业务量等情况确定配备数量。 （三）使用：

1、由服务中心安全主管统一从公司领回警械、警具； 2、发放时，领用人需在《警械、警具配备登记表》上登记； 3、交接班时将警械、警具移交情况在《值班记录表》上登记清楚。

4、警械、警具只能用于公务；严禁用于办私事；若利用警械、警具从事违法活动;一切责任由当事人承担.

（四）保管:

1、护管员对领用的警械、警具要保持整洁、完好。

2、警械、警具损坏或丢失,应及时报告秩序维护领班,并进行修改或查找。

3、警械、警具因公务损坏或丢失，可补领,若非因公务而损坏丢失补领时需按价赔款。 4、警械、警具严禁外借他人。如确有需要，须报服务中心副经理以上领导批准.

5、凡警械、警具损坏或丢失,需在《警械、警具配备登记表》上注明。

6、每月服务中心经理（或经理助理）对所有的警械、警具进行检查，并将结果填写在《警械、警具检查记录》中。

十八、秩序维护员仪容仪表规定 （一）举止文明、大方、端庄。

（二）穿着统一制服，佩带工作牌,服装整齐干净。 （三）不准披衣、敞怀、挽袖、穿拖鞋或打赤脚.

（四）头发要整洁，男队员前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领,胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。女队员不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。

(五）秩序维护员不得留长指甲，男队员指甲长不超过指尖一毫米，女队员不超过指尖三毫米。 （六）精神振作，姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背，东歪西倒,前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得边执勤边吸烟、吃零食，不得搭肩挽臂。

（七）当班或培训期间不得佩戴饰物和通讯工具。 （八）当班期间不得哼歌曲、吹口哨。 （九）不得随地吐痰，乱丢杂物。

（十）经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 （十一）不得将任何物件夹于腋下。

（十二）不得当众抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔、敲桌椅或玩弄其他物品. 十九、秩序维护员礼仪规定

（一)着制服时见到经理级以上领导须敬礼。 （二）见到主管级领导须立正问好。 （三）纠正违章先敬礼.

（四)车辆出入验证、收费须敬礼. (五）有顾客询问，必须立正回答。 （六）经理级以上领导到宿舍须立正问好. （七)交接班时要相互敬礼。

（八）迎送服务语言要得体,用上“请”“谢谢”等文明用语；态度要诚恳，目光不要游离，应用亲善的目光看着服务对象

二十、秩序维护员服式及着装规定

(一)服装式样：着公司规定的安全管理员制服。 (二）着装规定

1、服装：纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物,制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。着冬装时,应穿衬衣，结正领带。

2、帽子:以贝雷帽为例，戴帽时不得顶在头顶或用手捏出奇形怪状，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面,前边距右眉一指宽，距左眉二指宽,帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

3、大衣：冬季穿大衣时,扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上.

4、上班时只准穿规定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；袜子要穿素色,不得光脚穿鞋或穿过于花俏的袜子。

5、工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。 6、服装要保持挺直、舒展、干净、整洁。

7、除因公或经批准外,下班后必须将制服挂放于本人衣柜内，不准穿着或携带制服离开管理小区。如有遗失、损坏则按原价赔偿.

8、值勤用大衣仅限安全管理值勤时使用，非当班时间严禁任何人以任何形式占用、使用大衣。 9、大衣不穿时必须叠好并放置整齐，具体责任人为安全部主管。 二十一、秩序维护员奖罚管理规定 （一）嘉奖

1、一月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优异者，给予表扬，并根据情况颁发奖金50—100元。

2、密切联系业主，为业主做好事，助人为乐、拾金不昧，屡受客户称赞者或本月内连续受表扬者,给予嘉奖，并颁发奖金100—200元。

3、抢险救灾,保护业户生命财产安全，有突出表现者,给予嘉奖，并根据情况颁发奖金100—500

元。

4、对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子的安全员给予表扬，并根据情况颁发奖金50—500元。

5、努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对安全工作的改进做出较大贡献者，报请公司奖励。

6、公司可根据具体情况调整奖励方案。 （二）惩罚

1、第一次口头警告扣工资的5%，一个月内连续二次口头警告作一次书面警告论处；一次书面警告，扣工资10%，第二次书面警告扣工资的20％，最后警告扣罚工资全部.

2、有下列行为之一的处口头警告：

（1） 当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者. （2） 迟到、早退10分钟以内，未请假者。

（3） 未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。

（4） 在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。 （5） 不遵守宿舍管理制度、经劝告一次无效者. （6） 不服从领导指挥,不服从工作安排者。 （7） 岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。 （8） 不按规定参加培训、会议者。

3、一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处予书面警告,严重者处予最后警告 （1） 违反第二条第一款屡教不改者，处第二次书面警告。 （2） 迟到、早退30分钟以上，未请假者。 （3） 擅自离岗,情节严重。

（4） 一个月内连续两次违反第二条第四款者。

（5） 不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理的。 （6） 不服从领导指挥、不服从工作安排者。 （7） 岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。

（8） 无特殊情况未经允许私入业户房内、仓库、办公室等。 （9） 当值睡觉者.

4、有下列表现之一的或已处予两次书面警告的,立即辞退. （1） 当值时滥用职权，以权谋私。

（2） 对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。

（3） 监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退、

情节严重者，交司法机关追究其法律责任。 （4） 不请假、连续旷工1天以上者。

（5） 无论何种原因，与业户、公司员工打架者。 （6） 不服从上级管理，出于私利漫骂上级者。

（7） 因主观失职而损坏或遗失公物者,除照价赔偿外，立即辞退。 （8） 当值睡觉，情节严重者。

（三)《员工奖惩单》由行政人事部保存至员工离职后一年. 二十二、秩序维护员宿舍管理规定 (一）执行人员

1、秩序维护部主管负责检查本规定的贯彻落实。 2、秩序维护领班负责对执行过程实施督促。 3、秩序维护员负责具体执行。 （二）宿舍管理

1、秩序维护员必须在安全管理部指定的宿舍、铺位上住宿，未经安全部主管批准不得在外住宿。

2、不准擅自带人留宿，直系亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经安全部主管批准。 3、严禁大声叫喊、高声喧哗，影响他人休息。 4、严禁乱扔烟头、乱泼污水、乱丢垃圾、随地吐痰. 5、严禁在辖区范围及宿舍内打光膀及只穿三角内裤。 6、严禁打麻将或其它赌博行为。

7、严禁传看反动、淫秽书画，宣扬封建迷信。 8、严禁酗酒滋事，打架闹事，闹不团结.

9、不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。

10、自觉爱护宿舍的公共设施和财物，严禁乱接电线,严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。

11、秩序维护员的亲友须在22：00以前离开宿舍。

12、严格遵守作息时间,除值班及请假队员外， 其余人员一般应在凌晨1点之前熄灯就寝。 (三）内务卫生

1、秩序维护员的宿舍实行轮流值日。值日员负责宿舍的门、窗、地面与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。

2、床铺的床单要铺放整齐，保持洁净；被子一律要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面，被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头；枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整。

3、日用品的整理：毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置，牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置；餐具要整齐地摆放在指定的位置；鞋子应统一鞋头朝外,整齐地摆放在鞋架上或床底下的中央位置。每人摆放在外的鞋不得超过3双；衣物放入衣柜.

二十三、秩序维护员道德规范

（一)热爱本职，忠于职守；秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障顾客生命和财产安全的责任。因此,秩序维护员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业，任劳任怨，出色地完成安全管理工作.

（二）遵纪守法，勇于护法；秩序维护员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保顾客的安全，通过提供优质的安全管理，赢得顾客的信任和社会认可。

(三）不计得失，勇于奉献;秩序维护员是公司和顾客正当利益的忠诚卫士,在任何时候、任何情况下,都应当将公司和顾客的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和顾客的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。

（四）文明执勤，礼貌待人;全心全意为人民服务，是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是安全管理人员精神风貌的具体体现，也是安全管理工作的基本要求。

(五）廉洁奉公，不谋私利;秩序维护与顾客的生活有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通

过各种途径对秩序维护员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受服务对象的礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。

二十四、秩序维护员权限

根据公安部秩序维护管理规定及《内蒙古自治区保安服务管理办法》规定的精神，秩序维护员有如下的权限：

(一)在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力.

（二)对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。

（三）按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入小区内。

（四）对出入小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有权按小区规定进行验证、检查，但无权扣押他人证件或财物.

（五）协助管理人员进行安全防范检查,对公司制定的有关规章、制度有提出整改意见和建议的权力及义务。

（六）在执行秩序维护服务工作中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫,但无辱骂、殴打或者教唆殴打他人的权力.

（七）宣传法制。协助“街道联防队”做好“五防\"工作,落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时处理，及时汇报。

(八）对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、监视，并报告服务中心或当地公安机关处理.

(九）对有违反治安服务中心罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。

(十）对违法犯罪行为有权予以制止,但无处罚、裁决的权力。

（十一）对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。

（十二）按照规定，依法协助国家机关工作人员执行公务,但禁止私自为他人提供秩序维护服务。

二十五、监控录像管理规定

(一）监控录像，保存期限一般为十五天，保存期满后，确认无重要情况需要保留后，可予以删除。

（二）安全管理部应备有一盒用于复制、保存重要情况的专用电脑硬盘.所谓重要情况录像,系指现场摄制的已经发生或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等,以及对事后处理事故（案件）能够提供帮助的实况。

（三)有重要情况记录的录像带，须填写《监控录像使用保存记录表》,并做好起始时间、地点、部位等记录,须保留至事情处理完毕后,经安全管理部主管浏览确认所录信息无使用价值后，请示公司主管领导同意后，可予以删除.

(四）专用电脑硬盘应确定专人妥善保管，定期检查,防止丢失损坏. 二十六、义务消防员管理规定

(一）公司全体秩序维护员为公司的义务消防员骨干.

(二）以保护顾客的生命财产安全为已任，发现灾情、险情,毫不犹豫奋勇向前与灾害作斗争。 （三)熟悉公司消防管理规定。

（四）熟悉消防设施的设置及其使用方法。

(五）熟悉所在管理区域建筑物情况，紧急疏散方案,并知晓火警报警电话，发生灾情,险情时的处理程序。

(六）认真学习与消防防范有关的知识，积极参加消防培训。

第四章 安全管理部工作职责

一、安全管理部工作职责

（一） 负责对各物业服务中心秩序维护工作的业务指导、监督、检查、考核、评比工作。 （二） 负责对全体安全管理员政治思想教育工作.全力稳定秩序维护员队伍。 （三） 负责审核服务中心安全管理工作计划并督促实施。 （四） 配合行政人事部做好安全管理人员的配备、培训工作.

（五） 负责抽查各服务中心秩序维护员上岗执勤工作，发现异常情况，及时进行妥善的处理，

并向公司领导报告。

（六） 负责抽检各服务中心对消防器材、对讲机等的维护和管理工作。 （七） 负责建立消防安全制度，宣传普及消防知识。 （八） 负责组织全公司秩序维护员对各类应急预案的演练；

（九） 负责组织全公司安全管理员的业务培训、体格训练和考核工作。 （十） 协调处理有关安全管理工作方面重大的投诉.

（十一） 负责协调辖区派出所、治安委员会、社区居委会等部门做好综合治理及对外联络工作。

配合公安机关进行重大事故处理工作.

（十二） 按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 二、服务中心安全部工作职责

（一） 制订安全管理计划，根据管理项目各部位的重要性，安排安全管理力量,维持管理项目

的治安环境。

（二） 根据公司有关规章制度制订防火、防盗等 “五防”工作实施细则，经批准后施行. （三） 组织安全管理人员业务学习和训练工作。

（四） 维护安全保卫设施，预防盗窃、破坏活动。制止扰乱管理项目正常工作秩序的行为。 （五） 严格执行出入公司管理制度，按规定对车辆、人员、物品出入公司进行盘查. （六） 定期检查服务中心的防火安全情况，及时发现隐患限期整改。

（七） 对员工进行安全防火、消防技能培训，组织义务消防员的训练、演习、扑救火灾工作.

（八） 定期检查消防设施设备的配置和维护情况并负责更换。外来车辆、员工自行车的管理。 （九） 及时处理、上报各种突发性、灾害性事件，维持秩序，保护现场，配合公安机关进行重

大事故处理工作.

（十） 建立服务中心安全保卫、防火工作档案，负责本部门文件、记录、档案等资料的保管

和定期归档工作。

（十一） 按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 三、安全管理部经理岗位职责

（一）在物业公司总经理的领导下，负责公司各服务中心安全管理队伍和安全工作的管理,包括安全管理员的培训、政治思想教育工作,检查、监督、指导服务中心的安全管理工作。

（二)熟悉治安、消防的有关法律知识，掌握各服务中心的安全管理员工作纪律及特点。 （三）负责审核各服务中心安全管理主管制定的安全管理工作计划，制定安全管理人员岗位职责及考评办法。

（四）收集、整理安全管理工作的培训教材，组织各服务中心安全管理主管制定服务中心的安全管理培训计划并组织落实.

（五)定期主持召开各服务中心安全管理主管会议及安全管理工作会议,总结当月工作,准确传达公司对安全管理工作的安排和决策。

（六）负责检查各管理区域的治安、消防工作,协助相关部门处理突发事件。 (七)负责公司各服务中心安全管理员的岗位培训、军体训练和考核工作。 （八)协调处理有关安全管理工作方面的投诉。

（九)定期向上级领导汇报工作,按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作. 四、安全管理部督察员岗位职责

（一）贯彻执行公司关于安全保卫工作的方针、政策和有关规定,督导各服务中心全体安全管理员工作。

（二)积极组织开展“五防”（防火、防盗、防流氓活动、防扰乱秩序、防灾害事故)，安全法纪教育，采取切实措施，防止各类事故的发生.

（三）对各服务中心安全管理员各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导,并通知各服务中心安全部主管现场处理安全管理员执勤中遇到的疑难问题，不能当场处理的,根据问题性质转发相关部门或报上级领导处理。

(四）在上级指示下负责协调安全管理员配合其他部门的有关工作事宜。

（五）对各服务中心安全管理员工作进行考核,为安全管理员的绩效考核评分提供重要参考。 （六）负责零星护卫用品的采购、验证、维修工作。

（七)定期向上级领导汇报工作，按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 五、服务中心安全部主管岗位职责

（一）根据服务中心有关规章制度组织制订内保、防火消防、保密工作实施细则，经批准后执行。

（二）负责服务中心有关防火防盗、保密等“五防\"工作、实施细则的执行情况并做好记录. （三)制订服务中心的年度安全工作目标和计划，按月做出工作计划和预算，经批准后执行。 （四）制订服务中心专业培训计划经批准后协助行政人事部实施.

（五）定期组织检查辖区各部位的内保、防火安全和保密设施及工作措施并做好记录，及时发展隐患并上报,督促和监督有关部门限期整改。

（六）组织处理辖区内治安、火灾、生产事故等突发性事件，进行现场指挥，组织人员疏散，维持现场秩序，保护服务中心财产和员工安全。及时调查事件原因，制定预防和纠正措施。

（七)对容易引起安全事故的场所和部位加强力量进行重点巡逻和检查。 （八）搞好辖区内保、防火工作，协助调查处理服务中心内保案件。 （九）组织泄密事件的调查,提出调查报告，制定预防和纠正措施.

(十)负责组织对员工进行法制、防火安全、保密思想教育和安全技能培训。

(十一）经常进行检查督促，对重点部位实行人防、技防相结合,加强值班、夜查，重大节假日安排领导、干部值班。

(十二）定期主持召开秩序维护员例会，并参加公司安全管理部组织的有关安全、防火、保密工作会议。

（十三）积极向业主、物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

（十四）指导、监督、检查各班的各项工作，掌握服务中心工作情况和有关数据,及时向安全部经理汇报本部门真实情况和有关数据。

（十五）及时对下级工作中的争议做出裁决。

（十六）按时、按质、完成上级领导交办的其它工作。

六、安全部副主管岗位职责

（一）协助安全部主管制订内保、防火消防、保密工作实施细则，并跟进落实.

（二）协助安全部主管落实有关防火防盗、保密等“五防”工作、实施细则的执行情况并做好记录。

（三)协助安全部主管制订服务中心的年度安全工作目标和计划，起草月工作计划,并跟进落实.

（四）协助安全部主管开展专业培训。

（五)组织检查辖区各部位的内保、防火安全和保密设施及工作措施并做好记录，及时发现隐患并上报，督促和监督有关部门限期整改。

（六）协助安全部主管处理辖区内治安、火灾、生产事故等突发性事件,进行现场指挥，组织人员疏散,维持现场秩序，保护服务中心财产和员工安全。及时调查事件原因,制定预防和纠正措施。

（七)重点巡逻和检查容易引起安全事故的场所和部位。

（八）协助安全部主管搞好辖区内保、防火工作,协助调查处理服务中心内保案件. (九）组织泄密事件的调查，提出调查报告,起草预防和纠正措施。

（十）对员工进行法制、防火安全、保密思想教育和安全技能培训的结果进行考核。 （十一)经常进行检查督促,对重点部位实行人防、技防相结合,加强值班、夜查。

（十二）参加秩序维护员例会，并参加公司安全管理部组织的有关安全、防火、保密工作会议.

（十三）积极向业主、物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

（十四）指导、监督、检查各班的各项工作，掌握服务中心工作情况和有关数据，及时向安全部主管汇报本部门真实情况和有关数据。

（十五)及时处理下级工作中的争议，并提出处理意见。 （十六)按时、按质、完成上级领导交办的其他工作。 七、秩序维护领班岗位职责

（一）贯彻执行公司关于安全保卫工作的方针、政策和有关规定,协助安全部主管建立和健全管理区域各项护卫工作制度，对管理项目的安全保卫工作全面负责。

(二）积极组织开展“五防”（防火、防盗、防流氓活动、防扰乱秩序、防灾害事故），安全法纪教育,采取切实措施,防止各类事故的发生。

（三）协助安全部主管拟制安全保卫工作计划，并组织具体实施,对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。

（四）协助安全部主管对安全管理员进行思想教育、业务培训和考核工作，提高安全管理员的政治和业务素质。

（五）负责主持召开安全管理员班会,及时传达贯彻上级指示。

（六）对安全部各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并协助安全部主管处理安全管理员执勤中遇到的疑难问题。

（七)在上级指示下负责调动本班安全管理员配合其他部门的有关工作事宜。 （八）对本班队员玩忽职守、违章操作遭致业户投诉或造成重大损失负领导责任. （九)定期向上级领导汇报工作，按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 八、安全管理员岗位职责

(一)安全管理员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

（二）负责治安巡逻、消防安全检查，维护管理项目的正常秩序，包括清洁卫生、园林绿化、公共场地、设施、设备等不受侵害，认真做好“五防\"工作,发现不安全因素立即查明情况，排除险情,并及时报告主管领导,确保管理项目的安全。

（三）熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

（四）爱护设施设备和公共财物,对管理项目内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉管理项目消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

（五)坚守岗位,提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

（六）遇有紧急突发性重大事情，要及时向领班、主管请示报告. （七)严格执行交接班制度。

(八）积极向业户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。 （九）按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 九、监控员岗位职责

（一）按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅自岗位。

（二）必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。

（三）应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录.对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

(四)在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内,其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

（五）应爱护使用的设备,以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

(六)在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟. （七）严格执行交接规定。

（八）监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。

(九)严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动中控计算机系统. （十）按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作. 十、巡逻岗工作职责

巡逻员一般由领班担任,实行24小时站岗执勤,无领班时也可由安全主管指定，巡查各岗位值勤情况，如有违章及时纠正.

（一)巡查、维护管理区域内正常秩序，包括治安、消防、清洁卫生、环境绿化、车辆管理、公共设施设备不受侵害、丢失、损坏，发现违章、损坏和不安全因素及时处理并报告。

(二)对管理区域内可疑的人员及搬出物品进行登记、盘问和核对 。 （三）严禁摆台、乞讨、推销、散发广告等闲杂人员进入管理区域。

(四）按要求进行巡逻签到,对违反管理规定,影响他人工作、休息的行为及时进行劝阻和制止。发现险情(火灾、入室盗窃等）须及时处理并通知其他人员赶赴现场。

（五)指挥车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故.

（六)检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、车窗等现象及时报告领班处理，不得私自进入车内.

（七)检查摩托车、自行车是否停放在指定位置，发现未上锁等情况及时报告领班处理。 （八）负责火警、匪警的验证和第一时间的处理。

（九）热情接待访客的咨询，必要时为其向导，直到访客的问题得到解决。努力树立公司良好的社会形象。

十一、大门岗工作职责

（一）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

（二）对进出停车场的车辆进行检查、核对、发卡（证）、登记。

(三)仔细观察进场车辆,当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。

（四）提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶、泊车. (五)对在道口附近泊车、摆摊者,要进行劝阻和制止。 (六）对进入管理区域的人员严格验证登记。

（七）坚持原则，对外来车辆进入停车场，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费。

(八)对搬入搬出物品进行核查,严禁易燃、易爆、化学、巨毒品进入管理区域，搬出物品凭放行条制度。

(九）严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚，责任明确。

（十）熟悉管理区域内车辆的情况（包括车辆车牌号、车况等），注意出入驾车人员有无变化. 十二、车辆管理员工作职责

（一）车辆管理员要树立良好的职业道德风尚,着装整齐，装备齐全，文明服务,尽职尽责。 （二）认真履行车辆管理规定，做好交接班查验及相应的各项质量记录。

（三）正确指挥车辆进入、停放，要做到:车辆进入要迎车、车辆停放要导引、停好车辆要查验、车辆有序要到位。

(四）坚持巡检查制度，防止车辆被窃、被撞，做到车卡相符。 （五）提醒司机关好车窗、门及带好贵重物品。 (六）协助各岗位秩序维护人员做治安防范工作。

(七）积极参加秩序维护部及服务中心组织的各项义务活动、军事训练和物业管理专业知识的培训，努力提高自身修养和各项技能。

（八)完成上级交办的其它任务. 十三、义务消防员工作职责

(一）认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术及使用方法。

(二)积极做好防火宣传教育活动，在小区内开展安全检查工作，做到及时发现、及时整改、及时报告。

(三）做好小区内消防器材、设备检查，保证设备处于完好状况,一旦发生火警，即可投入使用。 （四)凡属公司员工，一旦在小区发生火灾，不管上班或下班，都必须投入现场抢救工作，不得借故逃避.

(五）一旦发生火警事故，必须采取如下措施： 1、拨打“119\"火警电话，报告火场情况.

2、积极组织人员抢救,了解起火原因,采取措施力争把火扑灭，同时要保护好火灾现场。 3、组织群众撤离危险区，将贵重物品、易燃易爆物品转移到安全地。 4、做好安全护卫工作，严防坏人进行破坏活动。

5、协助有关部门做好善后工作，查明原因和损失情况，做好安置工作。 十四、大堂岗工作职责

（一)负责维护好大堂秩序，严格履行登记手续,防止无关人员进入管理区域，严禁任何单位和个人擅自往住户信箱投放名片、传单等印刷品。负责及时通过对讲机通知住(用）户领取邮政快件.

（二）负责疏导电梯人流,禁止使用客梯运载大宗货物和在人流高峰期（8：00——13：00，14：00——19:00)运载货物。监督大宗货物运输必须走货运通道,并指挥其在非人流高峰期使用服务中心指定电梯运载货物，不得从大堂穿行运货。

(三）严格控制装修材料、装修垃圾和生活垃圾只能在19：00以后才能使用服务中心指定电梯运载，并走货运通道运送.

（四）严格执行货物放行手续，楼内公司的货物须凭该公司加盖公章的货物清单验证后放行；凡家用电器和家私搬出必须由服务中心开具放行条方可放行。

(五）严禁没有办证的宠物狗进入管理区域。 十五、各级防火责任人职责 （一)防火责任人职责

1、认真贯彻执行国家消防法和省、市各项消防法规，全面负责本辖区（部门）的消防安全工作.

2、负责组织实施逐级岗位防火责任制,建立健全各项防火制度和重点部位、重要岗位安全操作规程。

3、负责对全体员工进行消防知识的教育，特别是新工人的三级（公司级、服务中心级、班组级）安全教育、消防业务骨干的灭火模拟演习和技术培训，组织防火检查,督促有关人员清除火灾隐患,改善消防安全条件，完善消防设施.

4、及时组织义务消防员和广大员工扑救火灾，并注意保护好现场，协助有关部门查处火灾事故。

5、特种行业操作人员，实行持证上岗制度，严禁违章操作造成人员伤亡事故。

6、各服务中心要实行安全员制度,对本服务中心(部门)的安全工作进行经常性监督检查和设备的操作指导,每季度将本服务中心辖区的安全情况上报公司。

(二）各级防火责任人职责

1、贯彻上级的消防工作指示，严格执行消防法规；

2、将消防工作列入议事日程,做到与生产、经营同计划、同布置、同检查、同总结、同评比； 3、向干部职工进行经常性的防火宣传教育，组织安排专职、义务消防队的活动和训练; 4、组织防火安全检查,整改火险隐患；

5、组织交际经验，评比表彰先进；执行防火安全制度，纠正违章； 6、协助公安机关调查火灾原因,提出处理意见。

第五章 安全管理部工作流程

一、服务中心安全管理岗位图

二、秩序维护员处理问题的原则和方法

秩序维护员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护小区治安秩序和保护顾客的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循的原则是:依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

（一)不同性质的问题,应采取不同的处理方法.

（二）对于发生在顾客间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。

（三)对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不

大门岗 副大门岗 南车场管理员 北车场管理员 内场巡逻岗 外场巡逻岗 大门岗 车辆管理员 巡逻岗 监控岗 秩序维护领班 秩序维护部副主管 秩序维护部主管 客户服务中心经理 可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解,防止矛盾激化。

（四）在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场教育或协助其所在单位、家属进行教育；如需要治安处罚的，交公安机关处理.

（五）违反其它行政规定的,交行政机关处理。

（六）对于犯罪行为,必须及时予以制止,并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。 三、秩序维护领班工作流程

提出要求

督导

总结（考评）

四、大门（大堂）秩序维护工作流程 同意 外来人员登记 交接班 核查岗位物品及遗留问题 有放行条 物品出入登记 无放行条 核实无误 放行 与业主联系 不同意 放行 拒入 放行 列队带回 下班集合（点名） 列队上岗 集合（点名） 巡视检查

五、车辆管理流程图

（一）车辆入场：

车辆管理员 礼 仪 记 录 递 卡 提醒语 放 行 （二）车辆出场：

确定收费无误

六、治安及车辆应急处理流程图 盗窃、匪警 争吵、斗殴 可疑分子 酗酒闹事、精神失常 治安及车辆应急项目 车辆管理员 无误 礼 仪 收 卡 核 对 有误 禁止离开 礼 仪 （并记录） 放行 报管理处 制止 犯罪 抓捕罪犯 劝 止 救护受 报告服务中心 查验证件 询 问 情节 轻重 通知家属或通限制其行为

七、巡逻岗工作规程

（一）巡逻工作要求

1、每班要对整个辖区按巡逻路线进行巡逻签到。 2、实行24小时巡逻制度。

3、巡逻员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 4、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员.

5、制定相应的巡逻路线和巡逻时间,根据实际情况可对巡逻线路作相应调整。 6、巡逻时着装整齐，配备必须的警械警具，适当时经队长批准可着便衣. （二）巡逻内容

1、检查治安、防火、防盗、水浸、公共设施等情况,发现问题，立即处理，并通知部门人员。

2、检查消防设备、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好，有损坏记录，并上报班、队长或告之工程组及时处理。

3、巡视建筑物外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏记录，并上报领班、主管或告之工程组及时处理.

4、按装修管理规定,对物业装修实施监督，属违章装修给予制止，且上报领班、主管或房管员及工程组做好记录。

5、在辖区内巡查，发现有可疑人员，前去询问，核实证件，必要时检查其所带物品，属三无人员应请其离开管辖；属摆卖、推销人员，应劝其离开、上报领班、主管，并做好相关记录。

6、详细记录值班情发生的时间及确切位置。

八、消防监控中心工作流程图 1、安全部内务:

2、其他部门事务：

投诉 九、消防监控中心工作规程

1、消防监控中心实行专人全日值班制度.值班员不得随意离开岗位,遇有急事离岗，须事前报告并征得部门主管同意，有人替班后方可离开。

2、安全主管制订值班表，并对值班工作进行监督调节，值班员严格按照排班表准时上班，接班时与值班人作好交接班手续，填写交接班记录，上班时做好值班记录,下班友人接班方准离岗.值班人员必须穿工作服，带工作证，并坚守工作岗位，不得擅离职守，上班时间应集中精力，不得做与工作无关之事，不得睡觉。

3、每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常查清原因,处理不了的及时通知领导。

4、当出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录:属火灾报警，立即按灭火应急程序进行处理.

5、遵守监控中心管理制度，非值班人员未得上级领导批准，不准让其入内，不准留友人在内逗留.

6、值班员做好监控室的卫生工作,每日由晚班值班员打扫一次,设备每周清洁一次. 7、消防监控中心的电话属专用报警电话，任何人不得占用,影响联络。

8、消防监控中心是火灾扑救指挥中心，其值班员必须熟记消防设备、设施使用功能及响应控

中心记录 消防监控中心 接警 ︵或投诉︶ 消诉 消警 监控员记录 报秩序维护领班或安全主管 现场处理 报管 理处 报其他部门 跟踪 制操作。

十、火警火灾应急处理流程图 否 消防监控中心消音复位 确认 是 报警 烟（温）感； 手动报警器； 对讲电话； 电话； 通知管理处经理； 启动相关消防设施； 拨打119报警； 观察反馈信号； 保持与火灾现场联系； 消防中心执行火灾操作规程 现场人员投入消防工作 义务消防队执行火灾应急措施

指挥组组织员工灭火救人； 设备组赶到消防中心和火灾现场； 疏散组五分钟内赶到现场组织群众疏散； 灭火组五分钟内赶到现场投入灭火战斗； 警界组负责外围警界，维持秩序； 后勤组负责保管财物，接待伤员； 公安消防队 现场灭火、疏散、救场 扑灭火灾 使用消火栓、手提灭火器、打开排烟阀； 疏导群众走楼梯往避难区、层等安全位置； 备注:

(一）通信联络组（监控室人员)

1、自动报警系统显示火警信号或接到火警后,应立即通知当班秩序维护员前往报警点查看确认。

2、火情确认后,应迅速向119报警(报警并说明起火单位部位和名称、地点、起火原因、火警情况，并留下报警电话），同时通知服务中心负责人,消防负责人及各部门负责人.

3、如消防设备不能联动应及时启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备。 4、启动电梯迫降开关，除消防电梯外其余电梯全部迫降至一楼. 5、通过广播、警铃或手提式扬声器指引业主疏散。 （二)总指挥（服务中心经理） 1、负责灭火救人工作总指挥.

2、掌握火势发展情况，及时召集力量。

3、向服务中心以下各级主管明确布置救人，疏散物资和灭火.

4、公安消防队到达现场时,及时向消防队领导报告火情，服从统一领导,按照统一部署,带领员工。

5、扑灭火灾后，向上司安委会提火灾报告，分析着火原因. （三）技术保障组（机电人员) 1、接警后立即切断电源、气源。

2、保证供水、供电（备用电和应急电）不间断。 3、保证防排烟系统正常运行。

4、根据火场需要，及时组织供应消防器材装备、灭火器,支援灭火组灭火。 （四）灭火、疏散引导组(秩序维护人员) 1、灭火小组：

(1）灭火小组在消防负责人领导下，负责火场灭火.

(2）接到火警信号后,全体秩序维护员应立即到达现场组织灭火战斗，根据火场需要进行人员分配，确定铺设水带线路和使用各种灭火方法及时扑灭火灾。

2、疏散小组：

（1）疏散组接警后在秩序维护队长领导下，立即赶赴火场,确定被疏散路线，护送人员有秩序地撤离火场。

(2)组织人员自救，做好保护工作,为自救人员准备好救生工具，稳定人员情绪，防止轻生自伤

事故发生。

(3）着火层上下一层的任务是：不要让无关人员进行着火层,防止趁火打劫，浑水摸鱼，制造混乱,指导疏散人员有秩序地撤离至安全地带.

(五）安全防护救组

1、消除路障,指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，保证通道畅通无阻，维持好秩序，迎接消防队车辆，为消防队进入现场灭火创造有利条件。

2、不准无关人员进入现场，指导疏散人员离开，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层、消防监控中心。

3、接应安置好从上层疏散下来的人员。

4、积极抢救伤员对伤员进行护理，送医院救治。 5、必要时请联络组报120。 （六）善后工作：

1、火灾扑灭后,总指挥应通过广播或对讲机要求管理人员和秩序维护维持好秩序，保护现场配合消防部门处理善后工作。

2、对消防设施进行恢复、修复和复位。 3、在消防部门允许后清理现场。 4、注意事项：

（1）不能使用客用梯疏散人员（除消防电梯处,其余电梯全部迫降至一楼） (2）不能让逃离火场人员重返火场.

（3)使用消防电梯时，更有专人操作,约定好联络信号，以便电梯故障时能采取营救措施. （4）先救人,后救物；先老弱，后青壮;先贵生，后一般. （5）各小组接警的必须以最快速度赶赴自己的岗位。 （6)火灾发生时人员和车辆只出不进。 十一、处理治安事件职责规程

（一）值班监视人员在发现或得知爆炸,暴力，聚众斗殴等有关治安情况后，应立即用对讲机或电话向值班领班报告，讲清事件发生的地点，时间以及原因。

（二）值班领班接报后，立即赶赴现场进行处理，根据事件情况及严重性，向安全主管报告，请求支援.

(三）秩序维护主管根据事态的发展，及时向公司领导以及服务中心经理报告，必要时通知辖区派出所或110报警。

（四）如若事态严重，有关人员要及时向公司领导报告，公司领导应在第一时间内赶赴现场组织指挥抢救工作.机动人员应在最短的时间内赶到现场，维持现场秩序，听从统一指挥，有组织地接受命令，统一步聚，疏导人流,防止混乱，作好人员安定工作，防止事态向更严重的方向发展。

（五)机动人员应对辖区的所有出入口进行全面控制，防止有人乘机携带凶器进入辖区闹事，同时提高警惕，堵截一切可疑人员的出入。

(六）劝阻围观人员迅速离开现场，积极协助公安机关的工作，待调查取证后，机动人员方可撤离。

(七）作好善后及总结工作,查找安全隐患,提出整改措施,并及时上报情况，防止同类事件再次发生.

十二、安全管理服务过程中的检验

为了及时发现问题，及时纠正，杜绝各类违章行为，预防和防止各类治安事故隐患,确保文明执勤，文明服务，为业主（住户）提供满意的服务,特制定本检验规程。

（一）职责

1. 公司安全管理部负责对安全管理工作进行周检和月检。 2. 物业服务中心经理对安全管理工作进行日巡视检查、夜间查岗; 3. 安全部主管对服务服务中心安全管理工作进行日检、夜间查岗; 4. 领班对本班进行班检. （二）检验

1. 班检：领班依据检验标准对本班工作进行班检,填写《巡查情况记录表》。

2. 日检：服务中心安全部主管根据安全管理检查标准对安全部工作进行检查，并将检查的

结果记录在《巡查情况记录表》上签名。

3. 巡视检查:各服务服务中心主任或分管副主任每日对各安防岗位进行两次巡回检查，将

检查结果填写于《巡查情况记录表》。

4. 夜间查岗：各物业服务中心经理、安全部主管每周不少于一次进行夜间查岗。

5. 周检：公司品质技术部对各服务中心日常工作进行例行周检,其中对安全管理工作一项

单独进行全面检查。

6. 月检：公司品质技术部每月对各物业服务中心工作（含安全管理工作）进行一次月检。 (三)不合格服务的处理 1. 轻微不合格服务的处理

班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表\"；周检分别由品质技术部专业管理人员填写“不合格处理表”.如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”. 2. 严重不合格服务的处理

月检由服务中心经理填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证;周检、日检、班检、巡视检查由服务中心经理制定纠正措施，督促实施,进行验证。 3. 不合格服务的考核

安全部主管在每月对安全管理工作的不合格服务项目进行一次统计，交物业服务中心作为对安全管理员进行考核的依据. 4. 预防措施

在检查中发现潜在不合格原因,要逐级汇报,调查分析隐患原因，由总经理组织制定“预防措施”. 十三、应急处理预案 突发事件 （一）电力故障

1. 安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态;

2. 工程部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

3. 发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客户服务部应发出告示通知各客户; 4。 5。 6。

任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故; 停电期间禁止任何人使用电梯;

安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加

巡视人员、次数；

7. 安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用； 8。

如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备,告知客户或

加以防范；

9。

记录一切有关资料并填写《重大事件报告》呈交服务中心。

（二）交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类：

1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2。 3。

意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 意外中仅仅发生人员受伤;

4. 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损.

但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应,其步骤如下：

1. 无人受伤的交通意外：

① 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ② 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志; ④ 如有需要,通知维修人员到场采取措拖；

⑤ 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告服务中心或有关职能部门处理；

⑥ 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交服务中心。 2. 有人受伤的交通意外：

① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行; ② 在可行情况下将伤者移离危险区域； ③ 伤势严重者先进行拍照存查； ④ 通知服务中心派员协助维持现场秩序；

⑤ 及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时，对事故现场进行录像、拍照取证; 3。

在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告；

4. 交通失事后，如有人受伤,则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 5. 事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交服务中心。 (三）水管爆裂 1。 2。

寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领

水流离开电梯等危险区域;

3。

如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；

4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5。

将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6. 通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7。 8。

清理现场前，有条件的应当拍照记录；

事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“重大事件

报告\"呈报.

（四）气体泄漏

1. 安全管理监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络； 2。

安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场； 4。

到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以

疏导气体；

5。 6。

关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司； 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由客户服务部通知其他住客离开；

7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8。

在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;

9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾； 10。 事后将有关资料记录并填《重大事件报告》呈报。 (五)高空堕物

1。高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； ① 立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者；

② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

③ 如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； ④ 拍照存案，必要时录像取证; ⑤ 布置安全管理,伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，安全管理人员应当： ① 拔打120救护电话，派员在路口引导；

② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

③ 客户服务部应协助安全管理员寻找证人，提供入住情况等资料; ④ 封锁现场,拍照取证，保护现场,维护秩序； ⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3。事后书写《事件报告》呈交服务中心. （六）电梯故障

1. 消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码；

2. 电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯,随时关注并摄像；

3. 工程部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳； 4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由服务中心发公告说明; 5。

安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理，一

般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6。

如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始;

7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇,病人需要救援，可

报警,待消防人员到场处理；

8. 被困者救出后,必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗； 9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.

记录一切有关资料，并写出《重大事件报告》呈交服务中心。

注意事项：

① 处理冷静，首先注意被困者的安危；

② 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报服务中心跟进。 (七） 火警 防火安排

1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成; 2。

储备灭火物资,定期检查，作联动测试，确保处于适用状态；

3. 组织人员培训和演习(急救\\灭火\\跑位等）; 4. 制作消防管理预案，并定期演练 灭火

5. 接到火警预报，立即现场查看； 6。

确定属于误报才可消音:

7. 通知当值最高管理人员;

8. 现场处理员工注意客户安全措施；

9. 用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生； 10. 11. 12. 13.

安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 监控人员作好录像和整体组织调度;

维修人员作好走火区域电源切断及水的供应；

门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；

14。 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 15.

必要时拨打119报警；

16。 协助警员灭火； 17.

通报服务中心经理;

后继处理 18.

记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交服务中心;

19。 拍照留存,必要时报险理赔。 注意事项:

① 安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。 (八）灾难现场（塌楼、爆炸等） 1。

立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况；

2. 立即通知管理人员到场；

3. 现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4. 救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士； 5. 协助有关人员控制或封锁灾区；

6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救; 7。

拍照留存;

8. 填写《重大事件报告》呈报。 注意事项： ① 处理必须冷静;

② 尽力保护任何人生命财产。 治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110； 2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫;

3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护,但不可挪动现场物品;

4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查,取证；

5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。 （一）炸弹恐吓 1。 2。

不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 立即通知警方及服务中心;

3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4. 确保所有电梯暂停使用；

5. 按照火警路线，协助疏散现场人员; 6。 7。

在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品;

当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： ① 开启任何门时，要留心可疑点； ② 切勿自行接触或处理可疑物件;

③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； ④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。 9。

接恐吓电话后,应冷静处理：

① 不能用语言刺激对方； ② 拖延与对方通话时间；

③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； ④ 记录所有对话内容、现场情况等；

⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警; ⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 10。 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。

（二）发现可疑物品 1。 2。 3。 4。 5。

110报警

通知附近安全管理员到场,关闭对讲机。

警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来. 通知物业经理到场 用警告带将可疑物品隔离

6. 协助疏散人群,封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场; 7。

事后填写《事件报告》呈交服务中心。

（三）自杀或企图自杀 1。

应尽快通知警方及服务中心；

2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3. 任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险; 4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5. 如自杀者尚有生还可能,应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 6。

当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援； 8。

记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交服务中心.

注意事项: ① 处事要冷静；

② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 (四)偷盗、抢劫 1。

保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位安全管理人员；切毋轻易接近罪犯,

确保自身安全;

2. 若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3. 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；

4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全,一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近安全管理员协同擒获；

5。

若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安全管理员（尤其是门岗安全管理员)，

讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器,要特别提醒防备；

6。

对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理,必要时,

进行拍照、录像.

（五）发现可疑分子 1。

先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,及时通知领班，主管并采

取相应措施;

2。

对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察,通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成

其它意外事故；

3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施,通报警方或将其押送地区警署；

4。

对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和

身份为止；

5. 处理过程中要随时关注自身的安全。 (六）发现易燃、易爆物品 1。 2。

先进行规劝，宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性；

如客户临时需要存放的，安全管理部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定

地点作保护性寄存；

3. 如施工人员因作业需要携带入内，必须经客户服务部办理许可手续,并由工程部、安全管理部在作业区域监护的情况下，方可登记入内;

4。 5。

随时关注该类物品的管理情况，确保安全;

原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的,按规定

严肃处理。

（七）打架 1。 2。

在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止. 制止原则

① 劝阻双方住手、住口； ② 将双方或一方劝离现场；

③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理,送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，服务中心只从社会公德角度出发协助.

3。

迅速报告主管，由主管报告服务中心出面调解,如个人力量单薄，应请求增援，必要时

及时致电110报警。

4。 5。 勘察报告.

6. 填写《重大事件报告》上报。 （八） 强奸非礼

1. 问清地点、当事人安危，110报警

2. 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 3。 4。 5。

了解事件情况，保持现场直至警方到场 协助警方处理

事后填写《事件报告》呈交服务中心.

在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

如对物业设施的损害,应作记录，拍照备查,并由当事人签字；如有警方在场，由警方作

注意事项：

① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露; ② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。 （九） 恐吓勒索 1. 记录客户受何种勒索 2。

如当事人要求代为报警,则致电110

3. 协助警方处理

4. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。

（十）偷车

1. 严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放； 2. 发现可疑人员主动盘问； 3。

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4. 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5。

注意逃走方向,报警110

6. 协助警方查证 7。 8。

通知车主

事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。

注意事项:

① 注意安全，切勿自行拦截； ② 勿移动现场证物及窃贼遗物； ③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。 （十二）跳楼

1. 了解过程后立即致电110报警(提及现场状况)； 2。 3。

安全管理员及主管迅速到场处理；

封锁现场直至警方到达,协助维持秩序，疏导交通；

4. 协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5。

协助警方寻找证人；

6. 通知经理，必要时调度服务中心人员跟进处理； 7。

填写《重大事件报告》呈交服务中心;

管理服务 （一）噪音骚扰

1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划；

2。 安全管理员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接

影响其他客户;

3。 4。

任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止，并及时向客户服务部通报； 当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向客

户服务部通报;

5. 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请服务中心并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6。

对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通

知警方处理；

7。

记录一切有关资料，填写《重大事件报告》呈交服务中心。

（二）不听从劝阻 1。 2。

纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作

出相应处理;

3. 发生纠纷时，注意把握政策,区别情况，灵活处理,如属对方蛮横无理，打骂安全管理人员,应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

（三）酒醉者闹事 1。 2。

对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围； 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,安全管理员可果断采取强制性约束措施，但注意

约束不可过当，同时可报警求助处理;

3。

对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安全管理员应通知客户服务部查明身份、

住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时安全管理可协助做好监护、控制工作；

4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,安全管理员应做好拍照或录像,取证工作，以便按实追回赔款及追究责任.

（四)精神病人 1。

注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2. 如精神病人发作行凶、毁物时,安全管理人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3. 设法通知精神病人的家属,让他们领回，并做好监护工作； 4。

安全管理人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施,

确保人员安全。

（五)陌生人乱窜乱走

1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问,注意文明用语，如：“先生，您找谁？我可以为您提供帮助。”

2。

如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位）、室号,应注意留心其动作、反应，并带到警

卫室进一步查询；

3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续;

4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;

5。

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管

处理,可视情况予以处罚；

6。

如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助；

7. 处理过程中注意对自身安全的保证。 （六）走电

1. 如发现临时/突然停电情况时，安全管理人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班，工程部确定停电范围。

2. 坚守岗位,服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。 3. 协助提供临时照明,保证公共区域安全,以防不测，坚守岗位，加强巡视。 4. 领班协助现场指挥，配合工程部抢修，协调各中心工作,增派力量到达指定部位。 5。

做好单元安定和防范工作,并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人

员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位安全管理人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况.

6. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。 （七）禁烟区吸烟

1。 礼貌劝止

2. 如拒绝配合,可要求提供详细资料并记录

3. 如无法禁绝，可略加强处理力度或向警方求助到场处理 4. 事后填写工作记录 （八)失物处理 1。 2。

解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话,及时送交警署；

3. 妥善保管失物； 4。

工作日志上记录详细经由。

（九）迷途人士

1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助; 2。 3。

查询并协助安排返回家中；

如无法与其家人联络，报警交警方处理；

4. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心. (十）屋内浸水 1。

迅速赶往现场；

2. 将开关关闭、切断水源； 3。 4。 状况）；

5. 拍照存档，必要时可投保保险公司理赔； 6。

填写《重大事件报告》呈交服务中心。 清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用

（十一）病人 1. 报急救120 2。

立即代为通知其家属

3. 现场安慰病人

4. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心 注意事项：

1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明； 2。 3。

不可擅自搬动病人以免造成伤害；

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

（十二)狗咬伤人

1. 了解过程后提议伤者到警署报案; 2。

记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

3. 如属严重受伤，立即致电110,方便警方现场取证； 4。

现场主管详细记录事件情况,呈报《重大事件报告》；

注意事项：

1.安全管理人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。 （十三）恶意损毁 1。

了解案情或现场有可疑人士立即110报警；

2. 通知各岗员工协助; 3. 寻找并提供目击证人; 4. 破坏物件保留交警方处理； 5. 当场索赔； 6。 7。

拍照存记录;

填写《重大事件报告》呈交服务中心;

注意事项:

有陌生人游荡，必须询问及记录. (十四)意外受伤 1。

了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

2. 赶赴现场; 3。

在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当;

4. 在可能范围内通知伤者家属； 5。

可能情况下派安全管理护送医院;

6. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。 注意事项：

① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ② 如有赔偿可能，现场拍照. （十五）冲闸 1。

记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等

2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3。 4。 5。

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记，事后填写《重大事件报告》呈交服务中心.

注意事项：

① 向警方详细供证(取回一份副本作记录）；

② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③ 撞损闸栏,可报刑事案处理.

第六章 安全部工作考核标准

一、安全管理工作检查标准 1、大门（堂)岗检查标准 序号 内 容 着 装 着装整洁、佩带齐全 仪 容 举止文明、大方、端庄 仪 表 精神饱满、姿态良好 服 务 态 度 a、 “微笑服务\" b、 说话和气、礼貌待人 c、 无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉 d、 主动、热情、认真、耐心、周到 《秩序维护员的仪容仪表规定》 标 准 备 注 1 工 大 作 纪 堂 律 岗 a、 按时交接班、不迟到、不早退、坚守岗位、忠于职守、不漏班、误班。 b、 禁止喝酒、吸烟、吃东西。 《秩序c、 不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播 维护考d、 服从管理，听从指挥 核标准》 e、 廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争 f、 讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人 工 作 能 力 a、 熟练掌握管理区域业主（住户)的基本情况,包括：姓名、楼号、座号、亲友以及经常交往的社会关系等。 b、 正确填写各种表格、记录。 c、 熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程。 d、 善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。 服 务 质 量 a、 开启电子门锁不超过5秒钟 b、 登记有效证件每人次不超过60秒钟,不出现失误 c、 不准出现大堂秩序混乱的情况 d、 不因失职出现一起业主(住户）被盗、被抢等治安及刑事案件 e、 工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺 2、车库/场岗检查标准 序号 内 容 着 装 着装整洁、佩带齐全 仪 容 举止文明、大方、端庄 仪 表 精神饱满、姿态良好 服 务 态 度 a、 “微笑服务\" b、 说话和气、礼貌待人 c、 无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉 d、 主动、热情、认真、耐心、周到 a、 按时交接班、不迟到、不早退、坚守岗位、忠于职守、不漏班、误班。 b、 禁止喝酒、吸烟、吃东西. c、 不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播 d、 服从管理，听从指挥 e、 廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争 f、 讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人 《秩序维护员的仪容仪表规定》 标 准 备 注 工 作 纪 律 车 库 2 / 场 岗 《秩序维护考核标准》 工 作 能 力 a、 熟知车主姓名、楼、座号、车辆等情况 b、 熟练掌握电视监控、道闸、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程 c、 正确填写各种表格、记录 d、 善于观察、分析、处理车库（场）内发现的各种问题 服 务 质 量 a、 为车主换牌《自行车库》，登记、开启道闸一般一辆车不超过10秒钟 b、 不出现一起乱停放车辆的情况 c、 车库(场)内无闲杂可疑人员 d、 车辆在车库(场)内不发生一起故意损坏事件 e、 不发生一起车辆被盗事件 f、 不因失职发生一起车主投诉事件 g、 车库(场)内不发生一起交通意外事故 h、 车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净、台面整洁，各种记录，表格完好无缺

3、门岗检查标准 序号 内 容 着装 着装整洁、佩带齐全 标 准 备 注 仪 容 举止文明、大方、端庄 仪 表 精神饱满、姿态良好 服 务 态 度 a、 “微笑服务” b、 说话和气、礼貌待人 c、 无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉 d、 主动、热情、认真、耐心、周到 《秩序维护员的仪容仪表规定》 工 作 纪 律 大 门 岗 安 管 a、 按时交接班、不迟到、不早退、坚守岗位、忠于职守、不漏班、误班. b、 禁止喝酒、吸烟、吃东西。 《秩序维c、 不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播 护考核标d、 服从管理，听从指挥 准》 e、 廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争 f、 讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人 3 工 作 能 力 a、 熟练掌握签了租赁合同的车主姓名、楼、座号、司机姓名、相貌特征、行驶证(驾驶证)号，以及车辆常规出入小区的时间等 b、 熟练掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到换牌、证、收费等准确、及时迅速、准确填写各类表格、记录迅速、安全开启道闸 c、 能按照《应急规程》,善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆的安全 工 作 质 量 a、 换牌、证、收费等准确、及时，不出现一起换错牌、证,没收费或乱收费的情况，无异常情况，一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟 b、 登记迅速、完整、正确，一辆车登记时间不超过20秒钟，不出现车主的投诉 c、 及时，安全开启道闸，无异常情况，每车次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成道闸损坏车辆的事件 d、 不出现交通堵塞事件 e、 不丢失一辆车

4、巡逻岗检查标准 序内 容 号 着 装 着装整洁、佩带齐全 仪 容 举止文明、大方、端庄 仪 表 精神饱满、姿态良好 服 务 态 度 a、 “微笑服务” b、 说话和气、礼貌待人 c、 无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉 d、 主动、热情、认真、耐心、周到 a、 按时交接班、不迟到、不早退、坚守岗位、忠于职守、不漏班、误班。 b、 禁止喝酒、吸烟、吃东西。 c、 不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播 d、 服从管理，听从指挥 e、 廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争 f、 讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人 《秩序维护员的仪容仪表规定》 标 准 备 注 工 作 纪 律 《秩序维护考核标准》 巡 逻 4 保 安 工 作 能 力 a、 熟练掌握辖区的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置,操作规程，发电机房、配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范点的状况等 b、 善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力 c、 有较强的组织、协调能力，正确处理好本班内部事务 d、 熟练掌握巡逻打卡钟的操作规程 e、 了解小区居住人员的基本情况 f、 熟悉车场的基本情况 服 务 质 量 a、 每班至少到楼层巡检二次，不出现一次业主(住户)家被盗、被抢事件 b、 及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事故 c、 车场内车辆不因看管不好而被损坏，不出现一起交通事故, 不丢一辆车 d、 接到住户报警, 不超过3分钟， 须报告上级并赶到现场 e、 处理各种违章, 文明、礼貌、及时、有效，不与业主（住户）及访客争吵、打架 f、 不出现一起打架斗殴损坏业主（住户）财产的事件

5、监控岗检查标准

序号 内容 着装 着装整洁、配带齐全。 仪容a、 举止文明、大方、端庄； 仪表 b、 精神饱满、姿态良好。 a、 “微笑服务”； 服务b、 说话和气、礼貌待人； 态度 c、 无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉； d、 主动、热情、认真、耐心、周到。 a、 按时交接班,不迟到、不早退，坚守岗位,忠于职守，不漏班、误班； b、 禁止喝酒、吸烟、吃东西; 工作c、 不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播； 纪律 d、 服从管理、听从指挥； e、 廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争； f、 讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人. a、 熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码,熟悉火警报警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速; b、 善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力； c、 做好消防值班记录,与各岗值班员保持联系,认真及时地工作处理消防报警及电话投诉； 能力 d、 定期进行消防设施（备）的巡查、养护，确保消防设施（备）始终处理良好状态； e、 严格履行交接手续，交接班时，双方必须将值班记录、设施(备)状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接； f、 掌握相关消防法规、知识。 a、 宣传消防法规，报告消防隐患，提出消防合理化建议； b、 非本岗值班人员，不得在消防中心逗留，禁止私人占用值班电话; c、 禁止在消防中心抽烟、睡觉、看书报或做与工作无关的事服务情，需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位后质量 方可离岗； d、 确认发生火灾时，能迅速报告主管作并果断按灭火作战方案处理; e、 不因失职发生一起灾情被延误事件。

标准 备注 《秩序维护员 着装规定》 《秩序维护员的仪容仪表》 《秩序维护员 纪律》 5 监 控 岗 6、秩序维护领班检查标准

序号 内容 着装 着装整洁、配带齐全。 仪容a、 举止文明、大方、端庄； 仪表 b、 精神饱满、姿态良好。 a、 “微笑服务\"; 服务b、 说话和气、礼貌待人； 态度 c、 无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉； d、 主动、热情、认真、耐心、周到。 a、 按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位,忠于职守，不漏班、误班; b、 禁止喝酒、吸烟、吃东西； 工作c、 不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播; 纪律 d、 服从管理、听从指挥； e、 廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争； 安 f、 讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。 a、 熟悉护管各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内管 治安保卫工作的规律及特点； 6 b、 善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较领 强分析、判断、处理各种问题的能力； c、 有较强的组织,协调能力,能正确处理好本班内部事务； 班 工作d、 主持本班工作,坚决执行服务中心经理和安全主管的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安能力 全保卫工作； e、 主持召开班务会，及时传达上级指示和服务中心例会精神,研究提出贯彻意见,并具体落实； f、 负责本班人员的考勤,如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告; g、 严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。 a、 协调好本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系; b、 协助安全主管完成本班各项工作; c、 对因管理一力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本服务班人员出现严重违法违纪的情况负责; 质量 d、 负责做好本班的培训训练工作，使全班人员能达到公司要求； e、 能够处理本班执勤过程中遇到的一般性问题； f、 不因管理不善造成本班纪律散漫，培训不到位，工作效率低，服务质量差。

标准 备注 《秩序维护员 着装规定》 《秩序维护员的仪容仪表》 《秩序维护员 纪律》 二、训练考核标准 （一）单兵队列考核标准：

1）军人军姿：头要正,颈要直，挺胸收腹,两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并扰，姆指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝，精神面貌好。

2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快,靠脚快，站得稳。

3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米。

4)正步与立定:绷脚尖，小腿带动大腿,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米，步速110-150步/分钟.

5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170-180步/分钟。

6）敬礼：手指并扰,手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1—2厘米,取捷径一步到位.

（二）擒敌应用技术动作： 1）基本功:

A．直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠\"为主,动作与力量结合； B．弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作; C．综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。 2）擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。 (三）军事体能测试标准： 1）百米跑14秒以内； 2）俯卧撑50个以上； 3）爬楼20层楼45秒以内。 （四）消防考核：

1）消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火，懂行煤气泄露的处理方法，熟知小区消防设施的位置。

2）消防报警：会打报警电话,使用消防对讲机，用报警按钮报警。

3）灭火器的使用：能正确使用干粉灭火器。

4）消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器,携水带不越线,在一分钟内完成，懂注意事项。

5）掌握疏散、救援、警戒要领。 (五）车辆指挥： 1)手臂动作标准; 2)两手有节奏； 3)会识转向灯； 4)姿势正确。 (六）考核：

每季度由服务中心组织进行一次全面考核，并填写考核表,85分为达标,补考两次不达标者辞退。 三、安全管理部员工绩效考核办法

为了检查安全管理员的日常工作表现;对安全管理员的综合素质进行鉴定；为队员的工资发放、调薪、职级调整及淘汰提供依据；为确定安全管理员年终奖发放标准提供依据,特制定本考核办法。

（一）职责

公司品质技术部每月不定期对各服务中心的安全工作进行检查,对违反纪律的安全管理员提出扣分意见并通知秩序维护部予以记载;

公司安全管理部每月至少四次抽查各服务中心的安全管理工作，对违反纪律的安全管理员提出扣分意见，并每月给各服务中心安全管理工作评分；

服务中心经理负责给本部门全体安全管理员评分,并调查核实有关投诉；

服务中心安全部主管负责给所管理安全管理员评分，并与队员进行面谈，告知扣分及加分原因; 队员对安全部主管的评分可提出异议，如存在明显的不公正情况并可向服务中心经理投诉； （二）程序 1、考核步骤:

1．1服务中心上级评分

1）安全部主管依据队员日常表现打分，并将评分结果告知队员，说明加、减分因素，提出需

改进的工作事项；

2)队员如对上述评分有异议，应及时向安全部主管提出，要求调整；如双方经沟通无法达成一致，可向服务中心经理申诉；

1．2秩序维护抽查

1）公司安全管理部每月至少四次抽查各服务中心安全管理工作,并对发现的问题填写《抽查表》,提出对具体队员的扣分及工作整改意见,抽查表需经该队员签字认可；

2）公司品质技术部不定期抽查各服务中心的安全管理情况，如发现安全方面的问题,应及时口头或书面告知安全管理部，由安全管理部填写在《抽查表》中；

3）安全管理部须于抽查的次日将《抽查表》交各服务中心经理,服务中心经理阅后对有关事项提出具体的处理意见，并将该表交本部门安全主管落实整改,并通知计算考评分的人员扣具体当事人的月度考评分。整改完成后，需将此表复印一式两份，一份本部门存档,一份交安全管理部以备对整改结果进行跟踪复查.

2、评分标准及要求 2．1评分标准

1)月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下： A优秀级:90（含）-100分 B优良级：80（含）—89分 C较好级：70（含）—79分 D一般： 60（含）—69分 E差： 50(含）-59分 3、考核结果统计

1）考核结果由各服务中心专人负责，自评占40％，安全主管的评分占60%,统计结果一份报公司安全管理部备案；一份由部门自己留存作为队员调整薪级、职级、淘汰及奖金分配等的依据;

4、考试

4．1公司每年组织全体安全管理员进行综合业务知识考试，试题由公司安全管理部出题，并组织专人监考。考试成绩均填写在《考试成绩统计表》中。共一式三份,公司安全管理部、服务中心各留一份.

4．2考试成绩合格是安全管理员调高薪级、晋升的必要条件,考试成绩不合格者，不得晋升工资和调高职级;补考不合格者将予以淘汰。

4．3考核、考试成绩的运用

4．3．1考核、考试结果于每年的次年元月进行一次统计，安全管理员年度考核结果为上年度12个月的平均分，考试结果为上年度公司组织的综合考试得分，以上考核、考试成绩由服务中心内部公布. 奖；

3）其余发放三等奖。

4．3．2考核、考试结果运用的目的：奖励先进、淘汰后进、促进提高、稳定多数。 4．3．3奖励 4．3．3．1工资晋升

各服务中心安全管理员年度考核成绩排在前列的且综合考试成绩优秀者,可考虑工资晋级。 4．3．3．2奖金分配

1）各服务中心安全管理员年度考核结果排在前10%且综合考试优秀者，发放一等奖； 2）各服务中心安全管理员年度考核结果排在第10％~50%之间且综合考试良好者，发放二等

4．3．5处罚

1）各服务中心年度考核结果排在倒数10％或年度综合考试经补考仍不及格者,每年底予以淘汰。 2)对严重违规违纪或多次一般违纪，经帮助仍不改正者，及时予以淘汰。 3）各服务中心考核结果排在倒数第10%－20％之间者，工资降低一级。

4）每年三月依据队员上年度的综合素质、年度考核、考试成绩，对表现不佳者，由各服务中心拟定降薪方案，经主管经理审核，由公司总经理批准.

5、记录

1《安全管理员月度考核表》由服务中心经理指定人员负责保存；保存期三年; 2《抽查情况表》由公司安全管理部、服务中心安全主管各持一份，保存期三年； 3《考试成绩统计表》由安全管理部负责保存五年.