售后服务方案

售后服务方案模板

1.1.1.服务时间

我公司在项目终验完成后，需继续免费提供

1年的技术服务

1.1.2.服务标准

在维护期内提供

7x24 小时不间断的技术支持响应。在维护期内提供

24小时热线电话、

远程在线诊断和故障排除、现场响应以及

Email 和传真支持服务。

对所投应用软件提供

1年（自项目全面终验完成起计算）

的免费升级及保修服务的维护

期。在维护期内，如用户要求进行软件升级， 我公司向用户免费提供系统软件升级和技术支

持，我公司的软件升级人员将勤勉尽职地完成上述任务。

收到用户服务需求， 远程技术支持如在

务并在4小时内解决问题。

保修期内提供 4次巡检服务

1小时内解决不了问题， 需要派遣工程师现场服

1.1.3.服务内容

1、免费维护期后，本项目的维护由用户和我公司双方另行协商维护方式。

2、在合同产品合理的使用期限内，我公司因任何原因而提供替换系统组件或升级系统

组件进行的替换或升级， 被替换或升级的系统功能性将不低于或少于原系统所应具备的功能 性。

3、我公司保证在项目建设完成后提供完整、详细、准确的开发资料、用户手册、管理

手册等必须提供的项目文档。

保修期内，我公司将免费提供如下技术支持服务：

（ 1）电话咨询：我公司为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的任何问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

（2）现场响应：自收到用户的服务请求起

我公司即刻指派技术人员赶赴现场进行故障处理。

1小时内，若电话咨询服务不能解决问题，

遇到重大技术问题， 我公司将及时组织有

关技术专家进行会诊， 并在4小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。

如果我公司在接

到通知后的 4小时内未做出响应和在约定时间内解决故障、恢复系统运行，视为我方违约，

未响应的违约每次我方向用户支付合同总价格的

1%作为赔偿，在规定的恢复时间以后的故

障，每一天按照合同总价款的

1%作为罚金，并对由于故障所造成的损失承担全部责任。

检查系统和设备状态和性能，

（3）保修期内提供四次上门预防性主动维护服务和检测，

并出具检测报告， 负责提出预示发生问题的解决方案和建议，

通过巡检，保证避免出现因系 ,除按照合同总价款的

1%作为

统故障导致生产中断的事故。

如果发生此类事故视为我方违约

罚金外，并负责因此造成损失的赔偿。

（4）我方负责应用系统软件的维护性开发，包括

bug修复、一定量的需求变化等；

（ 5）我公司提供应用系统技术支持，包括人员权限、数据校正与修改等方面的使用

维护，以及系统使用过程中的其他问题；

（ 6）当系统出现了有可能为我公司产品所引起的故障后，我公司将按用户要求到现

场进行排查及确认；

（ 7）我公司将对每季度/每年的维护工作进行总结，并根据用户要求提供书面报告； （ 8）我公司根据用户要求和用户进行技术交流并对用户现场培训；

（ 9）我公司负责与应用系统相关的数据更新、处理等工作，协助系统软硬件厂商进

行系统调优等工作；

（ 10）我公司保证系统正常工作，负责集成的维护，承担和系统其他软硬件厂商或服务商（包括数据库、操作系统、中间件等）的协调工作，解决系统所有问题，并承担由此产生

的协调费用。

（ 11）用户在实施系统切换、系统升级或机房搬迁等项目，需要我公司配合或协助，我

公司将积极响应并及时指派相关人员现场处理并提供协助。

（ 12）考虑到用户整体系统的复杂性，当系统出现了有可能为我公司产品所引起的故障后，

我公司将积极配合用户及其他维护商进行排查及确认。如有必要，可到用户使用现场。

（ 13）针对本项目，我公司设定一名客户服务经理，负责了解用户需求、制定服务计划、监督

服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等；

（ 14）针对本项目，我公司配备一定数量有能力胜任用户维护工作并熟悉用户系统环境的技术服务支持队伍，必要时提交相关资质证明；

（ 15）我公司工作人员在进行系统维护的相关操作时，严格遵守用户的相关运行维护规定，并在事前征得用户同意。

1.1.4.技术支持服务策略

技术支持服务策略内容具体如下：

1、技术支持服务标准化

基于符合国际标准的质量控制体系，

形成标准化的作业流程， 标准化的文挡、标准化的

服务用语等。

2、技术支持服务电子化

针对具备上网条件的用户，提供远程登录、

逐步建立完善的电子化服务渠道。

WEB互动、在线支持等电子化服务内容，

3、技术支持服务周到化 倡导基于用户满意度为 4、技术支持服务主动化

定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，

内到位。

提出预先解决方案， 并保证服务在短时间

100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。

1.1.5.技术支持服务规范与制度

技术支持服务规范

根据应用系统出现维护问题的严重程度，

公司设定不同的故障级别， 采取不同的故障响

应方法。公司将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术支持、重大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培训等。

1、一般性技术支持问题

一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题，

包括软件使用中的问题、 与软件有关的业

务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理；

对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服务请求登记表》，并归档；

对于不需要领导审批的一般性技术问题， 处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。

2、重大事件的技术支持

重大事件的技术支持指客户由于误操作，

会对业务处理结果产生影响的重大事件，

或由

于硬件故障引起的软件重安装、

数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题， 以及应用系统

软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；

此类问题，首先由技术支持与售后服务项目经理向有关领导反映，

并发出正式报告， 同

交由公司的技术支持

时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，

人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；

对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。

3、相关信息的反馈

参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此信息反馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册；

为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表及时整理反馈；

归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；

每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体会，放入公司相关目录下归档；

所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。

技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。

4、技术支持与售后服务问题培训

根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，

不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。

采取对系统维护人员不定期培训的方式，

1.1.6.信息保密制度

信息保密制度具体内容如下：

1、技术支持人员保证遵守客户有关的、法律、法规和制度；

2、技术支持人员保证按照技术支持人员工作规范进行工作，凡接收到的重大服务请求

在未经客户同意的情况下不做任何处理；

3、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何业务和技术相关数据； 4、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何保密的技术资料。

1.1.7.客户投诉制度

客户投诉制度具体内容如下：

1、客户投诉受理内容

各用户单位若对公司技术支持人员的工作态度、

响应时间和服务结果表示不满或存在争

执，可以向我方进行投诉，我方相关部门会迅速调查，尽快反馈解决结果。

2、客户投诉的受理方式

客户通过E-mail或电话向我方投诉热线或信箱进行投诉， 我方将尽快受理调查该投诉，

并在第一时间反馈调查处理结果

。