光大银行信用卡业务发展问题和解决方案
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货币银行学
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光大银行信用卡业务发展问题和解决方案
谈谈金融机构的发展问题
----- 中国光大银行信用卡业务存在问题及发展对策
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在我国经济快速发展的大背景下，随着居民消费观念的转变和对金融服需求 的不断增多，使得信用卡支付成为日常消费的主要支付方式。信用卡支付替代现 金支付的作用日益明显，这些都为信用卡产业在我国健康、快速、持续发展提供 了良好的保障。
高投入、高风险、高收益是信用卡作为银行的一种金融产品的恳本特点，在 国外信用卡业务已成为许多银行的主要业务和重要利润来源，而对高额的利润， 国内各商业银行都在不遗余力地发展信用卡业务，中国光大银行作为国内中型的 股份制商业银行，发卡量已达到2000万张，取得一定的成效。但面对激烈的竞 争，中国光大银行仍需认清形势，采取有效措施，推动信用卡业务持续、快速、 健康发展。
关键i司：光大银行，信用卡，现状，存在问题，发展对策
一. 中国光大银行信用卡发展现状
(-)中国光大银行信用卡发卡市场现状
2013年光大银行信用卡从各个方面优化调整，并以“控风险、调结构、促 创新、
做客户、抓合规”为工作重点后，光大银行信用卡通过一系列创新产品及 服务，切实提升了客户的感受度和满意度，使其在2013年变化而乂稳定的市场 中把握了先机。
报告期末，信用卡新增发卡543. 40万张，累计发卡2, 001.41万张；报告期 累计交易金额5,846.20亿元，同比增长90. 62%：时点透支余额为1, 047. 33亿 元，比上年增长50.45%； 180天以上逾期率为0. 92%,同比上升0.个百分点；实 现营业收入105. 90亿元。目前，国内信用卡市场竞争日趋白热化，产品同质化 现象严重，创新已成为促进信用卡业务发展的利器。光大银行信用卡业务以创新 不断提升服务品质、推动品牌化经营，继续保持了 “效益、质量、规模”协调发 展的良好态势。2013年，光大银行信用卡为不断满足客户需求，创新推出了微 信银行、瞬时贷、DIY信用卡等创新产品服务，以及举办众多刷卡优惠活动。
(二) 国内发卡银行信用卡业务比较
随着信用卡市场的不断发展，中国人消费习惯也得到很大转变。在中国社会 从储蓄文化向消费文化转变的过程中，信用卡起到了十分重要的作用。如今，信 用卡支付已成为多数家庭大额消费的首选方式。数据显示信用卡消费已经成为推 动中国社会向消费型社会转变的重要推动力量。中国人民银行的数据显示，截至
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2013年末，全国信用卡累计发卡已达3.91亿张，较上年末增长1&03陰 增速 较上一年有所加快。去年末，全国人均拥有信用卡0.29张，儿乎相当于每个家 庭拥有一张信用卡，去年末中国信用卡授信总额为4.57万亿元，信用卡卡均授 信额度则突破了万元，为1.17万元。随着信用卡越来越被普及和认可，信用 消费、超前消费的概
念越来越深入人心，部分消费者使用信用卡时消费心理不成 熟，刷卡无节制，导致信用卡的坏账也在逐年增加。央行的数据显示，去年末信 用卡逾期半年未偿信贷总额251.92亿元，较上年末增加105. 34亿元，激增了 71. 86%o
L市场份额
根据14家全国性银行的年报，在累计发卡量排名方面，建行靠着去年1169 万张
的新增卡量，成功反超招行成行业老二，其他名次上，光大和民生排名互换, 余下银行的排名则与上年完全一模一样，这样看来，各行都在暗自较劲。具体排 名如下：
万张 9000 8000 7000 6000
5201
5000 4000 3000 2000 1000
0
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4439
4190
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民生 ¥$ 兴业 浦发华夏
2.建行工行新增卡量超千万
去年新增发卡量方面，除去浦发银行因两年公布的统计口径不一致无法计算 新增量，余下的13家银行中，建行以1169万张的发卡量夺得逍军，工行1092 万张排第二，农行740. 81万张第三；后三名分别为兴业银行、华夏银行和民生 银行。
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 建设银行 工商银行 农业银行 招商银行 中国银行 光大银行 广发银行 中倍银行 交通银行 平安银行 民生银行 华复银行 兴业银行 1169.00 1092. 00 740.81 637. 00 567. 91 543.41 500. 00 364. 04 317. 00 281. 00 278. 16 143. 00 139. 10 3.卡均消费&卡均透支
从公布消费额和透支余额数据的银行来看，卡均消费额高的银行一般来说卡 均透支余额也多，这也反映出各行行用卡客户的刷卡意愿和消费习惯的不同。卡 均消费额方面，平安银行以3・82万元的卡均消费金额排名第一，民生银行其次, 上年度的消费冠军光大银行则排名笫三。
银行 平安银行 民生银行 光大银行 交通银行 兴业银行 卡均消费额（元） 38240.41 33480.54 29210.41 26198. 68 25306. 28 银行 民生银行 平安银行 交通银行 中国银行 光大银行 卡均透支额（元） 6510. 781 6287. 762 5429. 437 5301. 77 5232. 961 二. 中国光大银行信用卡存在的问题 （一）营业网点相对较少
在全国部分地区，中国光大银行的分支机构成立得相对较晚，如呼和浩特分 行。同时在较短的发展时间内基础网点的扩张受到时间因素和监管机构行政审批 条件的限制，难以有较大的发展，网点数量较少。而传统模式银行业的发展是建 立在一定规模网丿占的基础上的，且其他渠道在较短的时间内还难以产生替代效 应。山此在一定程度上制约了信用卡业务的发展。
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第一，依靠基础网点进行信用卡贏下的特点难以发挥，而恰恰分支行渠道信 用卡是最直接的发卡渠道，同时可以在网点通过信用卡业务营销带动其他银行产 品的销售。
第二，基础网点的匮乏直接造成信用卡客户还款难的问题，尤其当置最终还 款日较少时，问题更为突出；虽然近年来，网上渠道和不断兴起的第三方支付平 台在信用卡还款上贡献突出，但是仍然难以在短期内改变老白姓的柜台还款心 理。
（二） 分支行渠道及直销渠道严重不平衡
众所周知，银行长期以来主要依靠其众多的支行、网点进行信用卡的营销工 作，并通过多年来在市场上的垄断地位积攒了大量信用卡客户，虽然前期各支行、 网点主要依黑完成硬性任务方式办理信用卡，导致了客户活跃度不高、有效客户 率低的情况岀现，但不得不承认通过这种“圈地运动”的方式确实积攒了不少客 户；随着社会经济发展，人们对信用卡的认知度越来越高，大量睡眠客户逐步开 始“觉醒”用卡，为银行带来了巨大的信用卡中间业务收入。
中国光大银行的先天不足一一网点缺乏，直接导致中国光大银行只能采取直 销团队模式进行信用卡的推广工作。从效果看，直销团队模式确实在节省人力、 物力、财力的基础上最大程度的发挥了营销人员的积极性，营销效果极为明显。 口前，据有关数据统计部分银行信用卡直销团队发卡占比和分支行渠道发卡占比 能达到8:2,甚至部分分行的占比达到9:1 •从表面看，直销团队模式与分支行渠 道发卡并没有什么冲突，只要把银行卡发岀去，就能完成任务、增加收入，但其 实效果不然，首先直销团队人员素质参差不齐，其在外扫楼、驻点营销过程中无 人监管，如行为良好可为银行形象加分，但反之如果面对客户态度.专业水平不 高，甚至造成更为严重的后果，而一旦岀事此类人员只是第三方劳务派遣编制， 无法追究其更大责任，其次直销团队发卡是在一次性面对面营销过程中完成的， 即直销人员只需要通过一次面对面接触客户，即完成了所有的营销工作，与客户 很少有笫二次其至第三次的接触机会，后期通过总行邮寄的方式将信用卡寄送至 客户地址，这样其实很大程度上浪费客户资源，无法将更多地银行产品打包提供 给客户，客户重合度较彳氐八 \" 而中国光大银行的直销团队在一定程度上也存在类似问题。在发展信用卡业 务时，过分依赖直销团队，而对分支行渠道配置的资源有限，减少了分支机构营 销人员积极性和主动性，制约了信用卡各项业务全面发展。
（三） 发卡市场及受理市场发展不平衡
银行卡产业的发展主要分为发卡市场和受理市场，发卡市场顾名思义就是银 行卡的发行，而受理市场主要是指可以受理银行卡的设备、终端、系统搭建，U 前主要是ATM、CRS、POS、MIS等儿种结算设备及系统。
中国光大银行通过近儿年的超快速发展，信用卡客户已经突破2000万，已 经拥有了比较雄厚的客户基础，信用卡收入稳步提升，位居股份制银行前列；但 是山于信用卡整体业务发展时间较其他股份制银行相对较短，在受理市场方面中 国光大银行仅仅处于起步阶段，现在人才储备、技术配备、市场份额方面都处于 劣势；因此，中国光大银行信用卡业务发展中存在发卡和受理市场发展不均衡的 态势。
三. 中国光大银行信用卡业务发展对策
信用卡业务是个人业务中不可或缺的部分，但同时也和我们所说的个人业务 有
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所区别，开展信用卡业务重中之重是协调功能、销售、服务、市场及风险等重 要因素，使之与整体个人业务和谐发展。
加强精益化管理，提升品牌性服务，光大银行应该按照这两个思路，继续提 升客户服务质量，加强精益管理活动，从而实现哦你丄作流程优化，建立“内涵 发展”的企业特征。
（一）市场营销策略方面
］着力交叉销售
其实在许多方面信用卡业务都可以与其他银行金融产品进行协调与合作，其 中就包括产品开发、市场分析、广告宣传、市场规划及品牌建设等儿方面。
开展信用卡业务时，重点要进一步优化客户结构与产品结构，加大各项业务 交义销售。首先，为了提升高端客户的占有率，要对其他产品条线的客户资源进 行深度挖掘，做好内部工作；其次，要加大信用卡产品的创新力度，大力支持产 品更新换代工作。在信用卡业务引入大量客户的同时，也为其他个人金融产品、 棋至是公司业务产品提供了重要的客户资源，真真实现客户资源共享，实现交义 销售，这样不仅对商业银行整体带来每个客户的收益最大化，同时能够提高客户 满意度，是指体验到更多的银行产品服务，从而使之成为光大银行的忠诚客户， 更有利于银行客户经理发掘高价值客户,对其进行深层次的营销服务。
在开展市场分析师，尽量将其他银行个人金融产品和信用卡产品打包进行， 广泛收集各类市场信息和资源，从而汇总成为全面性、综合性、系统性的整体意 见；同时在进行市场规划时，为了尽量避免各金融产品自身不足的缺点及营销工 作困难的问题，也要将其他产品和信用卡产品捆绑规划，形成一个功能、服务较 为完整的产品；下一步更具收集到的市场信息及产品综合规划，综合考虑客户实 际需求等因素，尽量将各种不同产品的乂是功能、特点进行整合，有针对性的设 计、开发各样产品，并逐步形成不同层面产品的资源互补；在品牌建设过程中， 要注意同意各产品你在的品牌，围绕企业核心价值观进行品牌的打造及宣传，尤 其要以“阳光服务”为主题进行立体式宣传。
2•建立信用卡特惠商户体系，开展持卡人回馈活动
推进信用卡折扣商户的拓展，不断改善受理环境。受理市场是发卡市场的有 力补充，要维护现有信用卡持卡客户的忠诚度，增强客户用卡体验，在商户拓展 方面，中国光大银行应以大型餐饮、娱乐、百货类商户为拓展U标，积极开发各 地具有知名的连锁类型商户，努力建立信用卡特惠商户体系，.为客户提供良好 的受理市场环境。在商户管理方面，应注重商户信息的管理和宣传，通过特和商 户信息系统实现对于商户引入、维护、宣传等环节信息的有效管理，通过完善信 用卡账单、活动短息、活动海报、信用卡地带网站，手机银行等宣传渠道实现对 于商户的有效宣传，为信用卡持卡人打造方便、快捷、安全，优惠多多的用卡的 环境。
结合特惠商户资源，中国光大银行应以美食、餐饮娱乐、旅游和百货为主的 消费类促销活动，形成营销主题主体化、系列化。
3•积极开发银行卡多功能用途
根据L1前的发展趋势，信用卡不仅能够实现现金存取、刷卡消费、代收付及 跨
行转账等传统功能，更会在网上银行、电话银行、“电子商务及自助终端等渠 道实现更大的发展。中国光大银行应继续加大创新投入力度，及时把握客户金融 服务需求，完善银行卡功能结构，同时附加分期付款业务、个人信贷业务等金融 服务，综合打造全面、新型的产品，提升综合服务能力，不断增强中国光大银行 在商业银行中市场竞
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争力，稳固其在股份制银行中上游地位，从而争取更大的突 破与发展。 4•加大高端客户引入力度，提升高端客户占比
中国光大银行应注意不断调整和改善客户结构，提升高端客户占比，逐步建 立高端客户的立体营销模式。在现有存量优质近、普卡存量客户的交叉营销基础 上，加大销售前端高端客户的引入力度，充分利用各地分支机构的优质客户资源, 通过公私联动、财富客户转换等方式吸引高端信用卡客户。
（二） 公共服务方面
信用卡客户享受到了中国光大银行提供的服务，而光大银行通过信用卡这一 产品将良好的服务传递给客户，客户的需求总是不断变化、发展的，因此中国光 大银行就需要通过不断加快产品创新、服务升级来满足客户日益增长的金融服务 需求，从而实现普通客户向忠诚客户的转变，增加银行收益。
所以，中国光大银行首先就要从产品入手，要真正的进行市场调研、真正的 优化产品结构、真正的了解客户需求，综合的对信用卡产品的功能、服务进行设 计、开发，使产品得到客户的认同；同时，完善自身信用卡服务渠道，既要充分 发挥营业网点的柜台优势，还需要大力推广电话银行、网上银行等新兴渠道建设, 使传统渠道和新型电子渠道进行有效、顺畅的连接与过度。
同时，中国光大银行信用卡业务还应继续不断加大高端白金卡、VISA双币 卡等产品的推动、服务力度。通过持续改善高端信用卡客户增值服务体系，提升 营业网点服务水平、电话银行服务水平，逐步建立普卡、金卡、口金卡、无限卡 的层次性、差异性综合服务体系。
（三） 预警机制方面
随着银行个人金融业务的不断发展，加强风险管理逐步成为了个人业务健康 发展的重要前提，务必要建立完善、可控的个人业务风险管理流程，针对不同产 品开展不同的风险识别、风险管理工作，同时要在不同业务品种间建立风险管理 库，以便各类风险的信息共享和利用，真正建立风险预警机制。
信用卡业务集中了银行负债业务、资产业务、中间业务于一身，对商业银行 的个人业务发展做出较大贡献。在银行各项金融产品中，基本上只有信用卡业务 的授信是无担保的，其他诸如个人住房贷款、个人消费贷款、汽车贷款等均信用 通过担保方式进行这是山于信用卡业务产生的借贷关系是介于信用卡申请人与 信用卡发卡银行之间的，只是双方间的业务关系，而其他如个人住房贷款性质的 借贷关系则是介于贷款申请人、发放贷款商业银行、房地产开发商三者之间的关 系。山此看出，信用卡业务其实是一项风险门槛较低，但是后期管理水平要求较 高的业务，通过信用卡业务能够反映岀一个商业银行风险管理的质量。
中国光大银行要不断提高信用卡风险管理水平，通过运用先进科技手段、执 行监管政策要求，持续提高信用卡进件、审批.贷后管理等阶段的风险管理，并 通过多种渠道提高客户经理风险防范意识。
中国光大银行还是要把握信用卡营销环节、审批环节、贷后管理环节的风险 管理，不断的建立和完善风险管理体系。首先要严把营销环节，务必做好三亲的 落实争取将风险止于此环节；其次，通过各类审批系统和模型强化审批环节风险 控制，及时、准确的发现各类风险的发生，开发模型管理平台，监控模型效果及 稳定性；三是通过完善催收体系建设，通过加大考核核销资产的清收能力，提高 核销率和回收率、
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制定逾期金额大客户“一户一策”个性化催收方案，实现风险 与收益的均衡。同时加强贷后风险管理，切实降低授信资产的损失；四是依托客 户贷中管理系统，整合额度调整流程，降低操作风险，持续优化调额策略，在风 险可控的前提下，将额度和风险资产资源向贡献度高的客户倾斜，提高客户满意 度，提升信用卡风险管理水平；五是加强营销过程风险管理，抓好营销人员培训 和销售风险考核，提高营销人员的风险意识，严格落实“三亲”原则，建立风险 的第一道防火墙。
（四） 企业形象建设方面
中国光大银行应继续圉绕“一个声音，两大主体、三项活动、五种渠道” 做好品牌战略管理。
第一，一个声音。每月拟定当月宣传重点，在可控的宣传渠道内，用统一的 声音集中力量进行宣传。
第二，两大主体。总分联动，依托总行信用卡的资源，按照统一部署，进行 路演和相关的媒体资源投放。
第三，三项活动。爱心宝宝、福卡送福、光大圆梦的三大品牌性活动，主打 光大信用卡整体品与福卡。
第四，五种渠道。着重借助硬广、软文、分行网点.总行简报、光大家园五 种渠道进行信用卡内外部宣传推广。
笫五，中国光大银行将持续加大投入力度，开展覆盖各行各业营销活动，树 立信用卡“优惠、方便”的品牌形象。
第六，中国光大银行各地分支行机构结合所辖地区的客户特点，借助分支机 构网点及其他资源以及硬广、软文等渠道对信用卡业务进行宣传。同时利用全国 性重点营销活动及大型品牌活动进行宣传推广，开展系列营销活动和客户体验活 动。
第七，中国光大银行总行加大对各分支机构的考核力度，从品牌宣传、正价 值客户占比、客户参与度、新客户参与度、户均贡献价值等五个维度进行考核， 加强品牌宣传效果。
第八，推广残疾人无障碍信用卡，履行社会责任。面向全国残疾人发行“光 大无障碍信用卡”，同时向广大助残志愿者发行“光大志愿者阳光信用卡”。
（五） 人才建设方面
信用卡业务的显著特点是银行业务、新兴行业与IT技术的综合行业。其自 身的特点就决定了信用卡业务既要掌握先进知识，还要懂传统业务和中间业务的 复合型人才。所以既懂专业知识乂懂先进技术的高素质复合型人才成为信用卡业 务发展的关键。因此，中国光大银行既要选择经验老道、业务能力强、善于营销 的复合型人才，乂要充分挖掘内部潜力，调整人员布局，充实到信用卡业务岗位。 同时，要一定程度上稳定信用卡一线营销人员加强专业人才的培训。要建立竞争 形势下新的健全的激励机制和用人机制，形成一个培育人才、挖掘人才的分氛围, 不断脱颖而出优秀人才，来适应信用卡业务发展需要的专业人才高层次。
对以上渠道的综合利用不仅对信用卡业务来说是必须的。信用卡与零售产品 销售渠道的相互协调将产生相互加强、相互促进的协同效应，零售产品与信用卡 进行统一渠道将降低在这一渠道的运作成本、提高对同一渠道的利用效率，提高 利用这一渠道的技能水平，更重要的是，能够加深这一渠道所对应的客户群的客 户关系，进一步锁定相关客户群。通过对以上渠道的综合利用，有效抑制竞争对 手的竞争行为，能为
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光大银行信用卡业务发展问题和解决方案
中国光大银行提供越来越多的行外客户，带动信用卡业务的 市场化进程，使中国光大银行信用卡业务得到长足的发展。
四. 结论
中国光大银行信用卡业务近年来快速发展，在短短儿年内取得了骄人的业 绩，业务规模、客户结构和盈利能力均已位居同业前列。成功跻身国内信用卡行 业第一阵营。2013年12月，光大银行信用卡发卡量成功突破2000万张，其“福” 卡产品发卡量超过800万张。自2006年“福”信用卡首发至今，凭借加载中华 传统的“福”文化内涵、创新的自选免息分期功能，迅速成长为“老白姓最喜爱 的信用卡”,同时成为国内信用卡业最具影响力的强势品牌之一。
在规模快速扩张的同时，中国光大银行也十分注重信用卡业务的发展质量， 注重不断提升信用卡业务的相对优势，改善劣势，通过采取多种策略，提高客户 满意度，丰富信用卡产品内涵、附加值；优化工作流程，加快创新步伐和人才队 伍建设，深化信用卡业务发展。此外，还应该坚持“更有内涵发展的道路\采 用精益生产管理方法，做好特色服务与经营，努力实现“效益、质量、规模”的 协调发展，才能不断提升中国光大银行信用卡业务的市场地位，实现信用卡业务 的持续、健康、快速发展。
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