房务中心与各部门的沟通、协调

房务中心与各部门的沟通、协调

协调原则

客房服务中心既称为客房部的“控制指挥中心”，就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。

当沟通协调的对象无法沟通、协调，如：服务员通知不到、信息阻塞、中断时，应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会（与其他部沟通也一样）。

沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助，以防对方事情处理不妥而引起麻烦。

无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心；尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。

遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。

房务中心与楼层的沟通、协调

客房服务中心与楼层同属客房部管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密。日常工作除了自身

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要提供直接信息给楼层，还要充当其他部门为楼层传递信息的“二传手”。具体而言，房务中心通常有以下事项需与楼层沟通协调。

要获得楼层实际房态时：发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。

客房维修、保养时：客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知PA部领班处理）。

前厅报入住、C/O时：此时要立即记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层，不得延误。在C/O时要根据时间做相应的跟踪、跟催工作。

客房有遗留物品，损坏事项时：如果客人未离开酒店，应立即通知前厅派人至楼层将物品拿到前厅交予客人，不可延误并做好记录。如果客人已离开酒店则应立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。

收到客需服务信息时：要问清客人地点房号、姓名、要求，并立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务；在规定的3—5分钟内需再确认一次此服务是否完成。

接到会议订单时：要根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼层领班作茶、饮具（茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电热壶）及派员准备，通知PA领班作卫生、台、椅、派员等准备，会议结束时，要提醒领班检查会场。

接到VIP入住及特殊人员入住时：要通知楼层领班了解信息，按要求派发鲜花、水果、赠品并

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及时作检查、迎送、布置等工作。

天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨要提醒楼层员工关窗，提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时做好相关布置工作。

上级有关指令需通过服中心传达到楼层时：应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。

为楼层发放酒水时：要下午3点准时通知一名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单，然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层，房务中心收回酒水单做当日酒水统计时，要进行核对。

与前厅的沟通协调

1、房务中心接到前厅各类订单时：预览订单、表格上各个项目是否填写完整，了解各类注意事项后，在订单、表格上签名，并写上签名时间，然后归类挂在信息板上，根据时间、日期对相关人员作提示、布置。

2、前厅为客人查询遗留物品时：迅速查阅遗留物品登记本，根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果，如果检索到有此客人描述的物品，则按遗留物品处理程序进行处理；如果没有检索到此客人描述的物品，应请在稍等一下，向其他人员（如楼层领班、员工、主管）了解情况；如确实没有，则应该向主管报告，同时请客人留下联系电话，待次日把主管的处理结果向客人反馈。

3、接到前厅送来的报刊、杂志时：点清数量并检查是否分类，然后签上时间、名字以作签收；

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在规定的时间内，如没送来，应跟进并问明原因。

4、收到前厅送来房务中心需中转给客人的物品时：检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全，与实物是否相符，核实无误后签收、暂存（不明物品及违禁物品一律不得转递、暂存），再根据“单上”资料、时间通知领班做相应的转递处理。如果在注明的时间内未能中转到指定的对方，则应立即反馈到前厅，有前厅联系客人请示意见。而房务中心对“中转”三天内无结果的，要暂存登记到客人的遗留物品簿，以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对VIP鲜花、水果、派送也属于中转之例，应及时通知领班、主管跟进。

5、前厅向防务中心报C/O、C/I时：要求重述房号、工号给对方，以免听错，然后迅速通知楼层，在规定的时间内（3分钟）如楼层没完成，则必须重催、跟进，以免延误客人时间而投诉。

6、接到入住紧张需要赶房的信息时：立即也楼层领班沟通，反馈房态情况供前厅参考，并通知主管组织人力跟进。

与PA部的沟通协调

1、调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况（此情况暂限于客房本部）。其他部门有此现象需要协助时，可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。

2、楼层及其他部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告PA部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。

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3、接到有关区域来电求清扫的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录，立即把详情通知PA领班做好准备派人员前往处理。若中班无领班，先通知楼层领班跟进，再直接通知PA员到达现场。

4、有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件（如台布、围裙）备齐用品，搞好卫生间和会场卫生；团体用餐时则提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。上级或团队来店参观检查，督导等活动时，应提前提醒PA领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作，作好重点岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。

与工程部的沟通协调

1、有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。

2、客房维修项目：客房维修项目，影响开房的要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的，要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。其他公共区域的维修，要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。

与餐厅的沟通协调

1、有会议接待时：有些会议安排餐厅服务员或大堂吧服务员，作茶水服务，借用围裙、台布等布置用品。房务中心要提前通知餐厅管理人员做好物品及派员准备。在会议召开期间该员工用餐及离岗时一定要通知楼层领班或主管调配人员顶替，方可让其离岗。

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2、接到客人要求送餐的电话时：在餐饮营业时间内先建议客人参考服务指南中的点餐单，如没有合意的餐式，可则了解客人房号、贵姓，请客人稍等，说明马上派人为其点餐，并做好记录。立即打电话到餐厅，由餐厅派部长或致电到房间为客人点餐。5分钟内再致电餐厅咨询此事是否办妥，客人用餐后立即通知餐厅人员前去收餐（无餐厅人员时可叫楼层服务员收出餐具）。如果客人未通知收餐具，应在送餐进去的1小时左右，致电该客人，询问什么时候方便可以进来收餐具。尽量在客人用餐后收出餐具、残羹，以防食物异味在房间过夜而影响环境。

与保安部的沟通协调

1、接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客人在通道上，还是在客房内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全。加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。

2、接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。

3、深夜有客人叫女服务员进房服务时：在通知服务员的同时要通知保安部立即派人陪同服务员前去服务，服务员进房时，保安员可在门外一边观察，遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后，方可让保安员离开。

与财务部的沟通协调

1、酒水统计报表与房态表：每日上午10点前房务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审

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计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。

2、请购物件和领料时：下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门，对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的，要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。

3、物资、酒水报损事宜：食品酒水过期时提前一个月撤出，提醒楼层每月1号到3号做此项工作，过期未撤出报损的，由楼层负责按进货价认购。物资破旧不能用时，每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可，然后由财务派人鉴定，对报损后另作他用的应打上“已报损”标志，并与其他物资分开，以免混淆。报损后作废品处理的，在盘点报表相应栏作消数处理。

成为内部公关能手

房务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢？

首先，房务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待（实际上即是如此）。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。据了解，目前我们大多数的房务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过，害怕、畏缩、妒忌，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除，我们平时应该多看一些自助、励志方面的书籍、资料，把沟通、协调部门当客户看。其次，要学习酒店的公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快，而采用了哪些基本、必要的公关手段，掌握这些手段，即便今后离开本职岗位，也会在自身的人际交往中受益匪浅。

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