术。现代营销观念是从以生产产品 为中心的生产观念到以推销产品为 中心的销售观念，最后发展到以满足 消费者需求为中心的市场营销观 念。通过提供良好的服务营销，企业 能够及时得到反馈信息，有利于企业 及时根据市场的变化不断调整销售 。所以说服务营销对于企业在 竞争市场中立于不败之地起到了重 要的作用。 （三）服务营销策略 企业制定营销策略的基本要素 是营销组合。所谓服务营销组合，是 指服务企业对可控制的各种市场营 销手段的综合运用。传统的市场营 销组合主要包括产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格 （Ｐｒｉｃｅ）、分销渠道（Ｐｌａｃｅ）、促销 （Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）四个因素，即４Ｐ。随着 信息技术的发展以及网络营销的 现，企业必须重新调整原有的市场营 销组合以适应服务营销，原来的４Ｐ 加』－新增加的３Ｐ（人员（Ｐｅｏｐｌｅ）、有形 展示（Ｐｈｙｓｉｃａｌ ｅｖｉｄｅｎｃｅ）和过程 （Ｐｒｏｃｅｓｓ）Ｊ就构成了服务市场营销的 ７Ｐ组合。 二、浙盐运销企业开展服 务营销的必要性 （一）服务营销是适应盐业 改革的需要 在专营保护下，浙盐运销企 业独占了其行政区域内的盐产品批 发市场，做好盐产品供应企业就能生 存。随着国家盐业改革深入，国 家取消对盐业运销企业的保护， 可以预见盐产品生产企业将凭借其 掌控大量盐产品资源和生产成本低 ３６ 优势，与掌握少量盐产品资源的浙盐 运销企业展开市场竞争；由于我省盐 产品销量大、消费总量居全目前列， 无论是外省盐业公司还是省内食盐 零售企业抑或是公司都将凭着 其优势条件参与竞争，浙盐运销企业 将会失去一部分市场份额，价格下 降、利润下滑，生存空间进一步缩 小。浙盐运销企业要想在盐业 放开后也能生存并发展壮大，惟有适 应盐业改革，珍惜现在尚未放开 市场的机会，推行先进的营销策略， 做好服务，降低盐业改革带来的 风险。 （二）服务营销是社会进步的必 然产物 浙盐运销企业目前的营销方式 基本是卖盐、酒等商品，在这种营销 方式下，顾客购买了产品意味着一桩 买卖的完成；而服务营销是一种营销 理念，企业营销的是服务，顾客购买 了产品仅仅意味着销售Ｔ作的开始 而不是结束，企业关心的不仅是产品 的成功售出，更注重的是顾客在享受 企业通过产品所提供的服务的全过 程的感受。随着社会的进步，人民收 入的提高，顾客需要的不仅足一个产 品，更需要的是这种产品带来的特定 或个性化的服务，从而有一种被尊重 和自我价值实现的感觉，而这种感觉 所带来的就是顾客的忠诚度，就是源 源不断的购买力。可见，服务营销不 仅是盐业发展的一种趋势，更是社会 进步的一种必然产物。 （三）服务营销是竞争取胜的 法宝 市场竞争归根结蒂无非是商品 竞争、价格竞争和服务竞争。目前， 市场营销 浙盐运销企业绛营的盐Ｊ ：品除少量 多品种盐外，大部分盐 品的商品 质化严重， 此缺乏商品竞争优势； 手中掌握的盐和非盐商品有限，Ｋ距 离运输，不具有低成术优势，盐业ｆ 场放开后价格战将不 叮避免，浙盐运 销企业产品进货的高成本和资源受 制于人义经不起价格战的消耗， 此 也没有价格竞争的优势；对顾客来 说，在同样花钱的情况 ，义希望能 得到最优的商品和最好的服务 、所 以浙盐运销企业能够吸引顾客的只 能是周到、实任、 便的服务．．凶此， 服务竞争就成为浙盐运销企业竞争 的主要内容和制胜法土 三、浙盐运销企业服务营 销应用现状 浙江盐业集 化后，加 Ｊ Ｊ“ 场营销，运销介业服务水半干¨质 肯ｒ较大的提高。如２００６ 以来， 运销企、 彳Ｆ食盐 送 做ｒ大砒 ｒ作，食盐配送率逐 捉高，Ｌｆ１ ２００８ 年的６８．３４％提高刮２００９ 的 ７４．８２％（浙汀省盐、 集Ⅲ公卅统计 年报，２００９）；近几 来，为适腑盐、 管理改革，运销 非盐商 品经营方 ，认真做女ｆ－背销１ 作，Ｊ 盐商品销售逐年增Ｋ；２０１０年”通 了、 务信息系统，方便顺客和响廊 顺客速度大大提高等等。但足，我 们必须清醒地看到， Ｉ 内金融、电 力、电信、邮政、烟草、汽车、Ｉ 【、等仃 业相比，与重庆盐业等『ｆ 场营销服 务做得好的州行比，浙汀盐、ＩＩ／＿ 服 务营销方面差距ｕ月 ，还存在许多 有待改进的地方． ．沥盐集团 ｌ ｓ硪ｈ 鲫０呷 推销。在竞争愈来愈激烈的市场上， 忠诚。 四、浙盐运销企业服务营销 运销企业通过运用服务营销策略开 （二）开展服务渠道创新 要改变盐和非盐商品传统上依靠中 间商来完成流通使命的方式，要引进 新的渠道，如建立食盐连销零售店、 存在问题的原因 （一）、机制原因 国家为了实现消除碘缺乏危害目 拓市场、把握市场的能力远远落后于 形势所需。 （四）提供的服务存在趋同性 大多数企业，还采用传统的批发 方式，等客上门。企业没有对服务市 建立电子商务网络。建立食盐连锁 零售店渠道，一是改造现有各食盐批 标，实行食盐专营。但在专营体 制下，一个行政区域内盐产品运销企 业只此一家没有竞争，盐产品销售不 愁买家，形成从上到下只注意保供 应，不注重服务的情况，更不注意市 场营销情况；并且，在现行下，员 工干多干少一个样，服务好坏一个 样，不愿意提高服务水平，不学习市 场营销知识，对待客户没有耐心，只 是为了工作而工作，缺少一种对专营 事业的激情。 （二）服务营销宣传力度不够大 如今，随着电视、电脑、网络的普 及，人们掌握信息的方式已不像改革 开放前那么单一和迟缓，科技水平的 发展影响着人们的生活方式和消费 方式，市场已不再相信“酒香不怕巷 子深”，而一些浙盐运销企业不重视 营销策略，不重视宣传，仅有的宣传 只在“５．１５”全国碘缺乏防治宣传日期 间拉一些街头横幅、宣传标语等，形 式不多，力度不够。 （三）服务营销理念不足、观念 陈『Ｅ１ 服务营销是在提供有形产品的同 时，也向顾客提供一系列的服务，通 过服务达到顾客满意、创造价值的过 程。当前浙盐运销企业管理层和有 识之士已经认识到服务营销的重要 性，但在实际营销过程中，基本上还 是以企业为中心，没有树立以顾客为 中心的理念，把服务营销等同于产品 ｜ 瓠强 掘‰ＩＣ０ ＼．． 场进行细分，对各类消费者只提供一 种同质服务。随着消费者消费需求 的不断变化，不同消费者之间的需求 存在很大的差异。由于机制、问 题的存在，浙盐运销企业在短时期内 很难认识到服务差异化对企业的长 期发展的好处，对所有的消费者都提 供同样的服务，这样的结果就是消费 者的不满情绪与Ｅｌ俱增。 （五）服务营销策略水平较低 很多盐业运销企业缺乏战略的、 整体的营销规划以及营销核心竞争 力的培育；忽视服务、文化因素的营 销；服务人员素质参差不齐；服务设 施简陋、手段落后等等，已经对企业 的形象造成了不利的影响。 五、浙盐运销企业服务营销 策略探讨 （一）加强服务产品创新 产品方面，通过市场调查增加高 端多品种盐和著名品牌的非商商品 人手，刺激客户需求，促进顾客购 买。服务方面，增加售前服务和售后 服务。售前服务主要是通过市场调 研，了解顾客的需求，以购进顾客需 要的商品；售后服务主要了解顾客购 买后的感受，及时调整企业经营目 标，开发出顾客最需要的商品，达到 顾客满意，最终培育出顾客对企业的 发门店；二是在集镇一级建立形象连 锁食盐零售店。连锁零售店要体现 以下要求：①有一个设计新颖大方、 富于特性的统一门面；②有一个舒适 的购物环境；③有一支素质高、着装 统一、整洁、大方的员工队伍；④有一 个具体服务公约和承诺；⑤有一个规 范的服务用语和行为举止。把食盐 连锁零售店作为形象店，从连锁零售 店中直接倾听消费者声音，了解消费 需求，让消费者在买卖中感受形象店 温馨的服务带给愉悦收获。随着科 学技术的发展，电脑和网络的普及， 电子商务在各行各业已经得到广泛 的应用，通过电脑和网络销售产品、 宣传企业和产品、与客户沟通和信息 反馈，为顾客提供更加满意的服务。 （三）灵活运用多种促销策略 针对顾客对服务的特殊需求和爱 好，采用不同的服务促销策略。对口 食盐促销除了一般的会员制销售、在 超市设立促销员和广告宣传外，更多 地要运用公共关系促销，实践证明越 来越多的顾客希望企业在更多的促 销活动中采用公关服务。如举办一 些活动，介绍和宣传多品种盐的知 识、用途和对人体保健功能。 目前，盐产品由于国家物价部门 的管制，相对来说，企业没有多少价 格调整的空间，但企业可以通过加强 管理和营销创新，降低经营成本，从 ３７ ＇—Ｉ▲浙盐集团 砷ｒＩｇ ｙ０ —— 其他方面对顾客购买盐产品作些让 步，如购买一定数量高端多品种盐 统和奖励措施，采用物质奖励和精 神奖励相结合办法，将员工收入、福 【３】范成秀，服务营销学ｆ￣】Ｊ，武汉理Ｔ 大学出版社，２００８年１２月版 ［４］杨岳全，市场营销策划【Ｍ】，中国人 民大学 版社，２００６年５月版 产品给予奖励一些非盐商品的优 惠，这样不仅促进了盐产品的销 售，又促进了非盐商品的销售。对 非盐商品，由于是市场化竞争商 利、职位升降、去留等与市场销售业 绩挂钩，按市场化办法调动员工做 好服务营销积极性。 ［５］朝纲令，服务产业与现代服务业 【Ｍ】，上海财经大学 版社，２００４年４ （五）增加服务的有形性，实施 品，在价格上更可以以折价销售、 让利销售等方式促销。 对用盐企业的促销，针对我省 用盐企业使用蔬菜腌制用盐较多的 实际，对他们要①开发提供优质、多 品种的盐产品，让蔬菜腌制企业根 据不同的蔬菜品种和先后程序选择 不同品种的盐产品。②从低盐、绿 色、环保、健康的角度帮助蔬菜腌制 企业研发新产品，创造更多的优质 名牌。③会同有关科研、环保部门， 共同攻关解决腌制蔬菜造成的污水 问题，变废为宝。对其它用盐企业 也要根据他们的需要提供服务，为 用盐企业的长远发展创造更美好的 前景。 （四）实施内部营销策略 内部营销是指企业培训员Ｔ及 为促使员工更好地向顾客提供服务 所进行的其他各项工作。企业员工 都必须把所有同事视为自己的顾 客，如果员工没有把彼此当成顾客， 并且没有像团队一样有效率地合作 来协助满足彼此的需要，内部品质 和服务都会受到伤害，外部顾客最 后也将蒙受其害。所以浙盐企业在 培训中，不仅要培养员Ｔ的业务能 力和服务态度，更要培养员工对企 业价值观的认同，形成对企业的归 属感，促使员Ｔ更好地为企业服 务。当然，企业也应当采取适当的 激励措施，建立高效的绩效评估系 ３８ 服务的实体化策略 提高现有服务设施利用率，增加 服务投入，创造良好的服务环境和 气氛，建立顾客对企业形象和服务 质量的认识，使顾客感到兴奋和惊 喜，从而提高顾客对服务的满意度。 六、总结 现在盐业竞争已经不仅仅是商 品和价格的竞争，更多地体现在所 提供的服务的竞争。面对即将开放 的盐业市场和越来越多的竞争者， 怎样才能使企业在市场放开后立于 不败之地，先进的服务营销策略自 然能助企业一臂之力。服务是投 资，更是回报。因此，只有建立以顾 客满意为导向的服务营销体系，制 定符合浙盐运销企业实际的服务营 销策略，坚持不懈，才能在激烈的市 场竞争中确立属于自己的地位，才 能使企业在激烈的市场竞争中基业 长青 【参考文献】 ［１】陈存法，《在全省盐业运销暨经营 丁作会议上的讲话》，浙江盐业网， ２ｏｉｏ年ｌ２月２７日 ［２］徐福清，《关于实施浙盐集团服务 品牌战略的思考》，浙江盐业，２０１０ 年第１期 月版 ［６】工守法，现代服务业产业基础研究 ［Ｍ】，中国经济ｆ｝｛版礼，２００７年１Ｏ川 版 【７】靳医兵，知识经济与服务营销［Ｊ Ｊ， 商业经济文荟，２００１（１） 【８】姚作为，透视服务营销的分析框架 ＿Ｊ１，南方经济，２００５（３） ［９］敦箐楠，敖楚斌，营销新趋势：服 务营销［ 科技与管理，２００１（３） 【１０］何振亮，为什么服务营销不足？ ［Ｊ】，经营管理者，２００５（５） ［１１１陈哗，苗泽华，服务营销是市场利 器【Ｊ］，经济论坛，２００１（７） 【ｌ２］虞晶，服务营销之我 【Ｊｌ，科技情 报开发与经济，２００５（４） 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