校园危机处理的十个步骤

校园危机处理的10个步骤

当不幸发生校园危机事件时，参与处理工作的教师首先要在情绪上保持冷静，然后可参考以下10个步骤的做法进行处理。

第1步、得知消息

当得知校园内发生学生自杀事件的消息后，要以最快速度到达事件现场。到现场后，迅速核实以下事宜。如未实施，则需尽快实施。

拨打急救电话120或者999。如自杀者未死亡，立刻拨打急救电话120或者999，同时给予自己所能的急救处理。即使看上去自杀者已死亡，也需要通知急救中心，由具有救护资质的急救人员宣布其已死亡。

拨打报警电话110。学生是自杀？还是他杀？必须由刑警通过刑侦手段查明，其他组织和个人没有权力说明。对任何一起事件，都必须报警处理。

向主管领导汇报。收集基本情况，如自杀者基本信息，现场目击者描述等，在到达现场的5分钟内向主管校领导口头汇报。

通报校办及校内新闻部门。

通报相关院系。现场如能确认学生身份，则立刻通知相关院系负责人、学生班主任辅导员等以最快速度到达现场。

关注网络。安排人员关注网络动态，及时汇总信息。要求学生所在院系告知其他同学，

为尊重死者，保护死者及其家人的隐私，不宜将消息上网。同时通知校园网管人员加强网络引导，遵循的基本原则同样是尊重死者，保护死者及其家人的隐私。

调取学生基本信息。如能确认学生身份，则迅速调取学生基本信息，尤其注意尽快查找到学生家长的联系方式。

组建队伍。在学校层面，通常由学生部或者研究生部牵头，组织相关院系、以及相关部门负责人形成一个工作组，协调全校层面的事件处理工作。在院系层面，通常要安排两支队伍，一支是家长接待组，专门负责家长接待工作；另一支是工作处置组，负责稳定学生的思想动态，以及承担其他的处理任务。要知道，自杀事件的处理可能不会很快结束，要有持久战的准备，需要有一定力量担任后备梯队。

第2步、现场处置

自杀的常见方式包括高坠、溺水、服毒、卧轨、自缢、割腕、冻死等，在校园中高坠形式占绝大多数。有时性窒息会被误认为自杀。现场处置任务主要是协助校内保卫部门配合门按刑侦程序处理，同时协调校内有关部门完成以下工作。

对未死者进行抢救。如果属于溺水，可采用胸部心脏按压和口对口呼吸法进行急救。对于其他情况，可视情况采取其他急救措施。

现场设立警戒线。通常由校内保卫部门实施。自杀发生的事件现场具有视觉冲击力，要防止其他人员围观、拍照、录像，将音像资料传播到网络上或者被媒体引用。这种传播通常是死者家长和亲友最不愿意看到的。因此需注意警戒区域设置要广，确保无关人员不能接近现场，同时组织人力导引交通。如场地空旷，必要时可在外围设置车辆，阻挡外界

视线。死者身上要及时覆盖被单，避免引起观者心理不适。

联络目击者。留下主要目击者在现场等待警方到来，如目击者坚持离开，记下他们的基本信息和联系方式。

配合警方处理现场。通常由保卫部门出面，配合处理现场。注意了解死者现场遗书、手机中短信和最后拨打电话的情况。如有可能，将所有信息复制一份留存，供今后分析原因，总结工作。

学生身份排查。如果自杀学生的身份现场不能确认，则记录下其服饰、身高、相貌特征等基本情况，尽快发至各院系进行排查。注意排查时不要惊扰学生。

减轻工作队伍压力。如果学生身份已确认，所在院系负责教师已经赶到现场。自然地，作为院系教师会存在自责的情绪和对未来事件处理过程的焦虑。因此首先要对院系负责教师给予言语上的安慰，减轻其压力。安慰主要从两个方面讲，第一发生学生自杀事件是多种因素的结果，有时是难以避免的；第二学校各部门会借鉴以前类似事件的应对经验，共同全力处理。处理这样的事件每个人都有压力，但过大的压力对事件的顺利处理是不利的。

保护学生。如果现场有死者的主要同学，且这些同学感情上受到了很大打击，要对他们予以关心。注意保护他们，避免他们反复地接受来自警方、学校教师等太多次的问询和回忆，造成情感失控。

走访学生宿舍。协助一起到学生宿舍检查死者遗物。重点关注死者遗书、电脑中信息，手机中短信和死者最后拨打电话的情况。如有可能，将所有信息复制一份留存。

现场恢复原状。机关完成现场勘查工作后，一般会将死者尸体运走。妥善处理现场，恢复事发前原状，这些工作通常由学校后勤部门完成。现场遗留的血迹会造成观者的心理不适，如被拍照传播，通常也不是死者家长和亲属所愿见到的。因此现场一定要彻底清理、不留痕迹、恢复原状。

第3步、通知家长

学生是学校的学生，但最重要的是家长的子女。确认学生身份后，要在第一时间通知学生家长。有的事件就是由于没有及时通知到家长，致使很多家长在事件处理过程中，始终对学校有很大的意见。

如果学生在医院救治，通知家长赶往医院。通知家长直接赶往医院，因为有时需要在抢救手术前签字。

如果学生已经死亡，通知家长赶往学校。如果家长居住地离学校较近，预计家长到学校时尸体尚未运离现场，为了避免对家长心理造成较大冲击，可先约家长到会议室等处见面。等婉转告知家长事情后，再征求家长是否去现场的意见。如家长坚持看现场，则与保卫部门做好现场秩序维护工作，因为在尸体尚未运离现场时，家长或者亲属见到尸体时容易情绪失控，干扰现场秩序。

通知家长要注意方式方法。一般由学生家长较为熟悉的辅导员、班主任通知为宜。建议采用学生重病在医院治疗等说法，请家长来学校。既说明严重程度，又不能给家长造成突然的巨大心理压力。在家长来学校的过程中，逐步透漏学生的状况。与母亲相比，一般父亲的承受能力会强些，可以主要与父亲保持沟通。

第4步、提交报告

现场处理完成后，立刻向校办、主管校领导提交书面报告。书面报告一方面可以成为校办向上级主管部门报告的素材，另一方面也是学校主管领导、各部门了解情况，做出决策的依据，同时还可供存档备查。

不过夜原则。通常事件发生当天即提交书面报告；如果事件发生在夜里，要在第二天上班前提交书面报告。

提前准备。在现场处置时，即可安排人手收集信息，开始准备书面报告素材。

调取相关部门档案。如可以去心理咨询中心调查新生入学时心理量表数据，学生咨询记录等；如果学生身体健康状况不好，则可调查校医院的就诊记录。档案内容要注意保密。

调查同学反映。汇总整理同学对自杀学生平时表现的反映，注意不要造成同学的惊扰。

调查个人博客。调查自杀学生在校内网等个人博客情况。

信息力争全面。书面报告除了讲清自杀事件的基本过程，如时间、地点、发生方式、抢救等相关工作外，还要附上学生的个人信息、性格、家庭、学业、人际关系、恋爱情况、身体健康状况等基本内容。

第5步、心理辅导

现场处置工作结束后，还有大量后续工作需要做，包括针对学生、教师等各方面的心理辅导：

通报消息与哀伤辅导。事件发生后，首先要向该学生的舍友、朋友等关系亲密者通报消息，进行哀伤辅导，由心理咨询中心实施。这种辅导通常是小范围的。然后再组织全班级或者全年级的同学，通报事件基本情况，并由心理咨询中心实施集体的哀伤辅导。对学生的男/女朋友，要由心理咨询中心给予单独的心理辅导。如其男/女朋友不是本校学生，建议及时向有关单位提供信息。

安慰同宿舍同学。与宿舍管理部门协调，当晚安排死者同宿舍同学到其他宿舍住宿。该宿舍暂时不使用，但也不必在宿舍门外贴封条。如果需要，当晚及其后几天由辅导员或者有经验的教师陪同住宿。待家长清理走死者遗物后，可征求同寝同学意见，安排回原宿舍住宿或者转到新宿舍。

对教师的辅导。对准备参与接待家长工作的教师也要安排辅导，可由心理咨询中心和学生部门共同实施。辅导内容包括接待家长的态度、讲话用词、语气、应急事件汇报程序等。

避免消息上网。告知死者的同学不宜将死亡原因、死亡细节等内容上网传播。在过去与家长交流的经验里，最不愿意看到这种后果的是死者家长和亲属，因为他们回到家乡后会很没有脸面。同时不在网上发消息，也是尊重死者的做法。如果网上已经开始流传谣言等，告诉学生不要到网上发帖子与对方争论，因为争论会导致猜测越来越多，学校可以采取正当途径辟谣。

第6步、新闻应对

现在媒体市场高度发达，很多都市类新闻媒体都愿意报道学生自杀死亡的事件。完全拒绝媒体的采访，反而会使有的记者为了抢新闻而不择手段，他们会到现场盲目采访，或

者不负责任地引用网络上的传言，制造与事实不符的所谓的新闻。对于媒体的采访，还是要采取主动引导的策略。

由院系指定一人担任新闻发言人。不管谁接到了记者的采访要求，都转由该老师负责接待。

发言人观点：ABCD。A：Anonymity，以匿名接受采访，如某院系负责的张老师说，不留具体姓名。B：Brief fact，讲述最基本的事实，如某月某日在某处发生校园高坠事件，死亡者是某院系的大三年级男生（不宜公布学生的姓名，可以家长不同意为理由）。不猜测，不做超出自己范围的评论（对学生是否自杀的判断，应该由门给出），可以讲高坠、溺水等中性词。同时可讲死亡原因警方正在调查。C：Care，表达对发生事件的感情，包括遗憾和痛心。D：Doing，介绍采取的行动，如现场救治、对其他同学的心理辅导。要控制采访时间，所讲的内容要尽可能简短。

第7步、救治学生

如果自杀学生生命尚存一线希望，一定要尽最大努力予以救治。

加强监控。自杀未遂者容易再次采取行动，要提醒家长24小时不间断地实施双人监控。尽可能不在位于楼房高层的病房住院。

手术签字。救治方案需要家长签字，其他人不能代为做主。如果家长来不及赶到医院，每次需要签字时，应就每次抢救手术的情况向家长汇报，通过电话获得家长许可，代为签字。但是，如果在多次尝试之后，仍然联系不到家长，情况紧急时，经集体讨论后可以签字实施手术。

救治资金。主要通过公费医疗的方式进行报销。如果救治出现资金缺口，可以采取校内师生捐款的方式给予支持。

侧面调查。在救治的过程中，从侧面了解学生自杀的可能原因。

组织探视。组织其他老师、同学前往探视，给予人文关怀。在探视过程中是否可以提及自杀等敏感性话题，可听取心理专家的意见。

治疗方案。治疗方案由家长做决定，不主动参与。如果家长请求，可帮助邀请专家。对于是否转院，不轻易发表意见，以医生的建议为准。可多探望，但一般不安排学校师生陪床。如需陪护，可以师生捐款的名义请护工。

实施心理治疗。如果学生身体状况好转，遵医嘱可以出院，则征求心理专家意见，决定是否转入专业精神卫生机构治疗。如住院治疗有利于其心理康复，通知家长或家属将当事人送至专业精神卫生机构治疗；如回家休养治疗有利于其心理康复，在其病情稳定后由家长或家属将其带回家休养治疗，同时办理休学手续。如家长不同意到专业精神卫生机构治疗，在劝说无效的情况下，可按学校教学管理规定，予以强制休学，一定不能让学生重新返回学校就读。

第8步、接待家长

接待家长时既要讲原则，又要讲人情。工作中的常见误区是因为害怕家长无理取闹，就在情感上排斥家长，这样容易把家长推到了对立面。接待家长的总体原则是有同情心，善于沟通，不要有畏惧心理。对于学生死亡的情况，首先要深刻体会家长丧子之痛，主动与家长沟通，在力所能及的情况下，帮助家长解决实际困难。

家长在事件处理过程中一般会经历三个阶段。前期：震惊，不愿相信，调查死因是关键。中期：悲伤，情绪转化，有时会迁怒于学校，要求学校承担责任，慰问金的落实是关键。后期：情绪逐渐恢复，接受各方面事实，开始处理后事。

院系负责。通常由学院负责接待工作，学校提供指导。一般由年纪较大，经验丰富，能与他人很好地进行情感交流的女教师牵头做接待服务工作。女同志往往说话比较柔和，人性化的交流更多一些。如学生尚在医院接受救治，接待工作相对简单。如果学生家庭困难，可考虑帮助家长适当承担食宿费用。如果学生已经死亡，则从情理上通常要为家长及直系亲属安排住宿，并承担住宿和饮食费用。为家长的生活提供方便条件。

主动沟通。主动给家长留下各种联系电话，主动与家长沟通。家长住宿安排妥当后，尽快安排院系领导前去探望。在家长住宿过程中，可以分阶段安排不同教师、死亡学生的同学、好友看望家长。让家长首先感受到人情的温暖。

亲属接待。有时学生家长会带一些亲属共同到校处理后事。在很多情况下，家长由于悲伤过度，往往会由家族中见识广，能拿主意的亲属主导事件处理过程。学校是否承担家属的食宿费用，可视情况而定。如果亲属人数过多，也可只承担直系亲属和主要的旁系亲属食宿费用。

交流地点。家长住宿地点安排在校外宾馆，和家长的交流尽可能安排在校内。如在校外，不可预料的因素较多。

联系门。由学校保卫部门帮助家长与门联系，由门直接向家长宣布刑事调查结论。注意是配合家长，由家长直接与门沟通，学校不做“传声筒”。学校可为家长提供车辆等，安排家长看望学生遗体。家长对调查结论有疑义的，协助家长向

门反映。

不对家长发表结论性意见。对于学生死亡原因，机关一般采用“排除他杀”的说法。即使多数人都认为学生是抑郁症等原因自杀，但这只是单方面的判断，无法证实，家长不一定能够接受。因此不要对家长说出这种判断，避免家长反感，造成对立。家长如果愿意自行调查学生死因，积极协助家长进行调查，没有必要设置障碍。

注意教育相关人员。即使是参与接待工作的司机，也要教育他们不要与家长说不负责任的话。另外，建议接待人员不要与家长单独接触，一般是两个人共同与家长会面。

第9步、慰问金

学生死亡之后，学校应当为家长提供一定的慰问金。这种慰问金非由责任而起，而是源于情理。

不要让家长先提条件。家长到校后首先是要寻求子女的死因，这时不是讨论慰问金的恰当时机。通常在家长认可警方出具的死亡结论后，选择家长心情略微平静的合适时间，主动讲明学校一贯的慰问金。不与家长讨价还价，但如果家长坚持争论，当然也不必僵化不变，可适当有所让步。不要让家长先提条件；如果让家长先提条件，家长在非理性情绪的影响下容易索要“天价”，下面的工作就被动了。

不讨论类似案例。慰问金是学校的既定，不是与家长讨价还价的结果。工作中要避免一个误区，就是在与家长交流的过程中，举出学校处理的类似案例，试图说明慰问金金额的合理性。这样反而会起到负面效果。因为家长也有很多支持他们想法的类似案例，尽管他们多是道听途说的。

不讨论责任。家长在丧子之痛的情绪影响下，在心理上容易迁怒于学校，认为学校有责任。在与家长交流过程中，只讲事实，不与家长讨论责任归属问题。责任需要通过法律程序来认定。

事先了解家长职业。不同职业背景的家长有不同的表现特点，因此事先要了解清楚。对于情绪失控的家长，可以通过家长的亲戚来间接沟通。

不担忧家长漫天要价。正常情况下，学校是与家长处在同一条战线上，双方共同处理学生后事。如果家长漫天要价，学校一方面要讲清立场，同时也要明白以下事实：子女自杀不是一件光彩事，家长需要学校帮助他们屏蔽媒体，保密信息，尤其不愿意这种事情传播到他们的家乡。

不担忧家长。如果家长在学校，扰乱正常的教学秩序，立刻通知门。同时注意留存证据，如现场录像，拍照现场物品损毁情况等。如果家长及其家属长期赖在学校招待所不走，学校可以停付他们的食宿费用。如果他们欠费不交，可以通过门处理。

理解家长的情绪冲动。充分理解家长的情绪，允许家长发脾气，不要与家长争执。对于家长说的过头话，要忍让，可当作没有听见。如果家长言语、行为确实很过分，可通过情绪相对冷静的其他亲属转告自己的态度。

家长接受慰问金。因为学生自杀事件处理过程中学校与家长并不是甲乙方关系，因此没有必要签署协议。签署了协议反而会混淆了学校与家长的关系。家长接受慰问金时，在两名以上见证人在场情况下，家长写一个收条即可。

不一定由家长出面。如果家长因为感情过于悲伤等原因，不愿意与学校直接交流，则不一定非要家长出面，也可以由家长认可的其他家属代为接受慰问金。

保险。建议学校帮助学生办理商业保险，保额为20万元-30万元为宜。如果自杀学生家长可以获得赔付，整个事件处理过程会容易很多。

第10步、后事处理

家长同意接受学校的慰问金以后，可进入后事处理阶段。这个过程通常会较为平静顺利。

费用。后事费用（如火化，骨灰盒等）通常由学生所在院系支付。如果学生家庭经济困难，可以组织师生捐款。学校和院系领导也可以个人捐出一些慰问金。这些钱虽然不多，但对家长来说是一种慰藉。

办理相关手续。协助家长办理学费住宿费等退费、退还餐卡、银行卡，整理遗物等手续。这类手续在家长的授权下，尽可能由他人全程代为完成，不必再劳顿家长了。

遗体告别仪式。征求家长的同意后，协助家长组织。遗体告别通常在遗体存放地举行。举行告别仪式后，通常即送尸体火化。对于少数民族学生，注意要尊重少数民族的风俗习惯。

追思会。学生所在院系组织追思会，由同学、老师表达对该同学的怀念之情。学生家长如愿意，也邀请他们参加，并将追思会的文字及音像资料留存给学生家长。如果可能，学校领导可出席追思会表示悼念。追思会主要是为了学校师生表达情绪，与遗体告别仪式

有所不同。

送别家长。尸体火化后，以及学校相关手续办理完成后，通常就送别家长。负责接待的老师可协助购买火车票或者飞机票。

保持联系。鼓励死亡学生的同学、好友常与死亡学生的家长保持联系，给予人文关怀。

总结经验教训。完成事件处理全过程报告，分析学生自杀原因，总结工作中的经验和教训。

尾声

由于每起自杀事件各不相同，以上10个步骤仅供参考，不能僵化地执行，要具体情况具体分析，根据事态发展不断进行调整。对于校园内发生的其他突发事件，也可以参考以上各步骤处理的基本原则。