第一部分：费用测算
费用测算表
序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 一 管理人员费用 1 经理1人 5 工资相关费用 等,工资的45％ 冬装每人1套每套200元，夏装每人2套工资标准2600元 2,600 720 包括社会保险、教育、福利、工会经费6 服装费 每套150元 交通费50元/月，办公用品30元/月,手机费140元 42 7 综合办公费 220 小计 班长3人，工资750元，队员33人平均工资650元 福利费、工会经费、教育经费，工资的17.5% 夏装1套70元/套，春秋冬装2套90元/ 二 保安费用 1 保安员36人 23,700 2 工资相关费用 4,148 3 服装费 套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双,大衣1件140元/件（按两年折旧） 707
小计 6 0 1 五 开办物资折旧费 入住时需配备的治安工具，明细表附后 六 合计 七 管理费 八 利润 九 营业税 十 总计 （六）×3％ （六+七）×5％ （六＋七）×5.555% 0
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开办物资明细表
分类 名称 对讲机 单位 部 张 套 个 数量 10 20 40 10 单价 800 150 100 70 折旧年限 3 3 2 1 合计 2,667 1,000 2,000 700 6,367 治安用具双层床 被褥 强光手电 总计 .
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第二部分：资格资质证明
法定代表人授权委托书
××集团保安服务有限公司（供应商名称）法定代表人授权我公
司××分公司经理（职务或职称） （姓名）为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次××医科院附属医院保安服
务项目投标的一切事宜。
特此授权。
单位名称（公章）：××集团保安服务有限责任公司
法定代表人签字：
授权代理人签字：
2016年 5 月10日
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在管项目一览表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 项目名称 类型 建筑面积 接管日期 1996.2 2002.3 2003.7 2003.11 2004.3 2005.2 2005.3 2002.10 2003.10 2004.3 2005.1 2005.1 2005.3 2005.10 2005.10 2005.10 2006.1 2006.1 2006.2 2006.3 2012年度省优园区 2013年度省优大厦 2014年度市优大厦 获奖情况 商业/办公 6万m2 商业 1.5万m2 商业/办公 8.5万m2 商业/办公 1.5万 m2 商业/办公 5万 m 商业/办公 1.1万 m2 商业/办公 1.5万 m2 住宅 办公楼 写字楼 写字楼 住宅 写字楼 商业 办公楼 写字楼 办公楼 住宅 住宅 医院 9万 m2 4万m2 1万m2 1.2万m2 5.5万m2 8万m2 1.2万m2 6.3万m2 3万m2 2.8万m2 2.5万m2 10.5万m2 10万m2 2.
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21 22 小区 办公楼 3万m2 0.7 m2 2006.4 2006.5 企业主要业绩 ” .
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业绩图片
第三部分：保安管理方案
第一章 概 况
××保安公司简介
××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金2000万元，成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级
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化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。
××保安服务公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由北京延伸至合肥、青岛、××、临沂、聊城等地区，承接了****中心大厦、***重汽销售大厦、****国际商务大厦、××车管所、****花园、××省立医院高层住宅区、***工商局、***火车站、***铁路局、***社区、××车管所、××驾校等各类物业，委托管理面积80多万平米，积累了丰富的政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市等多种类型物业的保安管理经验。
公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的××物业人，不断追求卓越，回报社会！ ××保安服务优势
根据医院的特点，明确保安管理的难点、重点及管理思路，实行体现××保安公司全力协助附院行政机构保障物业的正常运转。制定具有医院管理特色的针对性、差异化管理的保安服务模式。我们对此具有突出优势：
◆经验理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，××保安管理着多种类型物业的保安服务，公司保安队曾连续3年获得***市青年文明号，公司以 “××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为××医学院附院业主创造一个
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高效文明和谐的工作交流环境，打造“××医疗单位”之旗舰物业。
◆多方支持优势 ××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立时间长，和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进其先进的管理理念，并结合自身优势，形成了独特的经营管理模式。
随着近年来××集团的不断发展，集团十分注重对社会的服务，并确立物业管理为主导产业的发展方向。××业务的不断开展，××物业人已完全融和于当地的风俗人情，创造出了适应当地实际的管理特色，××物业将依托××集团强大的经济实力，并在人力、物业资源上具备了可靠的保障和规模效应，能对附院的保安管理形成强力支持。
◆品牌优势 ××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，为实现在新的物业领域体现××物业人志做精品工程的愿望，体现业主、患者利益至上的工作原则；××物业人为此进行了深入的工作调研，一方面组织深入附院对托管物业进行现场跟踪考察；另一方面，组织人员到各地医院物业管理优秀企业进行参观学习，并利用毗邻优势，长期委派专人介入省立医院物业管理，对上海朗泰物业、深圳众安康物业的专业化管理进行了重点引进和融会贯通，掌握了全面的医院物业管理的精髓。
在××物业高品质物业管理服务理念的指导下，将为您提供强力保障和细致入微的服务。
◆质量优势 ××物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作
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性，××物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的保安管理方案相结合，将全面保障附院的正常运行。
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第二章 物业管理服务构想
物业特点分析
××医院保安管理不同于一般的管理。首先，医院管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
××医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
安全要求高，专业性强，这是××医院物业管理的一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量的病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院卫生常识。
医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般物业而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理，实行岗位责任制；每一个车管员都有明确的工作职责和服务质量标准。如入口车辆管理员不仅要做好车辆秩序维护值勤工作，还要力所能及的帮助病人。另一方面，采取群防群治的治安管理措施。我们发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知看管员，使看管管理防患于未然。 保安管理服务范围：
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一、门岗24小时执勤； 二、停车场24小时车辆秩序管理 三、地下停车场24小时车辆管理 四、门诊楼病房楼等楼内24小时巡逻 五、园区内24小时保安巡逻。
委托管理目的
一、将微观层面的保安具体管理事务交由专业公司负责，使管理中繁缛末
节不再牵扯医院行政门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥裁判员、监督员职责，实现决策与执行分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。
二、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导的先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使保安管理工作落实到位；有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。
××集团××物业管理有限公司将以丰富的物业管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为附院提供高效的、全方位的安保服务。 灵活、高效的管理机制 组织架构描述：
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1、附院保安项目部组织架构的设置原则是精简高效，采用项目经理负责制，签订经营责任书，由××物业××分公司直接领导。
2、各岗位所需人力资源配置实行××物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。
3、项目部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4、组织架构（37人）
××物业附院项目部（37） 保安经理1人 门岗保安6人 门诊楼停车场5人 院长楼及停车场3人 地 下停 车场6 人 地下停车场入口4人 门诊楼内6人 病房楼3人 班长3人
岗位职责
项保
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目安
经班
理 — 全面负责附院保安管理工作
长 — 负责本班保安的执勤巡逻监控的管理工作
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门车巡
岗库逻
警保保
卫 — 负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记 安 — 负责车库车辆管理工作
安 — 负责院内巡逻工作，处理各种违章
层层选拔的管理者队伍
高品质的物业管理服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，××物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。
项目经理的选聘 公司的派出机构和第一责任人的物业项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔，
1、服务意识 物业管理工作是一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。
2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。
3、计划能力 项目部有条不紊工作的开展，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。
4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预
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期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。
5、协调能力 物业管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施 。
6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。
保安班长的选聘 安全、祥和、文明的创建，需要有一支高素养的保安队伍，保安队伍是一支继承军队优良传统吸收服务理念的有机结合体。保安班长的选聘必须具备军人职业素质和丰富的培训经验，才能塑造具有保安员、引导员、迎宾员复合功能的高素养队伍。
措施得当的保安服务方案
把握医院自身特点，把握医院安全管理难点，把握需求焦点。是制定切实可行保安服务实施方案，实现高水平保安服务的前提和保障。
我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次安全管理。
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安全管理思路
安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为物业管理服务中最基本的工作原则。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员的切身利益，物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。
我们在对附院进行深入考察的基础上，对周围治安状况进行了访查，对现场进行分析。我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。 一、确保保安员的综合素质
l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。 二、安控管理体系的建立 （一）管理内容设定
安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。
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1、在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏漏。
2、在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、夜间的分时段巡防重点。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。
3、人车出入登记制度。因医院所处环境及自身特点，我们拟在医院实行控制式管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入检查制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。
4、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求项目部其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。形成统一的有机保安整体 三、消防管理体系的建立
医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、
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预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是医院管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起： （一）强化消防管理意识
1、消防管理目标
坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
2、加强消防教育宣传和培训演练工作 （1）消防教育宣传工作：
项目部将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防部门前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，进行消防知识宣传。
（2）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：
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第一步骤，订灭火应急方案
各项目部在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经项目部负责人审核后实施：
1）报警的召集讯号；
2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。 3）灭火方法与消防器材；
4）疏散抢救人员、物资的地点和方法； 5）防爆炸、防毒措施、安全措施。
为了使应急方案在实践中得到正确运用，各项目部应安排时间按照应急预案要求进行消防演练。
第二步骤，消防演练 1）要求：
消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。
2）演练形式：
A. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。
B. 模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。
C. 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。 3）演练注意事项：
A. 演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、
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方法和要求。
B. 要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。 C. 要点火演练的，必须做好安全保护工作。 （二）加强日常消防管理措施
1、通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
2、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。 （三）建立消防档案
消防安全重点单位应建立健全消防档案。 1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。
2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。 3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。 4、消防安全制度。
5、消防设施、灭火器材情况。
6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。 7、与消防安全有关的重点工种人员情况。 8、新增消防产品，防火材料的合格证明。 9、灭火和应急疏散预案。
10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告 以及维修保养记录。
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11、火灾隐患及其整改情况记录。 12、防火检查、巡查记录。
13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。 14、消防安全培训记录。
15、灭火和应急疏散预案的演练记录。 16、火灾情况记录。 17、消防奖惩情况记录。 （四）认真贯彻《消防管理规定》
附《防火安全“三级”检查制度》《消防灭火流程》《保安工作手册》
完善现代培训机制
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。
一、管理人员培训管理
企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地
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开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 二、培训系统构成图
考核评价
构成图说明：
1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。
2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。
3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。
4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
岗位应用 组织安排 目标计划 .
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5、培训的组织形式
公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目部具体落实执行。
三、培训计划：
1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划
公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。
2、阶段：管理期培训
项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。
3、培训的评估考核：
(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。
（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。
（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。
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重视各级制度建设 项目部内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和项目部各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准
附院保安管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目部的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。
程序文件具体包括：保安、车辆管理程序，消防、公共设施管理程序等。 作业指导书具体包括：安全等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。
管理人员考核制度及标准
管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核
鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。
质量监督与控制
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物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附《质量监督检查细则》
一、积极主动的应对投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：
（1） 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2） 出现投诉，一定要及时向上反映信息； （3） 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4） 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； （5） 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求
违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序；
（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。
（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 （3）重大问题实行三级负责制：接待人——主管——主任逐级上报，直到处理完毕。
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（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。
3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
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第三章 物业管理目标承诺
总体目标
在管理合同期内把附院管理成“安全、文明、舒适”的物业区。根据委托管理事项和有关质量规定，对医院的交通、秩序等项目进行维护。 分项指标：
1、员工持证上岗率100%。 2、保安服务达标率98％。 3、治安消防责任事故发生率0% 。 4、违章发生率3%以下，处理率100%。 5、综合服务满意率95%以上。 6、投诉处理率100%。
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第四章 附 件
附一：安全应急预案 1、安全应急计划和措施 （1）目的：
在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。
适用范围：
1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。 3）其他重大意外情况。 （2）职责：
1）对可能发生的由物业项目部负责制定安全应急计划，报物业项目部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；
2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 （3）计划：
1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业项目部组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。
2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格
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盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。
3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施 时，要根据灾情的程度、特性而定。 （4）实施：
1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。 2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。
3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 （5）要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
附二：防火安全“三级”检查制度
1、 一级检查由班组组织实施
1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。
2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。
3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。
4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。
2、二级检查由项目部领导实施
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1）项目部领导每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。
2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。
3）组织处理本处的火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。
4）对项目部不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。 3、三级检查由公司领导实施
1）物业管理部或公司领导根据大楼防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对大楼进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。
2）检查各项目部贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。
3）对检查结果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各项目部、专业部门。
4、三级检查的基本内容
1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。
2）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。
3）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡。
4）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉
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乱接电线情况。
5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。
6）危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。
7）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
8）检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。
9）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。
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消防灭火流程图 （1）通用灭火流程： 消防灭火流程 火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救 以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队； 2、报告管理处有关领导。 3、拨打电话报警。 消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场： 1、察看火情，迅速确定灭火方案； 2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。 救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。 火势继续扩大 安全主管继续指 挥现场救火，调集人、物力进行 抢救 组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。 以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员 拨“119”再次告之火灾情况 向附近有灭火消防能力单位求援
《消防工作手册》 《大楼灭火应急规程》
《拨打“１１９”电话报警程序》 《消防水枪、水带操作规范》
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多方努力将火扑灭 认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作： （1） 查明火灾发生的原因； （2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理； （3） 制定相应的改进预防措施； （4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。 .
《电气线路防火安全规范》 《消防栓的保养》 《灭火器使用规范》
《高层居住物业火警应急处理程序》 《高层建筑火灾的逃生方法》
附三：保安工作手册
保安班长的职责
1、主要职责：坚决执行队长的工作指令，协助队长完成各项任务，安排、检查队员日常工作。
2、安排、检查本班队员的日常工作。
3、以身作则，处事公道，虚心接受队员的合理建议和要求。 4、及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作。 5、带领全班搞好内务卫生和军事训练。
6、随时向队长汇报工作，认真完成上级交办的其他任务。 7、有权监督全班各岗位人员的执勤情况。 8、有权向队长建议对不称职的队员进行处理。
9、本班队员请假两小时以内，有权根据实际情况予以批准。
10、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责。 保安员职责
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1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。 2、遵守法律、法规，做到依法办事。
3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；不能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。
5、熟悉和爱护大楼内的公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。
7、积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。
8、对发生在保安区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚款、勘察现场的权力。
9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；无权侦查、扣押。 10、对违反《治安项目部罚条例》的行为，有权劝阻、制止和批评教育；无处罚权。
11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。 保安员纪律
1、仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。
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2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。 3、严格遵守《交接班制度》。
4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。
5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 6、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。 8、团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。
9、遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经项目部批准。 保安员服务文明礼貌用语
1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？）”
2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3、在接待业主报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主处理的办法、时间。
4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。
5、在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（对十岁以
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上人员违章须敬礼），并使用文明用语。 车辆管理服务文明礼貌用语
1、当车辆停在道口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。
3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”
4、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法；退还证件时，“对不起，谢谢！”
5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”
巡逻岗岗位职责
1、熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的情况，检查水、电、气等设备是否正常，注意异常气味、声响，如有可疑，应立即查明并向队长或值班室报告。
2、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以观察并及时报告。
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3、发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门。
4、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。
5、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反物业管理规定的行为。
6、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助项目部做好装修管理工作。加强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知项目部有关人员处理。
7、巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。
停车场岗位职责
1、按规定着装上岗，严格实行交接班制度。
2、对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放；车辆出场时，应仔细核对出场车辆和驾驶员。若有疑问，及时通知班长、队长共同处理。
3、检查停放车辆的状况，发现漏油，漏水，未关车窗、车门，应及时通知车主（司机），并报告车场管理负责人。
4、检查摩托车是否停放在指定的位置上，发现未上锁时，及时通知车主（如暂时联系不上车主时，则重点看管）。
5、定期检查车场内消防设施是否完好，有效，如有损失，要及时报告班长、队长或项目部。
保安（车管）员职业道德规范
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1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。
2、遵纪守法，严于律已，切实做到学法、懂法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和用户的信任。
3、不计个人得失，乐于奉献，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争。 4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为用户排忧解难。廉洁自律，不牟私利，坚持原则，照章办事。 第二部分：规章制度、规定 保安（车管）员交接班制度
1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能提前离岗。
2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。
3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。
4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。
5、交接时要做好记录并签名。 保安（车管）仪容仪表规定
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1、目的：
树立保安员良好的形象和社会声誉。 2、范围：
适用于大楼保安员。 3、着装规定：
1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。
2）统一穿黑色皮鞋、白袜，戴保安帽；系领带，佩带工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。
3）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。
4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、形象规定：
1）经常注意检查和保持仪表整洁。
2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。
3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。
4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。 5）不得随地吐痰，乱丢杂物。
6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
7）做到“微笑服务”，对待业主友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。
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5、队列规定：
1）在集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等）时，必须整队集合，穿戴整齐统一，保安员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体活动。
2）在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。
3）在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。
6、注意事项：
上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，班长、队长、主管在场应检查并予以纠正。 对讲机使用管理规定
1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。
2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。
3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。 4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人正常生活、休息。
5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。 6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。
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领用物品管理规定
为加强内务管理，使之整齐划一，保安员除衣、帽、鞋必须摆放一处外，棉被、床单、枕头、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必须统一，具体规定如下：
1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由保安员自行购置，但必须符合统一的规定。
2、服装：保安冬季服装、夏季服装、大衣及配套帽子、腰带、领带，由大楼项目部统一购置，辞退或辞工时必须如数上交。
3、床上用品：床单、枕巾由使用人按统一规定自行购置，使用人在辞退或辞工时带走；垫被、棉被、凉席由大楼项目部统一购买，辞退辞工时如数上交。 值班室（岗亭）管理规定
1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）等。
2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用（桌子用单人白铁皮桌，可以根据实际情况自制），不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。
3、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。 4、值班室（岗亭）表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。 5、值班室（岗亭）不准作其它使用。 保安巡逻签到规定
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1、大楼治安巡逻执行签到制度。
2、签到箱的安装：大楼每五层楼安装一个。签到箱型号统一，钥匙统一（尽量能共用），具体位置由大楼项目部确定。
3、签到箱钥匙的保管：为方便签到、检查，项目部分管主管、班长、保安班长和一个班次保安巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。
4、签到：各责任区的保安员在巡逻中，大楼每90分钟签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个箱之间间隔时间为20分钟左右。
5、检查：
1）保安班长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，班长全面检查不少于二次，项目经理、主管的夜间查岗必须进行抽查。
2）签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，主管发现不合格的可直接记录在卡上，保安班长作为考核依据。
3）凡检查不合格者均记一次不合格。
6、收发、保管：由保安班长负责每周到签到箱收发签到卡一次，由保安班长保管，保存时间一个月。 大楼交通车辆、停车场管理规定
1、大楼项目经理负责协调指导停车场的管理工作，主管监督、检查，车管员负责车辆的存放、行驶、放行等具体管理。
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2、大楼交通车辆行驶停放管理规定：
1）遵守交通管理规定，爱护大楼的道路，公用设施，不乱停放车辆。 2）大楼内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。
3）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。
4）机动车辆在物业区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。 5）机动车辆在大楼内禁止鸣号。
6）不准在大楼任何场所试车、修车、练习。
7）不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。 8）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或管理站）。
9）除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。
第三部分：工作规程、标准
保安（车管）员处理问题基本原则和方法
1、原则：保安员在工作中会遇到许多问题要处理，在维护业主的安全和利益以及自身安全的同时，应遵循依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人的原则。
2、方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。
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1）对一般违反法规和管理规定的问题（如民事纠纷），要分清是非，可以说服教育、耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化。
2）在处理方法上，坚持教育与处罚相结合的原则，如情节轻微，不需予以处罚的，可当场教育劝导，或协助所在单位、家属教育劝导；如需要治安处罚的，交公安机关处理。
3）违反其它行政规定的，交行政机关处理。
4）对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。 巡逻岗工作规程
1、目的： 2、适用范围： 项目部保安巡逻。 3、准备工作：
按《保安员仪容仪表规定》和《保安员交接班制度》作好上岗执勤的准备工作和交接工作。
4、内容： 保安应急计划和措施
1、目的：
在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发
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展，或保证出色完成上级交办的临时任务。
2、适用范围：
1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。 3）其他重大意外情况。 3、职责：
1）对可能发生的由大楼项目部负责制定保安应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；
2）对即将发生或已发生的突发事件由保安班长临时确定应急措施，同时向上级汇报。
4、计划：
1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由大楼项目部组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。
2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安班长临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。
3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施 时，要根据灾情的程度、特性而定。
5、实施：
1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。
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2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。
3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 6、要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队的保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。 保安（车管）员服务过程的检验
1、目的：
1）及时发现问题，及时纠正。 2）杜绝保安各类违章行为。 3）预防和防止各类治安事故隐患。
4）确保文明执勤，文明服务，为业主提供满意的服务。 2、范围： 项目部保安工作。 3、职责：
1）项目部主管对保安工作进行日巡视检查。 2）保安班长对项目部保安工作进行日检。 4、检验： 4.1检验：
1）班检：各班班长依据标准对本班工作进行一次班检。
2）日检：保安班长根据保安工作检验标准和各班班长班检的情况，对保安
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队所有工作及队员进行检查，不合格情况做好记录。
3）巡视检查（包括夜间查岗）：项目经理或主管根据标准对各保安工作进行检查（每月不少于两次夜间查岗）。
4）周检、月检、季检：项目经理、大楼项目经理、物业管理部主任分别对保安队日常工作进行例行周检、月检、季检，并分别填写周检表、月检表、季检表。
5）训练季度考核：大楼项目部每年对各项目部保安工作进行一至二次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。
4.2不合格服务的处理： 1）轻微不合格服务的处理：
班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正、关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检、月检、季检分别由项目部分管主管、大楼项目部、物业管理部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。
2）严重不合格服务的处理：
月检、季检由大楼项目部或物业管理部主任填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查有项目经理制定纠正措施，督促实施，进行验证。
3）预防措施：
在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者代表组织制定“预防措施”。
4）为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安
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人员进行常规性的军事化、正规化的、规范化的学习和训练。 保安员培训规定
为培训一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
1、上岗前培训：
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括： 1）公司简介；
2）物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则； 3）企业内部的管理制度：员工守则、工作纪律、劳动纪律、人事管理规定； 4）安全防火教育：消防基本知识；
5）ISO9000质量体系标准的基本知识，主要学习质量方针和质量目标； 6）公司《治安工作手册》中的基本要求； 7）其他有关知识：普法知识、职业道德教育； 8）军训：主要为队列训练。 2、岗位培训：
对在岗的保安员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：
1）详细学习公司制定的《保安工作手册》内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。
2）常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。
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3）有关精神文明内容的学习。 4）培训安排（见下页）。 5、检查考核：
1）项目经理每周检查一次岗位培训情况，物业部每月对各项目部培训情况进行一次抽查；
2）每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由项目部组织，第一、第三季度由物业部组织，项目部组织的需要考核全部军训内容，物业部组织的可以考核部分内容，但两次能够覆盖。 保安（车管）员训练考核标准
1、单兵队列考核标准：
1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下颌微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约60度，精神面貌好。
2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。
3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30公分，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25公分，步幅75公分，步速112-116步/分钟。
4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大腿，脚掌离地约25公分，步幅75公分，步速110--115步/分钟。
5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170--180步/分钟。
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6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1-2公分，取捷径一步到位。
2、擒敌应用技术动作： 1）基本功：
A．直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合； B.弹踢、侧踢、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作； C．综合练习：手与脚巧妙配合，扭肩送膀，直协调一致； 2）99式擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。 3、军事体能： 1）百米跑—14秒； 2）俯卧撑—50个； 3）爬楼—20层楼60秒；
4）其他：由大楼项目部根据需要确定。 4、消防考核：
1）消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知大楼消防设施的位置。
2）消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。 3）灭火器的使用：能正确使用“1211”和二氧化碳灭火器。
4）消防水袋使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水袋不越线，在一分钟内完成，记住注意事项。
5）掌握疏散、救援、警戒要领。 5、车辆指挥：
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1）手臂动作标准； 2）两手有节奏； 3）会识转向灯； 4）姿势正确。 6、考核：
训练考核按《保安员培训规定》执行，并填写考核表，85分为达标，补考两次不达标者辞退。
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安全工作检验标准 内容 标准 1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌； 2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风； 分值 实际 评分标准 得分 一项不合格仪容3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂8扣除2分，仪物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品； 分 扣完为止。 表 4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背； 5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲； 6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。 1.作到微笑服务； 2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务； 服3.不发生争吵、打斗事件； 务态4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点度 头问好。 5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢 1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况； 2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时； 对一项不合格的扣除28分，扣完为分 止。 服3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告； 务要4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵24一项达不到分 要求扣除4求 活，不失原则； 分。 5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故； 6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。 .
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1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守； 2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗； 3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人； 4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和 物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密； 12纪5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；律 分 6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非； 7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。 8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为； 9.勇于同违法乱纪行为作斗争； 10.加强学习，提高自身素质。 对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。 .
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1.服从领导，听从指挥； 2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范等； 3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作； 4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力； 对达不到工44作要求的，分 出现一项扣除4分，扣完为止。 工 5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、 车牌号和车辆外型、颜色等； 作 6.能及时、准确填写各种表格、记录； 7.能熟练掌握公共设施的情况； 要 8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止； 9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放； 求 10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员； 11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为； 12.摩托车、自行车停放整齐有序； 13.做好值班室及宿舍的卫生等情况； 其 它 1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）； 2.能遵守保安员职责、权限规定。 不符合标准 4一项扣2分 分。 100 分 合 计
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