改变护理观念对提高妇产科门诊患者满意度的效果观察

改变护理观念对提高妇产科门诊患者满意度的效果观察

作者：石锦波 孙涛

来源：《医学信息》2014年第03期

摘要：目的 探讨通过改变护理模式提高妇产科门诊患者满意度效果观察。方法 随机选择我院2011年与2012年1～10月妇产科门诊患者，对比实施前后1000例患者满意度，同时选取实施前后患者各1000例，对比实施前后患者对护理工作满意度。结果 经过上述措施的实施，妇产科门诊患者满意度显著高于实施前（P 关键词：护理模式；就诊流程；患者满意度

深圳是年轻的城市，暂住人口占的83.45%，全市人口年龄平均25～37岁，育龄妇女占总人口的44.98%，平均文化程度在中专及以上教育程度的仅占15.21%，而只受过初中及以下教育程度的人口比例高达66.52%。因此，对于深圳医院的妇产科门诊来说，门诊量非常大，医生护士的压力更大，与患者的沟通造成了障碍，常规的护理模式使患者的满意度不高，通过改变护理模式，使患者对护理满意度达到95.34%以上，现将方法报告如下： 1资料与方法

1.1一般资料 随机选择我院2011年与2012年1～10月妇产科门诊患者，对2011年1000分问卷进行评估、分析，总结经验教训，按照卫生部《优质护理服务》要求改进2012年的妇产科门诊的工作流程，针对患者不满意及投诉事件进行分析整改，逐项落实；人性化管理护理人员，先让工作人员满意，继而使其在工作中充分发挥工作热情和积极性，达到患者满意的目的。将实施前后两组进行相对照分析。两组护士学历、职称、业务能力，患者性别、年龄、职业、文化程度、疾病种类等方面比较均无统计学差异（P>0.05），具可比性。 1.2方法

1.2.1人性化管理护理人员 本着先让工作人员满意，才能让患者满意的原则，从而达到优质护理服务最基本的目标-患者满意。解决门诊护士的实际问题，帮助护士进行职业规划，不断提升自身的学历教育及技术能力，根据护士的能力确定岗位；注重护士心理健康教育，深入了解护士的家庭情况，人性化排班，使护士安心工作，减少后顾之忧，减少对工作的倦怠感。让人性化管理在工作压力与工作倦怠之间进行充分的调节，使护士在工作时间全身心地投入到门诊护理工作中，想患者所想，帮助患者尽快就诊，不断提高门诊的护理质量。

1.2.2优化门诊就诊流程，减少患者等待时间 ①实施了电话、网络预约挂号系统，减少了患者排队挂号时间，使患者可以根据预约时间、医生就诊，减少排队时间。②配备患者叫号系

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统，利用电脑自动化的科学管理功能代替人工排队的系统，减少拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象；不仅免除患者站立之苦，患者也不用担心失去在队列中的位置，为患者提供良好的等候环境和工作环境，减少患者就诊时候的焦虑情绪。③根据不同疾病制定就诊流程与指引，使患者明白就诊的步骤、各功能科室的楼层与诊室，减少患者就诊半径。④保护患者隐私，配备封闭的治疗环境，采取绝密保管医疗资料措施等。改善服务态度和服务方法，尤其不要大声询问患者的病况，以患者心理上能够接受为宜。设立\"一米线\"，患者检查时杜绝男家属进入，这些措施由于有效地保护了患者的隐私而受到患者的欢迎。将\"维护患者隐私权是对患者最起码的尊重\"，作为护理管理中一项重要的工作来做。⑤\"孕妇学校\"前移到候诊区：制作了产前、产后、新生儿护理的健康教育知识宣传片，和在候诊区放置新生儿模型、沐浴物品，让孕产妇在等候时实际操作练习，生动的教育片播放和与孕妇、家属互动，减少了患者候诊时候的焦虑不安情绪，以平和的状态就诊，增进了护患交流时间，使患者更信任护士、医生和医院，减少了不必要纠纷。⑥在门诊候诊区域放置空调，使患者在夏季就诊时更加舒适，减少因天气燥热引起的烦躁情绪对护士的无理发泄。

护士每天下班前对各个诊室进行彻底清洁、物品补充完整，使医生在次日能够及时开诊，减少因护士的原因造成的患者就诊延误，让医生更加满意。 1.3观察指标

1.3.1患者满意度 以问卷调查的方式调查实施前后患者及家属对门诊的就诊流程、环境设施、健康教育、疾病就诊指引、护士言谈举止及护理态度等方面的满意度，并于实施前后进行对比分析。

1.3.2护理质量 由护理部质控小组按照医院护理管理指控指标于实施前后对门诊护理质量进行评价，并对前后结果进行对比分析。

1.4统计学方法 使用SPSS17.0统计软件，两样本均数比较采用t检验，率的比较采用x2分析，以P 2 结果

通过改变护理模式，患者对妇产科门诊的就医流程、设施、环境、健康教育、疾病就诊指引、护士言谈举止及护理态度等方面的满意度均显著提高（P 3讨论

卫生部于2010年在全国卫生工作会议上提出\"创建优质护理服务示范病区\"的理念，以满足患者的需求、提高患者的满意度为首要任务的精神。我们针对妇产科门诊患者满意度调查中存在的突出问题，进行了讨论与持续改进：首先改变了固有的护理管理模式，由原来的功能制护理管理到人性化护理管理管理，从单纯地注重护理质量到关心、理解护士的工作和生活、注重护士情绪的管理，让护士安心于目前岗位，帮助护士不断提高自身修养，通过规范化培训使

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护士的护理技能和专业知识不断提高，在专业上让患者更加信任，也让护士职业神圣感不断提升，达到让护士满意才能到让患者满意的目的；通过改善患者的就诊环境与流程、不断改变健康教育模式，让患者候诊时间缩短，保护患者隐私，让患者得到应有的尊重和理解，减少患者因焦情绪。

综上所述，通过改变护理管理模式，不但提高了护理人员整体素质和护理工作质量，也使得患者满意度、医院满意度和社会满意度的不断提高。 参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部.2010年\"优质护理服务示范工程\"活动方案.

[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）：21-23. [3]任辉，李景波，宫海燕.医院人性化护理服务的思考与实践[J].重庆医学；2006.01. [4]李华，周秀荣.优质护理服务在产房临床工作中的应用[J].全科护理，2011.32. [5]杨燕贻.公立医院应加大人性化医疗服务的力度[J].中国现代医学杂志，2005.11. 编辑/许言