投诉处理情况报告

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篇一:《客户投诉处理情况总结》

客户投诉处理情况总结

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也

为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇二:《客户投诉处理情况》

客户投诉处理情况总结

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处

理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇三:《关于投诉的处理报告》

篇四:《客户投诉处理情况总结》

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着&&

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

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任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善{投诉处理情况报告}.

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇五:《投诉处理的分析总结,落实整改》{投诉处理情况报告}.

医务科关于

2008年度医院投诉总结分析

2008年度我院共有医疗投诉5起，分别是：

第一起：2008年3月28日下午，李先生投诉其妻在妇科就诊时，医生建议做乳腺红外线检查，病员缴费后到皮肤科就诊，因皮肤科曹桂熙处病员较多，告知病员等处理完皮肤科病人后再给她做检查，病员因等待时间偏长，表示不理解，要求退费。

第二起：2008年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉医师处就诊，对医生所开聚细胞、匹多莫德两种药，认为不合理，要求退药。 第三起：2008年8月19日下午，病员黄桂英因发热、咽痛、腹泻在我院门诊急诊科就诊，诊断为腹泻，检查血常规、大便常规后用加替沙星输液治疗，输液一天后，出现肉

眼血尿，门诊冯盛才医生将其收入内科治疗，诊断为肾小球肾炎，病员认为肉眼血尿为输液造成，要求门诊医师傅健补偿住院治疗费用。{投诉处理情况报告}.

第四起：2008年10月22日，病员常炳文投诉在其住院期间，因涉及多项收费不合理，致使费用未结，其中动态血压，熬药费共计226元，因科室没有告知费用，对其产生费用不予承担。

第五起：2008年12月16日10：00，老年科病员投诉：患者入院后将近1天时间，不知道主管护士和主管医师是谁；入院后输液护士为实习护士，对业务不了解，输完第一组液后取针，导致之后输第二组液时再次穿刺；科室护士不带胸牌。

经过对上述5起投诉认真调查后，给投诉人有了合理的解释，并得到了妥善的处理。发现这5起投诉均存在一个问题，那就是与病人沟通不到位；或者是对病人的询问，不耐心解释。

首先，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。没有哪个医生会反对人文关怀，只是对于医生而言，在多大程度上意识到了医患关系中人文关怀的缺失，或在多大程度上愿意在行医过程中倾注人文关怀是更为关键的。不可否认，病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应该消除患者的心理阴影。 当人的肉体受到病痛折磨的时候，就更需要得到别人的善意和体贴。我们自己也都经历过这样的心理体验。当我们有困难的时候，也希望别人能帮我们一把，需要和缓的语言、耐心的态度、和善的笑脸。那么，一个好医生，就应该从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顾虑，努力让患者获得肉体和心灵的健康。{投诉处理情况报告}.

因此医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充满着对病人的关怀和理解，耐心地向病人作解释是最起码的要求。

作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清楚、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹事的。医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务态度不好，是双方矛盾的助推剂。

希望我院医师能做到与病人感同身受，尽量为病人着想，做到良好的医患沟通。

医务科

2008年12月28日

医务科关于{投诉处理情况报告}.

2009年度医院投诉总结分析

2009年度我院共有医疗投诉8起，分别是：

第一起：2009年1月9日妇科病人朱贤勤手术中发生意外，转省医院急诊抢救无效死亡。{投诉处理情况报告}.

第二起：2009年3月13日，老年科病人朱俊辉住院结账时，发现其用药“硫酸氢氯吡咯雷片”为全自费，病人多家查询，发现该药为乙类社保用药，因此病人要求改付。

第三起：2009年4月11日，肛肠科病员张红盛投诉护士在发药是将医师开的口服药发成了外用药。

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第四起：2009年4月13日，骨科病员王明英反映科室护士态度差，对病员病床安排不合理。

第五起：2009年，呼吸科胡洪碧投诉：出院清单中费用情况问题。

第六起：2009年5月20日，骨科病员吴赵华投诉：他在骨科住院治疗期间，由于针灸火球掉在其左臀部，烧伤1-3cm左右的面积，其后由外科治疗（缝合），治疗时间长达50多天。患者要求赔偿在外科治疗的费用及精神损失费。

第七起：2009年5月27日，耳鼻喉科病员包晗投诉：该科医师牟元丽所取组织到病理科检查结果第一次为少量凝血组织，再次取组

织结果为（鼻前庭）慢性鼻粘膜炎，血管丰富，形成血管瘤样改变。病员怀疑我院病理检查结果的准确性。

第八起：2009年9月11日，患者袁典绪因“前列腺增生症、急性尿潴留”在我院男性科诊治，给予美罗西林属于3天后，于急诊留观室导出400ml尿液，未予保留尿管，患者回家，回家后再次出现尿潴留，晚上再次到我院急诊留观室，经两次导尿后仍未成功，请外科值班医师会诊后，要求病员住院治疗，告知病员及家属该手术是请外院专家主刀，家属听后，表示不愿意在我院手术，遂不办理入院，希望在急诊科留观室输完剩下的2天液体，但急诊科值班医师表示不愿意收该患者，甚至声称：“这是外科病人，反正我们不管，你们自己看到办，有事找总值班！”。经外科钟萍萍及男科石勇反复劝说后，急诊留观室勉强留下病人。但因急诊留观室态度生硬，病人家属拒绝缴纳导尿失败后的一切费用，并保留追究我院医疗事故责任的权利。

总体而言，2009年的医疗投诉或纠纷事件的严重性偏大，妇科朱贤勤事件，已构成医疗事故，给医院造成了严重的不良影响，已通过法院程序解决；骨科吴赵华事件，已收到法院传票，已开庭审理过，但尚未达成协议；其他投诉已经得到了解决。

针对妇科朱贤勤事件，我院已经组织专家讨论，针对该事故，分析了出现事故的原因，及处理方式有无不合理，及以后出现同类事件应该怎样处理。其他投诉，在我们细心倾听患者的投诉，耐心解释，都做到了合理的解决。

为了避免医疗纠纷、医疗投诉，加强医疗管理，提高医疗质量是

篇六:《2003年顾客投诉处理情况报告》

03年售后服务及顾客投诉处理情况报告

公司售后服务科围绕公司的质量方针“提供更好的产品和服务以满足顾客的要求并超越其期望”。积极努力的做好售后服务的各项工作，及时处理用户的投诉，以及向相关部门传递产品质量的反馈信息。

在2003年10月中旬以来，售后服务科就公司产品和服务质量满意程度用填表形式在用户中进行了调查，共收到了14家用户填写的《质量满意度调查表》并结合今年上半年的管理评审活动中，集中整理：2003年1-11月的顾客投诉处理情况及售后服务中发现的问题，用户反馈意见和各部门配合改进情况报告如下：

一． 按钮系列：

今年按钮的投诉及维修掉换，量大的质量投诉及更换已很少，根据汇总表整理：按钮的投诉和处理共有85次，其中量大更换，原DA180按钮字片800套，用户上海三菱。其余均小量用户维修及更换。经公司各部门对去年在历次质量会议提出的产品质量问题进行改进处理。公司的按钮系列产品，质量已稳定，服务科在售后服务回访中也得到了用户的肯定。

二． 点阵显示及解码器：

经技术科根据用户反馈意见进行多次改进后，如：原接线排改为插件、电源采用模块等，新型点阵显示和解码器维修较少，而在今年4月份的售后服务中发现DJ210点阵解码器中选用的F9804H集成电路，在用户实际使用中经常出现乱码现象,使电梯无法正常显示。并已将此情况反馈至技术科进行改进，但因当时已有批量生产，维修工作延续至今。

三．发光器和显示器类：

根据汇总表整理得出，发光器和显示器类共服务61次，主要投诉集中在，LHA-022、LHA-023点阵，显示板缺点与数码缺笔划等。以上用户反馈在历次质量会议上都有提出。

五．电缆：

今年又有用户反馈TVVB型扁电缆中的视频线断芯，并已将此情况反馈至技术科进行改进。并将改进后的电缆产品，给用户调换，得到了用户的满意。

六．其它产品：

1.ECE9003报知器改进后采用电源模块，质量已稳定。

2.TC4应急电源，上海蒂森更换共58个。在8月份的回收到的坏件中发现电源中继电器图纸要求安装DC24V,但实际安装了DC6V继电器,造成TC4上电时间一长就损坏, 并已将此情况反馈至相关部门进行改进。

七. 顾客意见及改进建议:

1. 新产品较少,用户选择余地小.

2. 操纵箱有文字印错的现象,希望以后不要发生,另建议重庆设办事处,以利于服务.

3. DT300价格过高,另发运来的产品有个别的包装损坏严重.

4. 建议加强新产品研发.

5. 电缆包装问题太多,每次都出现散包.

6. 希望贵公司在产品包装上加以改进并在每次发货时将清单明细附上.

7. 希望贵公司的产品在新颖特色方面的开发,让客户不断有创新的感觉,以适应

高要求客户的要求与挑选,增强市场竞争能力.

八．坏件回收工作：

坏件的回收，一直是难度高回收困难，虽然我做了不少工作，如：根据邮寄时间进行电话催讨或前一次未将坏件寄回这次就不给于服务，但都收效甚微。用户往往在电梯配件损坏后，提出各种各样的理由与要求，急需我们以最快的方式邮寄或修理配件，等用户修理好电梯就已不急了，其中有部份坏件确实已被现场维修人员丢弃，也有因用户自己使用不当造成损坏或已过保修年限，等种种原因，以至用户不将坏件邮寄回公司，所以我们的坏件的回收没能达到预期的回收量。

九．满意度调查和《顾客满意度调查单》，《售后服务回访单》的回收工作：

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根据ISO: 2000标准，每年的顾客满意度调查及回访，必需要做，但没有公司销售与用户的支持配合，调查及回访就相当难展开。满意度调查本身是一个复杂又繁琐的工作，调查员也具备一定的专业知识，才能准确的进行满意度调查，再加上服务人员有限，所以我们的满意度调查与标准还有一定的差距。

售后服务科总结2003年的服务工作，依据《售后服务管理制度》在各部门的配合支持下，对公司的用户实施并完成了400多次，以邮寄，上门维修，电话指导三种主要方式的售后服务工作，取得了用户的产品反馈信息和用户现场实际使用情况，提出了以上一些改进意见和信息，提供给公司各部门并及时的答复用户，满足用户的需求。

售后服务科（整理）

2003年12月11日

篇七:《客户投诉处理报告表》

客户投诉处理报告表

编号：

填写日期：年月日4 / 4