一、课程描述
《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的核心课程。连锁企业门店营运管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是一门理实一体化的专业主干课程，主要培养学生在基层门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。
1.课程定位：
本课程在专业培养目标中的定位是：培养学生在连锁企业基层的现场作业、组织与协调能力，为后续课程的学习和成为一名“连锁企业基层管理者”奠定良好的知识和技能基础，形成良好的职业素养。
2.教学目标及理念：
教学目标：通过课堂理论学习、模拟、仿真及生产性技能训练和社会实习实践活动，使学生熟练掌握岗位技能和门店运营的流程、方法、工具，树立质量观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，具备连锁行业高素质技能型专门人才可持续发展的基本潜质。
教学理念：以学生为主体，创设职业化教学环境，创新采用体验式教学方法，培养学生的职业素质与能力。
(1)校企合作。与银座股份有限公司、沃尔玛、家乐福等国内外先进连锁企业合作开发课程，共同设计、组织课程的教学。
(2)课证融合。将国家职业资格技能鉴定标准融入教学体系，使课程教学职业化、技能化。
(3)以学生为主体，教学做结合。以职业素养与技能培养为目标，以学生的学中做、做中学为主线组织教学，体验式教学贯穿始终。
(4)以教师为主导，引导、组织、促进学生协作学习与自主学习。
通过理实一体化教学、工学交替、校外顶岗实习三大模块的立体化整合，实现教、学、做结合。 教学建设：工学结合，校企共建《连锁企业门店营运管理》。基于行业办学的优势，与业内代表行业领先水平的国际国内知名企业密切合作，构建双师型教学团队;基于企业的人才需求以及岗位素养与能力要求，选取教学内容，构建基于工作任务的教学体系;共同开发体现行业发展方向与职业标准的校本特色教材及相关助教助学资源;运用现代教育教学技术，基于职业能力形成的规律，创新整合参与式、互动式等多种教学方法，共同设计、组织与实施课程的教学。
二、课程内容选取依据 1.专业人才培养目标
培养与我国社会主义现代化建设相适应，德、智、体、美等方面全面发展，有全面素质和综合职业能力，能够在工商企业和服务行业一线从事连锁经营管理工作的高素质技能人才。
2.岗位需求 ①就业岗位群
职业方向 就业岗位群 连锁企业总部营运主管 配送中心主管 连锁企业总部业务主管 信息主管 连锁企业人力资源管理 大型门店部门经理 连锁企业门店业务主管 门店店长 连锁企业基层门店店长 连锁企业柜组经理等 ②岗位活动 职业方向 岗位活动 门店开发能力 门店营运能力 连锁企业总部业务主管 信息管理能力 采购管理能力 仓储配送管理能力 门店管理能力 现场运营能力 连锁企业门店店长 品类管理能力 特许经营能力 ③岗位核心能力
职业方向/职业能力 连锁企业总部业务主管
通用职业能力
①语言、文字表达能力 ②计算机应用能力 ③计划、组织能力 ④自我管理与控制能力
连锁企业门店店长
⑤社交公关能力 ⑥合作能力 ⑦营销策划能力 ⑧广告促销能力
④岗位素质要求
良好的政治思想修养;
岗位核心能力
门店开发能力 信息管理能力 采购管理能力 仓储配送管理能力 门店管理能力 现场运营能力 品类管理能力 特许经营能力
强烈的社会责任感和公德意识; 明确的职业理想和良好的职业道德; 强烈的质量意识、服务意识、竞争意识; 强烈的开拓创新精神和创业意识; 健康的体魄和良好的心理素质。 3.前后续课程的衔接
《连锁门店运营管理》是连锁经营管理专业的核心课程。之前开设的主要课程有：大学英语、大学语文、计算机应用基础、思想道德修养与法律基础以及毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论等公共基础课;西方经济学、管理学、连锁经营管理原理、商品学、市场调查与预测、顾客心理学等专业课;并行课程有：连锁企业采购管理、推销与谈判、连锁企业仓储与配送管理、市场营销、品类管理;后续主要课程有：连锁门店设计与开发、广告实务、连锁企业信息系统管理、特许经营原理与实务、创业管理、电子商务与网络营销等。
4.课程内容选取
课程内容的选取依据连锁企业门店营运流程中的典型工作任务，将课程内容确定为商品管理、顾客服务、绩效控制三大模块，九项典型任务。
因此，连锁门店运营管理的教学重点放在顾客服务、商品管理、绩效控制等核心能力的培养上，覆盖门店布局、商品陈列、顾客服务与投诉处理、理货管理、收银管理、促销管理、门店安全与防损、货品管理、门店业绩评价九项典型工作任务，为后续细化的专业能力培养奠定坚实的基础。
三、课程教学内容 1、内容模块顺序
“两个目标岗位群、三大核心能力、九个理实一体化项目、三个平台、三项职业资格认证”是《连锁企业门店营运管理》课程设计的基本线索。专业人才培养目标、岗位需求、与前后续课程的衔接是选定具体教
学内容与形式的主要依据。
两个目标岗位群,指连锁企业总部业务主管和门店店长,是连锁经营专业的就业出口;三大核心能力：商品管理、顾客服务、绩效控制;九个项目指门店布局、商品陈列、理货管理、货品管理、顾客服务与投诉处理、收银管理、促销管理、门店安全与防损、门店业绩评价九项;三个平台是指:模拟实训、商场实训、顶岗实习三个实践性教学平台;三项职业资格认证指连锁经营管理师、英国G&G商业零售职业资格认证、助理营销师职业资格认证三项职业资格认证，学生可根据自己的基础情况自由选择认证项目。
项目化教学内容如下表： 模块
项目
知识目标
能力目标
学时
门店了解店面美化与装饰的基本手段； 掌握能够根据门店的定位设计独一无二的店头、店面；能够根据经营定位合理布局店面。
布局 门店布局形式与合理的通道设计要求。
6
收银顾客服务
顾客服务与投诉处理 管理
了解收银工作的流程，认识并学会使用收具备收银员的素质，熟练操作收银机，灵活银机，掌握收银礼仪要求，掌握不同结算使用多种结算方式为顾客结算，能够认真、方式的特点。
礼貌的完成收银工作。
6
掌握服务礼仪的规范与一般要点；熟记商掌握销售服务礼仪；塑造专业形象；培养学场文明用语；掌握个人形象及着装礼仪要生成为全能者，销售自己，销售商品，销售求；掌握职业形象及各不同岗位的岗位职门店，销售企业；关注顾客感受，使学生具责与礼仪要求；了解顾客异议产生的原
备处理各销售环节中可能会遇到的客户异议
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因；掌握顾客异议处理的方法、技巧；掌能力；使学生能够冷静、坦然地化解客户的握顾客异议处理的流程；熟悉处理异议的异议；利用各种异议处理的技巧，摒除与客规则。
掌握陈列的法则；掌握具有吸引力、艺术性的陈列技巧；掌握卖场陈列的标准化管理方法——商品配置表。
户的障碍。
商品陈列 商品管理
理货管理
能够根据门店的定位设计商品陈列；设计创新、美化商品的陈列，吸引顾客登门拜访。
6
了解理货工作流程，理货注意事项，掌握具备理货员的素质，熟练操作理货工作，能价签的管理标准，补货的流程，理货员的够完成理货员岗位的一般工作内容，并能够工作职责。
兼顾顾客服务。
6
货品了解商品进货、验收、库存管理的一般常能够完成盘点计划与管理工作，并能够按照
管理 识，掌握门店盘点的原则、方法、步骤。 正确的操作流程进行商品要货、验收工作。
认识门店促销的作用；明确促销人员的基
促销绩效控
门店
掌握门店安全管理的要求，了解商品损耗的原因以及各种损耗的控制方法。
与防损 制 安全
本素质要求；掌握促销人员的职责；掌握方法与技巧。
管理 促销计划的制定与实施步骤；掌握促销的
6
使学生能够灵活运用各种促销的方法与技巧，为门店制定促销方案；具备现场促销管理的能力。
6
具备门店安全管理能力，能够通过数据分析发现门店商品损耗，并分析损耗原理，进而改进门店营运管理水平。
8
掌握店长的工作职责；了解零售企业业绩
业绩
评价体系，顾客满意度评价的方法，零售作为店长，能够通过经营数据分析对 门店评价等。
合计
四、课程的学时分配
课程教学总时数为64学时，包括理论教学、实践教学、工学交替三部分。具体课时分配见学时分配表。 学时分配表
实践性教学 序号 模块 项目 学时 教师导航 案例分析与讨论 模拟作业 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 绩效控制 商品管理 顾客服务 门店布局 收银管理 顾客服务与投诉处理 商品陈列 理货管理 货品管理 促销管理 门店安全与防损 店长管理与业绩评价 总计 6 6 12 6 6 6 8 6 8 64 2 2 6 2 2 2 2 4 4 26 1 1 2 2 2 2 2 2 14 3 3 2 2 2 ３周 2 22 2 2 24 ※工学交替 64
评价 经营过程评价常用的方法，零售经营财务的业绩进行评价，并根据结果制定经营计划。
8
※备注：校内工学交替为整周顶岗实习，不占课堂学时。 五、课程教学方法说明
(1)课堂教学方法以调动学生的积极性为核心，推行项目导向、任务驱动教学模式。
课堂教学围绕门店情景、真实任务、教师导航(自主学习、协作学习)、店长擂台(教学互动、学员pk)、今日盘点(作业与预习)五大板块展开，由以教师为中心转为以学生为中心。以激励学生自主学习为目标，从以教师教为主转变为以学生学为主;知识的传授从以学生被动地听记为主转变为学生以主动的吸收为主、以亲身体验为主。教师甘当“指导者”、“辅导者”、“助手”，积极采用参与式、互动式、启发式、体验式等的现代教学方式方法。
(2)理实一体的教学法，打破理论课、实验课和实训课的界限，充分调动和激发学生学习兴趣。 将课程的理论教学、实践教学融于一体，教学环节相对集中，由同一教师主讲，教学环境直接安排在银座零售模拟实训中心，来完成连锁门店营运管理的教学目标和教学任务，师生双方边教、边学、边做，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，没有固定的先实后理或先理后实，而理中有实，实中有理.突
出学生动手能力和专业技能的培养，利于学生接受直观、真实的连锁工作环境。
(3)实践性教学，坚持项目导向，创新采用多种途径和方法。
包括商品质量检验、假钞识别等验证性实验、案例分析与讨论、项目调查与策划、零售模拟实训、校内工学交替和校外顶岗实习六种层次分明、结构科学的途径实现教学效果。零售模拟实训能提供仿真的准职业环境，从感性上激发学生的兴趣与热情，又具有可以零风险、低成本、反复训练的优势，实训设备即具有真实的生产性功能，又具有整合的学习功能，降低学生操作的出错率，因而在学生技能训练前期较多采用此类教学方法;工学交替的校内实战演练，使学生步入真实的职业环境，避免“眼高手低”，有效训练学生的实操能力，在“做”中强化学习动机，在“学”中提高“做”的水平;校外顶岗实习将学生融入社会，面对真正的老板与同事，让学生切实体会到社会对自己的要求，在“做”中弥补自己的不足，顺利完成由学生向高素质技能型专门人才的过渡。
(4)以学生为主体，体验式教学贯穿始终
“体验式教学”是建立在学生基于感性认识，并在此基础上表达感受、态度，和进行价值判断，从而领悟知识，形成健康的情感态度和价值观这样一个心理过程之上的。它既是一种体验感悟的过程，也是一种知识形成的过程。在《连锁企业门店营运管理》教学过程中，通过各种手段：案例、故事、视频、游戏、情景剧、真实商场等将学生置身于各种职业情景之中，为学生创造了丰富的职业体验，进而有效激发学生的自主学习热情。
(5)适当运用现代教育技术，积极进行教学改革
无论是理论教学还是实践教学的设计与组织，离开现代教育技术是无法想像的。在整个教学体系中我们全程使用多媒体技术、网络技术、数字影音技术及相应的教学软件，学生可以课上课下、校内校外很方便的获得课程学习的各种信息与资料，教与学突破了物质的局限，突破了时空的局限，优化了教学效果。
六、课程考核方式
《连锁企业门店营运管理》创新考核体系，坚持考核内容综合化、考核标准职业化、考核方式多样化、考核时间全程化、评价主体多元化，充分调动学生学习探索的积极性与主动性。
大力推广项目教学、现场教学，以真实任务驱动、实际项目主导，使教学互动贯穿于教学的每一环节，教学评价渗透在学习的每一单元。
以综合职业技能考核为主线，建立开放式、全程化考核体系。
1.注重基本理论的理解、知识的运用、能力的培养 ，考核标准职业化。 2.实行开放式考核。
①考核范围开放，课堂课下相结合，理论实践相结合;
②考核方式开放，小组考核、项目设计、作业质量、情景模拟表现相结合; ③考核主体开放，学生自我评价、相互评价和教师评价相结合。 3.实行全程化考核。
对学习过程进行全程化考核，平时考核与期末考试各占总分数的50%。平时考核包括：真实任务完成质量、课堂发言和讨论、出缺勤、模拟实训、校内生产性实习表现等，期末考核包括选择判断题、问答分
析题、案例分析题、计算题等。
自评 课堂表现（30%） 同学 教师 自评 平时考核（50%） 考核评分表 模拟实训（30%） 同学 教师 自评 顶岗实习（30%） 企业 教师 笔试（40%） 期末考试（50%） 面试（10%） 七、教学辅助资料
1.《连锁企业门店营运管理案例集》 2.《连锁企业门店营运管理习题库》 3.《连锁企业门店营运管理试题库》 4.《连锁企业门店营运管理实训指导》 5.连锁企业门店运营模拟实训软件 6.多媒体课件 7.门店前沿
8.在线答疑、在线测试 9.职场宝典 10.金牌店长 11.连锁博客 八、教学参考资料
1.胡钢：《现代超市、连锁店、特许店国际标准化运营通用管理与成功案例典范》， 北京，新华出版社，2003年版。
2.郑昕：《连锁门店运营管理》，北京，机械工业出版社，2008 年出版。
3.曹泽洲：《连锁企业门店运营与管理(21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列》，北京，北京交通大学出版社，2008年版。
（10%） （10%） （10%） （10%） （10%） （10%） （10%） （10%） （10%） 4.窦志铭：《连锁超市经营管理》，北京，《中国财经出版社》，2001年版。
5.徐印州 ：《连锁门店实训(21世纪全国高等院校连锁经营类规划教材)》，北京，北京大学出版社，2008年版。
6.陆影《连锁门店营运与管理实务(高职高专创新).》，东北财经大学出版社，2009年版。
7.王吉方：《连锁企业门店开发与设计(高等职业教育“十一五”规划教材•高职高专连锁经营类教材系列) 》，科学出版社，2008年版。
8.(美)朵妮•泰百玲：《培训游戏大全》，北京，企业管理出版社，2001年版。 9.《商场现代化》杂志 10.《中国商贸》杂志
11.联商网：http://www.linkshop.com.cn/
12.中国连锁经营协会：http://www.ccfa.org.cn/index.jsp 13.超商网：http://www.ccsm.com.cn/
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